Конфликты. 10

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  проблемы. Психологическая наука постоянно развивается. Исследователи формулируют выводы и строят концепции, открывают нам истинное знание о человеке, его возможностях и способностях, путем выявления взаимосвязей между характеристиками психической деятельности и поведения человека.

Многократными эмпирическими  исследованиями представителей различных  школ и направлений доказано огромное влияние врожденных характеристик на последующую жизнь и развитие человека. Но все же есть множество неисследованных вопросов. В данной курсовой работе будет затронут один из актуальных вопросов современной психологической науки - взаимосвязь темперамента и стратегии поведения в конфликтных ситуациях у представителей профессии типа "человек-человек". Результаты исследования имеют важное практическое значение.

Объект исследования: профессиональная деятельность сотрудников коммерческой организации "Веселый Роджер" (ресторан).

Предмет исследования: взаимозависимость особенностей типа темперамента, стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.

Цель исследования: теоретическое осмысление и эмпирическое исследование взаимозависимости особенностей типа темперамента, стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческой организации, а также разработка практических рекомендаций для оптимизации профессиональной деятельности сотрудников организации.

Для достижения данных целей  необходимо решить следующие задачи:

1. Анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме темперамента и изучение основных подходов к исследованию конфликта.
2. Исследование взаимосвязи особенностей типа темперамента и стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.
3. Разработка практических рекомендаций для оптимизации профессиональной деятельности сотрудников организации.

Гипотеза: выдвигается предположение, что существует взаимосвязь особенностей типа темперамента и стратегий поведения в конфликте у сотрудников коммерческой организации.

Методы исследования:

1. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса.
2. Методика диагностики темперамента Айзенка.
3. Для математико-статистической обработки результатов исследования использовались – описательные статистики, коэффициент ранговой корреляции Спирмена.

Основные подходы  к понятию конфликта в современной  психологии

§1: Социально –  психологическое содержание понятия  «конфликт», и его классификация.

Конфликты существовали всегда, во все времена и у всех народов. Слово конфликт происходит от латинского conflictus, что в переводе означает «столкновение». В качестве научного термина это слово в близком, но не тождественном смысле применяется в психологии.

Употребление термина  «конфликт» встречается при разработке проблем психологии личности, в общей, медицинской, социальной психологии, психотерапии, педагогике и политологии. Конфликты  рассматриваются западными психологами  преимущественно в духе традиций психоаналитического представления  о природе индивида (К. Хорни, Г. Салливен, Э. Берн), с позиций когнитивной психологии (К. Левин), с бихевиористской позиции (К. Л. Хялп), с позиций ролевых подходов (У. Гуд, Т. Ныоком, У. Мейсон и др.). Известны и такие теории конфликтов, как теория структурного баланса Ф. Хайдера, структурно-функциональный подход Т. Парсонса, теория социального конфликта Л. Козера, теория конфликтологии У. Ф. Линкольна, когнитивная теория М. Дойча, теория стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. В связи с таким разнообразием теорий, посвященных проблемам конфликтов, авторы предлагают большое количество определений этого понятия, которые зависят и от их точки зрения на природу биологического и социального, и от взгляда па конфликт как на личностное или массовидное явление, и т. д.

М. А. Робер и Ф. Тильман определяют конфликт следующим образом: это состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию. Конфликт — это генератор новых структур. Как можно без труда заметить, последняя фраза в этом определении указывает на позитивный характер конфликтов и отражает современную точку зрения, что в эффективных организациях конфликты не только возможны, но и желательны.

Определение Дж. фон Неймана и О. Моргенштейна звучит следующим образом: конфликт - это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также - планированием целенаправленных действий.

К. Левиным конфликт характеризуется  как ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. В своих работах он рассматривает  как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой  теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль. Обычно такие конфликты  делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта  Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор делает упор на позитивной функции конфликта — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт, по мнению Козера, связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Основоположник самостоятельного направления в изучении конфликтов в американской социологии и социальной психологии— конфликтологии —У. Ф. Линкольн подходит к рассмотрению конфликта с позиций здравого смысла и прагматизма и придерживается такого рабочего определения конфликта: конфликт— это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет и игнорирует другая сторона или стороны. И две или несколько сторон готовы бороться за захват, подавление или уничтожение интересов соперников ради удовлетворения собственных интересов. В сущности, конфликт — это конкуренция в удовлетворении интересов, фактически — конфликт интересов.

