Конфликт,его сущность и основные понятия

Содержание

Введение…………………………………………………………………...2

1. Конфликт, сущность и источники……………………………………..3

         1.1. Причины и функции конфликта ……………..……………......6

2. Диагностика конфликта…….………………………………………….7

3. Фазы развития……………….………………………………………….7

4. Стратегия поведения в конфликте……………….…...……………….7

         4.1. Принуждение (борьба, соперничество) ……...……..…….......10

         4.2. Уход……………………………………. ……...……..…….......11

         4.3. Уступка……………………………………. ……...……..…… .12

         4.4. Компромисс……………………………………. ………..…….13

         4.5. Сотрудничество……………………………………. ………….14

5. Пути и этапы разрешения конфликта……………….…...……………15

         5.1. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее сущности….16

         5.2. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее целей…...….17

         5.3. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее динамики….18

         5.4. Этапы  и способы разрешения……………………………...….19

Задания…………………………………..……………….…...……………20

1.Объясните почему вступают  в противоречия. Роли владельца,  предпринимателя и руководителя………………………………………..20

2.Каким образом можно  спрогнозировать  конфликт…………………..21

3.Назовите «золотое» правило  разрешения конфликта………………...26

Список литературы…………………….……………………………........29

Введение

 
 
             Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus – столкновение. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Конфликты являются вечным спутником нашей  жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости  жить в условиях конфликтов.  В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство  людей считает, что они не могут  ими управлять и стараются  их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

1. Конфликт, сущность и источники.

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные  определения конфликта.

В отечественной литературе имеются схожие социологические  черты: Так Л. Г. Здравомыслов подчеркивает: «… конфликт — это важнейшая  сторона взаимодействия людей в  обществе, своего рода клеточка социального  бытия. Это форма отношений между  потенциальными или актуальными  субъектами социального действия, мотивация  которых обусловлена противостоящими  ценностями и нормами, интересами и  потребностями.»¹

Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт — это явное  или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей  и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия  существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.» ²

У А.В. Дмитриева находим: «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором  стороны стремятся захватить  территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным  индивидам или группам, их собственности  или культуре таким образом, что  борьба принимает форму атаки или обороны.»³

Конфликт - это факт человеческого  существования.⁴

Из всего вышесказанного можно выделить, что Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

Конфликты в современном  обществе представляют собой зарождение и проявления объективно существующих социальных разногласий. Разногласия  общества есть специфическим отображением его сути, его решающей, движущей силой развития. Каждое разногласие  специфически проявляется в контексте  всей системы разногласий и требует  адекватного решения.

Объект конфликта – это та дефицитная ценность, из-за которой зарождается и развивается противостояние интересов сторон.

Предмет конфликта – это те противоречия, которые возникают между сторонами.

Если объект конфликта  является средством достижения реальных целей, то такой конфликт носит название реалистического. В ином случае, это  нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную  разрядку.

Схематически конфликт можно  обозначить следующим образом:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт, где

Конфликтная ситуация - это накопления разногласий, которые содержат существенную причину конфликта.

Инцидент - это совокупность обстоятельств, которые служат основанием для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешение конфликта — заключительный его этап.

Следует различать конфликтные  ситуации и конфликты.

Конфликтная ситуация –  это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Она может возникнуть в ходе дискуссии, спора. Спор – это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерно уважение обеих сторон друг к другу, проявление ими такта.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил:

• ограничивать предмет спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;
• учитывать уровень знаний, компетентность в данном вопросе противника; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а если малокомпетентный спорщик упрям, конфликтная ситуация может перерасти в конфликт;
• учитывать степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора эмоционально легко возбудимы, упрямы, спор неизбежно перерастет в конфликт;
• контролировать себя, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

Конфликтная ситуация перерастает  в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

В конфликтной ситуации уже  можно с существенной степенью вероятности  определить возможных участников будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта. 
              В качестве субъекта конфликта можем отметить личность, группу или даже отдельную организацию. 
             Важно упомянуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать, выражая свои собственные интересы, а не интересы третьих лиц, т.е. не быть удобным оружием в чьих-либо руках. Иначе мы уже не сможем говорить о конкретных, отдельных личностях. 
             Объектом конфликта становится то, чем пытается завладеть каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другого возможности достичь своих целей.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у  субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов  и ли суждений, а также состояние  противоборства между ними.

Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие  при столкновении желаний, мнений; это  отягощенные эмоциональным напряжением  и «выяснением отношений» разногласия  между людьми.

Можно сформулировать признаки конфликта: 
- существование ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; 
- неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен   справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; 
- стремление участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций  и противоборство мнений, желаний  являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный  заряд дискуссии и спора, они  могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выясняют, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра»  конфликта, но, чтобы «из искры  возгорелось пламя», нужны определенные условия.

