Конфликт и конфликтная ситуация

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Конфликт и конфликтная ситуация:

1. основные понятия, конфликт в организации;
2. виды конфликтов;
3. функции;
4. причины возникновения.

Глава 2. Разрешение конфликтных ситуаций

Заключение 

Список литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты являются неотъемлемой частью человеческой жизни, так как возникают они только в процессе общения людей. И в какой-то степени их можно назвать одним из способов общения и взаимодействия.

Слово «конфликт» с латинского языка переводится как «столкновение». И эти столкновения, различные по своему содержанию и силе приходится наблюдать во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что  его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Деловые отношения по праву  можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных, так как большую часть времени человек проводит именно на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании. При таком плотном общении возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам и конфликтам. В условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. А для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе.

А любой конфликт - явление скорее негативное, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без внимания, либо разрешаются не до конца. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения.

Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные  ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные методы выхода их конфликта. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. По моему мнению, в каждой компании должен работать человек, в обязанности которого будет входить решение уже возникших конфликтов и профилактика конфликтных ситуаций в будущем.

Как мне кажется, степень  изученности проблемы возникновения  конфликтов ещё очень не высока. На эту тему написано достаточно много литературы, но на практике рекомендуемые советы применяются крайне редко. Плюс ко всему перечень возникающих конфликтов и их причин постоянно увеличивается и требует новых решений. Поэтому данная тема кажется мне актуальной в настоящее время.

Целью данного реферата является изучение конфликтных ситуаций и  путей их разрешения. Для достижения данных целей, мы должны рассмотреть само понятие «конфликт», изучить виды, понять причины возникновения конфликтных ситуаций и определить пути их разрешения.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТ И КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ.

Конфликт (от лат. conflictus —  столкновение) — столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной  ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Как у многих понятий у  конфликта имеется множество  определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более  сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами. Каждая сторона  делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех  или иных событий достаточно часто  приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может  начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей  их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой  целями являются, нейтрализация, нанесения  ущерба или уничтожение соперника.

В данном определении четко  и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в  порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более  людей.

В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в  виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Признаки конфликта включают: наличие ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной; неделимость объекта  конфликта, т.е. предмет не может  быть поделен справедливо между  участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное  взаимодействие для достижения своих  целей, а не выход из создавшейся  ситуации.

Основными составляющими  конфликта являются: субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия), объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта), инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методы регулирования конфликта и диагностики  конфликта.

Конфликтная ситуация —  это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В конфликтной ситуации уже  проявляются возможные участники  будущего конфликта — субъекты или  оппоненты, а также предмет спора  или объект конфликта.

Конфликт начинается с  того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов  от интересов и принципов другого  субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта  можно считать напряженность, которая  проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности  знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется  при попытке убедить другую сторону  или нейтрального посредника, что  “вот почему он не прав, а моя точка  зрения правильная”.

Человек может попытаться убедить других принять его точку  зрения или заблокировать чужую  с помощью первичных средств  влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

Конфликт имеет следующие  фазы.

1) Конфронтационная (военная)  – стороны стремятся обеспечить  свой интерес за счет ликвидации  интереса чужого (в их представлении  это обеспечивается либо добровольным  или вынужденным отказом другого  субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь  свой интерес, либо уничтожением  носителя другого интереса, что  уничтожает естественным образом  и сам этот интерес, а следовательно,  и гарантирует обеспечение собственного).

2) Компромиссная (политическая) – стороны стремятся по возможности  достигнуть своего интереса через  переговоры, в ходе которых производят  замену отличающихся интересов  каждого субъекта на общий  компромиссный (как правило, каждая  из сторон пытается обеспечить  в нем по максимуму свой  собственный).

3) Коммуникативная (управленческая) – выстраивая коммуникацию, стороны  достигают согласия, основанного  на том. Что суверенитетом обладают  не только сами субъекты конфликта,  но и их интересы, и стремятся  к взаимодополнению интересов,  ликвидируя лишь незаконные, с  точки зрения общества, различия.

Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчинёнными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнёрами компании, то конфликты в организации являются наиболее частыми.

Организации образуются для достижения поставленных целей. В действительности, существует множество таких целей. При этом организация стремится к достижению не только своих формализованных  целей, но и личных целей своих  членов, причем этим последним придается  не меньшее значение, чем первым. Если бы организация оказалась неспособна удовлетворять цели своих членов, то она быстро бы их лишилась. Кроме  того, что цели организации побуждают  людей членов вступать в нее и  оставаться в ней, они выполняют еще две другие функции. Во-первых, они служат для управления поведением и стимулирования трудовых усилий. Во-вторых, они служат эталоном измерения. Когда цели не достигаются, эффективность работы организации ставится под сомнение.

