Коммуникации в организациях

 
 

РЕФЕРАТ 
 
 

по  дисциплине: «Психология и этика делового общения»

на  тему: «Коммуникации в организациях» 
 
 
 

1. Введение
2. Невербальные коммуникации
3. Вербальные методы получения информации
4. Состояние личности и межличностная коммуникация
5. Позиционные переговоры и интересы
6. Логический такт и манера спорить
7. Литература

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 Эффективные коммуникации - основное необходимое  условие для успешного достижения стоящих перед организацией целей.

 С другой стороны, именно они составляют одну из важнейших проблем современного менеджмента.

 Значение  коммуникаций для эффективности реальных менеджеров (оценки получены на основе наблюдений):

 * Рутинные  коммуникации составляют 44%,

 * Управление  человеческими ресурсами - 26%,

 * Традиционный  менеджмент - 19%,

 * Установление  связей - 11%.

 История вопроса о роли коммуникаций:

 1. Вклад  Файоля - концепция "мостика", прямого  контакта между сотрудниками, горизонтальных  коммуникаций в формальных организациях.

 2. Вклад  Барнарда - включение коммуникаций  в концепцию полномочий, выполнению  начальником полномочий по отношению к подчиненному должны предшествовать процессы понимания и осмысления.

 3. Современные  подходы. 

 Модель  управленческих коммуникаций:

 Гуманист-коммуникатор (общается много)

 Неформальный  Формальный

 созидатель  контролер 

 спонтанные 

 запланированные коммуникации

 Механический  изоляционист (общается мало)

 Особенности определения коммуникаций:

 – некие  символы для передачи смысла информации,

 – личностный процесс, в результате которого происходит обмен поведенческими моделями,

 – обмен, посредством которого может быть оказано некоторое влияние или воздействие.

 Часто используемое в настоящее время понятие  коммуникация в широком смысле этого  слова, в целом соответствует  понятию общение, поэтому эти  два термина могут использоваться как синонимы.

 Понятие "коммуникация" происходит от латинского communico, что обозначает - делаю общим, связываю, общаюсь, т.о. для руководителя и сотрудника организации коммуникация выступает как средство их объединения, их общее дело

 Коммуникативный континуум в организационном  поведении.

 Коммуникационные  Межличностные Невербальные

 Технологии  коммуникации  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Невербальные коммуникации

 В зависимости  от применяемых средств коммуникация может быть речевой (письменная и устная) и неречевой (язык тела, интонация и темп речи, символика вещей, дистанция общения). В популярной и научной литературе часто можно встретить понятия "вербальной", которое в целом совпадает с понятием речевой и "невербальной" - соответственно неречевой коммуникации.

 При передаче информации люди обычно используют оба  канала коммуникации, при этом большое  значение имеет уровень согласованности  речевой и неречевой информации. В случае, если сообщение сопровождается "противоречащими" жестами возникает сомнение в истинности речевого послания. Практика показывает, что в таких случаях доверять лучше "языку тела", т.к. невербальный канал в меньшей степени подвержен сознательному контролю со стороны выступающего. Например, во время разговора руководитель говорит: " Я Вас внимательно слушаю", но при этом пытается найти в стопке бумаг какой-то нужный для себя документ. Естественно, что сотрудник сомневается в истинности речевого послания и у него формируется недоверие к руководителю.

 Не всегда неречевое послание столь очевидно и наглядно. Часто мы просто чувствуем ,что что-то нам в общении не нравится, при этом информация по невербальному каналу проходит на неосознанном уровне. Если Вы хотите лучше понимать собеседника и более осознано воспринимать неречевую информацию, советуем Вам проработать рекомендуемую литературу, а при возможности пройти соответствующий социально-психологический тренинг. Тренинг, кроме этого позволит Вам сознательно контролировать язык Вашего тела и использовать его для установления позитивных контактов с клиентом.

 Первое  требование к коммуникации руководителя или сотрудника организации, звучит так: "Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и  партнером атмосферу доверия  и симпатии".

 Как этого  можно достичь?

 Давайте подумаем, как люди воздействуют друг на друга и как ими отчасти  можно управлять. Представьте себе следующий пример из частной жизни:

 Вы гость  на вечеринке, и Вам представили  двух новых гостей, которых Вы раньше не знали. Вы перебрасываетесь с ними парой слов, все продолжается всего лишь 2-3 минуты. Когда они ушли, у Вас уже сложилось определенное впечатление - один из них Вам симпатичен, а другой не очень понравился. Вы прекрасно понимаете, что это первое впечатление может быть обманчивым, и все-таки Ваша первоначальная оценка именно такова. Почему?