Типология конфликтов:

- по направленности воздействия — вертикальные и горизонтальные

 - по количеству участников — внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, внутри организации (охватывающие всю организацию)

- по степени выраженности — открытые, скрытые, потенциальные;

- по природе возникновения — социальные, национальные, этнические, межнациональные, организационные, эмоциональные;

- по способу разрешения — антагонистические (разрушение структур всех конфликтующих сторон) и компромиссные.

1.1. Причины и функции конфликтов.

 
               Причины, вызывающие конфликты, так же различны, как и сами конфликты. Очень важно выяснить объективные причины и их восприятие индивидами. 
               Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп: 
- Факторы отношений (различия в образовании социальном, культурном); 
- Поведенческие факторы (излишне вербальное и невербальное давление, угроза безопасности и т.д.); 
- Информация (неполная, неточная, дезинформация, слухи, сплетни, умышленно или случайно скрытая информация); 
- Ценностные факторы (убеждения, верования, модели поведения и т.д.); 
- Инструментальные факторы (отсутствие механизмов разрешения противоречий и т.д.) 
 
             Функции конфликта разделяются как на позитивные, так и на негативные. Начнем с негативных: 
- Разрушение, изоляция либо подавление субъекта конфликта; 
- Деформация отношений между субъектами, временное нарушение стабильности; 
- Истощение материальных и духовных ресурсов, жизненных сил социальных субъектов.

К позитивным относят: 
- Конфликт – это отражение объективных процессов, происходящих в различных межличностных взаимодействиях; 
- Конфликт – важный источник развития личности, группы, межличностных отношений; 
- Конфликт – сигнал к изменениям (требуется определить поля напряжения, неблагополучия, рассогласование целей, интересов и т.д.); 
- Конфликт – стимулирование общественных процессов, способствование общественному прогрессу. 

 
2. Диагностика  конфликта.

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение

- истоков конфликта, субъективных  или объективных переживаний  сторон, способов “борьбы”, противоречия  мнений, событий, затронутых потребностей  и интересов;

- биографии конфликта,  т.е. его история, фон, на  котором он прогрессировал, нарастание  конфликта, кризисы и поворотные  точки в его развитии;

- участников конфликтного  взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

- позиций и отношений  сторон, их взаимозависимости, ролей,  ожиданий, личных отношений;

- исходных отношений к  конфликту – хотят и могут  ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки,  условия, либо конфликт спровоцирован  специально в интересах одной  из сторон, которая постоянно  поддерживает уровень напряженности.

3. Фазы развития.

Начнем с этапов  прохождения конфликта. 
В протекании конфликта как процесса можно выделить пять основных стадий: 
 
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Возникать конфликтная ситуация может из-за разногласий субъектов социального взаимодействия и являться предпосылкой конфликта. 
 
2. Осознание объективной конфликтной ситуации хотя бы одним из участников. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, грубые и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, уменьшение контактов с ним и т. д. 
 
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит в наступление (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом понимает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные шаги против инициатора конфликта. 
 
4. Развитие открытого конфликта. На этой стадии участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают свои требования. В тоже время они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. 
 
5. Разрешение конфликта. В зависимости от сути конфликта, разрешение его может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).  
 
Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. 
 
Основными фазами конфликта являются: 
 
1. Начальная фаза: 
 
-       возникновение разногласий; 
 
2. Фаза подъема: 
 
-       нарастание напряженности; 
 
-       конфликтное взаимодействие; 
 
3. Пик конфликта: 
 
-       эскалация конфликта; 
 
4. Спад конфликта: 
 
 

рис. 1 Фазы конфликта.

Соотношение фаз и этапов конфликта.

                    Таблица 1

4.Стратегия поведения  в конфликте.

В конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои собственные  интересы и интересы оппонента, анализируя ответы на следующие вопросы: что  я могу  выиграть, а что потерять, так ли важен предмет спора моему противнику. Базируясь на своих ответах, он отдаст предпочтение той или иной стратегии поведения (уход, компромисс, уступка, сотрудничество или принуждение). Часто отражение этих интересов происходит на подсознательном уровне, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии очень эмоционально и непредсказуемо. 
 
              Важное место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает значимость для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного соперника межличностные отношения с другим соперником (дружба, партнерство, любовь и т.д.) безразличны, то его поведение в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, если субъект ставит превыше всего межличностные отношения, то, как правило, это является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. 
 
              Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. 
                Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса—Киллмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. ⁵

 
рис 2.

4.1. Принуждение (борьба, соперничество) 
            Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, ставит свои интересы намного выше интересов оппонента, более того, можно сказать, что они его никоим образом не интересуют. Выбор стратегии принуждения в результате сводится к выбору -  борьба или взаимоотношения. 
 
