Информацийно - аналитична дияльнисть у системи управлиння

НАЦІОНАЛЬНА  АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

ПРИ  ПРЕЗИДЕНТОВІ  УКРАЇНИ

 

ОДЕСЬКИЙ  РЕГІОНАЛЬНИЙ  ІНСТИТУТ

ДЕРЖАВНОГО  УПРАВЛІННЯ

 

Кафедра регіональної політики та публічного адміністрування

 

 

Творча робота з навчальної дисципліни

 “ Основи інформаційно-аналітичної діяльності ”

 

 

на тему:

«ІНФОРМАЦІЙНО-АНАЛІТИЧНА ДІЯЛЬНІСТЬ У СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ»

 

 

 

Виконав:

слухач 1 курсу

факультету  «Державного управління»

Башілов В.О.

Викладач:

Мамонтова Е.В.

Е.В

 

 

 

Одеса – 2012

План

Вступ

1. Інформаційне забезпечення управління.

2. Види інформаційно-аналітичної діяльності.

3.Експертні  оцінки у підготовці інформації  для прийняття управлінських  рішень.

Висновок

Список використаної літератури.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Володіння достовірною  і актуальною інформацією поряд  з умінням ефективно використовувати  адекватні методи її збирання, аналізу  і надання, є основою успішної діяльності підприємств і організацій  будь-якої організаційно-правової форми.

Диференціація попиту на всі види інформації –  наукову, технічну, економічну, урядову, задоволення зростаючих інформаційних  потреб є актуальним завданням у  сфері управління. Інтуїтивні дії  у цій сфері, відсутність інформаційної  політики підприємства можуть призвести до неадекватних рішень і відчутних фінансових витрат.

Однією з  особливостей управлінської праці  є постійна необхідність прийняття  рішень в умовах дефіциту часу. Процес вироблення і прийняття рішень в  системі управління за суттю є  інформаційним процесом. Рішення – це “згусток” інформації, спеціально зібраної, проаналізованої і опрацьованої суб’єктом управління. Рішення інформаційне за своєю сутністю, при чому являє собою констатацію нинішнього стану системи, синтез інформації про сьогоднішній день з інформацією про майбутнє, яке виражене у меті, яка поставлена перед системою.

 

1.Інформаційне  забезпечення управління

 

Специфіка інформаційного менеджменту в системі управління вимагає системного підходу не тільки до аналізу первинної інформації, а і до її узагальнення у відповідності з циклічністю фаз (етапів) управлінського рішення, структурою органів управління, попереднім досвідом розв’язання проблемних ситуацій та ін.

Діяльність  в галузі інформаційного менеджменту  пов’язана з проведенням таких  видів робіт.

1. Виявлення  кола управлінських завдань, які  розв’язуються як на рівні  всієї організації, так і в  кожному з її підрозділів.

2. Оцінка значущості  окремих напрямів діяльності  організації на певних етапах  її розвитку.

3. Уточнення  складу і структури інформаційних матеріалів, необхідних для забезпечення управлінських рішень.

Структуру прийняття  управлінського рішення можна представити  такою схемою .

Інформаційну складову управлінської  праці становить збирання, зберігання, опрацювання і передача інформації. Через органи управління проходить велика за обсягом, різноманітністю і динамікою інформація. Одна її частина має безпосередньо управлінський характер, інша виражає взаємозв’язки державного апарату з суспільством, з його численними проявами і потребами, інтересами громадян. Інформацію, яка циркулює в органах державної влади, можна визначити як соціально-управлінську інформацію. Будь-який вид виробничо-економічної діяльності ґрунтується на відповідному інформаційному забезпеченні, в тому числі економічною, кон’юнктурною, науково-технічною, оглядово-аналітичною, фактографічною та іншою інформацією.

Визначення поняття “інформаційне  забезпечення”, наведені в різних наукових джерелах, висвітлюють мету інформаційного забезпечення, його об’єкт, засоби здійснення, процесуально-діяльнісну та інформаційно-ресурсну складові:

Інформаційне забезпечення – сукупність процесів з підготовки та надання спеціально підготовленої  інформації для вирішення управлінських, наукових, технічних та інших задач  у відповідності з етапами їх розв’язування .

Інформаційне забезпечення – комплекс методів і засобів  документаційного, фактографічного  і концептографічного обслуговування, використовуваних для задоволення  інформаційних потреб у конкретній науково-технічній ситуації або  у вирішенні управлінських задач.

Інформаційне забезпечення управління – це організація цілеспрямованих  масивів інформації і інформаційних  потоків, яка включає збирання, зберігання, опрацювання і передавання інформації (в тому числі і з використанням  комп’ютерних інформаційних систем) з метою аналізу одержаних результатів для підготовки, обґрунтування і прийняття управлінських рішень органами управління .

У загальному обсязі інформації, яка циркулює у складних суспільних системах відрізняють інформацію безпосереднього  управління й інформацію розвитку системи. Під інформацією безпосереднього управління розуміють відомості, які циркулюють по каналах конкретної системи і використовуються для вирішення завдань, які стоять перед цією системою. Під інформацією розвитку системи розуміють відомості, які містять результати науково-технічних досягнень, які можуть бути використані для докорінної перебудови системи. Умовність цього поділу підтверджується конвергенцією на практиці зазначених видів діяльності, що викликано спільною структурою діяльності - об’єктом (документно-інформаційним ресурсом), технологією та іншими структурними компонентами. Виходячи з цього умовного поділу, діяльність спеціалістів в галузі документно-інформаційних ресурсів можна поділити на діяльність в галузі документаційного забезпечення системи управління або документування управлінської діяльності (document management) і діяльність в галузі інформаційно-аналітичного забезпечення (information management), які разом є складовими інформаційного забезпечення діяльності підприємства.

Очевидно, що організація  інформаційної діяльності на підприємствах  і інформаційного забезпечення управління є самостійним видом діяльності, а інформаційні підрозділи підприємств, будучи функціонально включеними до відповідних організаційних структур, виконують специфічні функції управління інформаційною діяльністю, системного аналізу інформаційних потоків і застосування методів інформаційної логістики до руху цих потоків як всередині організації, так і стосовно зовнішнього середовища.

 

Управлінську  інформацію можна умовно поділити на три категорії:

− інформація стратегічного  планування дозволяє вищому керівництву  приймати рішення із встановлення довготермінових  цілей, накопичення ресурсів для  досягнення цих цілей і формулювати  політику їх досягнення (може містити перспективні оцінки середовища, економічні прогнози і демографічні тенденції);

− контрольна управлінська інформація використовується менеджерами  середнього рівня для координації  різних підконтрольних їм дій, приведення ресурсів у відповідність із завданнями і розробки оперативних планів;

− оперативна інформація допомагає виконувати звичайні повсякденні  операції) розрахунок заробітної платні і фінансові розрахунки та ін.

Ефективність  будь-якої інформаційної системи  значною мірою залежить від якості інформації, яка до неї вводиться. Необхідний рівень якості забезпечується шляхом фільтрації вхідного потоку інформації.

Відбір інформації – це процес виділення з інформаційного потоку найбільш цінних документів, їх окремих частин або фактичних відомостей у відповідності з прийнятими критеріями.

Критерій відбору  інформації – ознака або набір  ознак, на основі яких приймається рішення  про включення документа або  його складових до інформаційної  системи.

Оскільки від  якості відібраної інформації залежить результативність рішень, що приймаються, необхідно врахування психологічних критеріїв відбору інформації:

– критерій поліментності - є основою для відбору такої  інформації, яка викликає в людському  мозку найбільшу кількість думок, при-зводить до виникнення декількох варіантів рішення завдання і ство-рює велику вірогідність правильного і швидкого вибору найкращого варіанту її розв’язання;

– критерій активності, за яким відбирають інформацію, яка  є значу-щою не з наукової або  технічної точки зору, а з точки зору психології мислення, тобто таку, що обумовлює народження нових думок, активно впливає на творче мислення користувача інформації;

– критерій евристичності  інформації – пов’язаний з критерієм  активності, але є більш високою  за якістю – спонукає людський мо-зок при її осмисленні створювати таку нову інформацію, яка дозво-ляє знаходити найкоротші шляхи вирішення проблеми, яка стоїть перед користувачем інформації. За критерієм евристичності відбира-ють таку інформацію, яка спрямовує хід думок користувача інформа-ції до вирішення заданої проблеми;

– критерій прогресивності інформації – оцінюють і виділяють  таку ін-формацію, яка веде до знань, які розкривають шляхи руху вперед в розвитку даної проблеми;

– оптимальний  мінімум інформації як психологічний критерій відбору потребує такої кількості інформації, якого достатньо спеціалісту для оптимального вирішення завдання.

