Функции управленческого общения

Содержание

Введение 3

1. Общее  понятие об управленческом общении.  Его формы и принципы, уровни, стадии 4

2. Структура  общения: коммуникативная, интерактивная,  перцептивная его составляющие 9

3. Функции  управленческого общения 21

Заключение 23

Список  использованной литературы 24

Введение

Управление любой системой в простейшем виде может быть рассмотрено  в виде контура управления, как  совокупность двух взаимодействующих  подсистем – субъекта управления (управляющей подсистемы) и объекта  управления (управляемой подсистемы).

В самом общем виде управление предстает как определенный тип  взаимодействия, существующий между  двумя субъектами, один из которых  в этом взаимодействии находится  в позиции субъекта управления, а  второй – в позиции объекта  управления. Данное взаимодействие характеризуется  следующими моментами: субъект управления направляет объекту управления импульсы воздействия, которые содержат в  себе информацию относительно того, как  должен функционировать в дальнейшем объект управления. Данные импульсы будем  называть управленческими командами; объект управления получает управленческие команды и функционирует в  соответствии с содержанием данных команд.

Для того чтобы между двумя  субъектами существовала управленческая связь и соответственно осуществлялось управленческое взаимодействие, необходимо, чтобы между этими субъектами существовали отношения управления. Они являются основой возможности  осуществления управления. Отношения  управления не являются изначальными отношениями, а базируются на более  глубинных отношениях, таких как  экономические либо морально-этические  отношения.

В настоящее время особое внимание в управлении стало уделяться  организационной культуре, обеспечивающей удовлетворение потребностей высшего  уровня, а также проблемам эффективных  коммуникаций, следовательно, Актуальность данной работы обусловлена тенденцией изучения сущности процесса управления и управленческих отношений. Это  и определяет познавательную функцию  теории управления, она же является и доминирующей.

1. Общее понятие  об управленческом общении. Его  формы и принципы, уровни, стадии

Общение — атрибутивное свойство человека, основной способ его  жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения  вступает в разного рода отношения  — производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д. Производственные отношения являются структурообразующим элементом  всей системы общественных отношений. В процессе производства неизбежно  возникает потребность в таком  виде деятельности, как управление, предполагающем планирование,  организацию, мотивацию и контроль, а также тесно связанные с осуществлением этих функций коммуникации и принятие решений. Исходя из этого, управленческое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи.

Управленческие отношения  предполагают тесное диалектическое взаимодействие между объектом управления (от отдельных  структурных подразделений до общества в целом) и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие  на объект для достижения поставленных целей. Взаимоотношения между субъектом  и объектом нельзя рассматривать  как односторонний процесс воздействия  субъекта на объект, во-первых, потому, что всякий субъект управления в  свою очередь является и объектом управления со стороны организации  более высокого уровня производственной иерархии, а во-вторых, потому, что  объект управления не пассивен по отношению  к субъекту управления: посредством  обратной связи он в неменьшей  степени оказывает на него воздействие, заставляя вносить коррективы как  в формирование самого субъекта управления (его состав, структуру), так и  в процесс реализации выполняемых  им функций. Поэтому правильнее говорить о субъектное - субъектных отношениях в управленческой деятельности.

Выделяют несколько форм управленческого общения:

1) Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник (или сектор) может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2) Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3) Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

Современная наука выделяет следующие основные этико психологические принципы управленческого общения:

1) Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя. Некоторые руководители опасаются того, что подчиненные будут рассматривать это делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи. Такие опасения неизбежно приводят к снижению эффективности управления: объект текущей работы препятствует осуществлению основной функции руководителя — определению и реализации стратегических целей предприятия. А. подчиненные при этом чувствуют недоверие к себе.

Техника делегирования полномочий предполагает подбор подходящих сотрудников, распределение сфер ответственности, координацию выполнения порученных задач, стимулирование и консультирование подчиненных, контроль и оценку их деятельности. Делегировать необходимо специализированную деятельность, частные вопросы, рутинную и подготовительную работу, но не окончательную  формулировку целей, планов, программ. Не подлежат делегированию такие  функции руководителя, как установление целей, принятие решений, контроль результатов, руководство сотрудниками и мотивация  их деятельности, задачи особой важности и высокой степени риска, актуальные срочные дела строго доверительного характера.

2) Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по их реализации. Руководитель призван заботиться о создании социального, служебного и персонального статусов своих сотрудников. Социальный статус — это соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус — это регламентация служебных прав и обязанностей работника, использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, систематическая и справедливая оценка личностно-деловых качеств. Персональный статус означает удовлетворенность работников своими отношениями в группе, расположенность к проявлению своих способностей.

3) Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению, и большинство из нас — к признанию именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успехи каждого подчиненного. Отдавая дань традиционным формам поощрения, руководитель должен помнить, что новизна и «штучность» поощрения — мощные стимулы развития творческой активности личности. Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достижений и появлением у него чувства неудовлетворенности и обиды. К сожалению, 46% руководителей предпочитают тактику кнута, а не пряника. Никто не отрицает наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главенствующей, и применять ее нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке подлежит именно поступок, а не личность «нарушителя» в целом. Разговор-наказание должен строиться по схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом)— отрицательные (анализ проступка) — и вновь положительные (выражение веры в то, что подобная ситуация не повторится). Критика легче переносится на фоне самокритики.

4) Принцип рационального использования рабочего времени руководителя. Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один имеет достаточно рабочего времени, десятерым требуется на 10% больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25% времени, остальным не хватает и дополнительных 50%. Описано много принципов и приемов использования рабочего времени. Отметим лишь два принципа: принцип приоритетов и принцип Парето. Суть принципа приоритетов проста: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного. Согласно принципу итальянского экономиста В. Парето («80 — 20»), в процессе работы за 20% расходуемого времени менеджер достигает 80% результатов, а остальные 80% затраченного времени дают лишь 20% общего итога.

Общение может происходить  на разных уровнях. А. Добрович выделяет следующие уровни общения: конвенциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игровой, духовный.

Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает Б. Ломов. Он выделяет три уровня: макромеза- и микроуровни. На макроуровне человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни. На мезауровне общение происходит в пределах содержательной темы, один или много раз. Общение на микроуровне- это акт контакта (вопрос — ответ, мимический, полетомимический акт и др.). Макроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.

И. Н. Горелов и др. в  книге «Умеете ли вы общаться?» (М., 1991) выделяют шесть стадий общения:

1) Первая стадия — ориентировка в окружающих условиях. Выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия— пространственная ориентировка. Ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить), социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении).

2) Вторая стадия — привлечение внимания собеседников.

3) Третья стадия — поиск совместимости собеседников по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов, быстрота смены тем, мыслей, образов), по настроению, по позициям и дистанциям общения. Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и маневрирования идет поиск согласия. Все три — подготовительные стадии.

4) На четвертой стадии идет обмен фактами и оценка их, поиск общей точки зрения, приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений.

На пятой могут возникнуть проблемная ситуации, конфликт, столкновение мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников.

6) На шестой стадии собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии. Намечается совместный план реализации найденного решения, происходит фиксация результатов общения, собеседники выходят из контакта. 

2. Структура общения:  коммуникативная, интерактивная,  перцептивная его составляющие

В структуре управленческого  общения, как, впрочем, и любого другого  вида общения, можно выделить три  составляющие— коммуникативную, интерактивную  и перцептивную.

Коммуникативная составляющая общения — это обмен информацией, ее понимание. Коммуникативное взаимодействие можно  классифицировать по разным основаниям:

• с точки зрения особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное);
• с точки зрения сосредоточения интересов сторон (противоборства, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет);
• по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в процесс взаимодействия (монолог, диалог, полилог);
• по организационным формам коммуникативного воздействия (деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс- конференция).

По средствам коммуникации общение бывает двух видов: речевое  и неречевое (невербальное). Невербальные средства общения в свою очередь  делятся на оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика), паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность), экстралингвистические (паузы, плач, смех), пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.).

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности  наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому  оказываются для руководителя важнейшим  источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретной аудиторией. Используя жесты, вызывающие положительную реакцию подчиненных, руководитель может добиться их расположения, повысить свой статус. При помощи невербальных- средств общения он может управлять  вниманием и состоянием аудитории.

