Конфликты в общении

Конфликты в общении. Значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее решения, делает понятным то, почему многие специалисты переговоры считают центральным моментом конфликта.

В процессе переговоров  уточняется предмет конфликта, уточняются позиции участников, закладываются  основы решения конфликтной ситуации.

Успешное проведение переговоров  способствует быстрому и оптимальному решению конфликтов, и наоборот - неудачи в их проведении осложняют  ситуацию, усиливают напряженность  сторон.

Множество конфликтов в общении и недоразумений, возникает  между партнерами по непонятным вопросам. Чтобы спрашивать других, необходима смелость, поскольку вопрос другому  предусматривает самораскрытие.

Пренебрегать вопросами - значит открыть путь догадкам. Без  вопросов человек произвольно формирует  представление о других, присваивая им на основе своих размышлений те или иные качества и недостатки. Отказываясь путем вопросов прояснить  намерения оппонента, он строит свои предположения о его мотивах  и будущих поступках, а потом  подводит свое поведение под придуманную  схему действий.

Готовясь провести беседу со своим оппонентом (если руководитель является сам участником конфликта) или с участниками конфликта (если конфликт между работниками), необходимо заранее проанализировать ситуацию, попытаться создать своеобразный портрет участников конфликта, четко уяснить цель беседы и ее основной схемы. Таких бесед может быть несколько: целью первой может быть снятие напряжения, затем - выяснение позиций и т.п.. Проводя беседу, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, управлять процессом беседы.

Конструктивный  стиль спора характеризуется  конкретностью (четко определен  предмет конфликта, отсутствие обобщений, переходов на другие проблемы): активностью  обеих сторон, заинтересованностью  в беседе; четким изложением своей  позиции и внимание к противоположному; соблюдением соприкасающихся основ  поведения в отношении друг друга, не задев личности другого. Беседа будет  удачной, если в результате конфликта  в общении: 
• партнеры получили дополнительную информацию, несколько изменили свое видение ситуации или позиции партнера; 
• удалось хотя бы частично снять напряжение; 
• пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций; 
• смогли решить проблему и устранить конфликт.

Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряжение между ними сохранилось, а то и усилилось, они  чувствуют невозможность или  нежелание изменить ситуацию, то переговоры, или беседу следует считать отрицательной.

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для  этики общения. Рассматривая проблемы общения, можно убедится в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

Вопросы природы, сущности, функций, профилактики, разрешения конфликтов рассматриваются по существу во всех гуманитарных и социальных дисциплинах. Более того, все активнее предпринимаются  попытки разработки «теории конфликта», создания специализированной дисциплины, которая получила название «конфликтология». Проблемы социальных противоречий, социальных конфликтов активно исследовались  и исследуются в рамках конфликтологических  разделов различных социологических  теорий: в этой области знания накоплен большой опыт. Процессы изучения межличностных  конфликтов изучаются больше в рамках социальной психологии, чем в конфликтологии, несмотря на то, что практика общения  требует более пристального внимания к межличностным конфликтам.

Проблемам конфликтов посвящено  множество работ специалистов самых  разнообразных направлений и  самых различных уровней, однако общепризнанного понимания (не говоря о дефиниции) конфликта нет до сих пор. Как и с определением понятия «общение», с дефиницией понятий  «конфликт» и «межличностный конфликт» возникает много трудностей: ни одно из существующих определений не может быть полностью принято. Появляется необходимость реконструировать новое понимание его сути.

В определении понятия  конфликт, как правило, отражается общефилософская  и этическая позиции того, кто  предлагает это определение. В понимании  сущности конфликта, на наш взгляд, вырисовываются две противоположные  позиции. Представители одной считают, что конфликты неизбежны, что они коренятся в человеческой природе, что без конфликтов нет развития и т.д.; представители другой утверждают, что конфликты создаются самими людьми, что они нежелательны, разрушительны, вредны. Философская позиция первых связана с отождествлением понятия «конфликт» с понятием «противоречие». Действительно, противоречия неизбежны, неискоренимы, позитивны как источник развития, но не всякое противоречие является конфликтом, ибо тогда можно было бы говорить о субстанциональности конфликтов и можно было придти к выводу о том, что в жизни и в общении больше ничего и не существует, кроме конфликтов. Представители другой позиции утверждают, что никакое  межличностное противоречие само по себе конфликтом выступать не может: оно становится таковым в результате отношения и действий самих противостоящих сторон. В настоящей работе мы будем ориентироваться на вторую позицию как на более соответствующую действительности, интересную и перспективную в плане создания целостной концепции конфликта. Для того чтобы более обстоятельно рассмотреть вышеприведенные положения можно обратиться к опыту существующих определений понятия «конфликт».

