История гостиничного хозяйства

История гостиничного хозяйства   

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства  тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия  — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации. 

В более позднюю  эпоху римляне строили специальные  здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти  здания, расположенные вдоль главных  дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.

 Огромную  роль в появлении предприятий  гостеприимства сыграло развитие  торговых связей на Ближнем  Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов  проходили крупнейшие торговые  пути, по которым двигались караваны с товаром. 

Для организации  ночлега путешественников вдоль  торговых путей создавались специальные  пункты размещения — караванов; рай (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников. 

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные  традиции. В этот период множество  людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола. 

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. 

На Руси постоялые  дворы появились в XII—XIII вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода.

 Следующий  заметный период в развитии  гостиничного хозяйства связан  с установлением в Европе регулярной  почтовой и транспортной сети  на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.

 К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. 

К XVI в. относится  открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай.

 Слово «отель»  появилось в XVIII в. Во Франции  первоначально отелем именовали  многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались вовременном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса В1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине XIX в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам. 

Значительный  вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его  имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. 

Из наиболее известных нововведений Ритца можно  отметить появление оркестра в ресторане  отеля. Во времена Ритца оркестр  играл музыку Штрауса. Благодаря  музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли». 

Статлер предложил  устанавливать в гостиничном  номере большое зеркало, лампочки над  кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию. 

Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужина в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей. 

В конце XIX —  начале XX в. в крупных городах  Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. 

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами  ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.

 После Второй  мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке. 

В настоящее  время в мире действуют десятки  международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть  «Холидей Инн», «Чойс», «Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и  др. 

Организация гостиничного бизнеса  

В мировой практике сформировалось несколько моделей  организации гостиничного бизнеса.

 Модель Ритца  получила свое наименование в  память швейцарского предпринимателя  Цезаря Ритца, в честь которого  названы многие престижные отели  мира. Основное внимание в этих отелях уделяется поддержанию европейских традиций изысканности и аристократизма (к ним относится, например, «Палас-Отель» в Москве), но в настоящее время эта модель переживает кризис. 

Модель, получившая имя Кемонса Уилсона, ориентирована на большую гибкость в сочетании с достаточно высокими стандартами обслуживания (цепь гостиниц «Холидей Инн»). Важные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, включают: единство стиля (архитектуры, интерьера) обозначений и внешней информации; быстроту регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкую систему тарифов; единые управление, маркетинг и служба коммуникаций.

 Под контролем  гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи управляются одним собственником — головным холдингом. 

В добровольные гостиничные цепи (типа «Best Western», «Romantic Hotels») независимо от страны расположения под единой торговой маркой объединяются гостиницы, выдерживающие определенные наборы и стандарты услуг. 

Гостиницы платят взносы в единый фонд, средства которого идут на рекламные и маркетинговые  цели по продвижению продукта. При  этом полностью сохраняется финансовая и управленческая самостоятельность каждой гостиницы. 

Практика выработала интеграцию и сочетание моделей. Так возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие  гостиничные группы разного класса: «Best Western Hotels», «Romantic Hotels & Restaurants», российская компания «Best Eastern Hotels». Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Гостиницы, вошедшие в консорциум, должны платить установленный процент прибыли или фиксированные ежегодные отчисления. Среди российских отелей в международные консорциумы входят «Art Hotels» («Best Western Hotels») и «Аэростар» («Supranational Hotels»). 

Семейства или  ассоциации («The Leading Hotels of the World», «Preferred Hotels & Resorts Worldwide», «Small Luxury Hotels of the World» и др.) объединяют отели, отвечающие определенным требованиям. Гостиница получает маркетинговую систему продаж, а также известный бренд и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, но не вмешиваются в управление отелем, хотя оставляют за собой право исключения его из своих рядов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Оплата услуг таких компаний складывается из фиксированного ежегодного членского взноса, не зависящего от текущих доходов отеля, и комиссионного вознаграждения за осуществление услуг бронирования. В ассоциацию «The Leading Hotels of the World» («Лучшие отели мира») входят четыре российских отеля — «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Отель Европа Кемпински». 

Гостиничные объединения  могут быть образованы по принципу франчайзинга, существуют десятки вариантов  сотрудничества между франчайзинговой  сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

 Итак, согласно  перечисленным выше моделям организации,  выделяют следующие разновидности  гостиниц по характеру взаимоотношений  между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой  гостиниц) и управленческим звеном гостиницы:

1) независимые  гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца: 

управляемые самим  владельцем; 

управляемые с  помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания;  

 причем последнее  не влечет за собой изменения  статуса гостиницы как независимой  по отношению к другим субъектам  рыночных отношений;

2) гостиницы,  входящие в гостиничные цепи (объединения), которые различаются в зависимости от условий вхождения в эти объединения: 

гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных общей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи — представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за результат бизнеса и управления и, следовательно, имеет полное право на получение прибыли; 

гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимают участие в бизнесе на основе договора франшизы;

3) гостиницы,  входящие в объединение гостиниц  на условиях контрактного управления  ими (их собственностью) со стороны  профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей от владельца операционное вознаграждение за эту деятельность. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:

 владелец  передает оператору полное право  на управление собственностью  и отказывается от вмешательства  в процесс управления, получая  лишь итоговый чистый доход  от гостиничной деятельности; оператор  при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности; 

владелец оставляет  за собой право вмешательства  в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производит все операционные расходы по управлению и оплате всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор несет долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;  

владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей  компании (оператора), но при этом полностью освобождает ее от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности;

4) гостиницы,  входящие в объединение гостиниц  на комбинированных условиях;

5) гостиницы,  входящие в ассоциации независимых гостиниц. 

Гостиницы, входящие в ассоциации, сохраняя полную независимость  во всем, в том числе в проведении коммерческих операций и маркетинговой  политики, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный — за товарный знак, ежемесячные — за рекламу и систему бронирования — информирования). 

Качество  обслуживания   

Качество обслуживания — один из самых важных показателей  работы гостиницы. 

Классик современной  теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться». 

Стандарт как  нормативно-технический документ устанавливает  комплекс норм, правил, требований к  объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. 

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

 Согласно  международному стандарту ИСО  9000, для обеспечения качества  требуются: 

соответствующая материальная база (средства размещения); 

квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); 

глубоко продуманная  организационная структура и  четкое управление предприятием в целом  и управление качеством в частности.

 Материальная  база и квалифицированный персонал  составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. 

Управление качеством  предполагает наличие следующих  управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: 

система подбора  персонала и его обучение. Администрация  гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих  знания, навыки и способности для  предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала; 

система контроля за качеством и стандартизацией  процесса предоставления услуг в  гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий  их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям; 

система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов. 

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства  к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

 Эффективное  управление качеством в гостинице  выражается в следующем: 

эффективное маркетинговое  управление предприятием; 

внедрение отраслевого  стандарта качества; 

разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов; 

применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт); 

введение нормирования труда работников (нормативов выработки); 

справедливая  оценка и мотивация труда; 

наличие корпоративной культуры. 

Принципиальная  особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком  соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной  сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. 

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. 

Пришедшие в  Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.  

Частью корпоративной  культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы: 

ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие  и будущие потребности своих  потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания; 

лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации; 

вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с  выгодой использовать их способности; 

подход к системе  качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом; 

системный подход к управлению. Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных процессов  как системы содействуют повышению  результативности и эффективности  организации при достижении ее целей; 

постоянное улучшение  деятельности организации, которое  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель. 

Гостеприимство  как отрасль имеет большое  значение для экономики страны, и  очень важно, чтобы индустрия  гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.