Элементами невербальной коммуникации являются мимика (выражение  лица, ширина зрачка, контакт глазами  и др.), частота дыхания, жесты, походка, одежда, символы статуса, тембр голоса и интонация, пространство, разделяющее  говорящих.

Психологами установлено, что  в процессе взаимодействия людей  от 60 до 90 коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств  выражения. При этом вербальный канал  используется главным образом для  передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев И  шведов), типа темперамента, социального  статуса, уровня профессионализма (чем  выше -социально- экономическое положение  и профессионализм человека, тем  меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке  невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

1) Судить следует не  по отдельным жестам (они, как  и некоторые слова, могут иметь  несколько значений), а по их  совокупности (это можно сравнить  с фразой).

2) Жесты нельзя трактовать  в отрыве от контекста их  проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди  руки) на переговорах может означать  скованность, нежелание участвовать  в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий  со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

3) Следует учитывать национальные  и региональные особенности невербальной  коммуникации. Один и тот же  жест у разных народов может  иметь совершенно разные значения.

4) Трактуя жесты, старайтесь  не приписывать свой опыт, свое  состояние другому.

5) Помните о «второй натуре», т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту «вторую натуру» от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

6) Другие факторы, оказывающие  влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки  всегда расширены, а у дальнозорких  сужены. Больной полиартритом предпочитает  избежать рукопожатия, опасаясь  боли в суставах. На ширину  зрачка также влияет яркость  света, на стремление избежать  рукопожатия — профессия. Последнее  касается художников, музыкантов, хирургов  и людей других профессий, где  требуются чуткие пальцы.

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с аудиторией или несколькими  собеседниками непосредственно  зависит от размещения участников диалога  друг относительно друга. Выделяется несколько  зон общения.

1) Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения.

2) зона (от 50 см до 1,2 м). Это  зона общения хорошо знакомых  людей и заинтересованных друг  в друге партнеров.

3) Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

4) Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко-снижается.

Для руководителя важно правильно  выбрать расстояние не только между  ним и собеседником, но также учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале, аудитория значительно  меньше поддается влиянию говорящего, легче «выключается» из общения.

Если преимущественно  монологические формы общения (лекция, доклад) допускают традиционное расположение — оратор лицом к аудитории, сидящей  рядами, то диалогические формы общения  при таком расположении непродуктивны. Вот некоторые, наиболее эффективные варианты размещения аудитории при диалогических (полилогических) формах общения (См.: Горелов И. Н. ядр Умеете ли вы общаться? М., 1991).

1) Единая команда. В центре — организатор обсуждения, остальные участники — круг заинтересованных людей.

2) Блочный метод. Такое расположение подходит для организации диспутов, «круглых столов». Участники обеспечены микрофонами. При необходимости микрофоны устанавливаются в зале.

3) Расположение участников друг напротив друга. Этот способ размещения эффективен, когда предстоит обсуждение, участники которого придерживаются противоположных взглядов.

4) »Треугольник. Участников немного, и они могут общаться непосредственно. В центре — организатор (лидер общения).

5) »Круглый стол. Роль организатора общения минимальна. Все участники находятся в равном положении. Если участников дискуссии много, то возможен еще один (внешний) круглый ряд.

Выше речь шла о коммуникативной  стороне общения. Другая составляющая общения — интерактивная, характеризующая общение как взаимодействие.

В истории социальной психологии известно несколько попыток описать  структуру взаимодействия. Большое  распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М. Вебер, i1. Сорокин, Т. Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен и др.

В качестве примера рассмотрим реализацию этой идеи в теории  Парсонса. По его мнению, в основе деятельности лежат межличностные взаимодействия и на них строится человеческая деятельность как результат единичных действий. В качестве элементов предлагаемой им схемы выступают: (а) «деятель», (б) «другой» (объект, на который направлено действие), (в) нормы (по которым организуется взаимодействие), (г) ценности (которые защищает каждый участник), (д) ситуация (в которой совершается действие).

Другая попытка построить  структуру взаимодействия связана  с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется  не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. У Щепаньского центральным понятием описания социального поведения оказывается понятие социальная связь. Она может быть представлена . как последовательное осуществление: (а) пространственного контакта, (б) психического контакта, (в) социального контакта (совместная деятельность), (r) взаимодействия, (д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

В отечественной психологии используется такой подход: вначале  дается анализ структуры человеческой деятельности, а затем внутри нее  в качестве ее компонентов выделяются действия (и далее операции). Структура  отдельного действия при таком подходе  задается структурой общей деятельности.

Во взаимодействии прежде всего выделяют два противоположных  его вида: кооперацию и конкуренцию. Разные авторы обозначают эти два  вида различными терминами: согласие и  конфликт, приспособление и. оппозиция, ассоциация и диссоциация и т.д. В одном случае анализируются., такие  проявления взаимодействия, которые  способствуют организации совместной деятельности, в другом -»расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой препятствия для нее.

Третья — перцептивная составляющая общения — это восприятие  одним партнером по общению другого,

Механизмы процесса восприятия таковы:

1) идентификация (уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его»место);

2) стереотипизация (восприятие на основе «социального стереотипа» — схематического, стандартного образа человека как представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны);

3) рефлексия (в социальной  психологии слово «рефлексия» употребляется не в том значении, в котором оно обычно употребляется в философии, — как познание субъектом самого себя. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению);

4) обратная связь (основывается на ответных реакциях партнера по общению);

5) эмпатия (это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств).

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые  типичные искажения представлений  о другом человеке,

«Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются как своекорыстные.

«Эффект упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека — самые последние сведения о нем,(«эффект новизны»).

«Проекция» — неосознаваемая тенденция воспринимать собственные нежелательные, противоречащие представления о себе, состояния и качества как качества другого человека, переносить, «проецировать» их на другого.

Качество управленческого  общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет  его обусловлен как правовым (должностным) статусом, так и престижем, завоеванным  им самим. Авторитет руководителя —  это соответствие его субъективных качеств, объективным требованиям  деятельности, его общественное признание.

Самоотверженная работа руководителя в интересах коллектива, его профессиональная компетентность, организаторские качества, человечность в отношении с подчиненными — вот из чего складывается авторитет  руководителя. Стремление завоевать  уважение сотрудников — это не проявление самолюбивых притязаний, а непременное условие эффективности  управленческого общения. Люди легче  принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Существует целый арсенал средств, способствующих формированию аттракции, т.е. расположенности  подчиненных к своему руководителю. И здесь нет мелочей. Важно, обращается ли и как часто руководитель к  подчиненному по имени-отчеству, здоровается  ли первым,  улыбается ли, умеет ли говорит комплименты, интересуется ли личными  проблемами сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать.

Исследования показывают, что только три человека из ста  могут эффективно трудиться в  условиях психологически напряженной  атмосферы в коллективе.

В силу своих служебных  обязанностей руководитель должен уметь  убеждать, увлекать коллектив на решение  стоящих перед ним задач, поэтому  очень важно научиться находить нужный тон в деловом общении, овладеть умением отдавать распоряжения. Распоряжение руководителя будет эффективно выполнено, если оно не только понято подчиненным, но и принято им. Необходимо вызвать интерес работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и коллектив в результате его выполнения. Распоряжения даются в двух основных формах — приказа и просьбы. Важно использовать эти формы в соответствии с ситуацией, но следует учитывать, что просьба воспринимается подчиненным с большим желанием и выполняется охотнее, чем приказ.

Некоторые руководители, стремясь повысить свой социальный статус, используют ошибочные методы завоевания собственного престижа. В этом случае можно говорить о разного рода ложных авторитетах— авторитете подавления, основанном на страхе, «авторитете» любви, построенном на заискивании, «авторитетах» расстояния, чванства, педантизма, когда отстраненностью от подчиненных и чрезмерной требовательностью к ним руководитель пытается придать себе важность и недосягаемость. Все это пагубно сказывается на морально- психологическом климате в коллективе.

Одно из основных коммуникационных умений руководителя— умение конструктивно  критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную  психологическую атмосферу в  коллективе.

Основные правила критики:

1) Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Если вы — руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то независимо от своего эмоционального состояния, должны дружелюбно поздороваться и начать разговор о положительных личностных и деловых характеристик приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения, просчета и делайте соответствующие выводы, применяйте необходимые санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого, показывайте, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.