МІНІСТЕРСТВО  КУЛЬТУРИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРИ І МИСТЕЦТВ 
 
 
 
 
 

Реферат на тему: 

«Корпоративна культура в туристичних  підприємствах» 
 
 
 

КИЇВ  2011

План

     Вступ

     1. Корпоративна культура: визначення, сутність і необхідність.

     2. Сутність корпоративної культури стосовно сфери туризму.

     3. Вплив корпоративної культури на якість туристичних послуг.

     Висновок

     Список  використаної літератури 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ

      Корпоративна культура — це система цінностей та переконань, які розділяє кожен працівник фірми та передбачає його поведінку, обумовлює характер життєдіяльності організації. Корпоративна культура це також спосіб і засіб створення організації, яка самостійно розвивається. ЇЇ ціль — забезпечення високої дохідності фірми методом удосконалення управління людськими ресурсами, забезпечення лояльності працівників, виховання сприйняття компанії як власного дому, вирішення питань без конфліктів.

     Згідно  Лутцу фон Розенштилю, німецькому професору психології, поняття «культура  підприємництва» в значній мірі відображає засвоєння норм, котрі вірогідно визначають поведінку, але можливо, зовсім несвідомо.  
 Наочно культуру підприємництва можна порівняти з головною течією річки: незалежно від того, чи є на поверхні хвилі, шторм або штиль, головна течія від цього не змінюється.  

     1. Корпоративна культура: визначення, сутність  і необхідність  
 В успішно працюючих підприємствах існує власна культура, що допомагає їм у досягненні позитивних результатів. У кожній великій корпорації існує цілий набір правил, норм, принципів гри, згідно з якими окремі групи визначають свою поведінку. При цьому носіями культур цих груп є окремі особистості, що виражають подібні інтереси.  
 Корпоративна культура визначає принципи та правила внутрішнього життя підприємництва. Культура корпорації може розглядатися як представлення основних цінностей в організаційній структурі, системі управління, кадровій політиці, впливаючи на них.  
 Корпоративна культура – це сукупність найважливіших положень діяльності підприємства, обумовлених місією та стратегією розвитку, що знаходять своє відображення в соціальних нормах і цінностях, які поділяє більшість працівників.  
Така культура дозволяє відрізнити одну корпорацію від іншої, генерує прихильність цілям корпорації, створює атмосферу ідентифікованості для членів корпорації, зміцнює соціальну стабільність, є контролюючим механізмом, що направляє і формує відносини та поведінку працівників.  
 Корпоративна культура є специфічною формою існування взаємозалежної системи, що включає в себе:  
1) ієрархію цінностей, що домінує серед співробітників підприємства;  
2) сукупність способів їх реалізації, що переважають в корпорації на певному етапі розвитку.  
    Виходячи з вище наведеного, корпоративна культура, з одного боку, система особистих і колективних цінностей, що приймаються та поділяються всіма членами корпорації. З іншого боку, під корпоративною культурою розуміють набір прийомів і правил вирішення проблеми зовнішньої адаптації та внутрішньої інтеграції працівників, правил, що виправдали себе в минулому та підтвердили свою актуальність сьогодні.  
 Складовими корпоративної культури є:  
- прийнята система лідерства;  
- стилі дозволу конфліктів;  
- діюча система комунікації;  
- місце інваліда в корпорації;  
- прийнята символіка і гасла, герби, ритуали.  
 На корпоративну культуру в цілому впливають звички та вподобання окремих співробітників корпорації, їх потреби й інтереси, політичні погляди, професійні інтереси, моральні цінності, темперамент.

        Корпоративна культура відіграє винятково важливу роль. Багато компаній розповсюджують культуру, забезпечуючи тісні контакти між штаб-квартирою і філіями, між керівниками філій різних країн. Переміщення працівників з однієї країни в іншу розширює уявлення цих людей і підвищує їх відданість системі цінностей та цілям корпорації. Люди, що пройшли підготовку в штаб-квартирі компанії, як правило, думають і діють, як її співробітники.  
 Отже, корпоративною культурою є система формальних і неформальних правил і норм діяльності, звичаїв і традицій, індивідуальних і групових інтересів, особливостей поведінки персоналу даної організаційної структури, стилю керівництва, показників задоволеності працівників умовами праці, рівня взаємного співробітництва та сумісності працівників між собою і з організацією, перспектив розвитку.  
 Культуру організації можна розглядати як похідну двох складових припущень тих, хто її створив, досвіду, привнесеного їх послідовниками.  
Її підтримка на необхідному рівні безпосередньо залежить від підбору працівників, дій вищих керівників і методів соціалізації.

