Качество и цена туристских услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ
Дисциплина:
Тема:	Качество и цена туристских услуг

 

 

 

 

Выполнил студент:
Курс:			Группа:
Специальность:
Преподаватель:
Оценка:					Подпись:
Дата проверки:

 

 

2014 год

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………….3

1. Качество туристских услуг…………………………………………….4

1.1. Качество обслуживания и способы его регулирования……………...4

1.2. Анализ качества обслуживания  на примере турагентства…………..13

2. Цена туристских услуг…………………………………………………16

2.1. Себестоимость туристского продукта. Ценообразование……..……16

2.2. Расчет стоимости тура………………………………………………....25

Заключение………………………………………………………………...28

Список литературы……………………………………………………….29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДНИЕ

 

Целью любой туристической компании считается ведение высокодоходного бизнеса. Увеличение прибыли фирмы – одна из основных ее задач. Получение и увеличение выгоды подразумевает, прежде всего наличие и рост количества постоянных клиентов. Чтобы достичь желаемого результата важно давать клиентам высококачественное обслуживание, которое могло бы удовлетворить потребности любого туриста, что, в свою очередь, обеспечит процветание бизнеса.

Полезность продукта отображает его потребительскую цену, которая, в свою очередь, обязана быть оценена, другими словами должно быть определено его качество. Определение качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая категория отражает комплекс свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.

Становление рыночных отношений в стране обусловило повышение роли финансов фирмы. Состояние экономических ресурсов фирмы становится фактором, определяющим финансовые итоги его работы.

Достижением цели туристических фирм - считается формирование продукта и услуг в четком соответствии с требованиями клиента, а еще они находятся в зависимости от наиболее усиленного сбыта продукта, качества туристского сервиса. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью данной работы является рассмотреть теоретические аспекты качества обслуживания и ценообразования, провести анализ качества обслуживания на конкретном примере, произвести расчет стоимости тура.

 

 

 

 

1. КАЧЕСТВО ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

1. Качество обслуживания и способы его регулирования

 

Проблема обеспечения качества продукции носит в идущем в ногу со временем мире универсальный характер. От того, насколько благоприятно она решается, зависит многое в развитии любого сектора экономики. Впрочем, показатели качества, а также трудности, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для любой отрасли, в том числе и для сферы туризма. 

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».1

Есть различные подходы к объяснению качества.

В первую очередь, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение покупателя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Так же, качество имеет возможность рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. К примеру, техническое качество - это номера в отеле, блюда в ресторане, машина от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг.

Есть еще один тип качества - общественное (этическое) качество. Данное качество убеждения, которое не имеет возможности быть оценено клиентом перед покупкой, и нередко его нереально оценить и после приобретения товара либо услуги.

Итак, качество формируется из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер обязан не забывать, что в конце концов восприятие предоставленного качества посетителем - самое важное. Посетители рассматривают предоставленные товары и отталкиваясь от собственных ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они оценивают сервис как качественный. В случае если восприятие уровня услуг не оправдывает их надежд, то они оценивают сервис как скверный. Надежды потребителя формируются в результате его прошлого опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити. 2

Показатели качества:

1. Сервисы инфраструктуры (удобство и эстетика находящейся вокруг среды):

- ИТ-оборудование, тренеры и т.д.;

- Локализация.

2. Надежность услуг:

- Надежность компании;

- Надежность информации;

- Точность информации;

- Своевременность предлагаемых  услуг;

3. Готовность предоставить услуги:

- Скорость обслуживания;

- Время и адекватное реагирование  на запросы клиентов;

- Производительность выполнения пожеланий клиентов.

4. Надежность сервиса, безопасность:

- Профессионализм поставщиков  услуг;

- Компетенция поставщиков услуг;

- Ответственность;

- Защиты клиента;

- Доверие к поставщику.

5. Знание потребностей клиентов:

- Способность выявлять потребности  и ожидания потребителей;

- Возможность легко устанавливать  контакты для поставщиков услуг;

- Понимание проблем клиентов.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристических организаций разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности его ожиданиям.