Конфликты можно рассматривать  на общесоциальном уровне, на уровне общения  и на внутриличностном уровне. В  настоящей работе основное внимание уделяется анализу конфликтов в  общении, хотя, к сожалению, строгих  определений такого рода конфликтов по существу нет: существующие определения  конфликтов касаются, прежде всего, социальных конфликтов. Однако, для того чтобы  понять сущность межличностного конфликта, полезно обратиться и к опыту  анализа социальных конфликтов.

Количество определений  понятия «конфликт» сложно поддается  подсчету: наверное, в каждой научной  дисциплине есть свой комплекс его  определений, отражающий основные направления, школы, подходы, точки зрения. В Большой  Советской Энциклопедии конфликт определяется как «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе». В философской энциклопедии конфликт означает «предельный случай обострения противоречий». В словаре по психологии констатируется, что «Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». Таким образом, можно подчеркнуть, что понятие «конфликт» принято определять через понятия «противоречие», «противоположность». Понятие противоречия, как известно, издавна разрабатывалась в рамках философского знания; у Гегеля разработана целостная концепция, в рамках которой конфликт понимается лишь как высшая стадия развития противоречия.

Если рассматривать конфликт с практической стороны, то можно  отметить, что оно тесно связано  с человеческой деятельностью, с  сознательным противоборством субъектов, где его участники отстаивают свои ценности, идеалы, интересы и, как  правило, делается это в ущерб  интересам своего партнера. Простые противоречия интересов, противоборство сторон, однако, не могут быть названы конфликтами, так как и в соревновании, и в конкуренции и в споре они постоянно имеют место, конфликты же возникают лишь при определенных условиях.

Конфликт в  общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства . Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика  общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении  до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств  и способов, стиля поведения и  общения в целом как ответ  на эти препятствия и противоречия. Таким образом, конфликт характеризуется  тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием  и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением  самоценности человеческого достоинства  и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную  оценку. Конфликты в общении - это  особые ситуации в общении, которые  также соответствует этим вышеперечисленным  характеристикам .

Конфликт - это одновременно и состояние и процесс. Между объектами без участия человека не может быть конфликта: они бывают только между субъектами. Между субъектом и объектом также не может быть в собственном смысле конфликта. Тем не менее, нельзя не видеть того факта, что у представителей технических и естественных наук термин «конфликт» употребляется в самых разнообразных смыслах (например, «конфликт оборудования», «конфликт систем», «конфликт человека и природы»). Для гуманитарных наук такое понимание конфликта не подходит, ибо тогда понятие «конфликт» начнет выполнять функции многих других, родственных понятий, а статус его необходимо будет определить как «субстанцию бытия».

Весьма важным моментом в  понимании конфликта является разведение понятий «конфликт» и  «конфликтная ситуация». Понятие «конфликт», как утверждают конфликтологи, не следует путать с конфликтной ситуацией, представляющей собой лишь потенциальный конфликт, с такой ситуацией, в которой не достает какого-либо одного звена (один из участников не хочет вступать в конфликт, нет условий для протекания конфликта и т.д.).

