Коммуникации в организационном контексте

Коммуникации  в организационном контексте  включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией  и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная  коммуникация — это процесс, с  помощью которого руководители развивают  систему предоставления информации большому числу людей и отдельным  индивидуумам внутри организации, а  также институтам за ее пределами. Она  служит необходимым инструментом в  координации деятельности подразделений  организации, позволяет получать необходимую  информацию на всех уровнях управления.

В целом, коммуникационные процессы, в которых  участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

• коммуникация внутри организаций;
• внешняя коммуникация.

Формальные и неформальные коммуникации осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли.

Многое  зависит от руководителя организации. Обычно выделяют следующие стили  руководства: авторитарный - жесткое управление, обвинительный уклон, избегание дискуссий, инструкции без объяснений, неприятие предложений; демократический - поощрение дискуссий, консультации коллегами, вовлечение в принятие решений, желание обсуждать проблемы, принятие совета специалистов, обучение подчиненных; мягкий (попустительский) - отсутствие оценки, обратной связи, помощи, ответственности, обсуждений, нет обучения сотрудников, неприятие предложений.

   Структура организации предопределяет и направления  коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным  каналам, между различными подразделениями  и работниками этой организации:

• вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);
• горизонтальные коммуникационные потоки — между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);
• внешние коммуникационные потоки — это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

Помимо  основных коммуникационных потоков, в  организации могут наблюдаться  и дополнительные (между руководителями и работниками разных подразделений, то есть, «по диагонали», между работниками  и руководителями различных организаций  — «в сторону»). Большую роль играет также неформальная коммуникация – это неофициальная информация, проще говоря, слухи. Поскольку неформальная коммуникация является одной из форм социального взаимодействия и выражает естественные потребности людей в общении, она не постоянна и динамична. Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут, как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях, так как неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система  внутренних коммуникаций (СВК). Анализ коммуникаций необходим, так как  отношения между работниками  различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и  на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных  работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.

   Одной из основных проблем коммуникаций является проблема качества информации, а также  ее достаточности, своевременности, точности. Преграды и шумы, встречающиеся в межличностной коммуникации, принято группировать следующим образом:

   Преграды  обусловленные восприятием. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по разному в зависимости от образования, жизненного опыта, интересов, потребностей, эмоционального состояния.

   Семантические барьеры. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодировки информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их должности, социального статуса, профессии и т. д.

   Невербальные  преграды. Кроме слов в информационных обменах используются также и невербальные символы (выражение лица, позы, жесты, интонации, которые способны существенно изменять смысл произносимых слов).

   Неэффективная обратная связь. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли переданное сообщение правильно истолковано получателем.

   Неумение  слушать. Эффективный обмен информацией возможен лишь тогда, когда отправитель и получатель информации одинаково нацелены на коммуникацию. Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает, прежде всего, прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника.

   Фильтрация. В организации необходим отбор или фильтрация сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации ее: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

   Перегрузка  каналов связи. Может быть вызвана нехваткой технических средств связи и обработки информации (или их техническим несовершенством), и избыточностью информационных потоков.

   Нерациональная  организационная  структура. Если структура организации плохо продумана, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это приводит к искажениям и замедлению движения. Чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию.

   Для преодоления преград в устной и в письменной коммуникациях  принята система «Пять «С» - коммуникации»:

1. Ясность. Информация должна быть однозначной. Прежде чем установить общение, обе стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.

   2.  Полнота. Упрощение информации может привести к ее неполноте.

   3. Краткость. Большинство коммуникаций улучшаются,  когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами.

   4.  Конкретность.

   5. Корректность. Безупречное использование методов коммуникации совершенно бесполезно, если сообщение некорректно.

   Устойчивые  двусторонние и односторонние каналы в организации образуют коммуникационную сеть. Современное психологическое  управление утверждает, что руководство  должно принимать активное участие  в неофициальном общении. Кроме  того, руководитель может воспользоваться  неформальными коммуникационными  каналами для быстрого распространения  важной информации. Этот подход представляется эффективным в условиях существования  небольшого коллектива. С его помощью  можно с высокой степенью достоверности  определить внутренние пружины личностного  общения — цели и мотивы общения.

   Все личные взаимоотношения имеют, по крайней  мере, одну из четырех основных целей:

• формирование правильного представления об окружающем мире и обществе, в том числе — и о себе самом;
• выражение чувств и эмоциональный контакт с окружающими;
• влияние на поведение других, в том числе — его изменение в желательную сторону;
• деловые цели.