 В данной ситуации Вы сконцентрировались на разговоре  с новыми гостями. Но одновременно, скорее бессознательно, чем сознательно, Вы отметили, как они представились, как держались, как вели себя. Они  улыбнулись Вам, взглянули на Вас? Как они выглядели? Как они двигались? Каким было их рукопожатие?

 Таким образом, существует целый ряд невербальных, т.е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно  или бессознательно. Для обозначения этого нередко используется термин "ЯЗЫК ТЕЛА".

 Неречевыми  средствами воздействия являются: внешний  облик - внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т.п.

 В значительной степени создать приятный климат во время беседы можно за счет используемого  сначала сознательно, затем бессознательно позитивного "языка тела". При  этом сознательно управлять "языком тела" можно лишь до определенной степени, так как внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям.

 Рекомендации  относительно "языка тела", которые  следует учесть во время бесед  с людьми:

 1. Время  от времени поддерживайте зрительный  контакт с партнером.

 Зрительный  контакт - это мостик между собеседниками. Именно через зрительный контакт  можно определить, насколько внимательно  и заинтересованно вас слушают, как собеседник воспринимает ваше поведение  и информацию.

 Поддерживать  зрительный контакт - это значит время от времени смотреть на другого, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать.

 2. Открытая  и обращенная к собеседнику  позиция. 

 Во время беседы необходимо показать собеседнику, что он приятный партнер, что вам доставляет радость беседовать с ним. Об этом должен сигнализировать и "язык тела". Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону собеседника, руки не скрещивать перед грудью, держать их открыто в форме буквы "О" или положить на стол.

 3. И еще  один совет можно дать руководителям:  улыбайтесь! Ничто так не сигнализирует  о готовности человека проникнуться  заботами и проблемами другого,  готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка. В различных культурах "язык тела" различен, но во всем мире улыбку воспринимают как знак дружбы. А посему, если у Вас хороший день, если у Вас все хорошо, продемонстрируйте это и другим с помощью улыбки. Вы увидите: улыбка заразительна, и многое будет осуществить гораздо проще. Если же дела у Вас идут не слишком хорошо - бывает, к сожалению, и так, то Вам поможет только одно - постарайтесь хотя бы быть вежливыми и предупредительными.

 Приложение: Методика "физиогномических стандартов" распознавания общих личностных свойств по внешним особенностям партнеров.

 Сравнивая предложенные "физиогномические стандарты" с конкретными людьми можно проанализировать "поле вариантов" поведения по отношению к ним.

 Интерпретация типов портретов:

 1 тип  - доминирующий.

 Умеет подчинять  людей, предпочитает практический взгляд на вещи. Настроен на поиск трудностей. Благоразумен, оптимистичен, легко  сходится с людьми. Склонен представительствовать, отражать общие проблемы группы. Честолюбив, обидчив, но легко "отходит". Открыт новому, мыслит в процессе говорения. Пытается заранее тщательно все продумать. Любит удобства, комфорт. Деньги являются средством для "накопления" успехов. Стрессоустойчив.

 2 тип  - логический.

 Предпочитает строго логический подход, систематизацию материала. Склонен к длительным размышлениям, все тщательно обдумывает и просчитывает последствия. Терпелив и благоразумен. Умело подмечает ошибки других. Способен подчиняться строгим правилам и дисциплине. Доводит дела до конца. Аскетичен.

 3 тип  - эстетический.

 Постоянно тянется к прекрасному, считает  себя близким к совершенству. Непрактичен. Кажется спокойным и флегматичным, но, по сути, это человек нервный. Обладает высокой интуицией. Бывает насмешлив. Склонен к манипулированию. Вследствие чувствительности к неблагоприятным внешним воздействиям, старается ее снизить (замаскировать).

 4 тип  - импульсивный, бойцовский.

 Склонен к борьбе, к соперничеству. Обладает повышенной реакцией на неожиданные  изменения обстановки. Быстро схватывает "суть" ситуации. Открыт, не способен к интригам, плохо скрывает свои намерения. Живет больше по эмоциональным, чем рациональным законам. Плохо переносит субординацию. Любит проявление внимания к себе. Обладает быстрой реакцией.

 5 тип  - инертный.