 

2.Види  інформаційно-аналітичної діяльності

 

Інформаційно-аналітична діяльність характерна перш за все  для політичних, економічних досліджень з метою прийняття рішень у сфері управління. Інформаційно-аналітичні служби органів влади і управління покликані моделювати соціологічні аспекти, здійснювати прогнозування політичних конфліктів, результатів голосування, здійснювати аналітичний моніторинг не тільки явних поточних проблем, а і виявляти проблемні ситуації, проводити ситуаційний аналіз та вирішувати інші завдання соціального, політичного, фінансового, екологічного моніторингу.

Розрізняють моніторингові, ініційовані і кумулятивні  аналітичні дослідження.

1. Моніторингові  дослідження призначені для довготермінового  аналітичного спостереження за  розвитком певної ситуації з  метою забезпечення можливості  апріорного синтезу управлінських  рішень, які мають профілактичний  або упереджуючий характер.

Моніторинг - безперервне  спостерігання за станом оточуючого середовища і управління ним шляхом своєчасного інформування про можливості настання несприятливих, критичних  або неприпустимих ситуацій.

Моніторингові дослідження  передбачають одержання статистичних або змістовних показників, які характеризують об’єкт спостереження і які можна виміряти. Система спостережень будується на фіксації дискретних кількісних характеристик об’єкта спостереження, накопичуванні цих відомостей і на можливості шляхом інтелектуальної інтерпретації одержаних відомостей зробити висновки про якісний стан об’єкта. Моніторинг ґрунтується на спостереженні типових рис у поведінці об’єктів спостереження і на своєчасній фіксації на їх фоні різних відхилень від норми.

Інформаційно-аналітичний моніторинг – вид інформаційної діяльності, пов’язаний з процесами аналізу, синтезу інформації із застосуванням методів моделювання, експертного оцінювання, діагностики і прогнозування, що реалізуються у режимах постійного збирання інформації з традиційних і нетрадиційних джерел з метою регулярного інформаційного забезпечення користувачів.

Моніторингові аналітичні дослідження, як правило, регламентуються етапами  обробки інформації, обраною тематикою  і фіксованим переліком джерел. Головне  в моніторингових дослідженнях – чітка орієнтація на конкретну постановку задачі і цілеспрямовану змістовну обробку інформації.

2. Ініційовані аналітичні  дослідження проводяться за раніш  незапланованими дорученнями керівництва  або в результаті виявлення  при проведенні моніторингових досліджень нових проблемних ситуацій.

Ініційовані дослідження  вирізняються істотним впливом чинників невизначеності цілей і суб’єктивності критеріїв оцінки рішень, які приймаються. Важливе значення в цьому процесі  надається виявленню індикаторів, формальних характеристик, якісних і кількісних показників, які відображають аналітичну динаміку ситуації. Це завдання передбачає вивчення вітчизняного і зарубіжного досвіду вибору інформаційних індикаторів даної проблемної ситуації, наявні державні і комерційні джерела інформації, оцінити взаємозалежність значень покажчиків з урахуванням динаміки в часі та ін. Вибір індикаторів має проводитись під безпосереднім змістовим контролем кінцевого користувача з урахуванням сформульованої ним задачі аналітичного дослідження. Для виявлення і формулювання характеристик досліджуваної ситуації необхідно забезпечити аналіз і оцінку альтернативних характеристик ситуації з урахуванням їх суб’єктивно-інтуїтивних оцінок експертами-аналітиками.

У результаті ініціації або одержують кінцевий аналітичний результат із структуризацією проблеми, або починається моніторинговий аналітичний процес, або проводиться кумулятивне аналітичне дослідження.

3. Кумулятивні дослідження  характеризуються високими вимогами  до оперативності їх проведення, використанням спеціалізованих методів опрацювання експертної інформації.