В каждом конкретном случае общение преследует несколько целей, но определяющую роль будет играть одна из указанных. Самой важной и широкой функцией человеческих личных отношений можно считать формирование правильного представления об окружающем мире, обществе и себе самом, что также подтверждается исследованиями в области мотивации. Именно реализация этой цели общения позволяет каждому человеку удовлетворить целый ряд потребностей высшего уровня.

Для идентификации  мира, общества и самосознания решающее значение имеют следующие факторы: восприятие, коммуникации, роль человека в организации. Таким образом, построение эффективной системы внутренних коммуникаций в организации является важным и необходимым условием ее процветания.

Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих  передавать сведения делового, интеллектуального  и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников  специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации.

Коммуникации  должны быть ясными, точными, давать необходимую  информацию, относящуюся к профессиональной деятельности. Они должны создавать  атмосферу доверия, улучшать социально-психологический  климат в коллективе.

Причинно-следственная связь между эффективностью СВК  и результатами деятельности организации  подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что  нужная им информация доходит до них  слишком поздно, а еще более  половины (58 % сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60 % из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

• количество коммуникационных каналов;
• качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;
• количество промежуточных звеньев при передаче информации;
• своевременность распространения информации;
• адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;
• наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;
• состояние социально-психологического климата в коллективе;
• количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Создание  эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из семи основных этапов (рис. 1). Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями.

Инструменты построения и повышения эффективности  системы внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида (таблица): информационные, аналитические, коммуникативные и  организационные.

Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для  построения эффективной системы  рекомендуется использование инструментов каждой группы. Самые редко используемые компаниями инструменты управления внутренними коммуникациями — «почтовые  ящики» для сбора предложений, электронные  СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные  библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты. Есть и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при работе с внутренним коммуникациями. Прежде всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего  за работу с системой внутренних коммуникаций на постоянной основе. Как правило, компания не выделяет бюджет на поддержание  и регулярную работу с внутренними  коммуникациями. Из-за этого информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета бизнеса и  размеров компании.

В настоящее  время крайне важно правильно  выстраивать работу по управлению системой внутренних коммуникаций в организации. Необходимо создавать единое информационное поле, устранять коммуникативные  разрывы, постоянно получать обратную связь от персонала с целью  вовлечения сотрудников в процессы управления организацией, повышения  мотивации к достижению целей  компании, улучшения качества процедур принятия управленческих решений. Так, например, внедрение «Корпоративных правил» в компании поспособствует созданию единого информационного  пространства и облегчит процесс  адаптации новых сотрудников. В  «Корпоративных правилах» должна быть отражена вся информация, необходимая  сотрудникам для работы в части  организационной и психо-физиологической  адаптации: в простой и доступной  форме отражены стандарты деловой  переписки и ведения телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду, социальные гарантии работникам, структура компании, правила  пользования библиотекой компании, приема пищи, организации командировок, использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок начисления и выплаты заработной платы. Внедрение «Корпоративных правил» позволит, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у новичков в первый месяц работы, есть ответы в «Корпоративных правилах». Одновременно целесообразно использование внутреннего сайта для управления коммуникациями, где могут быть размещены регламенты и стандарты работы, оформления презентационных материалов, информация о новых сотрудниках с краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых компетенциях. Также можно информировать сотрудников о возникающих вакансиях, предстоящих мероприятиях и создать страничку с частными объявлениями и страничку. Также в работе необходимо активное использование корпоративных мероприятий, фотоотчетов, корпоративных журналов. В результате, сотрудники компании будут всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Несомненно, все перечисленные мероприятия поспособствуют взаимодействию и повышению общей управляемости компании.

Система внутренних коммуникаций — это комплекс мероприятий. Она будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов так как именно комплекс мер позволяет  сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами ВК. Внедрение  СВК призвано в конечном итоге  синтезировать теории управления, теории организации, психологии управления и  межличностного общения и собственно теории коммуникации. «Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой  тиражирование ошибок и малоэффективные  действия во всех других областях. Это  относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и  к любому специалисту и так  называемым «рядовым» служащим, т. е. работникам, вовлеченным в процесс  общения с другими людьми.

Как справедливо  отмечают американские авторы В. Ховелл и П. Дипбой, рано или поздно каждый человек становится перед выбором: «по-старинке» придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности. Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания.