Коммуникационные стили

Коммуникационные стили.

 

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает

строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных

стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много

подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то,

как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным

стилем.

    

 

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две

переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.

Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации

для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции,

показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение

показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и

чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет

отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять

стилей межличностной коммуникации (рис. 4).

                     Рис. 4. Коммуникационные стили.                    

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как

открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя

другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего

этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего

до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на

себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный

стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного

ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая

реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль

индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие

установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как

реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и

максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является

желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в

статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться

от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе,

т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи.

Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать

свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со

скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как

видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким

уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать

других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный

стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать

о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие

делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и

характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в

процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных

стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной

коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя,

более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким

стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других

стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть

себя и умение слушать других.

       

5. Невербальная коммуникация.

       

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы

кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной

коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все

больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект

большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью

голоса и 55% — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях,

когда словесная часть послания отправителя противоречива. Б такой ситуации

получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение

послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл. 1.

                   Таблица 1. Невербальная коммуникация                  

    

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятость, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

 

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные

сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются

образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они

используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение,

они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая

известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные

жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной

сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией»

или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой

участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях

интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем

у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа

невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору

подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также

позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о

внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную

основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника

коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых

чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать

в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как

слова будут интерпретированы.

 

 

 

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации,.так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного,с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 9.4).

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Рис. 9.4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение'раскрыть себя и умение слушать других.

Основы эффективного общения

Двухсторонний цикл общения

Коммуникации (реклама, мероприятия, акции и т.д.) — это форма общения между производителем и потребителем, имеющая как личностный и непосредственный характер, так и представленная с использованием особых методов и приемов формирования и оформления информации о фирме, товаре или услуге. Конечной целью формирования и представления коммуникации вниманию потребителей является получение согласия и отклика от них, а именно желания позвонить, подъехать, встретиться, купить.

В обществе можно наблюдать достаточно много типов общения как с передачей информации, так без представления ее, между какими-либо сторонами, которые используются для разных случаев и целей. Однако, наиболее часто можно наблюдать два типа общения, а именно:

• Повседневное — бытовое общение, которое, как правило, не сопровождается передачей или обсуждением серьезных деловых проблем и фактов. В этом случае общение ни к чему не обязывает обе стороны и служит основой для проведения времени в приятной обстановке. В повседневной жизни такой тип общения носит название — болтовня. При таком типе общения в разговоре могут приводиться факты о чем-либо, а именно — событиях, людях, предметах или явлениях, для поддержания внимания и интереса сторон к беседе. Факты также могут характеризовать и способствовать представлению товара или услуги, но, как правило, они не являются основной и самой главной составляющей такого типа общения. Хотя этот тип общения не рассматривается как основной для передачи информации о товаре или услуге, его можно предусматривать как канал распространения позитивных или негативных сведений о компании или товаре, то есть слухов. Создание таких источников неофициального потока информации имеет свои методы и приемы работы. А положительное или отрицательное мнение среди потребителей может повысить или понизить эффективность официальной информации представленной вниманию потребителей, например, посредством печатных изданий. Например, еще во времена существования СССР, психологами был проведен эксперимент, сущность которого была в следующем. Утром пред началом рабочего дня на остановках общественного транспорта в г. Зеленограде был распущен слух, представляющий интерес для жителей, а вечером на другом конце г. Москвы (станция метро «Выхино») его активно обсуждали пассажиры, находящиеся на остановке общественного транспорта.
• Деловое общение, в отличие от бытового, обязательно должно содержать факты, которые характеризуют нечто (товар, услугу, идею), что подлежит передаче из «рук» владельца в «руки» потребителя на взаимовыгодной основе. Причем в этом случае, информация обязательно должна содержать то, что не только характеризует объект передачи или продажи, но и ожидает услышать одна из сторон. В противном случае, а именно если факты будут не интересны, непонятны, не нужны — другая сторона ограничит или прекратит общение и контакты. Кроме того, отсутствие фактов, в которых заинтересована одна из сторон и в которых она нуждается для решения жизненно важных проблем и задач, может привести к тому, что общение перейдет из разряда делового в болтовню.