     2. Сутність корпоративної культури стосовно сфери туризму.

  Персонал в індустрії туризму є одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації і, отже, якість обслуговування в туристських організаціях залежить від майстерності і свідомості їх службовців. Задоволення споживача в сфері обслуговування досягається також ввічливістю персоналу та його чуйністю. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється в одну з найважливіших функцій туристської організації - у функцію управління персоналом.  
 У теорії менеджменту використовується велика кількість термінів, що відображають участь людей у ​​суспільному виробництві: трудові ресурси, людські ресурси, людський фактор, організаційна поведінка, організація праці, управління персоналом, кадрова політика, корпоративна культура та інші. Виділяючи в якості стрижневого об'єкта людину, вони розкривають різні аспекти проблеми управління персоналом і підходи до її вирішення.  
 Поняття «корпоративна культура» на сьогоднішній день має кілька формулювань. Для опису цього поняття користуються різними термінами, близькими чи трохи різними за змістом: «культура підприємництва», «організаційна культура», «ділова культура», «внутрішня культура компанії», але найбільш часто користуються терміном «корпоративна культура».  
 Ще кілька років тому словосполучення корпоративна культура було маловідоме, хоча насправді воно, природно, існувало завжди і елементи корпоративної культури багатьох західних компаній з багатими традиціями мали свої аналоги ще в СРСР: дошки передовиків праці, значки, почесні грамоти та дипломи і безліч іншої атрибутики, яка є класичним (і тільки зовнішнім) вираженням корпоративної культури.  
Насправді поняття «корпоративна культура» дуже складне і багатогранне. Воно включає в себе безліч взаємопов'язаних елементів, які доповнюють один одного і складають основу для успішного функціонування компанії.  
 Корпоративна культура складається з ідей, поглядів, основоположних цінностей, які поділяються членами організації. Цінності визначають і стилі поведінки, і стилі спілкування з колегами та споживачами, рівень мотивованості, активність співробітників. Тому не можна приймати за корпоративну культуру тільки набір якихось зовнішніх ознак, таких як уніформа, фірмові конверти та ін.  
 Відомості про особливості корпоративної культури надаються кожному претенденту на вакантне місце для того, щоб людина сама прийняла рішення, чи згодна вона слідувати прийнятим в організації ритуалам і традиціям чи ні. Адже якщо людина з дитинства боїться висоти, а корпоративний відпочинок та інші заходи проводяться переважно в горах, то навряд чи цей новий працівник довго пробуде в такій компанії.  
 Оскільки культура відіграє дуже важливу роль в житті організації, то вона повинна бути предметом пильної уваги з боку керівництва. Менеджмент не тільки відповідає організаційній культурі і сильно залежить від неї, але і може у свою чергу впливати на формування і розвиток корпоративної культури.

     Корпоративна  культура в сфері обслуговування - часто дуже різноманітна, самобутня, як правило - вона менш визначена, допускає більше варіацій в поведінці, спілкуванні, стиль спілкування менш формальний, більш демократичний; вітається енергійність, товариськість, комунікабельність. Відомо, що компаніям галузей «високої технології» властива наявність культури, що містить «інноваційні» цінності і віру «у зміни». Проте ця риса може по-різному виявлятися в компаніях однієї і тієї ж галузі в залежності від національної культури, в рамках якої організація функціонує.  
Компанія зростає за рахунок залучення нових членів, що приходять з організацій з іншою культурою. Нові члени організації, хочуть вони цього чи ні, приносять з собою тягар минулого досвіду, в якому нерідко ховаються «віруси» інших культури.