Конфликты не следует отождествлять  с тупиковыми ситуациями личности (иногда их называют «внутренний конфликт»). Под  тупиковыми ситуациями личности можно понимать как неразрешимые (или неразрешенные) антиномии самосознания человека (включая, конечно, и моральное самосознание), так и межличностные ситуации, выход из которых или практически отсутствует, или требует жизненно важных потерь. Тупиковые ситуации характеризуются безысходностью, необратимостью по своей трагичности положения человека (смерть близкого человека, болезнь, приближение своей смерти, невозможность заниматься любимым делом, достичь цели, добиться взаимопонимания и т.п.) и напоминают «пограничные ситуации» в экзистенциализме. Подобные ситуации, несмотря на кажущуюся однотипность, как правило, неповторимы, уникальны (хотя все они связаны с процессом самоотчуждения личности). Пытаясь компенсировать подобную ситуацию, человек строит порой для себя иллюзорный мир ценностей, «уходит в себя». Опасность тупиковых ситуаций заключается также в том, что они могут или выродится в хронический внутренний конфликт, или выразится в агрессивности, в конфликтности. Адекватно осознать тупиковую ситуацию мешают механизмы психозащиты, они служат порой тем внутренним тормозом, который мешает находить пути выхода. Тупиковые ситуации могут быть основой конфликтов и поэтому требуют особого внимания и особого решения. Катализаторами таких «тупиков» могут служить, к примеру, такие антропологические качества и состояния человека как интровертность и экстравертность, «комплекс неполноценности» или «мания величия». Тупиковые ситуации, как и конфликты, характеризуются ущемлением достоинства: человек уже не может уважать и ценить сам себя, у него утрачивается стремление к самосовершенствованию, к самоактуализации.

Конфликты в общении носят комплексный характер, детерминируются как индивидуальными, так и социальными факторами и характеризуются, прежде всего, нравственным содержанием: именно нравственные параметры определяют, в конечном счете, их возникновение, протекание и даже разрешение. Конфликт не является в собственном смысле конфликтом, если в нем нет ущемления моральных ценностей, норм, принципов: конфликтов вне морали не бывает. В классификациях конфликтов встречается так называемый моральный или нравственный конфликт, понимаемый как «острое противоречие в морали, выраженное в столкновении интересов». Однако, на наш взгляд, термин «моральный конфликт» с логической точки зрения имеет ряд «шероховатостей»; Может ли вообще быть конфликт моральным? (он, как правило, скорее аморален) Разве могут быть конфликты (особенно межличностные) внеморальными (или неморальными)? Возможно ли в конфликте отделить его чисто моральное содержание от неморального? и т.д.

Чисто моральные противоречия существуют лишь в рамках морального сознания. Реальные конфликты полифоничны  и мораль выступает в них первой (но не единственной) скрипкой. Сугубо нравственный конфликт может быть только внутриличностным (моральные нормы  и ценности в чистом виде могут  сталкиваться только в рамках сознания). Противоречие перерастает в конфликт, на наш взгляд, лишь при воздействии  субъективных факторов. Корректнее говорить о моральных противоречиях, так  как в рамках самого морального сознания нормы и ценности могут находится  лишь в отношениях противоречия. Конфликт - это форма сознательного противоборства, противодействия; нормы сами по себе, без человека, без его сознания бороться не могут. Эти нормы и  ценности могут сталкиваться лишь в  ситуации нравственного выбора и  тогда бывают «жертвы» в форме  отвергнутых нравственных ценностей, идеалов, норм. Поэтому в том случае, когда речь идет о конфликте в  сфере нравственного сознания, то корректнее было бы использовать термин «конфликт нравственного сознания», а не «моральный конфликт». С нашей  точки зрения, этика общения должна сделать акцент на исследовании нравственных аспектов реальных межличностных конфликтов.

Таким образом, рассмотрев все  основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение  понятия  «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

Для того чтобы более детально рассмотреть понятие «конфликт  в общении» целесообразно обратиться к выяснению его роли и места  в общении.

Согласно представленному  выше определению конфликта вопрос о его роли и месте в общении  может быть решен только отрицательно. Определение роли конфликтов в общении, как показывает анализ опыта конфликтологии, напрямую зависит от понимания сущности конфликта. Печально, но, как говорится, факт; многие авторы, как уже отмечалось выше, или путают, или не видят  разницу между понятиями «конфликт» и «противоречие» и, видимо, поэтому  начинают «подменять понятия» и утверждать, что конфликты неизбежны, что  они нужны для развития, что  без них скучно жить и т.д.

Конфликт, как правило, связан с крайне негативными морально-психологическими переживаниями и страданиями (от которых «волосы могут вставать дыбом» и «мороз пробегает по коже»). Конечно, легко быть сторонним наблюдателем-теоретиком и не испытывать эти страдания  на себе. Возможно, защищающие положительную  роль конфликта желают, чтобы конфликты  играли свою положительную роль, но в отношении других, а они будут, опять же с удовольствием, наблюдать  за этим процессом «со стороны». Нет, наверное, человека, который испытывал  бы удовольствия от конфликтов (хотя известно, что есть люди с патологическими  наклонностями, которым нравится испытывать страдания и они получают от этого  даже удовольствие), нет организации  в которой бы внутренние конфликты  помогали работать.