При формировании коммуникаций — рекламных материалов или акций — нельзя путать эти типы общения. Реклама — это официальная информация производителя или продавца о фирме и своих товарах, продуктах или услугах, и для того чтобы привлечь внимание категории потребителей, она обязательно должна содержать факты. Причем, факты представляются потребителям для осознания ценности предложения и желания приобрести, то есть создания направленного и стимулированного выбора. Следует отметить, что в отдельных случаях такое общение, а именно формирование и представление информации должно быть таким, чтобы оно принимало легкий и удобный для положительного восприятия потребителей характер.

Прежде чем приступить к обсуждению формирования эффективных коммуникаций, необходимо выяснить следующее — что вообще служит основой эффективного общения, при котором стороны не пытаются прервать отношений и продолжить контакты. При этом под общением понимается не тот случай, когда кто-то в любой форме, а именно устно или письменно передает или пытается передать информацию другой стороне, например направляет пресс-релиз для публикации, не заботясь о реакции тех кому оно адресовано; или проводит одностороннюю пресс-конференцию, не реагируя на поведение другой стороны. А рассматривается та ситуация, когда получатель информации имеет возможность ознакомиться с представленными фактами, может их оценить, проявит желание и, самое главное имеет, возможность откликнуться, то есть продолжить общение.

Любая фирма, выходя на рынок и присутствуя на нем, становится активным или пассивным участником процессов, например, общения, влияя на их формирование. При этом, любая организация стремится построить общение таким образом, чтобы потребители, клиенты, партнеры и все те, кто входит во внешнюю и внутреннюю среду фирмы испытывали, положительные эмоции по отношению к ней и проявляли желание продолжать общение, то есть, одна из сторон стремится представить о себе, товаре, событиях, идеях и т.д. информацию — факты, а другая сторона проявляет желание и заинтересованность в том, чтобы их узнать, сориентироваться и выбрать для себя оптимальный вариант поведения. Такой характер общения, при котором стороны стремятся к продолжению контактов, носит название двухстороннего цикла. Для его формирования необходимо соблюдать некоторые правила по формированию и представлению коммуникаций — сообщений. При этом, эти условия должна в первую очередь соблюдать та сторона, которая по каким-либо причинам вынуждена проявлять инициативу, например стремится продать.

Первым и основным условием формирования такого типа общения является желание сторон общаться — обмениваться информацией. Например, если кто-то пытается передать или представить факты кому-либо, а другая сторона, по каким-либо причинам не желает участвовать в процессе общения и обсуждения представленной информации, то двухстороннего цикла сформировать не удастся. Попытка насилия при представлении информации, может привести к тому, что информация может быть принята, но не использована.

На рынках, в том числе потребительском, условия, способствующие формированию двухстороннего цикла общения, присутствуют. А именно, производитель или продавец стремится проинформировать окружающих о своем присутствии, а так же о том, чем они располагают. А окружающие, в том числе потребители, желают знать все о компании, товаре, услуге, идее, событии, то есть получить факты, которые способны дать представление о том, что может в большей степени удовлетворить их потребности. Поэтому, одни формируют и представляют коммуникации — сообщения для аудитории, а общество и конкретная категория потребителей с ними вольно или невольно, например, за счет слухов, знакомится. Однако, желание сторон общаться является необходимым, но не достаточным условием формирования и поддержания двухстороннего цикла общения.

Для формирования и поддержания двухстороннего цикла общения необходимо соблюдать три положения:

Первое положение. Сторона, передающая информацию, должна проявить заботу о получателе информации и выбрать линию коммуникации, которая была бы способна представить сообщение без снижения качества и искажения смысла. При этом, необходимо, чтобы коммуникация была представлена именно целевой категории потребителей или, в особых случаях, более широкой части общества для создания, например, положительного общественного мнения и резонанса. Цель первого этапа формирования двухстороннего цикла общения — создать или повысить осведомленность целевой аудитории о намерениях фирмы на рынке и о том, чем она располагает, что и как предлагает (рис. 1)

Выполнение первого положения является необходимым для формирования двухстороннего цикла общения, но не достаточным для того, чтобы оно состоялось.