        Корпоративна культура турпідприємств має такі особливості:  
- Відносини працівників будуються за принципом «велика родина», що забезпечує високу мотивацію на прояв активності і залучення всіх у спільну справу. У порівнянні з підприємствами, де зайняті тисячі людей, у малих організаціях кожен працівник на увазі. Кожному надається можливість повною мірою проявити свій потенціал активності, висунутися, відчути свою затребуваність і зайняти належне місце в ієрархії компанії. Не випадково багато підприємців починають власну справу, вже володіючи певним досвідом в малому підприємництві.  
- Малі організації більш гнучкі та мобільні. Вони простіші в управлінні і ефективному використанні ресурсів, швидше адаптуються до змін у зовнішньому середовищі. Тому їх відрізняє велика життєздатність. Все це повною мірою відноситься до туристських компаній. Вони, як і всі малі підприємства, здатні створити сильну корпоративну культуру. Парадоксально, але в більшості своїй турфірми не хочуть або не можуть цим скористатися.

  Причинами такого становища в турбізнесі можуть бути наступні:  
- зняття обмежень на закордонний туризм та масовий інтерес до нього з боку туристів не зажадали серйозної копіткої роботи з боку туристських організацій, зниження інтересу до внутрішнього туризму призвело до підвищення вартості турів, що забезпечило певну рівновагу між попитом і пропозицією за рахунок категорії населення, не схильної або яка не має можливості подорожувати за кордоном;

- тенденція до авторитарного управління турфірмами, відсутність у більшості туристських компаній належної уваги до управління персоналом, який вважається допоміжним компонентом.  
 Корпоративна культура в туризмі не може «зійти» на такому грунті, в цьому немає об'єктивної необхідності. Звідси й появляється низький рівень культури корпоративних відносин в туристичної галузі. Але, безумовно, це лише одиничні приклади.

  Споживачів у туристичної організації безліч, у кожного свої очікування і своє, обумовлене індивідуальними особливостями психіки та інтелекту, сприйняття одержуваного обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описане у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя.

  Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від вміння персоналу:  
- розпізнати і оцінити вимоги кожного гостя до замовлення обслуговування;  
- оцінити сприйняття кожним споживачем наданого йому обслуговування;  
- оперативно коректувати за потреби процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного споживача наданим обслуговуванням.  
 Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування.  
 Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в індустрії туризму є, по меншій мірі, частиною компанії і все більше частиною самого туристичного продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.  
 У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу, що викликано рядом причин, до яких відносяться:  
- компанія, яка не має сильних кадрів, в умовах ринку не витримує конкуренцію;  
- ведення бізнесу в умовах жорсткої конкурентної боротьби змушує організацію підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція за «найкращих» працівників;  
- зростає самостійність компаній у роботі з персоналом, тому що не стало міністерств і єдиних нормативних актів, які уніфікували роботу з кадрами на зовсім різних за профілем підприємствах.

      
 
  3. Вплив корпоративної культури на якість туристичних послуг

     Аналіз  економічних досліджень у сфері  надання туристичних послуг показує, що коли йдеться про вдосконалення  управління туристичною організацією, то особлива увага надається питанням навколишнього середовища, ринку, конкурентам, споживачам тощо, проте основні зусилля управління в індустрії туризму повинні бути спрямовані на її персонал.

     Персонал  туристичних підприємств є найважливішою складовою кінцевого продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації, отже, якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від майстерності й свідомості працівників. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій підприємства з надання туристичних послуг — функцію управління персоналом.

     Важливою  особливістю туристичного продукту, що відрізняє його від промислових  товарів, є широка участь людей у  виробничому процесі. Людський чинник має сильний вплив на його неоднорідність і якість.

     Для підтримки якості обслуговування багато туристичних організацій розробляють  стандарти обслуговування — комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані  гарантувати встановлений рівень якості для всіх операцій.

     Стандарт  визначає критерії, за якими оцінюють рівень обслуговування споживачів і діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад, у турфірмах, належать: час відповіді на дзвінок про отримання інформації; витрачений час на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом тощо.

     Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування гостя, оскільки якість туристичних послуг — це властивість, призначена для формування у споживача відчуття задоволеності, сприйняття ним обслуговування відповідно до його сподівань. Якість обслуговування в туристичних організаціях залежить від уміння персоналу:

     - розпізнати й оцінити вимоги кожного гостя;

     - оцінити сприйняття кожним споживачем обслуговування, що йому надається;

     - у разі необхідності оперативно коректувати процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного гостя рівнем обслуговування.