На самом деле, если отождествлять  понятия «противоречие» и «конфликт», то одно из них нужно упразднить. Хочется верить, что позитивное отношение  к конфликтам основывается только лишь на терминологической путанице понятий  «конфликт» и противоречие». В действительности же конфликт и противоречие отличаются по многим факторам и, в частности, по сложности протекания: «для признания  конфликта начавшимся требуется  по крайней мере, три совпадающих  условия:

первый участник сознательно  и активно действует в ущерб  другому участнику ( т.е. своему противнику); при этом под действиями мы понимаем как физические движения, так и  передачу информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);

второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

в связи с этим он и  сам предпринимает ответные активные действия, направленные против первого  участника.

С этого момента можно  считать, что конфликт начался». С  этой позицией хочется безусловно согласиться, так как она наглядно демонстрирует  тот факт, что конфликт субъективен, что его «создают» сами люди, что  он является сознательным фактическим  противоборством сторон; противоречия же, как правило, объективны и существуют независимо от их воли и сами по себе, как уже отмечалось, не могут быть названы конфликтом.

 
В том случае, если конфликтную ситуацию в общении не удалось своевременно предотвратить на уровне противоречия, возникает необходимость предпринимать  определенные меры по разрешению конфликта. Конфликтная ситуация перерастает  в конфликт тогда, когда, во-первых, хотя бы один из его участников сознательно  и целенаправленно дал конфликтоген в адрес другого, во-вторых, конфликтоген существенным образом затрагивает  достоинство и интересы хотя бы одного партнера и, в-третьих, ни один из участников общения не желает смириться с  создавшимся конфликтным положением и, как правило, переходит к наступательному  конфликтному поведению, не предпринимая каких-либо шагов по примирению для  предотвращения такой ситуации (здесь  речь заходит уже о необходимости  разрешения конфликта).

Ненасильственная ориентация в разрешении конфликтов наиболее выразительно выражена в Новом Завете: «Будьте  братолюбивы друг к другу с  нежностью; в почтительности друг друга  предупреждайте....Никому не воздавайте злом на зло, но пекитесь о добром пред всеми человеками. Если возможно с  вашей стороны, будьте в мире со всеми  людьми... Не будь побежден злом, но побеждай зло добром. (Ап. Павел. Послание к  римлянам, 12). Отношение к принципу ненасилия в истории философии  часто было положительным.  Лао-Цзы писал: «Самое уступчивое покоряет самое твердое»,  Эпиктет отмечал: «Чем отомстить своему врагу? Стараться делать ему как можно больше добра»,  Марк Аврелий утверждал, что «Отвечай добром на зло - и ты уничтожишь в злом человеке все удовольствие, которое он получил от зла», а «Лучший способ отомстить своему обидчику - это не поступать по его примеру». Однако, ненасильственные методы разрешения конфликтов не всегда бывают эффективны, порой они могут иметь ореол или эффект донкихотства: благородство в определенных ситуациях бывает не только смешно, но и пагубно для их носителей и окружающих.

Насильственная ориентация выражена наиболее многообразно: от открытого  преклонения перед силой до попыток  ограничить использование силы в  «интересах добра». В обыденном сознании чрезвычайно сильно укоренился стереотип  насильственного решения конфликтов. Традиции такого подхода коренятся  в огромном опыте периода зарождения человечества: физическая сила определяла действительно очень многое. По мере развития цивилизации такая позиция  претерпевает определенную модификацию, однако апелляция к силовому решению  конфликтов в общении (не говоря уже  о всех остальных) ослабевает чрезвычайно  медленно, трансформируясь порой  просто в более изощренные формы. Достаточно вспомнить запретную  традицию решения личных конфликтов в светском обществе путем вызова на дуэль!