            Если личность выбирает борьбу, то стиль ее поведения характерен для деструктивной модели. В данном случае активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она показывает свою эффективность и значимость только в двух случаях. Первый: при защите интересов от нападения на них со стороны конфликтной личности. Например, сложно управляемая конфликтная личность часто отказывается выполнять непривлекательные для нее задания и предпочитает свалить свою работу на других. Второй: при угрозе уничтожения организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация - кто кого пересилит. Особенно часто с ней можно столкнуться при реформировании предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер, и в таких случаях человек, стоящий за интересы этих подразделений, должен занимать жесткую позицию. 
 
           Суммируя, следует сказать, что данный стиль может использоваться, когда: 
 
·  вы чувствуете, что у вас нет альтернативы и поэтому нечего терять; 
 
·  вы находитесь в точке бифуркации, которая требует мгновенного реагирования; 
 
·  вы не можете показать группе людей, что находитесь в затруднении, потому что они надеются на вас; 
 
·  вы авторитетны в плане принятия решения, и вам кажется, что предлагаемое  решение – наилучшее; 
 
·  вы должны принять необычное решение, но сейчас вам необходимо действовать и  вы обладаете полномочиями для этого шага. 
 
· исход безумно важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; 
 
· решение необходимо принять быстро и вы обладаете достаточной властью для этого;

 
4.2. Уход 
 
          Данная стратегия отличается желанием не ввязываться в конфликт. Она характеризуется низким уровнем направленности, как на личные интересы, так и на интересы соперника и является взаимной, т.е. это взаимная уступка. 
    
         При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: 
 
· предмет конфликта не особо важен ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;  
 
· предмет спора  наоборот имеет важное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. 
 
         В первом случае конфликт может исчерпаться, а во втором случае он может иметь рецидив. 
 
Таким образом, данная стратегия может использоваться, если: 
 
·  исход не столь важен для вас поэтому на него не  стоит тратить силы; 
 
·  у вас тяжелый день, а решение этой проблемы возможно вызовет дополнительные неприятности; 
 
·  ситуация накалилась до предела и вам хочется охладить ее скорее; 
 
·  вы хотите выиграть время, чтобы найти информацию или заручиться поддержкой; 
 
·  у вас мало времени для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом; 
 
· вы знаете, что не можете, или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; 
 
· вы чувствуете, что у другие сильнее вас.  
 
Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются. 
 
4.3. Уступка

 
            Личность, пользующаяся данной стратегией, стремится уйти от конфликта. Оценка личных интересов низкая, а чужих – достаточно высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки приносит свои интересы в жертву интересов оппонента.⁶ 
 
            Стратегия уступки в некотором смысле сходна со стратегией принуждения, которая заключается в выборе между значимостью предмета конфликта и важностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки мы видим направленность на межличностные отношения. 
 
Анализируя данную стратегию, важно отметить, что: 
 
·  в такой стратегии видна тактика решительной борьбы за победу. Уступка – это своеобразный шаг к достижению целей;  
 
· данная стратегия может быть основной для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. Особенно, это свойственно конфликтной личности «бесконфликтного» типа. Из-за этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. 
 
· уступка может явиться причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не поможет в  разрешении конфликта;  
 
Иными словами, данный стиль можно применять, когда: 
 
· вы хотите сохранить мир и добрые взаимоотношения; 
 
· вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас; 
 
· у вас недостаточно власти или мало шансов на победу; 
 
· вас не особенно волнует случившееся; 
 
· вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям; 
 
· важнее сохранить отношения, чем отстаивать собственные интересы. 
 
               Важно знать, что стратегия уступки оправданна только в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В таком случае она ведет к временному затишью и является значительным шагом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

 
4.4. Компромисс

 
               Компромиссную стратегию поведения можно охарактеризовать как баланс интересов конфликтующих сторон или как стратегия взаимной уступки. 
 
               Стратегия компромисса способствует положительному развитию межличностных отношений. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: 
 
· компромисс не может рассматриваться как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка - это этап на пути поиска приемлемого решения проблемы;  
 
· компромисс может и исчерпать конфликтную ситуацию. Такое возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, двое рабочих претендовали на место, которое будет свободно через год. Но спустя несколько месяцев эту должность сократили, и конфликт был исчерпан;  
 
               Существует активная форма и пассивная форма компромисса. Активная форма компромисса проявляется в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе, перемирие может быть обеспеченно бездействием субъектов конфликтного взаимодействия. Именно отсутствие своеобразных «сражений» в нашем примере дало возможность сотрудникам не разрушить их взаимоотношения;  
 
             Мнимыми условия компромисса могут быть, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. 
 