В отечественной психологии выделяют, как правило, три вида конфликтов, имеющих социально-психологическое  содержание: социальные, межгрупповые и межличностные. Наиболее распространено следующее определение: конфликт —  это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

В научной литературе имеются  различные классификации конфликтов. Основаниями для классификаций  могут быть их источник, содержание, значимость, тип разрешения, форма  выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический  эффект, социальный результат. Конфликты  могут быть скрытые и явные, интенсивные  и стертые, кратковременные и  затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д.

Остановимся более подробно на некоторых классификациях конфликтов.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К. вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении одни у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, т.е. вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70—80% всех конфликтов.

По значению для  коллектива конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные, (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — необходимо. По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

— конфликт ускоряет процесс  самосознания;

— под его влиянием утверждается и подтверждается определенным набор  ценностей, хотя бы и противоречивый и лишь на некоторое время, но достаточно устойчивый, чтобы служить поставленным целям;

— конфликт способствует осознанию  общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и что они стремятся к тем  же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают  официальные и неофициальные  союзы;

— конфликт приводит к объединению  единомышленников внутри групп и  даже народов и между ними;

— он способствует разрядке или отодвигает на второй план другие конфликты;

— конфликт способствует расстановке  приоритетов;

— он играет роль предохранительного клапана для безопасного и  даже конструктивного выхода эмоций;

— благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, при знании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

— конфликт приводит к возникновению  рабочих контактов с другими  людьми и группами;

— благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие  конфликта проявляется часто  в следующем:

— конфликт представляет собой  угрозу заявленным интересам сторон;

— это угроза социальной системе, обеспечивающей равноправие  и стабильность;

— конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен;

— он приводит к потере поддержки;

— конфликт ставит людей  или организации в зависимость  от публичных заявлений, от которых  невозможно легко и быстро отказаться;

— он ведет к быстрому действию, вместо тщательно взвешенного  ответа;

— вследствие конфликта  подрывается доверие сторон друг к другу;

— конфликт вызывает разобщенность  среди тех, кто нуждается в  единстве или даже стремится к  нему;

— в результате конфликта  подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

— конфликт имеет тенденцию  к углублению и расширению;

— он в такой степени  меняет приоритеты, что ставит под  угрозу другие интересы.

По характеру  причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно (и в деловой, и в личностно-эмоциональной сфере), хотя процесс его разрешения может быть весьма длительным и вызывать напряженные отношения между участниками конфликта. Субъективный конфликт, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Конфликты различают и по сфере их разрешения. Это может быть деловая и личностно-эмоциональная сфера.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности—ложности или реальности:

а) «подлинный» конфликт—существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

б) «случайный, или условный»  конфликт — зависящий от легко  изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

в) «смещенный» конфликт — когда имеется в виду явный  конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в  основании явного;

г) «неверно приписанный» конфликт — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

д) «латентный» конфликт — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

е) «ложный» конфликт — когда  отсутствуют объективные основания  конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и  понимания.

По типу разрешения конфликты можно разделить следующим образом:

а) конфликты, приводящие к  уничтожению одной (или одного) из противоположных тенденций, установок, стереотипов, взглядов личности или  группы — при антагонистическом  характере конфликта (например, отказ  от асоциального поведения);

б) конфликты, приводящие к  модификации обеих противоположных  тенденции, сторон (например, взаимные уступки, прибегание к личностным защитам и пр.);

в) конфликты, приводящие к  отсрочке реализации или переориентации одной из несовместимых в данной ситуации потребностей, тенденций, установок  личности или группы и к утверждению, признанию и победе другой стороны (например, договор о перенесении  сроков выполнения заказа);

г) конфликты, приводящие к  выбору в данной ситуации одной из одновременно невозможных тенденций, линий поведения, вещей, не противоречащих друг другу (например, признание правоты  партнера по частным вопросам).