Управление  организацией включает в себя координацию  человеческих и материальных ресурсов для достижения формальных целей  организации. Ответственность за координирование, регулирование, объединение различных  видов деятельности для эффективного и своевременного достижения поставленных целей ложится на людей, называемых управляющими.

Выделяют следующие основные типы конфликтов:

1) конфликты, представляющие  собой реакцию на препятствия  достижению основных целей трудовой  деятельности (например, трудности  выполнения данного делового  задания, неправильное решение  какой-либо производственной проблемы  и т.д.);

2) конфликты, возникающие  как реакция на препятствия  достижению личных целей работников  в рамках их совместной трудовой  деятельности (например, конфликт из-за  распределения деловых заданий,  считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты, вытекающие  из восприятия поведения членов  коллектива как несоответствующего  принятым социальным нормам совместной  трудовой деятельности (например, конфликт  в следствие нарушения трудовой  дисциплины кем-либо из членов  передовой бригады с общим  высоким уровнем отношения к  труду);

4) сугубо личные конфликты  между работникам, обусловленные  несовместимостью индивидуальных  психологических характеристик  - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

По направлению конфликты  делятся на горизонтальные (в которых  не задействованы лица, находящиеся  в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся  в подчинении один у другого) и  смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов.

Функция конфликта – определенное назначение конфликта в зависимости  от принятых норм в группе, коллективе, обществе. Долгое время считалось, что  конфликты вредны и пользы от них  нет никакой, они ведут лишь к  различного рода потерям. В 1956 г. ученый Л. Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматривать  положительные функции конфликта  в отношении организации и  участников конфликта.

В настоящее время выделяют следующие функции конфликта:

- позитивные (разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами,  получение новой информации об  оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонентов);

- негативные (большие эмоциональные,  материальные затраты на участие  в конфликте, увольнение сотрудников,  снижение дисциплины, ухудшение  социально - психологического климата  в коллективе, представление о  побежденных группах, как о  врагах, чрезмерное увлечение процессом  конфликтного взаимодействия в  ущерб работе, уменьшение степени  сотрудничества между частью  сотрудников после завершения  конфликта, сложное восстановление  деловых отношений — «шлейф  конфликта»).

Движущей силой в конфликте  является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда  на достижение поставленной в явном  или не явном виде цели.

Как поступить в той  или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее  точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни.

Причины конфликтов коренятся  в аномалиях общественной жизни  и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают  влияние психофизические и биологические  особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько  причин. Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной  структуры предприятия; 

- нечеткое распределение  прав и обязанностей между  работниками; 

- несоразмерность прав  и ответственности за результаты  деятельности;

- противоречия между функциональными  обязанностями, закрепленными в  должностных инструкциях, и требованиями  к работнику.

2. Организационные факторы: 

- неудовлетворительная организация  труда; 

- нарушение режима труда  и отдыха;

- низкий уровень трудовой  и исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность  работника, ведущая к постоянной  спешке при выполнении заданий; 

- неконкретность заданий,  что затрудняет выбор средств  их выполнения, ведет к неуверенности  в действиях; 

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный  уровень подчиненных, тормозящий  выполнение заданий; 

- несовершенство системы  подбора и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив  профессионального и должностного  роста.

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные условия  труда; 

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит в обеспечении  необходимыми средствами и оборудованием; 

- старое оборудование  и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы  оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате  труда.

Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно связано  с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением  возникающих конструктивных конфликтов.

Субъективные причины  конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и  работников организации. Ошибочные  действия руководителей, ведущие к  конфликтам, можно сгруппировать  в три направления:

1) нарушения служебной  этики; 

2) нарушения трудового  законодательства;

3) несправедливая оценка  подчиненных и результатов их  труда.

К нарушениям служебной этики  относятся:

- грубость, высокомерие,  неуважительное отношение к подчиненным; 

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике,  что может привести к полному  оттоку творческих, активных работников  и созданию атмосферы лести  и заискивания перед руководителем; 

- неумение правильно критиковать  действия подчиненных; 

- наличие теневой деятельности  у руководителя, например, в распределении  социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным  его обязанностей.

Достаточно часто в  основе конфликтной ситуации лежат  объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи —  неудачно сказанного слова, высказанного мнения и появляется противоречие.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтной ситуации необходимы следующие условия: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; препятствие со стороны  одного из оппонентов к достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности восприятие одним из участников); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у  одной из сторон.

