Искусство ведения переговоров
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. С. АМАНЖОЛОВА
Факультет государственного управления и права
РЕФЕРАТ
На тему__«Искусство ведения переговоров»
Усть-Каменогорск, 2012
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………….……………
Глава 1 Переговоры как одна из форм делового общения……………......5
1.1 Понятие деловых переговоров, их функции и виды………………5
1.2 Переговорный процесс и его основные стадии……………………9
1.3 Методы ведения переговоров……………………………….......
Глава 2 Психологические аспекты ведения переговоров……………........14
2.1 Подходы и типы поведения на переговорах……………………...14
2.2 Принципы взаимодействия с партнерами………………………...20
Глава 3 Рекомендации по подготовке и проведению
деловых переговоров……………………………
3.1 Подготовка к проведению переговоров…………………………..23
3.2 Технология ведения переговоров
3.3 Выводы и предложения…………………………………………...
Заключение……………………………………………………
Список использованной литературы ………..…………………………..…31
Приложение 1 Возможные подходы на переговорах………….…….........32
Приложение 2 Тактические приемы на переговорах………………….….33
Приложение 3 Практические рекомендации по ведению переговоров ...34
Приложение 4 Правила общения на переговорах…………………..….....35
Деловое общение является «генератором», движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных форм делового общения. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития.
Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной и популярной литературы, раскрывающей секреты искусства общения.
Переговоры, как одна из форм делового общения, являются в настоящее время одной из самых актуальных проблем современного бизнеса. Многообразие форм собственности, экономическая самостоятельность предприятий, конкуренция и постоянно меняющиеся требования рынка - все это требует от руководства предприятий и организаций умения гибко реагировать на изменения внешней среды, своевременно находить деловых партнеров и устанавливать с ними отношения выгодного сотрудничества. И от того, насколько эффективно будут организованы деловые переговоры, насколько продуманы варианты тех или иных соглашений, во многом зависит успех, как отдельных проектов, так и деятельности любой организации.
Вопросы организации и проведения деловых переговоров широко освещаются в современных публикациях. В то же время представляется, что данная тема еще не в полной мере раскрыта в отечественной научной и методической литературе.
Актуальность темы исследования состоит в том, что деловые переговоры – одна из наиболее сложных форм социального взаимодействия, процесс напряженного поиска совместного решения нелегкой проблемной ситуации. Любые переговоры предусматривают наличие трех стадий: подготовка переговоров; собственно переговоры; завершение переговоров и анализ результатов.
Каждая их этих стадий имеет свои особенности, выдвигает определенные требования к участникам переговорного процесса.
Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за переговорный стол. Это предполагает необходимость продуманной подготовительной работы, которая включает большое количество разнообразных факторов, способных повлиять на итог переговоров, поэтому организаторы переговоров должны побеспокоиться о балансе всех факторов, направить свои усилия на психологическую, организационную, содержательную и тактическую подготовку.
Цель данной работы – дать понятие термина «переговоры» и раскрыть их сущность.
В связи с поставленной целью, можно выделить следующие задачи:
- дать анализ изученных источников по проблеме исследования;
- раскрыть сущность,
виды и функции деловых
- определить основные
стадии переговоров и
- охарактеризовать
психологические приемы
по переговорам;
- сформулировать основные правила ведения деловых переговоров.
Анализ собранных материалов позволил выдвинуть рабочую гипотезу исследования: на эффективность деловых переговоров оказывает влияние не только технология их подготовки и проведения, но и умелое использование психологических приемов воздействия.
1. ПЕРЕГОВОРЫ КАК ОДНА ИЗ ФОРМ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
1.1 ПОНЯТИЕ
ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ, ИХ
И ВИДЫ
Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег.
Иное понимание торговых переговоров преобладает сегодня. Успешные переговоры в современных условиях – это, прежде всего, взаимовыгодные решения.
С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений. К переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями.
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют.
Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. А.С.Ковальчук отмечает, что «переговоры – это особый вид деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем».[13.- С.124]
Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Цель переговоров заключается в том, чтобы найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Задача переговоров в связи с этим состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.
Таким образом, совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны, является основной функцией переговоров. [3. – С.310]
Другой важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной и содержать сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.
Близкой к информационной относится функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа, целей конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
В числе других существенных функций переговоров чаще всего выделяют такие как регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Функции сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров.
В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Переговоры могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. [13. – С.124]
Переговоры различаются по числу и культурному уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.[3 – С.310]
Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции сторон, то есть субъективные взгляды на решение проблем. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть ложными, имеющими в основе только амбиции. Предмет рациональных переговоров - объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не позиций, можно найти разумное, выгодное всем решение.
Позиционные переговоры могут протекать в двух формах - мягкой и жесткой. Смысл первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для всех решения. Суть жестких переговоров – настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. [3. – С.311]
И в том и в другом
варианте позиционные переговоры приводят
чаще всего к негативным последствиям,
что обусловлено рядом
Отстаивание своей позиции занимает много времени, поскольку требует принятия значительного числа малопродуктивных обсуждений и решений второстепенных вопросов, уменьшаются стимулы к продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между партнерами по переговорам. Но главным нежелательным результатом позиционных переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего в себе немало упущенных выгод.