     Для кваліфікованої роботи у сфері надання  туристичних послуг, крім технологічної підготовки, знань туристичного бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособового спілкування. Усе більшого значення набувають особові якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність й уміння всебічно оцінювати ситуацію, зокрема й з погляду своїх споживачів, можливість творчого та нестандартного підходу до прийняття рішень. Найбільший рейтинг притаманний таким особовим і діловим якостям, як комунікабельність, орієнтація на досягнення результату, турбота про гостя, відповідальність, стійкість до стресових ситуацій, акуратність, уважність і лояльність до компанії. Ці вимоги пояснюються тим, що у сфері туристичних послуг помилка, допущена персоналом, може вплинути на подальший вибір споживачем продуктів фірми і на його задоволеність якістю обслуговування.

     У фаховій літературі описані численні випадки якісного обслуговування підприємствами з надання туристичних послуг. Відмінності у наданні туристичних  послуг нерідко пов'язані з тим, як обслуговуються споживачі. Персонал фірми повинен обслужити споживача так, щоб останній перетворився на постійного гостя. Від цього розуміння залежить дохід організації — чим більше постійних споживачів, тим більший прибуток.

     Далеко  не кожна людина може управляти ситуацією і за короткий період спілкування з гостем створити у нього сприятливе враження про туристичну фірму загалом. Менеджери повинні впевнитися, що службовці компетентні та з ентузіазмом ставляться до своєї фірми і до послуг, які вони реалізують, інакше неможливо зацікавити споживачів і перетворити їх у постійних.

     Управління  персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте вирішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх  потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником власних завдань, створення сприятливого трудового клімату, що мотивує персонал до досягнення поставлених цілей.

     Мета  управління персоналом у туризмі  полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного обслуговування, яке задовольняє їхні потреби. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристичної фірми.

     Рівень  корпоративної культури безпосередньо  відображає кодекс поведінки, оскільки в ньому містяться правила й норми поведінки, засновані на принципах загальнолюдської моралі. Щоб ці принципи працювали, мало їх розробити і зафіксувати в організаційних документах — їх необхідно довести до свідомості кожного співробітника. Переорієнтація корпоративної культури на людську індивідуальність, шанобливе ставлення до кожної особи й органічне поєднання власних інтересів із системою колективних — важливий аргумент у конкурентній боротьбі. Рівень корпоративної культури відображає рівень організаційного розвитку колективу (наявність команди в організації — високий рівень розвитку колективу). У такій системі людина розглядається не як функціонер, а як особа в широкому значенні цього слова.

     Об'єднання людей відбувається на основі загальних цінностей і норм, при цьому відсутні які-небудь розпорядження зверху, окрім загальнолюдських норм і вимог. Створюються сприятливі умови для розвитку ініціативи та творчої активності працівника. Не заперечуються елементи розрахунку й вигоди, що дозволяє говорити про найважливіший командний принцип — оптимальне поєднання особистих і корпоративних інтересів.

     Культура  службових відносин виступає як основний параметр корпоративної культури. У  кожній компанії формуються свої особливості  ділових взаємостосунків, зобов'язань і норм поведінки. Конкретизація норм і правил поведінки диктується необхідністю зміни ставлення людини до об'єкта праці. Професійний обов'язок працівника в будь-якій сфері діяльності повинен полягати в тому, щоб відповідати вимогам належного ставлення до роботи, а саме: він повинен любити свою роботу і вчитися працювати, постійно підвищувати свою кваліфікацію, поважати себе і свою справу.

     Велике  значення для розвитку корпоративної  культури має психологічний клімат у колективі.

     Психологічний клімат в організаціях індустрії туризму залежить від різних чинників, зокрема й від стилю і методів керівництва, особистих якостей керівника. Різний ступінь згуртованості колективу формується на підставі сприятливої атмосфери на роботі. Здебільшого керівник здатний вплинути на формування сприятливого психологічного клімату в колективі. У деяких туристичних організаціях сприятливу обстановку співробітники оцінюють як єдиний і головний мотиваційний чинник їхньої діяльності.