Можно сказать, что данная стратегия используется, когда: 
 
· сила власти у сторон одниковая, а интересы взаимоисключающие; 
 
· вам хочется быстро решить все, так как у вас нет времени; 
 
· вы не требуете сверхточного решения; 
 
· кратковременная выгода – это то, что нужно; 
 
· остальные подходы оказались недейственными; 
 
· компромисс позволит сохранить отношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять. 
 
4.5. Сотрудничество

 
              Личность, пользующаяся данной стратегией, на одинаково высоком уровне оценивает интересы соперника и свои собственные. Основа данной стратегии – баланс интересов и признание ценности межличностных отношений.⁷ 
 
             Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет очень важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве невозможно и говорить. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. 
 
 То есть данный стиль можно использовать, когда: 
 
·  для сторон очень важен исход спора, и поэтому никто не собирается уступать; 
 
·  ваши взаимоотношения длительные и прочные; 
 
·  вы имеете в запасе время на решение проблемы; 
 
·  вам известны пожелания оппонента относительно этой проблемы; 
 
·  стороны способны не только слышать, но и слушать друг друга; 
 
·  стороны предпочитают на равных условиях решать решение проблемы. 
 
                Стратегия сотрудничества заключает в себе все раннее упомянутые стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство), которые играют лишь подчиненную роль. Они психологические факторы развития взаимоотношений между субъектами конфликта.  

 
               Стратегия сотрудничества, будучи одной из самых

сложных стратегий,  показывает желание оппонентов вместе решить существующую проблему.

5. Пути и этапы  разрешения конфликта.

Разрешение конфликта  - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Ставя перед собой задачу разрешения конфликтов, директор фирмы  обращает основное внимание на конфликтную  ситуацию. Это главное. С этого  начинается планомерная работа по разрешению социально-психологических конфликтов.

Если эта посылка осознается и принимается как исходная, то возникает второй вопрос: нельзя ли при анализе тех или иных сторон конфликтной ситуации воспользоваться  показателями конфликта, а именно, оценками ее сущности, целей и процесса? Проанализируем последовательно каждое из основных направлений деятельности руководителя по разрешению конфликтной ситуации.

5.1 Разрешение конфликтной  ситуации с учетом ее сущности

Что могут сделать в  этом направлении руководитель коллектива, его ближайшие помощники? Прежде всего они могут и должны реалистически, не тенденциозно оценить суть конфликтной  ситуации, а именно:

установить не только непосредственный повод конфликтной ситуации, но и  ее причину, которая нередко маскируется  или одной или обеими противостоящими  сторонами;

определить "деловую зону" конфликтной ситуации: ее объективные  предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых конфликтной ситуацией;

проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников  в данную ситуацию: принципиальность? солидарность с группой? долг? честь? карьеристская устремленность? зависть? Какой-то мотив в таких ситуациях  становится ведущим. Он и должен быть проанализирован прежде всего.

При анализе субъективных мотивов, а они нередко становятся определяющими в конфликтной  ситуации. Для человека, который  вовлечен в конфликтную ситуацию в качестве одного из участников, весьма сложным, а нередко вообще невозможным, становится выяснение причин, побуждающих  другую сторону вступить в конфликтную  ситуацию. Чаще всего "оппоненты" не в состоянии объективно оценить  позицию другой стороны.

Если истинная суть конфликтной  ситуации скрыта, а так обычно и  бывает, то ее выявление предполагает, как обстоятельное изучение позиций  сторон, так и объективных факторов, сопровождающих действия "оппонентов".

Анализ сущности большого числа конфликтных ситуаций позволяет  утверждать, что:

а) если в основе конфликтной  ситуации лежит деловая целесообразность, то конфликт, скорее всего, будет носить конструктивный характер. При этом он разрешается как только ликвидируется  деловая, служебная его основа (например, восстанавливаются прерванные поставки, заново отрабатывается служебный документ, осуществляется необходимая организационная  перестройка и т.д.);

б) личная и межличностная  конфликтность, в отличие от деловой, носит, как правило, устойчивый и  долговременный характер. Ее разрешение обычно связывается с разведением  сторон.

5.2 Разрешение конфликтной  ситуации с учетом ее целей

Катализатор любой конфликтной  ситуации - это стремление противостоящих сторон к достижению определенных общественно  или лично значимых целей. Цели сторон - движущая сила конфликтной ситуации. В оправдание цели конфликта с  позиции каждой из сторон всегда присутствует "благородное" стремление "восстановить справедливость", "устранить недостатки", "наказать порок". Его разрешение предполагает скрупулезное прослеживание  всех элементов конфликта: конфликтной  ситуации, объекта конфликта, позиций  сторон и действий сторон в данной обстановке.