 Любопытен, общителен. Имеет активную память, живой  интеллект. Однако к решению серьезных  проблем не склонен. Избегает ссор, споров, беспокойств. Обещает больше, чем может выполнить. Плохо переносит  неудачи и разочарования. Не любит  "ручной" работы. Обладает адаптивными способностями.

 6 тип  - консервативный, регулярный.

 Терпелив, больше "делает", чем говорит. Стремится  точно выполнять обещания. Последователен в действиях. Хорошо чувствует личную выгоду. Приверженец простых и  ясных отношений. Его трудно "сбить" с занятой позиции. Любые неопределенности вызывают стресс.

 7 тип  - зависимый. 

 Поддается внешнему влиянию. Имеет "дефицит" веры в собственные силы. Мечтателен, наделен способностью к воображению. Может отстаивать свой вымысел как чистую правду, а затем забывать и отстаивать обратное. Неустойчив в своих намерениях и планах. Склонен доверять своим предчувствиям. Плохо переносит стрессовые ситуации.

 8 тип  - мобильный. 

 Обладает  высокой скоростной реакцией. Стремителен, находчив. Проницателен, скептичен, ничего не принимает на веру. Склонен к исследованию, поиску причин, анализу последствий. Противник привычных догм и незыблемых истин. Независим, прогрессивен. Имеет хорошие организаторские способности. Возможно развитие эгоизма, амбициозности, некоторой авантюрности. Стрессоустойчив.  
 
 
 

 Вербальные методы получения информации

 УСТАНОВЛЕНИЕ  КОНТАКТА

 Простые средства:

 * упоминание  имени собеседника 

 * улыбка 

 * комплимент

 * юмор 

 * "принцип  клубники": Для создания и поддержания  положительного эмоционального  климата говорите о том, что  интересует Вашего собеседника! 

 Сложные средства:

 * соответствие  речи "языку тела"

 * техника  "подстройки"

 * техника  активного слушания

 Навыки  активного слушания.

 Искусство ведения делового общения зависит  не только от умения эффективно говорить, но и от умения слушать собеседника. Необходимо четко понимать разницу  между понятиями "слышать" и "слушать". Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему и его словам.. Тот или иной звук мы можем слышать часто не осознавая этого и замечаем это только когда он прекратится (например, когда двигатель заглох). Точно также многие люди не слышат того, что им говорят окружающие. Мы часто подсознательно отключаем слух, когда считаем информацию незначимой или она противоречит нашим взглядам

 Умению  эффективно слушать можно и нужно  учиться. Одна из американских методик  рекомендует:

 СЛУШАЙ  СО ВНИМАНИЕМ

 СЛУШАЙ - НЕ БОЛТАЙ

 СЛУШАЙ, ЧТО ЧЕЛОВЕК 

 МОЖЕТ СКАЗАТЬ 

 НЕ МОЖЕТ  СКАЗАТЬ 

 НЕ ХОЧЕТ  СКАЗАТЬ.

 Предлагаем  некоторые рекомендации по активному  слушанию:

 1.Примите  активную позу.

 2. Сосредоточьте  взгляд на говорящем 

 3. Поддерживайте  устойчивое внимание к говорящему

 Вы можете помочь себе слушать, если покажете невербально (открытая позиция, контакт глазами, улыбка) говорящему, что Вы его слушаете.

 4. Логически  планируйте процесс слушания 

 5. Слушайте  сообщение и подтекст.

 Это означает видение, понимание значения, соответствия и последовательности как вербальных, так и невербальных составляющих сообщения, что влияет на понимание и слушание не только излагаемых фактов, но и идей, намерений, чувств.

 6. Преждевременно  не оценивайте беседу или информацию.

 Слушание  того, что хочет сказать человек, без предварительных выводов  со стороны слушателя - это главная  цель слушания. Если Вы хотите узнать, что действительно думает говорящий, спросите, но не обвиняйте, не давайте  советов, не выносите приговоров.

 7. Поддерживайте  говорящего (кивок, выражение понимания) 

 8. Парафраз. Что он действительно хотел  сказать. 

 Если  что-то интерпретируется неоднозначно Вами, или Вам что-то неясно - уточните : "Если я Вас правильно понял, то...". Этот же прием хорошо работает в случае затянувшихся пауз и затруднений говорящего в выражении своих мыслей.  
 