Кумулятивні дослідження  проводяться на основі ситуативної  обробки інформації групами керівників та/або експертів-аналітиків. У цих  дослідженнях широко застосовується методологія групових експертних процедур (метод “комісій”, метод “мозкової атаки”, метод “ситуаційного аналізу”, процедура “Дельфі” та ін.).

Одним із видів інформаційно-аналітичного моніторингу є комунікативний аудит, який передбачає вивчення повідомлень  про фірму і повідомлень, розповсюджуваних від лиця фірми і здійснюваний для визначення результативності комунікативної політики, яка проводиться організацією.

Поняття “комунікативна політика”  може застосовуватись у таких  значеннях: 1. Перспективний курс дій  підприємства і наявність у нього обґрунтованої стратегії використання комплексу комунікативних (комунікаційних) засобів взаємодії з усіма суб’єктами маркетингової системи, яка забезпечує стабільну і ефективну діяльність з формування попиту і просування товарів і послуг на ринок. 2. Комплекс заходів із забезпечення ефективної взаємодії бізнес-партнерів, організації реклами, методів стимулювання збуту і зв’язків із громадськістю.

Бізнес, як сфера інформаційної  діяльності, є предметною галуззю  з притаманними тільки їй завданнями, джерелами і каналами одержання інформації, з новою понятійною парадигмою, пов’язаною із певною структурою управління діяльністю, її цілями і критеріями. Сфера підприємництва потребує осмислення нових підходів до інформаційної діяльності, вироблення адекватних форм і методів її забезпечення і підготовки кадрів, яки володіють цими підходами, формами і методами.

Система інформаційного забезпечення управління ефективно функціонує за таких умов:

− спеціальна підготовка спеціалістів широкого профілю, які добре обізнані з відповідною тематикою і завданнями, які стоять перед організацією;

− чітке визначення методів, форм і видів інформаційного обслуговування для забезпечення його оперативності  і компактності.

Інформаційне забезпечення управління і бізнесу включає:

− пошук і оцінку ідей, гіпотез, рішень;

− виявлення і опис проблем, тенденцій, альтернатив, конфліктних  і надзвичайних ситуацій;

− багатокритеріальний аналіз даних і оцінка складних об’єктів;

− інформаційне моделювання  проблем і вибір методів їх вирішення;

− формування системи критеріїв  і оцінок, інформаційна експертиза планів, програм, наукових і конструкторських досліджень, проектних робіт;

− оцінка і впровадження науково-технічних досягнень і  передового досвіду конкуруючих  організацій;

− збирання і аналіз даних про партнерів і конкурентів;

− визначення поведінки  в конкурентній боротьбі, конфліктах, протистоянні; аналіз і прогнозування  надзвичайних ситуацій, пошук їх аналогів;

− аналіз і прогнозування “лідерів” у комерції, науці, технології, техніці, виробництві;

− інформаційне супроводження розробки прогнозів  розвитку галузі, підприємства, регіону;

− акумулювання і оцінка ініціатив, інновацій і  розробка пропозицій з їх використання;

− інформаційно-діагностичний  аналіз ліцензійної діяльності і  угод;

− діагностичний  передпрогнозний аналіз торговельних угод, пропозицій по бартеру, лізингу, клірингу, біржовим процедурам, контрактам, намірам, угодах, поставках, фінансових процедурах та ін.;

− інформаційна експертиза проектів з ризиковим  фінансуванням;

− інформаційна експертиза проектів для інноваційних банків;

− прогнозування  хвиль економічної кон’юнктури;

− прогнозування  хвиль соціального розвитку;

− аналіз комерційного рейтингу фірм, партнерів і конкурентів;

− аналіз соціально-політичного  рейтингу;

− накопичення  відомостей і їх використання для  посередницької діяльності в науці, технології, виробництві, в діяльності бірж, банків, у великих програмах, соціальних і політичних заходах;

− накопичення і використання відомостей про виставки, аукціони, ярмарки, конференції, наради;

− редакційно-аналітична діяльність і підготовка аналітичних  матеріалів, довідок, доповідей, прогнозів, реклами.

Аналіз інформаційних  потреб, вивчення мотивацій в управлінських рішеннях, тематичне інформаційне забезпечення керівників, психологія індивідуального і групового інформаційно-аналітичного забезпечення є об’єктами діяльності в галузі інформаційного забезпечення управління і бізнесу.