     Психологічний клімат будується па взаємостосунках між керівництвом і підлеглими. У відносинах "керівник — підлеглий" лідерство належить безпосередньо керівнику. Незважаючи на загальну переорієнтацію на демократичну концепцію управління з боку рядових співробітників, керівництво намагається використовувати колишні, переважно командно-адміністративні методи впливу на підлеглих, які дозволяють викопати більший обсяг робіт, ніж це дозволяє демократичний стиль управління. Проте відносно низька мотивація, менша оригінальність мислення, напружений психологічний клімат у колективі, агресивність співробітників зумовлюють пошук інших типів управління.

     Важливим  чинником, який характеризує персонал і має безпосередній вплив  на формування корпоративної культури, є національна ділова культура. Переваги інтеграції, кооперації, потреби знаходження компромісу змушують взаємодіяти людей, що представляють різні культури, різні способи вирішення однакових проблем.

  Професійна роль будь-якого співробітника пов'язана з виконанням етичних норм, правил поведінки і підтримання взаємостосунків з колегами, підлеглими, клієнтами, партнерами. Дотримання етики ділових відносин є головним критерієм оцінки рівня розвитку корпоративної культури в організації.

     Нині  більшість працівників сфери  туристичних послуг не відчуває свого впливу на діяльність організації, в якій вони працюють, а бачать у ній лише джерело своїх доходів. Персонал туристичних фірм відчуває себе тільки виконавцем чужих вказівок, і за таких умов від нього важко чекати дій, спрямованих на підвищення ефективності роботи компаній.

     Світова практика управління допускає в управлінні персоналом переорієнтацію з управлінського тиску на персонал до надання працівникам прав самоврядування. Такий підхід передбачає співучасть працівників в ухваленні рішень за рахунок розширення організаційного потенціалу і господарської ініціативи працівників.

     Складні економічні умови та гостра конкурентна  боротьба між організаціями індустрії  туризму ставлять до сучасних керівників нові вимоги щодо здійснення кадрової політики туристичних організацій, уміння організувати, згуртувати, мобілізувати та надихнути колектив на ефективну роботу. Формування команди, яка злагоджено працює, — це один із вирішальних чинників підвищення конкурентоспроможності туристичної фірми, її ефективності в умовах ринку. 

     Висновок

     Організаційна культура може мати особливості залежно  від роду діяльності, форми власності, положення на ринку чи в суспільстві.

     Формування  корпоративної культури передбачає тривалий і складний процес, основними  етапами якого є:  
- визначення місії корпорації;  
- визначення основних базових цінностей;  
- формування правил поведінки працівників корпорації, виходячи з базових цінностей;  
- описання традицій та символіки, що відображають усе вище перераховане.

     Корпоративна  культура формується незалежно від  нашої участі. Це відбувається приблизно так само, як і виховання дитини: якщо батьки говорять, що красти – не добре, а самі порушують сказане, діти будуть повторювати їх дії, а не слова. Формування корпоративної культури йде від формальних лідерів (керівництва компанії) чи, як буває рідше – неформальних. Тому, найважливіше що повинен зробити керівник, що бажає сформувати корпоративну культуру, - це сформулювати для себе основні цінності організації. В одних іноземних компаніях вони чітко сформульовані, в інших – усі їх усвідомлюють, хоча вони не записані.

     Культура  підприємства може виявитися прийнятною на певний період часу й за певних умов. Зміна умов конкуренції, державного регулювання, стрімкі економічні зміни  та нові технології вимагають змін корпоративної культури підприємства, що гальмує підвищення її ефективності. Для створення нової культури підприємства потрібно багато часу, оскільки стара корпоративна культура укорінюється у свідомості людей, що зберігають прихильність до неї.

     Кооперативна  культура на підприємствах обслуговування, зокрема в сфері туризму, має свої особливості.

      Список  використаної літератури

1. Абрамова  С.Г., Костенчук І.А. Про поняття «корпоративна культура». - М., 2004, 345с.
2. Іванова С. Корпоративна культура - ефективний засіб мотивації співробітників. / / Служба персоналу, № 9, 2005.
3. Колєсніков Г.А. Концепція сучасної організаційної культури управління виробничих підприємств. Луцьк. ВІЕМ. 1997, 307с.
4. Рютингер Р. Культура предприятия. «Еком». Москва.1992, 284с.
5. Сащенкова Н. Організаційна культура і її вплив на ефективність організації. - К., 2001, 326с.