По форме выражения бывают:

а) конфликты того или  иного направления действий, поведения («сближения — удаления», «сближения — сближения», «удаления — удаления»);

б) конфликты того или  иного качества, интенсивности действия, поведения (взаимные или односторонние  несогласуемые действия, отказ от взаимодействия, помехи, агрессивные  акты, насилие);

в) конфликты, выражаемые знаками  вербальной или невербальной коммуникации (молчание, взгляд, поза, мимика при  восприятии соперника, тон речи, резкие выражения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все  другие особенности манеры обращения  и общения);

г) конфликты скрытые и  открытые, маскируемые и демонстративные.

По типу социальной формализации конфликты подразделяются на официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты часто связаны с бюрократической организацией предприятия и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными» (горизонтальные определяются разделением труда, а вертикальные — отношениями руководства и подчинения).

По социально-психологическому эффекту конфликты делятся на:

а) конфликты развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и  группу в целом;

б) конфликты, способствующие самоутверждению или развитию одной  из конфликтующих личностей или  группы в целом и подавлению, ограничению  другой личности или группы лиц.

Анализ конфликтов в данном аспекте связан с проблемами авторитета и лидерства, стиля взаимоотношений  и взаимодействия в группах и  должен быть центральным в социально-психологических  исследованиях конфликтных ситуаций.

В наиболее часто используемой классификации - основанием является объем социального взаимодействия — выделяются конфликты межгрупповые, внутригрупповые, межличностные (им посвящено наибольшее количество работ в социальной психологии) и внутриличностные.

Для того чтобы разрешить  конфликт, прежде всего, необходимо определить его сущность, т. е. ответить на вопрос: каковы тип и причина конфликта? Что же можно назвать в качестве причин конфликтов? У. Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и соответственно выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.

1. Информационный фактор  — это та информация, которая  приемлема для одной стороны  и неприемлема для другой. В  качестве такой информации может  выступать неполная или неточная  информация, представленная одной  из сторон. К этому «фактору  автор относит нежелательное  обнародование и недооценку фактов, и их значения при решении  спорных проблем, а также такие  явления, как невольная дезинформация,  слухи, и пр.

2. Структурный фактор  — это формальные и неформальные  характеристики группы. Они выражаются  в специфике законной власти  и законодательства, в статусе,  правах мужчин и женщин, их  возрасте, роли традиций, системе  подотчетности и передачи информации, различных социальных нормах  и т. д.

3. Ценностный фактор — это те принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых придерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или даже которые намеренно нарушают. Это те принципы, которым предположительно будут следовать все члены группы, поэтому ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования. Они различаются по форме (цензура, санкции) и по содержанию (общепринятый порядок, правила поведения, чаи). Ценности описываются как:

— личные системы верований  и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности к группе);

— групповые системы верований  и поведения;

— системы верований и  поведения всего общества;

— общие нормативные ценности всего человечества;

— профессиональные ценности;

— способы действия и  методы, свойственные отдельным социальным институтам и организациям;

— религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4. Фактор отношений —  связан с удовлетворением от  взаимодействия двух и более  сторон или его отсутствием.  Здесь обращается внимание на  следующие аспекты:

— основа отношений (добровольные или принудительные);

— сущность отношении (независимые, зависимые, взаимозависимые);

— ожидания от взаимоотношений;

— важность взаимоотношений;

— ценность взаимоотношений;

— длительность отношений;

— совместимость людей  в процессе взаимоотношений;

— вклад сторон во взаимоотношения  и пр.

5. Поведенческий фактор  — это стратегия поведения  в конфликтной ситуации: избегание,  приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).

Итак, в качестве резюме хотелось бы сказать несколько слов о том, как сегодня понимаются конфликты.

Основные изменения в  парадигме исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение  к конфликтам и практику работы с  ними, могут быть сформулированы в  нескольких простых тезисах:

1. Конфликт — это распространенная  черта социальных систем, он неизбежен  и неотвратим, а потому должен  рассматриваться как естественный  фрагмент человеческой жизни.  Конфликт должен быть принят  как одна из форм нормального  человеческого взаимодействия. Хотя  конфликт, возможно, и не лучшая  форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать воспринимать  его как какую-то патологию  или аномалию. Конфликт — это  нормально.

2. Конфликт не всегда  и не обязательно приводит  к разрушениям. Напротив, это один  из главных процессов, служащих  сохранению целого. При определенных  условиях даже открытые конфликты  могут способствовать сохранению  жизнеспособности и устойчивости  социального целого. Конфликт не  следует воспринимать как однозначно  деструктивное явление и так  же однозначно оценивать. Современное  понимание конфликтов предполагает, что конфликт — это необязательно  плохо.