Силовые методы берутся на вооружение, как правило, при решении  социальных конфликтов, а при решении  межличностных конфликтов использование  насильственных методов, как показывает опыт, еще менее эффективно (даже с прагматистских позиций) и не приводит к желаемому результату: поэтому  грубые насильственные методы все чаще вытесняются из сферы общения. Насильственные методы решения конфликтов предполагают физическое, психологическое, моральное  давление; причем последнее, на наш  взгляд, является определяющим. Насильственное решение конфликта связано, как  правило, с ущемлением человеческого  достоинства хотя бы одного участника  конфликта.

Использование насильственных методов определяется целым комплексом биосоциальных, индивидуальных, культурных, социокультурных, психогенетических  факторов. Некоторые люди, видимо, в  силу своей психической конституции  и агрессивности патологически  не могут использовать ненасильственные формы общения и решения конфликтов. Важное место в ориентации на насильственные методы занимают и стереотипы, нормы, модели и привычки поведения, принятые в рамках определенной микро и  макросреды (семья, школа, армия, институт, работа, но и улица, телевидение, пресса, кино - общество в целом).

Насилие и конфликт связаны  самым тесным образом: конфликт, как  правило, является следствием насильственных элементов в общении. Насилие  как средство становится даже целью, приобретает самоценностное значение. Но насилием нельзя победить насилия, а насильственными методами нельзя разрешить конфликт. Насилие может разрушить все принципы справедливости, благородства, порядочности в общении. С насилием успешно можно бороться только ненасильственными методами, основанными на терпении, благородстве, любви. Ненасилие в сфере общения, в каждой ее клеточке, просто необходимо иначе общение может превратится в перманентную конфликтную ситуацию. Насильственная борьба с конфликтами оборачивается порой не борьбой с самими конфликтами, а борьбой с участниками этих конфликтов, которые, как правило, сами оказываются заложниками этих конфликтов.

Словосочетание «ненасильственное  разрешение конфликтов в общении» может  иметь такие значения как: учение о философских, этических, психологических  принципах и методах разрешения конфликтов, «идеальное разрешение конфликтов», практические нормы и правила  претворения учения о ненасилие  в жизнь. Ненасильственное разрешение межличностных конфликтов, как показывает опыт общения, основывается, во-первых, на отказе уйти или обойти конфликт, во-вторых, на принципиальной непримиримости с насилием и, в-третьих, на выработке  специальной стратегии ненасильственного  разрешения конфликтов. Насильственные методы связаны с разрушением, с  различными манипуляциями, в конечном счете, со злом, а ненасильственные методы - с творческим созиданием образцов, норм, правил, способов поведения в  ситуации конфликта, которые были бы не пассивны и созерцательны, а действенны и имели бы большую степень  влияния и были бы основаны на любви  к ближнему. Представить себе существование  только насильственных методов разрешения конфликтов по существу невозможно, так  как тогда, в конечном счете, совершенно не останется места ненасильственному  общению и «насилие (зло) начнет уничтожать само себя» ( А.А. Гусейнов).

Рассмотрев основные аргументы  в пользу насильственного и ненасильственного  путей борьбы со злом, разрешения конфликтов, можно констатировать, что, несмотря на огромное многообразие точек зрения, неоднозначность позиций по этому  вопросу, императив выбора ненасильственных путей разрешения конфликтов в гуманистическом  общении имеет особую значимость: подлинное, гуманистическое разрешение конфликта может быть только ненасильственным.

Проблемам разрешения конфликтов посвящено большое количество самых  разнообразных по уровню, стилю, подходам публикаций. В этих работах почти  единодушно утверждается мысль о  том, что выбрать верные способы  разрешения конфликта - это значить  уже наполовину разрешить его. Действительно, для того, чтобы правильно понимать выбор способов поведения в конфликтной  ситуации и способов разрешения конфликтов нужно, прежде всего, определить, от чего зависит этот выбор. А он зависит  от целого комплекса детерминирующих  этот конфликт факторов: этот выбор  определяется ценностными ориентациями участников конфликтной ситуации, особенностями  их морально-психологической конституции, знанием и владением «техникой  общения» и, наконец, конкретной ситуацией. Выбор способов разрешения конфликтов во многом зависит и от вызывающих этот конфликт причин, от условий его  протекания, от степени развития.

