Интернет-технологии в турбизнесеа

Интернет-технологии в туризме

Информационная технология – системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и  защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных средств.

Современные информационные технологии основаны на использовании  компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и  хранения коммерческой информации.

Основными проблемами внедрения  информационных технологий в турбизнес  России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в  стране единой системы электронных  платежей.

Основные достижения:

• выход внутриофисных программ в Интернет;
• удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;
• доступ клиентов к офисной базе через Интернет;
• создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической  фирмы

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций:

• получение и обработка информации от разных туроператоров;
• ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;
• выстраивание взаимоотношений с туроператорами;
• анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации  фирмы:

• офисная оргтехника;
• компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office;
• специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования;
• наличие собственных интернет-магазинов.

Требуемый уровень автоматизации  фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом  реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office.

Необходимость использования  специального программного обеспечения  для автоматизации всей внутриофисной  работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное  обеспечение для тур агентов  и туроператоров различается.

Комплексная автоматизация  турфирмы включает в себя помимо внутриофисной  автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

Возможности программного обеспечения  в туристском бизнесе:

• учет заявок и клиентов в базе данных;
• печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;
• учет и контроль квот, загрузки рейсов;
• печать прайс-листов;
• on-line бронирование;
• связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;
• формирование баз данных тур услуг разных туроператоров;
• выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;
• размещение заказов непосредственно в базе туроператора;
• оценка эффективности затрат, прибыльности на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

• создание независимых сетей турагентств;
• предоставление турагентствам новых технологических сервисов;
• укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
• разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы

1. Мониторинг состояния  рынка.

Начинающие агентства  отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим  понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем  выгоднее всего сотрудничать.

Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке  предложений, самостоятельно отслеживают  предложения нескольких туроператоров  и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно.

При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора.

2. Автоматизация внутреннего  документооборота туристической  фирмы включает в себя выписку  необходимых туристу документов, отслеживание жизненного цикла  заявки клиента. Для этого используют  системы поиска и бронирования  туров или специально разработанные  программные комплексы.

3. Автоматизация взаимоотношений  с туроператорами заключается  в создании и печати бланка  заявки, в автоматическом отслеживании  прохождения заявки от момента  ее формирования до момента  отправки в архив. Для этого  используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.

4. Автоматизация бухгалтерии  предполагает использование специализированных  бухгалтерских программ. В ряде  случаев турагентства, работающие  по упрощенной системе налогообложения,  пользуются услугами аудиторских  компаний, сдавая им лишь первичную  документацию. В этом случае функций  внутриофисных программ, касающихся  учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных  внутриофисных туристских программ  с бухгалтерскими на уровне  обмена файлами.

5. Автоматизация анализа  данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических  решений программное обеспечение,  используемое турфирмой, должно  формировать исчерпывающее количество  статистических отчетов, показывающих  рентабельность работы компании  за промежуток времени, и среднюю  доходность заявок по направлениям  и туроператорам и т.д.

Это позволяет агентству  правильно ориентироваться на рынке  и разрабатывать нужные направления  деятельности, выстраивая взаимоотношения  с туроператорами, в нужное время  давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Возможности использования  Интернета в туристском бизнесе

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в  Интернет в роли пользователя с целью  найти какую-либо информацию, принадлежащую  другим, и заканчивается построением  собственной частной корпоративной  сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью  и эффективностью.

Простейшие возможности  Интернет в туризме заключаются  в распространении информации о  фирме и оказываемых ею услугах  на различных, досках объявлений, форумах  и т.д.

Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более  чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании – владельца  сайта более 20% клиентов.

Основные этапы использования  сети Интернет в турбизнесе:

1. Создание сайта со  списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками и другой информацией,  дублирующей рекламные проспекты  фирмы. В этом случае сайт  представляет собой дополнительное  рекламное средство, позволяющее  всем желающим ознакомиться в  режиме постоянного доступа с  информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток — информация  на сайте представляется в  статическом виде без учета  мнения пользователей.

2. Создание интерактивного  сайта для быстрой связи клиентов  с фирмой через Интернет, способного  выдавать информацию по запросу  пользователя, отвечать на его  вопросы, иметь средства обратной  связи с фирмой. Такой сайт  представляет собой электронный  офис фирмы, способствующий увеличению  числа потенциальных клиентов. Недостаток  – невозможность непосредственного  участия в реализации туруслуг;

3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи  за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций. Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства.

4. Подключение турфирмы  на основе абонентской платы  к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза — гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму.

Первые три системы  работают по принципу В2С – взаимодействие «продавец-клиент». Последняя система  – по принципу В2В — взаимодействие «продавец-посредник».