3. Конфликт содержит в  себе потенциальные позитивные  возможности. Общая идея положительного  эффекта конфликтов сводится  к следующему: «Продуктивность конфронтации  проистекает из того факта,  что конфликт ведет к изменению,  изменение ведет к адаптации,  адаптация ведет к выживанию» (Goddard, 1986, р. 8).

Конфликт —►изменение  —► адаптация—►выживание.

Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнем относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они  предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это  вызов, требующий творческой реакции.

В китайском языке иероглиф «кризис», «конфликт» образован сочетанием двух иероглифов. Один из них означает «риск», «опасность», а другой —  «благоприятная возможность». В конфликте, бесспорно, есть риск разрушения отношений, опасность непреодоления кризиса, но есть также и благоприятная возможность выхода на новый уровень отношений, конструктивного преодоления кризиса и обретения новых жизненных возможностей. В конфликте потенциально заложено мощное конструктивное начало, а значит конфликт — это может быть хорошо.

4. Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены.

Это означает, что конфликт — это то, с чем можно работать. И в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес.

§2: Структурно - динамические характеристики конфликта

Общий анализ понятий, предлагаемых специалистами для описания конфликтов, равно как и «естественных» категорий, существующих в обыденном сознании, позволяет прийти к следующим  выводам.

Если исключить из рассмотрения понятия, которые скорее относятся  к описанию общей проблематики конфликтов (например, методы изучения конфликтов, личность в конфликте и др.), то остальные категории могут быть отнесены к структурным или динамическим характеристикам конфликта. Структурные характеристики конфликта являются статичными элементами, которые могли бы быть обнаружены в «срезе» конфликта, а его динамические характеристики связаны с тем. «какие именно события происходят» в конфликте.

Структурные характеристики представляют собой составные элементы конфликта. Они отражают компоненты, без которых его существование  невозможно: «изъятие» любого такого компонента из пространства конфликта  либо сводит конфликт на нет, либо существенно  меняет его характер. К структурным  компонентам конфликта относятся:

1) стороны (участники)  конфликта

2) условия конфликта

3) предмет конфликта

4) действия участников  конфликта

5) исход (результат) конфликта

Стороны (участники) конфликта

В конфликтологической литературе их также часто называют противостоящими сторонами, реже — конкурентами, или соперниками. Иногда их именуют противниками, что обычно относится к конфликтам, протекающим в острой форме, где взаимодействие участников действительно больше напоминает борьбу враждующих противников.

Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых  позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации («начальник — подчиненный», «муж —  жена», «отцы и дети»). Важными  — с точки зрения возникновения  и развития конфликта — считаются  интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.

Переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них, того, кто  проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке  выяснения отношений) и, по крайней  мере, на начальном этапе конфликта  может рассматриваться как его  инициатор. Если и на других стадиях  конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она  может рассматриваться как активная сторона, а другая — как пассивная.

Успешное разрешение конфликта  требует учета интересов всех участников конфликта, В этой связи  важно иметь в виду не только его  непосредственных участников — Тех, между кем собственно и развивается  конфликтное взаимодействие, но и  других лиц, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией и  чья позиция может иметь влияние  на исход конфликта. В сущности, они  могут рассматриваться как пассивные  участники данной конфликтной ситуации.

Условия конфликта

Под условиями явления  обычно понимают обстоятельства или  факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения (в случае необходимых и достаточных  условий). Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения  и условия его протекания.

Обычно под условиями  возникновения понимают объективные  особенности внешней ситуации, которые  считаются существенными для  возникновения конфликта. Например. Р. Дарендорф, описывая причины социальных конфликтов, пишет о «технических» (появление руководящих лиц в подгруппах), политических (возможность организации противоположных интересов) и «социальных» (возможности общения и увеличение числа членов подгрупп) условиях возникновения конфликтов (Тернер. 1985). В возникновении социальных явлении, как правило, существенную роль играют субъективные факторы, связанные с людьми. И в этом случае очень трудно или даже невозможно определить те факторы, которые могут рассматриваться как необходимые или достаточные для возникновения конфликта.