Так, например, если причина  конфликта связана, прежде всего, с  противоречиями в сфере ценностей (эта модель может быть названа - ценностный конфликт), то наиболее эффективное  и «самое верное» средство разрешить  этот конфликт заключается в том, чтобы найти общие ценности, которые  принимали бы оба партнера, и на этой основе искать пути, ведущие к  достойному разрешению конфликта, а  те ценности, в которых имеются  разногласия, временно «не трогать» и заключить, если позволяет ситуация, «межличностный договор» .

Если конфликт возник на базе антропологических оснований (отсутствие взаимопонимания, несовместимость  характеров, нравственных мотивов поведения, человеческих качеств, уровня нравственного  и психологического развития), то здесь  также нужно искать общие потребности, интересы, качества характера, основываясь  на которых строить стратегию  и тактику разрешения конфликтов. В технике разрешения такой антропологической  модели конфликта важно учитывать  все антропологические характеристики их участников и, в частности, особенности  мужской и женской психологии .

Если конфликт возникает  на основе неприятия «техники общения» «другого» (условно можно назвать  модель такого конфликта нормативной), то выбор способов разрешения подобных конфликтов также нужно начинать с установления соответствия взаимоприемлемых норм и правил общения. Конечно же, в реальном общении все эти  группы причин причудливо переплетаются  между собой, поэтому и выбор  способов разрешения конфликтов также  все усложняется. Именно поэтому  давать «рецепты» относительно того, какие выбирать способы для решения нормативных конфликтов, - задача чрезвычайно сложная .

Выбор способов разрешения конфликтов зависит и от самого конфликта: для острых и для «застарелых» конфликтов, как известно, найти  способы решения особенно непросто, для «хронических» конфликтов порой  еще сложней, ибо не всегда хватает  знаний их первопричин (порой может  помочь только психоанализ), интуиции и фантазии: неформальные процедуры  разрешения конфликтов в таких случаях  бывают намного эффективнее. Все  конфликты уникальны, неповторимы  и поэтому выбор средств их разрешения носит во многом творческий характер.

Выбор способов разрешения конфликтов зависит от видов самих  этих конфликтов. Существует огромное многообразие классификаций способов и средств разрешения конфликтов. Способы и средства разрешения конфликтов можно подразделить на три вида: вербальные, невербальные и смешанные. Вербальные средства многообразны, но «в чистом виде» встречаются достаточно редко, требуют особого словесного искусства, предполагают высокую культуру речи, культуру речевого этикета. Вербальные средства разрешения конфликтов требуют  внимательного к себе отношения, так как любой случайно высказанный  в напряженной ситуации конфликтоген может вызвать еще большую  эскалацию конфликта, а не его  разрешение. К невербальным способам разрешения можно отнести те практические действия участников конфликта или  «третьих лиц», которые могут способствовать задачам скорейшего урегулирования конфликта: сюда можно отнести способ пространственной изоляции (подождать  пока «не остынут»), временной изоляции (исключить на время все контакты между конфликтующими).

Выбор способов разрешения конфликтов без участия «третьей стороны» говорит о том, что или  острота конфликта позволяет  надеяться на самостоятельное его  решение, или нет возможности  найти посредника. В тех же случаях, когда причина конфликта носит  комплексный характер, когда, как  говориться, «даже не за что зацепиться», когда острые противоречия и в  ценностной сфере и в антропологической  и в нормативной, то участие в  разрешении конфликта посредника (желательно компетентного) особенно желательно.

Способ разрешения конфликтов с помощью вмешательства уважаемых  людей практиковался еще, как  говорится, с незапамятных времен; «Видимо, экстремальностью ситуации объясняется  до сих пор существующий обычай у  народов Кавказа: если женщина без покрывала и с распущенными волосами бросалась в гущу сражающихся, то схватка прекращалась, и тем скорее, чем старше или знатнее была эта женщина.» ( С. 89).

Действительно, конкретные действия порой намного эффективнее, чем самые красивые, умные слова  позволяют достойно и эффективно разрешить конфликт. Известен случай, когда супруги много лет после  развода никак не контактировали, их отношения окончательно зашли  в тупик; они не могли найти  общий язык, но однажды, в день рождения бывшей жены бывший муж заказал для  нее букет ее любимых цветов с  доставкой на дом. И, похоже на сказку, но она поблагодарила его за подарок  по телефону, а на следующий день они встретились и сошлись  вновь!