Інформаційне  забезпечення управління і бізнесу передбачає:

− комплексне інформаційне забезпечення найбільш повною і достовірною  фактографічною і концептуальною інформацією  порівняльного і прогнозного  характеру – стану, тенденцій  і перспектив розвитку предметної галузі, конкретних об’єктів-аналогів;

− підготовка аналітичних, порівняльних або реферативних оглядів;

− проведення патентних  досліджень;

− організація  консультацій, експертних оцінок;

− співставлення  техніко-економічних параметрів виробів;

− переклад ділової  інформації;

− формування спеціалізованих (в тому числі повнотекстових) баз даних для побудови аналітичних моделей і кількісного аналізу об’єктів експертизи і прогнозування.

Для ефективної роботи необхідне знання джерел інформації, характеристик інформаційних масивів: розсіяння інформації, старіння, актуальності інформації, оцінювання характеристик інформації – якісних (достовірність, об’єктивність, однозначність, своєчасність, релевантність, пертинентність, актуальність), кількісних (повнота, достатність), ціннісних.

 Для будь-яких видів і форм інформаційного забезпечення можна сформулювати спільні вимоги, яким повинна відповідати інформація:

1.Якісні

− вірогідність – наближеність інформації до першоджерела або точність її передачі (відсутність  випадкових або умисних спотворень інформації);

− об’єктивність  – інформація, “очищена” від  неминучих спотворень, які виникли  при її передаванні, а також від  суб’єктивних спотворень психологічного плану;

− однозначність  – навіть достовірна і об’єктивна інформація повинна підлягати повторній перевірці;

− своєчасність – інформація потрібна у потрібний  час і у потрібному місці;

− релевантність  – характеристика ступеня відповідності  змісту документа, знайденого в результаті інформаційного пошуку, змісту інформаційного запиту;

− пертинентність – характеристика ступеня відповідності змісту документа, знайденого в результаті інформаційного пошуку, інформаційній потребі, вираженій в інформаційному запиті;

− актуальність – важливість інформації у даний  конкретний момент часу у прийняття  конкретного рішення.

2. Кількісні

− повнота –  необхідна і достатня кількість  інформації для прийняття рішення;

− достатність  – кількість інформації, достатня для вирішення поставленого вузького завдання.

3. Ціннісні.

− значущість для;

− вартість –  всі видатки за фактом одержання інформації.

 

 

3.Експертні  оцінки у підготовці інформації  для прийняття управлінських  рішень

 

В основі здатності  до вирішення різноманітних завдань  інформаційної діяльності лежать складні  міжпредметні знання, уміння і навички. Однією з важливих функцій, яку реалізують спеціалісти з управління інформаційними потоками, є функція експерта в галузі документальних джерел інформації і функція когнітолога – організатора експертиз для формалізації процедур збирання і аналізу думок спеціалістів у форму, найбільш зручну для підготовки обґрунтованих рішень на всіх етапах управлінського циклу - аналізі проблемних ситуацій, прогностичних дослідженнях, аналізі існуючих рішень та ін.

У практиці управління зустрічається значна кількість  завдань, на які складно отримати точні відповіді. Це пов’язано, в першу чергу, з невизначеністю, обумовленою випадковою поведінкою елементів тієї чи іншої системи, а також обмеженим знанням про об’єкт управління. Для одержання більш повних знань про досліджуваний об’єкт необхідно мати більший обсяг інформації, яка часто має якісний характер і не піддається кількісним вимірюванням.

Тому при  прогнозуванні, розробці проектів і  виборі програми напряму розвитку системи, оцінки якості продукції, роботи підприємства і організації та інших завдань все ширше застосовуються методи експертних оцінювань (експертні методи), які допомагають формалізувати процедури збирання і аналізу думок спеціалістів і перетворити одержану інформацію у форму, найбільш зручну для підготовки обґрунтованих рішень.

Спеціалісти, які  готують інформацію для прийняття  управлінських рішень, повинні надати її у вигляді цілісної картини, яка  відображає об’єкт управління у зручному для сприйняття ракурсі, містить  пропозиції варіантів альтернативної поведінки і можливих наслідків, дає можливість сприймати об’єкт у його динаміці.