Позиционные переговоры
могут закончиться победой
В процессе рациональных переговоров предметом становятся интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу; доверие формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. [3. –C.312]
Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.
С тем, чтобы обеспечить успех переговоров, необходимо заранее продумать основные стадии ведения переговорного процесса, предусмотреть различные варианты подачи своей позиции и позиции своих партнеров.
1.2 ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС, ЕГО ОСНОВНЫЕ СТАДИИ
И СПОСОБЫ ПОДАЧИ ПОЗИЦИИ
Среди разнообразных форм делового общения переговоры занимают особое место и требуют специфической подготовки от их организаторов и участников. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Каждая из этих стадий должна быть тщательно продумана, заранее отработаны все необходимые детали, подготовлены документы и возможные варианты реализации.
Готовясь к переговорам, надо помнить, что уже на подготовительной стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечают, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может состоять из несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах в ходе ведения переговоров [13. – С.127]:
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций
участников;
- их обсуждение, выдвижение
аргументов в поддержку своих взглядов,
предложений,
их обоснование;
- согласование позиций и выработка
договоренностей.
Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.
Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг. В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций - аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать - подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.
Третья, завершающая стадия переговоров имеет также очень большое значение. Выполнение достигнутых договоренностей – это не только успех предприятия на данный момент, но и залог надежной репутации на будущее. Репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго, несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами в содержательном плане. Поэтому каждый раз после завершения переговоров их участникам целесообразно обсудить все вопросы, связанные с их подготовкой: что, какие действия способствовали успеху переговоров; в чем заключались просчеты, каковы перспективы на будущее в работе с партнерами.[11. – С.316]
Результаты переговоров во многом зависят и от того, насколько успешно участники используют те или иные методы обсуждении возникших вопросов.
1.3 МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них чаще всего выделяют такие как вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.[3. – C.314]
Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно выработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными. Одновременно формируются представления о возможных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех своих требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов которыми нельзя поступаться ни при каких условиях. Это придает переговорам большую гибкость, и, следовательно, повышает их эффективность.
Если вариационный метод отталкивается прежде всего от собственной позиции с учетом интересов партнеров, то интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом основной удар делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможности получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Применение этого метода исключает какое бы то ни было давление на участников переговоров, введение их в заблуждение несуществующими перспективами.
Отправной точкой применения метода уравновешивания позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения. В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при переговорах с равным по рангу и силе, данный метод ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, ибо за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующие компенсации.
В сложных ситуациях, когда рассматриваемые вопросы характеризуются многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данном случае не обязательно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду.
Подготовка и проведение переговоров требует от их участников не только решения организационных вопросов, определения методики ведения переговорного процесса, но и умения психологически «настроиться» на партнера, выбрать соответствующие подходы и приемы, обеспечивающие успех переговоров, использовать «язык» деловой этики.
2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
2.1 ПОДХОДЫ
И ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ НА
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.
В отличие от зарубежных коллег, у которых накоплен значительный опыт ведения переговоров в условиях рыночных отношений, для отечественных предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные экономические связи. Выход один - научиться искусству ведения переговоров.
Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.
В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. (Приложение 1) Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто – кого» или «перетягивание каната».
Степень противостояния при таком подходе может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на
понимании сторонами
В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
- тщательный анализ интересов, в т.ч. собственных;
- собственные интересы реализуются
полнее, если партнер достигает своих
интересов.
Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно реально анализировать ситуацию. При этом доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же, развиваясь и усложняясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». (Приложение Б) Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать. Одно из старых правил состояло в «максимальном завышении начального уровня». В ходе переговоров один из партнеров стремился к тому, чтобы как можно дольше отстаивать эту крайнюю позицию. Этот прием предусматривал включение таких пунктов, от которых впоследствии можно было безболезненно отказаться, выдавая это за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам.
В результате это чаще всего приводит к отрицательным последствиям. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием, близкий к описанному – «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов этого приема - внесение явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Мотивы такого поведения могут быть различными. Иногда это делается непосредственно для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Прием «вымогательства» также близок к только что описанным приемам завышения начальных требований и расстановке ложных акцентов. Различия скорее в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух наиболее характерно для начала переговоров, то вымогательство обычно используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договоренностей. Иногда этот прием называется «выдвижением требований в последнюю минуту», поскольку нацелен именно на завершающий этап переговоров. Одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Последствия такого поведения достаточно очевидны. Конечно, в этом случае можно получить некие уступки от партнера. Но какими будут после завершения переговоров отношения между их участниками представить не трудно. Более того, репутация в современном деловом мире значит порой много больше, чем получение конкретных прибылей и преимуществ.
- Искусство ведения спора
- Искусство ведения спора
- Искусство ведения телефонных перговоров
- Искусство Великобритании
- Искусство вести переговоры
- Искусство вести переговоры
- Искусство вести переговоры
- Искусство в Древней Индии
- Искусство в Древнем Египте
- Искусство ведения беседы. Уроки Сократа
- Искусство ведения деловых переговоров
- Искусство ведения переговоров
- Искусство ведения переговоров
- Искусство ведения переговоров