 Состояние личности и межличностная коммуникация  

 СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ по трансактному анализу  Э. Берна 

 Основные  виды трансакций по Э.Берну:

 * Параллельные (не несут конфликтной нагрузки)

 * Пересекающиеся  или "угловые" (потенциально  возможен конфликт)

 * Скрытые  (текст и подтекст)

 Часто менеджеры  сталкиваются с нерациональными  негативными реакциями, которые не могут быть классифицированы как Скептицизм, Равнодушие, Возражения.

 Обычно  эти реакции продиктованы проявлениями у партнера (сотрудника) либо позиции  Родителя (доминирование, поучения, оценка), либо позиции Ребенка (капризы, жалобы, чрезмерная "непосредственность").

 Задача  менеджера состоит в том, чтобы  точно определить характер негативной реакции, вывести и закрепить  собеседника на позиции Взрослого (рационализм) или подстраиваться под  параллельные трансакции  
 
 
 

 Позиционные переговоры и интересы

 Успех в  переговорах - это не утверждение  вашей позиции, а удовлетворение ваших интересов. При этом необходимо учитывать два уровня интересов - организации и человека, непосредственно  ведущего переговоры.

 Теория  потребностей А.Маслоу дает нам структуру, помогающую упорядочить и определить относительную ценность интересов и возможных действий, направленных на их удовлетворение. Она подсказывает возможную последовательность (в порядке убывания значимости) переговорных маневров и тем самым предоставляет участнику широкий выбор путей к достижению соглашения.

 Следует также учесть, что отношения между  переговаривающимися сторонами  определяются следующими признаками:

 - стороны  взаимозависимы;

 - стороны  представляют разные интересы;

 - между  сторонами нет значительных различий  в силе.

 Содержание  и стиль делового партнерства  при разногласиях

 В процессе переговоров особенно важно уметь  преодолевать разногласия, улаживать  конфликты.

 Современный служебный этикет предусматривает  открытый обмен мнениями и совместный поиск решений. При этом необходимо сдерживать эмоции и рассматривать спокойно все точки зрения.

 Правила поведения при разногласиях:

 * выяснить, как другая сторона воспринимает  предмет разногласий; 

 * четко  сформулировать предмет обсуждения;

 * установить  общие точки зрения;

 * выяснить, что разъединяет; 

 * снова  описать содержание разногласий; 

 * искать  общие решения. 

 Основные  проблемы в процессе ведения переговоров  и способы их преодоления.

 При защите своей точки зрения, часто на личность партнера оказывается давление. Иногда бывает полезно согласиться с другой стороной - как это ни кажется странным - чтобы затем по частям опрокинуть другую точку зрения. В этом случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, люди соглашаются быстрее. Никогда не следует опускаться до мелочных споров! Восточная мудрость гласит: "Истина не на устах говорящего, а в ушах слушающего".

 При разрешении конфликтных ситуаций, разногласий, в случаях противоречия интересов используются пять основных способов (стратегий) их преодоления:

 * соперничество  (действия направлены на то, чтобы  настоять на своем путем открытой  борьбы за свои интересы и  давления на оппонента);

 * сотрудничество (действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и интересы другого, в ходе открытого, откровенного обмена мнениями о проблеме, выработка общего решения);

 * компромисс (действия направлены на то, чтобы  урегулировать разногласия, уступая  в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных, "средних" решений, устраивающих обе стороны);

 * избежание  (действия направлены на то, чтобы  выйти из ситуации не уступая,  но и не настаивая на своем,  воздерживаясь от высказывания своей позиции и от принятия ответственности за решение вопроса);

 * уступчивость (действия направлены на сохранение  благоприятных отношений, на сглаживание  разногласий, демонстрируется согласие  с предъявляемыми требованиями  и претензиями).

 Из этих стратегий поведения наиболее конструктивной, но одновременно и более сложной  является стратегия сотрудничества, поскольку трудно найти решение, оптимально удовлетворяющее противоборствующие стороны.

 В ходе разрешения противоречий и разногласий используются три основные тактики:

 * борьба (атаки и уступки);

 * разрыв (уклонение от взаимодействия  и соглашения);

 * переговоры (партнерский поиск либо "торг" по поводу взаимоприемлемых вариантов,  поиск дополнительных выгод с  последующим их разделом или совместным использованием).  
 
 
 

 Логический  такт и манера спорить

 Отношение к доводам противника. Излишнее упорство. Излишняя уступчивость. Джентльменский спор. Война - так война. Хамская манера спорить. Спокойствие в споре. Подчеркнутое спокойствие. Вялость.