Качество обслуживания туристов - проблема комплексная, ее решение предполагает эффективное использование всех рычагов, различных форм и методов воздействия. В основу решения этой проблемы положен системный подход единство и взаимодействие организационных, технических, экономических, социологических и правовых мер.

Осуществление надежд клиента должно быть одной из главных целей фирмы по предоставлению услуг. Чрезвычайно важную роль в повышении качества на предприятии играет персонал фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, дополнительный персонал и руководство предприятия.3

Хорошее обслуживание является жизненно важным для успеха любого туристического бизнеса.

Каждый бизнес должен иметь свое видение качества обслуживания.

Имея четкое видение качества услуг поможет:

- определить направление и стратегию бизнеса;

- принимать решения на основе всеобъемлющей философии;

- поддерживать постоянную фокусировку на достижении своих обещаний обслуживания;

- приоритеты службы при распределении ресурсов;

- быстро реагировать на изменение ситуации и потребности рынка.

Разработка стратегии качества обслуживания.

Проведите семинар бизнес-стратегии с вашими ключевыми сотрудниками, найдите пути достижения своих целей для качества обслуживания. Попросите группу составить ряд ключевых вопросов о вашем бизнесе. Например:

- Какие аспекты нашей службы являются наиболее важными, чтобы помочь нам удовлетворить и даже превысить ожидания наших клиентов? Профессионализм? Расписание? Оригинальность? Справедливость для всех клиентов?

- Как бизнес будет выглядеть при идеальном качестве обслуживания? Что нам нужно улучшить, чтобы добиться этого на регулярной основе?

- Какие области обслуживания клиентов мы можем сделать лучше, чем наши конкуренты?

В рамках своей стратегии, вы должны также установить конкретные цели и задачи, а также сроки их достижения.

Понимание потребностей клиента – очень важный момент.

В наше время существуют общие принципы хорошего обслуживания клиентов , предприятия туризма могут служить широкому спектру клиентов со всего мира, чьи потребности могут различаться.

Имея четкое представление о том, кто ваши клиенты, поможет вам определить свои потребности и разработать способы повышения качества обслуживания клиентов для вашего бизнеса.

Если ваш бизнес предоставляет хорошее обслуживание клиентов, у вас есть больше шансов сохранить и увеличить свою клиентскую базу.

Существуют различные способы, чтобы исследовать ваших клиентов , в том числе:

- опросы;

- фокус-группы;

- бренд, цена и концепция тестирования;

- таиные покупатели.

Представление о вашем рынке и ваших конкурентов, может привести вас к повышению стандартов обслуживания.

Как понять потребности ваших клиентов.

"Таиный покупатель" это отличный способ, чтобы понять потребности ваших клиентов и получить представление о качестве обслуживания, а также как ваши сотрудники выполняют работу.

Тайный покупатель это тот, кто выдает себя за клиента и делает заметки о своем опыте обслуживания в ваший компании. Чтобы все проходило удачно, таиный покупатель не должн быть известен вашим сотрудникам (т.е. не выбирать партнера или родственника).

Таиный покупатель может получить ценную обратную связь о ваших турах, выдавая себя за платежного гостя, а также говорить с другими гостями.

Это даст вам из первых рук знания о своих стандартах качества обслуживания, и будут освещены сильные и слабые стороны вашего собственного бизнеса.

Взаимоотношения с клиентами.

Чтобы построить хорошие отношения с клиентами, вы должны:

- Приветствовать клиентов и подходить к ним таким образом, что является естественным и соответствует конкретной ситуации;

- Показать клиенты то, что соответствует их потребностям;

- Признать, что некоторые люди не хотят ваши продукты и сосредоточиться на построении отношений с теми, кто в них заинтересован.

- Помочь людям - даже просто давая клиенту знать о событии, которое вы знаете, что они лично заинтересованы в нем.

- Продолжать держать клиентов в курсе, что это значит для них, чтобы продолжать сотрудничать с Вами.