Разработанные в настоящее  время информационные сетевые технологии позволили реализовать бизнес-системы, в которых клиент взаимодействует с поставщиками туруслуг полностью через Интернет.

Наиболее активными пользователями таких систем являются региональные турагентства, которым гораздо дешевле  оформить заказ через Интернет, чем  созваниваться со столичными туроперераторам.

По-настоящему забронировать  тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин.

1. Проблема оформления  виз при виртуальном обслуживании  потребителей турфирмами через  web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно, но посольства такие подписи не принимают.

2. Слабая распространенность  электронных платежных систем. Обладатели  пластиковых карточек не всегда  готовы совершать с их помощью  покупки через Интернет, опасаясь  мошенников.

3. Большинство туристов  привыкло лично общаться с  менеджером при выборе путевки,  чтобы иметь возможность посоветоваться  при выборе тура.

Перспективы развития туристских интернет-проектов

Современные возможности  Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его любимые  сайты и время их посещения. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту  нужную информацию для принятия решения  о покупке в наиболее удобный  благоприятный момент времени и  на любимом сайте.

В ближайшей перспективе  основным направлением on-line бизнеса будет продажа/бронирование билетов и туруслуг корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки.

В секторе В2В специалисты  прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор — турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или  иному оператору при помощи совместного  использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому  оператору будет связан с перестройкой работы внутри агентства.

1. Следует провести опрос  среди клиентов и определить, какую информацию они, прежде  всего, ищут на сайте, поговорить  с менеджерами о том, какая  информация чаще всего интересует  клиентов. Ответы на вопросы, задаваемые  наиболее часто, можно разместить  на сайте. Это именно то, что  чаще всего интересует клиентов, когда они пытаются приобрести  продукцию или услуги.

2. Следует проанализировать  всю собранную информацию, разбить  ее на разделы. Названия разделов  будут являться пунктами основного  меню, с помощью которого пользователь  сможет передвигаться по сайту.

4. Составляя список меню, следует соблюдать баланс между  «широтой» и «глубиной», то есть  между пунктами меню, видимыми  на странице, и числом иерархических  уровней сайта. Исследования показали, что «широкие» структуры работают  эффективнее, «глубоких», позволяя  пользователям быстрее находить  информацию в «неглубоких» структурах. Многие популярные сайты имеют  структуру, включающую до 100 ссылок  на главной странице.

5. Чтобы облегчить пользователю  задачу в поисках нужной информации, пункты меню на сайте можно  сгруппировать по разделам. Ссылок  с первой страницы много, но  они разбиты на группы, заголовки  которых выделены цветом и  шрифтом, что позволяет пользователю  легко ориентироваться на сайте.

Главная страница сайта.

Чаще всего пользователь находит главную страницу сайта. Но если даже из поискового сервера  он зашел на одну из внутренних страниц, скорее всего, следующим шагом будет  переход на главную страницу, так  как именно она дает пользователю общее представление о компании.

Чтобы главная страница заинтересовала пользователя, и он остался на сайте, она должна удовлетворять следующим  правилам:

для новых клиентов на первой странице размещают слоган или небольшое  пояснение, чем занимается фирма, чтобы  пользователь понял, какую выгоду он может получить от посещения сайта;

выделяют наиболее важные темы сайга, чтобы посетитель увидел основные направления деятельности фирмы и услуги, которыми может  воспользоваться;

помещают форму поиска, для облегчения ориентации на сайте;

приводят примеры одного или нескольких лучших туров или  услуг;

названия ссылок и разделов начинают с ключевого слова, т.к. посетители просматривают страницы, пытаясь найти на ней элементы, отвечающие их насущным интересам.

Для турфирм следует на первой странице указать телефон  и адрес офиса, т.к. для клиента  важно, где находится фирма территориально.

Критические элементы страницы

Не следует перегружать  главную страницу большим количеством  иллюстраций и динамических картинок. Посетители часто не обращают внимания на графику, считая ее рекламными баннерами, и сосредоточивают внимание на тех  частях сайта, которые, по их мнению, имеют  отношение к делу.

Процесс разработки сайта

Перед созданием сайта  необходимо определиться, для кого предназначен сайт. Туроператору следует  размещать информацию, интересующую турагентов.

Туристическому агентству  следует размещать информацию, способную  заинтересовать клиента. Положительные  отзывы вызывают подробно расписанные  программы туров.

При разработке сайта необходимо предусмотреть возможность его  изменения. Сайты, на которых не производится обновление информации, называются мертвыми. Во избежание этого делают специальные, часто обновляемые разделы: новости  компании, гостевые книги, отзывы клиентов и т.п.