  
Рис. 1. Первый этап формирования двухстороннего цикла общения.

Второе положение касается качества самого сообщения (коммуникации), которое формирует фирма для потенциальной категории потребителей или части общества при необходимости формировать общественное мнение. Главной задачей, стоящей перед этой частью двухстороннего цикла общения, является способность спровоцировать другую сторону на поступок. Причем, этот поступок должен носить для фирмы или кого–либо, кто стремится сформировать двухсторонний цикл общения, только положительный характер. Но реакцию поступок можно вызвать или создать только при условии представления фактов другой стороне. Простая болтовня вряд ли, способна вызвать реакцию общества или какой-либо категории потребителей.

При этом, следует учитывать эмоциональную сторону процесса общения, которая явно должна иметь положительный характер.

Поэтому любая коммуникация, касающаяся намерений фирмы на рынке или информирующая целевую категорию потребителей о товаре, услуге, событии, идее должна содержать факты.

Причем эти факты, для того чтобы решить возложенную на них задачу, должны:

1. Быть понятными  и адекватно восприниматься целевой  категорией потребителей;

2. Вызывать интерес  и желание воспользоваться предложением;

3. Соответствовать тому, что представляет фирма и желает потребитель.

Цель данного этапа — вызвать у определенной категории потребителей интерес и желание воспользоваться предложением (Рис. 2).

Например, руководитель организации хочет получить консультацию в вопросах экономики на составление заявки на кредитование или формирование бизнес-плана и за этим он обратился за помощью к эксперту, который читает курс экономики в каком-то учебном заведении. А консультант, вместо того, чтобы оказать конкретную помощь, стал излагать информацию по фактам, характеризующим макро- или микроэкономический климат в стране и/или за рубежом. Безусловно, что предприниматель потеряет интерес к беседе, так как приводимые факты будут не интересны и/или не понятны, и он вежливо распрощается. Двухстороннего цикла не удастся сформировать и стороны никогда больше не встретятся, потому что один не получил конкретную помощь и остался недоволен, а второй — вознаграждение и тоже остался недоволен.

  
Рис. 2. Второй этап формирования двухстороннего цикла общения

Третье положение. Сторона, которая готовит коммуникационное обращение, должна позаботиться о том, чтобы обеспечить возможность обратной связи для тех, кто проявил интерес к предложению. То есть она должна подготовить соответствующие мероприятия для непосредственного общения с контактной аудиторией или представить необходимую информацию, а именно номер телефона или адрес электронной почты, почтовый адрес и адрес сайта, адрес фирмы или мест продаж. Потому что потенциальные потребители, поставщики, продавцы и т.д., которые проявили интерес к сообщению, должны иметь возможность выразить свою реакцию к предложению. То есть они должны иметь возможность связаться, ответить, подъехать или купить (Рис. 3).

  
Рис. 3. Третий этап формирования двухстороннего цикла общения

Цель и задача данного этапа состоит в том, чтобы предоставить возможность обществу или конкретной категории потребителей выразить и отразить свою реакцию на действия, мероприятия и коммуникации фирмы и оценить эту реакцию.

Следует отметить, что отклик от потребителей, выявленный в любой форме его проявления, является и служит наиболее показательной оценкой эффективности общения производителя с потребителем. Коммуникации (рекламные продукты) предназначены для создания отклика, потому что на последующее естественное повышение продаж могут оказать негативное влияние другие факторы, например некачественная работа персонала, которая способна снизить эффективность действий компании.

Формирование принципов общения — модель СОЧ

В любой стране, любом обществе или конкретной категории потребителей давно выработаны принципы эффективного общения, которые позволяют строить долговременные отношения, связи и т.д. И если ими руководствоваться при формировании коммуникаций между производителями и потребителями, то можно повысить эффективность общения. Например, при обмене информацией с использованием двухстороннего цикла общения по отношению к товару, услуге, фирме, событию или идее стороны, как правило, приходят к согласию.