 По отношению  к доводам противника хороший  спорщик должен избегать двух крайностей. 1) Он не должен упорствовать, когда  или довод противника очевиден, или  очевидно правильно доказан; 2) он не должен слишком легко соглашаться  с доводом противника, если довод этот покажется ему правильным.

 1. Упорствовать, если довод противника сразу  "очевиден" или доказан с  несомненною очевидностью, не умно  и вредно для спорщика. Это  ведет только на путь софизмов; если нельзя "увернуться честным  образом", пытаются применить нечестные уловки. Иногда для слушателя или для читателя они проходят незаметно, особенно, если спорщик пользуется авторитетом. Но в глазах противника и лиц, понимающих дело, это не придает уважения человеку. Ясно, что человек не имеет достаточно мужества и честности и любви к истине, чтобы сознаться в ошибке. К сожалению, такое упорство встречается даже и в научных спорах. В спорах (с. 36:) общественных, политических и т.д., где необходимо считаться с психологией народных масс и нечестными приемами некоторых противников, считают иногда необходимым не признавать открыто своей ошибки, по крайней мере, до истечения известного времени, когда острота вопроса упадет. Но и тут это средство и стремление "замазать" ошибку должны иметь пределы, обусловливаемые общими задачами деятельности, настроением масс и другими подобными обстоятельствами. Кроме того, и здесь только "ремесленник мысли" поступает всегда по раз принятому шаблону. Иногда даже с точки зрения тактики выгодно сразу прямо, открыто и честно признать свою ошибку: это может поднять уважение и доверие к деятелю или партии. Вот слова одного из самых талантливых наших ораторов: "Я знаю, что многие... думают, что интересы политики запрещают признавать и свои ошибки, и заслуги врага... Я так не думаю". Смелое и открытое, сделанное с достоинством сознание ошибки невольно внушает уважение. Надо помнить и то, что раз ошибку заметили, ее уж не скроешь: противник, вероятнее всего, сумеет использовать ее во всем объеме.

 Приходится  наблюдать случая излишнего упорства и в частных обычных спорах. Оно порой доходит здесь до того, что переходит в так называемое "ослиное упорство" и становится смешным. Защитник своей ошибки начинает громоздить в пользу ее такие невероятные доводы, такие софизмы, что слушатель спора иногда только рукой махнет: "ну, зарвался (или "заврался") человек!" Особенно случается это с юными самолюбивыми спорщиками.

 2. Однако, если спор важен и серьезен, ошибочно и принимать доводы  противника без самой бдительной  осторожности. Здесь, как во многих других серьезных случаях, надо "семь раз примерить и один отрезать". Нередко бывает так, что довод противника покажется нам с первого раза очень убедительным и неопровержимым, но потом, пораздумав, как следует, мы убеждаемся, что он произволен или даже ложен. Иногда сознание этого приходит еще в споре. Но довод принят уже, и приходится “брать согласие на него обратно” – что всегда производит неблагоприятное впечатление на слушателей и может быть использовано во вред нам, особенно – нечестным, наглым противником. Если же мы убедимся, что приняли "фальшивую бумажку за настоящую", когда исправить эту ошибку совершенно невозможно, – остается только запомнить это и капитализировать в форме опыта, который "дороже денег". Вперед мы будем осторожнее принимать чужие доводы. И чем важнее, серьезнее спор, тем должна быть выше наша осторожность и требовательность для согласия с доводами противника (при прочих условиях равных).

 3. Мерила  этой требовательности и осторожности  для каждого отдельного случая  – "здравый смысл" и особый "логический такт". Они помогают решить, очевидно ли данный довод достоверен и не требует дальнейшей проверки или же лучше подождать с согласием на него; достаточен ли он при данном споре или не достаточен. Если довод кажется нам очень убедительным и мы не можем найти против него возражений, но осторожность все-таки требует отложить согласие с ним и прежде поразмыслить о нем получше, то мы обычно прибегаем к трем способам, чтобы выйти из затруднения. Самый прямой и честный – условное принятие довода. Принимаю ваш довод условно. Допустим пока, что он истинен. Как из него следует ваш тезис? Или "какие еще доводы вы хотите (с. 37:) привести?" и т.п. При таком условном доводе и тезис может быть доказан только условно: если истинен этот довод, то истинен и тезис. Самый употребительный прием – другой: объявление довода произвольным. Мы требуем доказательств его от противника, несмотря на то, что довод и кажется нам достоверным.