Этапы разработки сайта

1. Составляется список  необходимых меню и подменю  с переходами между ними;

2. Формируется полный  функциональный макет сайта без  особого оформления, при этом  внимание уделяется лишь удобству  и логике разделения информации;

3. Разрабатывается один  или несколько дизайн-проектов  сайта, из которых выбирается лучший. Дизайн-проект должен содержать примеры оформления одной или нескольких страниц

сайта;

4. В зависимости от  выбранной технологии построения  сайта происходит наполнение  и/или программирование сервисов  и внутренней структуры сайта,  а также внедрение выбранного  варианта оформления на создаваемых  страницах.

Любой сайт, чтобы его  посещали, должен содержать актуальную информацию. Способ обновления информации на сайте зависит от технологий, примененных при создании сайта.

Основные схемы обновления информации на сайте:

1. Сайт полностью статичный,  информация обновляется путем  изменения, удаления или добавления  html-файлов. Способ неудобен тем, что каждый раз при создании новой страницы требуется думать о ее оформлении и функциональных меню, которые приходится переносить из существующих файлов или переписывать заново. Использование чисто статических страниц оправдывает себя том в случае, когда на сайте не более 10-20 страниц и информация на них обновляется не очень часто.

2. Сайт построен на  основе применения технологии SSI, позволяющей выделять повторяющиеся  куски страниц в отдельные  файлы, а затем вставлять их  в нужное место. Данная схема  более удобна, но связана с  выполнением утомительной работы  по редактированию, удалению, добавлению  файлов на сервере.

3. Страницы сайта динамические  и генерируются при помощи  специальной программы на сервере.  В этом случае информация может  храниться как в виде файлов  на сервере, так и в виде  таблиц с записями в базе  данных. Для обновления информации  используют специальные формы.  Пользователь заходит на страницу  обновления информации на сайте,  вводит логин и пароль, раздел  и изменяет информацию в нем,  при этом на сайте изменения  происходят автоматически. Этот  удобный способ требует затрат  на разработку простых и понятных  форм, предназначенных для людей  обладающих минимальными знаниями  в области технологий построения  сайтов.

4. Для сайтов со сложной  структурой, с многочисленными разделами,  интеграцией с внутренними и  внешними базами данных чаще  всего приходится применять сочетание  нескольких технологий и писать  отдельные инструменты для обновления  каждого блока информации. Такими  сайтами могут быть интернет-магазины  туристических продуктов с обширными  описаниями и возможностью оn-line-бронирования. Информация для сайта берется из внутренней базы туристической фирмы. В этом случае чаще всего web-сервер размещают не на стороне провайдера, а в самом офисе и обновлением сайта занимается специально выделенный человек или целый отдел.

Модернизация сайта

При создании сайта следует  учитывать перспективы дальнейшего  развития сайта, возможности расширения функциональности, смены дизайна, многоязыковой  поддержки и т.п.

Простота и ясность  структуры

Необходимо создавать  сайт таким образом, чтобы у специалиста  в сфере Web-технологий изменение какой-либо части сайта не вызвало непреодолимых трудностей из-за сложности структуры.

Совместимость

При создании сайта требуется  учесть вероятность расположения его  на серверах с разными операционными  системами.

Переносимость

Иногда место расположения сайта может измениться из-за непредвиденных проблем с провайдером или  локальным сервером. В этом случае следует быть готовым к тому, чтобы  перенести всю информацию в максимально  короткое время.

1. Пакет СТАНДАРТ включает в себя следующие возможности:

- создание оригинального  дизайна интернет-сайта;

- автоматическое наполнение  сайта предложениями туроператоров;

- интерактивная поисковая  система с возможностью поиска  по стране, виду тура, цене, категории  отеля, дате заезда и заказа  тура.

- административный интерфейс,  позволяющий выбирать предложения  туроператоров, которые будут  показываться на сайте;

- регистрация домена;

- ящик электронной почты;

- база данных отелей, подключенная  к базе туров;

- лента новостей с управлением  через удобный интерфейс с  возможностью удаления нежелательных  сообщений.

2. Пакет ЭКСТРА включает  в себя пакет СТАНДАРТ, а также:  раздел Спецпредложение с возможностью отбора туров из базы данных через удобный интерфейс, интерфейс для ручного заполнения базы туров, автоматически обновляющийся раздел с погодой на курортах и курсами валют.

3. Пакет СУПЕР включает  в себя пакет ЭКСТРА и автоматически  обновляющийся раздел с полезной  информацией.

Следующим шагом в развитии сайта может быть увязка с системой оплаты по кредитным картам и системой on-line бронирования туроператоров.

При выборе систем on-line бронирования необходимо сравнить их возможности: насколько много операторов представлено в системе, есть ли возможность отображения дополнительной информации, как часто обновляются предложения туроператоров.

Самым ярким показателем  при выборе системы является наличие  уже реализованных сайтов на основе подобной технологии.

Размещение сайта фирмы  в сети Интернет

Для того чтобы сайт был  «виден» в Интернете, необходимо, чтобы он размещался на web-сервере – компьютере, постоянно находящемся в сети Интернет,.

Варианты размещения сайта  в сети Интернет:

1. Компьютер, используемый  в качестве web-сервера, располагается в офисе фирмы. В этом случае всегда можно оперативно перейти на другое программное обеспечение, добавить или изменить серверные компоненты. Недостаток – высокая стоимость аренды выделенного канала, необходимость иметь высокопроизводительный компьютер, держать в штате системного администратора для поддержки сервера.

2. Место на сервере  может быть арендовано у провайдера, обеспечивающего высокую скорость  доступа к серверу. На него  в этом случае ложатся также  проблемы администрирования и  защиты сервера. Недостатком является  необходимость использовать только  то программное обеспечение, которое  разрешит провайдер.

Многие провайдеры бесплатно  предоставляет пользователям до 5 Мбайт дискового пространства, достаточно для создания небольшого сервера. Можно разместить на платной  основе домашнюю страничку туристической  фирмы на одном из рекламных туристических  серверов.

Зарегистрированное имя  следует присвоить вашему каталогу на компьютере в Internet, который стоит у вас в офисе или у провайдера. На бесплатных серверах доменное имя фирмы не регистрируется.

При выборе провайдера следует  решить, для кого предназначен сайт, т.е. определить свою целевую аудиторию, ответив на вопросы:

На какой уровень достатка клиентов рассчитан ваш турпродукт?

1. Если предлагается эксклюзивный  продукт, рассчитанный на клиентов  с высоким уровнем достатка, то  в данном случае для сайта  важны качественный дизайн и  простота навигации. Главное –  вывести клиента на менеджера,  который будет его обслуживать.

2. Если продукт предназначен  для среднеобеспеченных клиентов, ищущих что-то дешевле, то им  необходимо предоставить максимум  информации о продукте, предложить  большой ассортимент продукта  и создать удобную систему  поиска. Следует помнить, что клиент  не любит ждать, пока загрузятся  все графические элементы, не  несущие полезной информации. Прежде  чем создавать сайт для подобной  аудитории, необходимо решить, какие  технологии следует применять  на сайте, и выяснить, поддерживает  ли эти технологии провайдер,  на интернет-площадке которого планируется разместить сайт.

Где используют Интернет ваши клиенты ?

Использование Internet на работе обычно свидетельствует о том, что потенциальные клиенты чаще всего имеют скоростной Internet-канал, и будут терпимо относиться к тому, что сайт будет грузиться чуть дольше, чем сайт конкурентов. Эта характеристика влияет на решение, на основе каких технологий создавать сайт, и практически не влияет на принятие решения по вопросу, на какой технической площадке размещать сайт.

Где находится основная масса  ваших клиентов территориально и  где лучше всего разместить сайт?

Если фирма занимается приемом иностранцев в России, то для нее будет более правильным размещение сайта на технической  площадке в США или Европе.

Владельцу сайта необходимо понять, насколько серьезно ему нужно  подойти к программной части  сайта. Возможны два варианта:

- полностью статичный  сайт, представляет собой набор  файлов, выложенных в Internet;

- использование системы  управления контентом сайта.

Первый вариант подразумевает  то, что для изменения информации на сервере необходимо изменить соответствующий  файл и загрузить измененную версию файла на сервер. Частые внесения изменений в статические сайты, сопровождаемые их отключением от сети Интернет, экономически невыгодны из-за перерывов

в работе сайта.

Второй вариант предлагает, что фирма приобретает систему  управления контентом.

Промежуточным вариантом  является создание динамического сайта  «на заказ». При этом фирма получает не полноценную систему управления контентом, а лишь определенные «интеллектуальные» страницы, содержимое которых может  менять непрофессионал через специально разработанный интерфейс управления данными.

При выборе варианта разработки сайта возможно использование готовых  туристических приложений, предоставляемых  провайдерами.

Чтобы сайт был более интересным для клиентов, на нем следует размещать  полезную информацию, соответствующую  тематике сайта. Подобную информацию можно  получать бесплатно или на платной  основе от различных специализированных агентств.

Выбирая провайдера, следует  изучить предоставляемые им услуги:

- месторасположение серверов  провайдера;

- технологии, поддерживаемые  программным обеспечением провайдера;

- регистрирует ли провайдер  доменное имя и на кого;

- предоставляет ли почтовые  ящики и сколько;

- осуществляет ли резервное  копирование данных;