Поиск сотрудников, которые предоставляют качественное обслуживание.

Ваш персонал - это лицо вашего бизнеса, а вы обязаны поставлять качественный сервис для ваших клиентов. В поиске нужных сотрудников для вашего бизнеса может заключаться разница между хорошим и плохим обслуживанием, большим и маленьким опытом, и, в конечном счете, в успехе или провале вашего бизнеса.

Потратьте время, чтобы понять, кто именно вам нужно, прежде чем начать процесс набора. Это позволит вам сэкономить время и деньги в долгосрочной перспективе.

Лидерство в ваших сотрудников не менее важно. Хорошие менеджеры с знакомы со стилем управления, и которые, к примеру, помогут установить стандарты качества обслуживания для всего вашего бизнеса.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования  каждого клиента к заказу обслуживания;

- оценить восприятие каждым  клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать процесс  обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки и знаний, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристической организации.

Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с различных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению проблем.4

Внедрение стандартов качества обслуживания.

Системы, стандарты и процедуры объясняют, в письменной форме, то, что ваши сотрудники должны делать и то, как они должны делать - в соответствии с вашей общей системой видения, стратегией и целей. Используя системы и стандарты качества обслуживания в рамках повседневных операций, обслуживание, скорее всего, будет поставляться последовательно и естественно.

Как реализовать системы и стандарты качества обслуживания.

Вы можете написать рабочие процедуры и стандарты в ваш бизнес-план , программы обучения персонала и программы обслуживания клиентов .

Помните, однако, системы и стандарты могут действовать только в качестве руководящих принципов для обеспечения качества услуг - необходимо также убедиться в наличии нужных людей, которые работают на вас.

Для продуктивной работы компании необходимо оценивать и контролировать качество обслуживания.

Контроль качества услуги - комплекс операций, включающий проведение измерений, тестирований, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сопоставление полученных итогов с установленными требованиями.

Качество системы. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, операций, мероприятий и ресурсов, обеспечивающих осуществление единого управления качеством.

Если у вас есть системы и стандарты для качества обслуживания, важно регулярно оценивать и управлять результатами. Это помогает убедиться, что они отвечают вашим ожиданиям.

Различные инструменты, которые можно использовать для измерения качества обслуживания включают:

- Исследование клиентов (например, карты обратной связи, опросы и форумы).

Успешные компании получают прибыль от понимания своих клиентов и выявления их потребностей. Хорошо проведенные исследования клиентов помогут вам выбрать продукты, и разработать тактику продаж для людей на вашем рынке, основанных на достоверной, точной информации.

Клиент должен быть частью общих исследований рынка и они должны проводиться регулярно.

Выявляя информацию о ваших потребителях, такую как, где они работают, что они читают и где они смотрят рекламу, вы можете улучшить стратеги, которые вы используете, чтобы привлечь их. Важно также понять их покупательское поведение и отношение к брендам и продуктам.

Выявление потребностей и предпочтений ваших клиентов позволяет адаптировать стратегию и тактику, которые вы используете в свой маркетинговом плане.

- Политика жалоб клиентов.

Хорошо управляемые жалобы могут принести пользу вашему бизнесу. Хорошие владельцы бизнеса научились видеть жалобы, как возможность создавать сильные, долгосрочные отношения с клиентами и улучшать их обслуживание клиентов.

Если жалобы обрабатываются плохо, клиенты могут уйти в другие фирмы и рекомендовать вашим постоянным клиентам делать то же.

Жалобы, которые обрабатываются хорошо, могут помочь вам сохранить существующих клиентов и может привлечь новых.

- Исследования рынка.

Тип информации, хоторую вы получите о своих клиентах, рынке или конкурентах может поменять ваши стратегии для осуществления процветания вашей компании.

- Бенчмаркинг.

Способ измерения производительность против подобного размера бизнеса в вашей отрасли. Это дает необходимую информацию о том, как вы можете улучшить свой бизнес.

- Обзор туристических сайтов.