Основними етапами  цього процесу є:

− побудова інформаційної  моделі досліджуваного об’єкта;

− розробка системи  якісного аналізу інформації;

− розробка інформаційної  моделі розвитку об’єкта;

− визначення тенденцій і перспектив розвитку досліджуваного об’єкта.

Працівники, що займаються інформаційним забезпеченням  осіб, які приймають рішення, повинні  вчасно помітити виникнення проблемної ситуації, повинні бути висококваліфікованими  спеціалістами в галузі науки управління, володіти методами прогностичних досліджень.

Експертні оцінки використовуються на всіх етапах інформаційного забезпечення управління – від локальних  до глобальних. Наприклад, інформаційні потреби організації визначаються на основі думок окремих спеціалістів і тих специфічних завдань, що стоять перед ними. На основі узгодження інтересів різних підрозділів організації виробляється консенсус відносно їх інформаційних потреб.

На кожному  з етапів управлінського циклу, серед  яких аналіз проблемної ситуації, прогностичні дослідження, аналіз існуючих рішень, аналіз варіантів дерева виявлених цілей, розробка документів, необхідні кількісні і якісні оцінки висококваліфікованих спеціалістів – експертів. Результати експертних оцінок багато в чому визначають ефективність управлінських рішень, які приймаються.

Експертні оцінки – це судження кваліфікованих фахівців-професіоналів, висловлені у виді змістовної, якісної  або кількісної оцінки об’єкта, призначені для використання при прийнятті  рішень.

Експертизи можуть бути індивідуальні і колективні, з обміном інформацією між експертами і без обміну, анонімні і відкриті.

Основною метою  проведення експертиз є підвищення професійного рівня рішень, які приймаються  за рахунок використання спеціально розроблених і перевірених практикою технологій експертного оцінювання.

Для одержання  якісної експертної інформації необхідно  додержання таких умов:

− наявність  експертної комісії, яка складається  з спеціалістів, що професійно знайомі  з об’єктом експертизи і мають  досвід роботи експерта;

− наявність  аналітичної групи, яка професійно володіє технологією організації  і проведення експертиз, методами одержання  і аналізу експертної інформації;

− одержання  достовірної експертної інформації;

− коректна обробка  і аналіз експертної інформації.

При застосуванні експертних технологій виникають такі проблеми:

1. Формування  експертної комісії. Однією з  основних проблем є визначення  якості експерта.

2. Організація  і проведення експертиз.

3. Одержання  експертної інформації.

4. Визначення остаточних експертних оцінок.

5. Багатокритеріальні  оцінки.

6. Аналіз результатів  експертизи.

Типовими помилками  при застосуванні експертних технологій є:

− перебільшення  можливостей експертних оцінок;

− залучення  некомпетентних експертів;

− недостатня поінформованість експертів про об’єкт експертизи;

− недостатньо  чітка постановка задачі перед експертами;

− обмеження  експертизи межами однієї експертної процедури;

− надлишкове захоплення кількісними оцінками;

− порушення  правил теорії вимірювань;

− необхідність організації інформаційної взаємодії між експертами;

− конформізм експертів;

− неврахування фактора кон’юнктурності;

− невірне розуміння  точності експертних оцінок;

− неправильна  обробка результатів експертизи;

− некоректна інтерпретація  результатів.

Одним з головних завдань інформаційного менеджера є комплексне інформаційне забезпечення користувачів найбільш повною і достовірною фактографічною і концептуальною інформацією, особливо порівняльного і прогнозного характеру щодо стану, тенденцій і перспектив розвитку певної предметної галузі. В умовах існування значної кількості різноманітних інформаційних джерел і масивів інформації, перед спеціалістом виникає завдання визначення відносної цінності різних джерел інформації з точки зору їх використання у діючих системах інформаційного забезпечення. За допомогою логічного аналізу існуючої інформації, систематизованої у вигляді інформаційного поля, тобто аналізу сукупного змісту документального потоку, який передбачає знання джерел інформації, навички інформаційного пошуку тощо, спеціаліст може одержати необхідну інформацію для забезпечення інформаційних потреб користувачів, але успішність діяльності інформаційного спеціаліста у виконанні цих завдань залежить від того, наскільки він власне сам є компетентним експертом, зокрема в галузі використання інформаційних джерел, визначення інформаційних потреб користувачів інформації.