Причем, если не прибегать к провокациям, обману, давлению, «подтасовке» фактов и их искажению и т.д., согласие может быть достигнуто на основе фактов, изложенных одной из сторон как более компетентной или осведомленной, или за счет нахождения компромисса. Причем большая компетентность или осведомленность может быть как у стороны, формирующей сообщение — коммуникацию, так и у стороны принимающей ее. Например, при продаже компьютеров продавец может встретиться с покупателем, который может иметь не только более высокую подготовку в данном вопросе, но и представление о том, для чего это устройство ему нужно. И для формирования двухстороннего цикла общения и достижения согласия, продавцу надо предоставить возможность покупателю не только высказаться, но и прислушаться к мнению другой стороны и учесть его.

Как показывает жизненный опыт, при достижении согласия, которое не основано на давлении, на подчиненности, на зависимости и т.д., стороны начинают испытывать друг к другу положительные эмоции — чувства.

А, при наличии положительных эмоций и симпатий у сторон друг к другу у них проявляется желание и необходимость поддерживать и продолжать общение.

Таким образом, эффективное общение должно основываться и учитывать следующие положения:

• использовать правильный характер общения (двухсторонний цикл);
• добиваться и достигать согласия;
• добиваться и достигать положительных эмоций — чувств.

Правильное соотношение и сочетание общения — согласия — чувств носит название — принцип СОЧ.

Для практического использования принципа СОЧ в работе с потребителями, покупателями, клиентами и т.д. необходимо понимать, что основные составляющие, а именно общение — согласие — чувства являются равноправными и равноценными, а именно:

• повышение качества общения приводит к достижению согласия и повышению положительных эмоций;
• увеличение уровня согласия повышает положительные эмоции, которые испытывают стороны друг к другу, и способствует возрастанию желания общаться;
• возрастание положительных эмоций способствует повышение желания общаться и достижению взаимопонимания и согласия.

Использование модели СОЧ для общения с потребителями

Для того чтобы рассмотреть использование принципа СОЧ при непосредственном общении и формировании коммуникаций в виде рекламных продуктов, можно представить его в виде модели — треугольника, у которого углы являются основными составляющими эффективного общения, а именно: общение — согласие — чувства (Рис. 4).

  
Рис. 4. Модель СОЧ

Пояснения к рисунку:

Угол «О» — общение или, в частном случае, передача информации. При этом, сторона представляющая информацию должна предусмотреть возможность формирования двухстороннего цикла общения.

Угол «С» — согласие. А именно, достижение взаимопонимания с другой стороной по обсуждаемой проблеме (товар, продукт, услуга, событие и т.д.) на основе информации представленной сторонами.

Угол «Ч» — чувства, то есть положительные эмоции или теплое дружеское отношение к кому-либо, или чему-либо.

Исходя из того, что основные составляющие принципа СОЧ равноценны можно утверждать, что, если при подготовке к общению учитывать то, с чем согласна другая сторона, то можно добиться быстрого увеличения положительных эмоций — чувств. Или, если при подготовке к общению учитывать то, что у другой стороны вызывает положительные эмоции, то можно рассчитывать на хорошее восприятие и появление желания общаться с достижением согласия.

Большинство людей, которые интенсивно общаются с окружающим миром, исходя из собственной практики деловых контактов, отношений с родными, близкими и коллегами могут подтвердить взаимозависимость приведенных категорий. Если, общаясь, не прибегать к насилию то, как правило, можно добиться согласия по какому-то вопросу или проблеме на основе своего мнения, на основе мнения окружающих или придти к согласию, основанному на мнении обеих сторон. Как только получено согласие сторон, то возникают положительные эмоции по отношению к окружающим, а именно человеку, товару, компании. А если у потребителя возникли положительные эмоции к окружающим, то появится желание продолжить общение и, как следствие этого, поддерживать контакты и покупать. На этой основе формируются не только первичные потребители, но и, что более важно, клиенты, то есть потребители, стремящиеся покупать один и тот же ассортимент у одной и той же компании.

Сочетание общения — согласия — положительных эмоций всегда приводит к пониманию.

О + С + Ч = понимание

Во всех случаях жизни, включая деловые отношения (бизнес), понимание — обязательное условие для вступления в контакт и продолжения встреч, продаж и т.д.

Использование модели СОЧ при непосредственном общении

А) Повышение качества общения.