Миллионы клиентов теперь оставляют отзывы на товары и услуги на сайтах, блогах и других социальных медиа. И миллионы людей читают их. Исследования показывают, что положительные отзывы увеличивают численность клиентов, в то время как отрицательные отзывы - уменьшают.

- Социальные сети.

 

После того как вы оценили качество вашего сервиса, вы должны подвести итоги. Некоторые способы, чтобы сделать это, включают признание и награждение ваших сотрудников, и пересмотра документации и обучение.

Признание и награда качества обслуживания.

Признание и награды являются важными инструментами для обеспечения постоянного качества обслуживания в вашем бизнесе. Ищите способы признания и вознаграждения как ваших сотрудников, так и ваших клиентов.

Примеры поощрения сотрудников:

- Бонусы и подарки;

- Звание «Сотрудник месяца»;

- Послеобеденный чай;

- Оплачиваемые отгулы.

Вознаграждение клиентов.

Важно признать обратную связь с клиентами, будь то положительные или отрицательные отзывы, и поблагодарить их за их вклад в ваш бизнес. Например, вы можете выбрать, чтобы вознаградить определенных клиентов скидками.

Пересмотр качества обслуживания.

Убедитесь, что вы постоянно работаете над улучшением качества обслуживания. Включете какие-либо доработки.

Вы должны регулярно проводить обзор и пересмотр качества обслуживания вашего бизнеса, чтобы поддерживать высокий уровень.

 

2. Анализ качества обслуживания на примере турагентства «Чемодан»

 

Туристическое агентство "Чемодан" на туристском рынке г.Москва с января 2009 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию и сертификат соответствия. Офис расположен в центре города, рядом находится автобусная остановка и парковка для транспорта. Штатная численность сотрудников составляет 30 человек.

Директор туристического агентства имеет два высших образования и стаж работы в туризме – 17 лет. В туристической фирме работает 30 человек основного состава и для работы в "высокий" сезон нанимается еще 2 человека. В данном агентстве существует проблема текучки кадров, по причине невысокой заработной платы.

За пять лет на рынке фирма завоевала определенное признание и имя. Как и большинство туристических агентств г. Москва "Чемодан" не имеет четкой специализации и занимается предложениями  во многих направлениях (Краснодарский край, Крым, Минводы, Подмосковье, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсионные туры по Европе; вылеты на отдых в Египет, Тунис, Марокко, Таиланд, Китай, Вьетнам, Индию, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Благодаря такому количеству направлений, агентству легче решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников агентства, и в конечном итоге, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

Виды деятельности:

- выездной туризм;

- внутренний туризм;

- информационно-консультационные услуги по туристической деятельности.

Услуги:

- организация регулярных групповых туров;

- организация индивидуальных туров;

- организация и проведение экскурсий;

- корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

- бронирование гостиниц в России;

- аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

- страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

- оформление  виз;

- помощь в оформлении загранпаспортов.

Коллектив агентства "Чемодан" – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда радушно встретят, внимательно выслушают, проинформируют по всем вопросам, связанными с туром, предложат самые лучшие и подходящие варианты отдыха, авиаперелетов.

Посетив данное туристическое агентство и проанализировав качество сервиса, можно сделать следующее заключение:

В турагенстве "Чемодан" предоставляемые туристические услуги:

- соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим минусом туристического агенства "Чемодан" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае его отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

2. ЦЕНА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

 

1. Себестоимость туристского продукта. Ценообразование

 

Себестоимость туристического продукта или услуги - это денежная форма затрат на формирование и сбыт туристического продукта или услуги. Себестоимость является одним из важнейших показателей эффективности производства, поскольку себестоимость снижается только тогда, когда все звенья туристического предприятия интенсивно и эффективно работают.

Выбрав один из методов ценообразования, туристическое предприятие, принимая решение об установлении окончательной цены, учитывает некоторые дополнительные факторы. При этом имеют значение психологические аспекты цен, то есть цена не должна вызывать отрицательных эмоций у потенциальных покупателей услуги, цен предприятия с учетом сезонной дифференциации цен и тарифов, влияние цен на микро- и макроокружения туристического предприятия.