Конфликтная ситуация —  понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно легко может измениться при  изменении любого из ее элементов, взглядов оппонентов, отношений «объект— оппонент», подмены объекта конфликта, появления  условий, затрудняющих или исключающих  взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

ГЛАВА 2. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче  найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы  партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Во-первых, определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить: как я понимаю проблему; какие  мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению  и закреплению конфликта; как  мой партнер видит проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные  действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого  из нас сложившейся ситуации; как  можно наиболее лаконично и полно  изложить нашу общую проблему; в  каких вопросах мы с партнером  расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый – подготовительный – это диагностика конфликта.

Второй – это разработка стратегии разрешения и технологии.

Третий – это реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает:

- описание его видимых проявлений;

- определение уровня развития конфликта;

- выявление причин конфликта и его природы;

- измерение интенсивности;

- определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т. е. разрешение при наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при  наличии некоторых необходимых  условий и реализации принципов  управления конфликтом.

К числу первых относятся: наличие организационно-правового  механизма разрешения конфликта; наличие  опыта конструктивного решения  конфликтов; развитие коммуникативных  связей; наличие ресурсов для осуществления  системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего  о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная»  модели. Силовая модель ведет к  исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта  по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Целью борьбы является изменение  конфликтной ситуации. Это достигается  тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента  о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных  методах борьбы используются эти  способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом  разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана  американскими конфликтологом Фишером  Р. и другими.

Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами  с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым  продолжением конфликта и в то же время служат средством его  преодоления.

В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции  силы, с целью достигнуть односторонней  победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и  переговоры служат лишь дополнением  к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Применение позитивных методов  разрешения конфликта воплощается  достижением компромиссов или консенсусов  между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта  в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

Компромисс – это соглашение на основе взаимных уступок.

Консенсус – это форма  выражения согласия с аргументами  противника в споре.

Стратегия разрешения конфликтов имеет целью прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Реализация этой стратегии предполагает действия руководителя по анализу реальных конфликтов и определению методов их разрешения (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Различают  организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом

 Организационно-структурные   методы  связаны  с  проведением   изменений  в структуре организации.  К ним относятся: 

- четкое формулирование и разъяснение  работникам их задач, прав,  полномочий и ответственности. Это эффективный метод, предотвращающий возможные столкновения и помогающий «навести порядок», если конфликт уже получил свое развитие;

- использование координирующих  механизмов. Это установление иерархии полномочий, в сложных организациях – введение в структуру управления специализированных интеграционных служб, задачей которых служит увязка целей различных подразделений (межфункциональных групп, целевых групп, межотдельческих совещаний и др.);

- установление  общеорганизационных целей,  формирование общих ценностей. Это объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив и вероятность  развития  конфликтов значительно  уменьшается. Повышению  сплоченности коллектива и его «сработанности» способствует информированность всех сотрудников о стратегии, политике и  перспективах развития  организации и ее подразделений;

- разработка структуры поощрений, при которой исключается столкновение интересов различных работников и подразделений.

Административные  методы  управления  конфликтом  предполагают  директивное  вмешательство  в  его процесс. Например,  для разъединения  конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам). К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

К межличностным методам  управления конфликтом относятся:

- уклонение, «уход от конфликта», подразумевающее, что человек старается быть  нейтральным,  находится в стороне от  конфликта,  чтобы не  подвергаться стрессу. В этом случае конфликт продолжает развиваться, а у оппонентов усиливается чувство раздражения, поскольку их несогласие с положением вещей игнорируется. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее, уклонение, «уход»,  может быть вполне  разумным шагом,  если конфликт не затрагивает прямых интересов «уходящего» сотрудника и своим подчеркнутым неучастием он не  способствует  усилению  напряжения. Уход  от  конфликта  на  практике  может проявляться  в  следующих  формах: молчание,  демонстративное  удаление,  затаенный гнев, депрессия, игнорирование обидчика, едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной; переход на «чисто деловые отношения», полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной; 

- противоборство, конкуренция – это попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не учитывать мнение других участников конфликта. В качестве примера этого стиля можно привести следующие приемы: требование  безоговорочного  послушания,  применение  физического  насилия,  попытка перехитрить своих оппонентов, перекричать их, требование согласия другой стороны во имя сохранения хороших отношений и т. д. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. В результате одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу, создает вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку принимается во внимание лишь одна точка зрения. Такое поведение человека в конфликтной  ситуации создает о нем неблагоприятное впечатление, в коллективе.

Также каждому руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся  следующие:

- неадекватная самооценка  своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том,  и в другом случае она может  противоречить адекватной оценке  окружающих — и почва для  возникновения конфликта готова;