Ключевые факторы ценообразования.

При определении стоимости для вашего продукта, вы должны рассмотреть эксплуатационные расходы, размер прибыли и распределение сетевых затрат (часто называемые комиссий).

Операционные расходы включают в себя как постоянные и переменные затраты.

Постоянные затраты - это затраты, которые не зависят от выхода. Они остаются такими же, независимо от уровня продаж. Постоянные затраты включают в себя:

- аренду;

- технику;

- страхование.

Переменные затраты - это затраты, которые изменяются с выходом. Вообще переменные затраты увеличваются с постоянной скоростью относительно труда и капитала. Переменные затраты включают в себя:

- заработная плата;

- коммунальное обслуживание;

- уборка;

- материалы, используемые в производстве, и т.д.;

- маркетинг, в том числе научно-исследовательских, рекламных, промо-акций, брошюр, потребительских или деловых мероприятий, средств массовой информации и расходов на поездки.

Необходимо быть реалистичным при расчете расходов, чтобы обеспечить получение прибыли, сохраняя конкурентные преимущества. Важно проверить, что конкуренты предлагают и определить, какие из ваших продуктов могут выдержать более высокую норму прибыли.

Дистрибьюторская сеть состоит из розничных турагентов, отечественных и зарубежных оптовиков и входящих туроператоров. Ваша распределительная сеть оказывает помощь в распространении вашего продукта и повышение вашей репутации для потребителей.

Некоторые операторы могут выбрать, что будут продать свой продукт непосредственно потребителям, однако, используя сеть дистрибуции продажа продукта может увеличить объем продаж и прибыльность. Работа с партнерами-дистрибьюторами будет нести расходы, известные как комиссия. Комиссией называются уплаченные пошлины партнерами, для распространения и сбыта продукта. Это их доход за услуги, которые они предоставляют.

Расходы будут варьироваться в зависимости от того, продаете вы свой продукт на внутреннем и / или международном рынке. Если вы продаете свой продукт на внутреннем рынке с партнерами-дистрибьюторами, то, как правило, выбирают для распространения розничных турагентов, отечественных оптовиков и онлайн сайты путешествий. Если вы продаете свой продукт на международном рынке с партнерами-дистрибьюторами, то, как правило, выбирают для распространения зарубежных оптовиков, розничных турагентов и сайты онлайн путешествия.

Каждый уровень распределительной сети получает разный размер вознаграждения, поэтому важно исследовать ваших партнеров по дистрибьюции и понять, где они вписываются в распределительной сети.

Дополнительные факторы ценообразования.

Другие факторы, которые следует учитывать при ценообразовании:

Конкурс.

Узнайте стратегии ваших конкурентов. Стратегии ценообразования конкурентов могут повлиять на максимальную скорость, с которой ваш продукт может быть продан.

Спрос.

Убедитесь, что вы понимаете потребности рынка. Рассмотрите, что можно добавить к вашему продукту, чтобы улучшить продажи без ущерба для прибыли.

Целевые рынки.

Исследуйте ваш целевой рынок в связи с потребностями продукции, ценовой чувствительности, продолжительности пребывания и располагаемого дохода.

Сезонность.

Определить колебания бизнеса между высоким и низким сезонами.

Компания, оказывающая туристические услуги выбирает ту или иную стратегию, учитывающую интересы самой фирмы.

Что нужно учитывать при установке стратегии ценообразования?

- Насколько уникальна ваша организация? Чем более уникальным является ваш туристический продукт, тем более высокую стоимость можно установить.

- Какой рынок вы хотите привлечь  и какую позицию на рынке  вы хотите установить?

- Каковы ваши эксплуатационные  расходы (постоянные и переменные)? Вам надо рассчитать свои точки  безубыточности потому что ваша  минимальная цена должны быть  для целей прибыли (оценок доходов, уровень заполняемости и т.д. будут  необходимы).