Краткая характеристика предприятия

Введение

  Кризис мировой экономики и его последствия в России вынуждают отечественные предприятия пересматривать свои тактические и нередко и стратегические планы, сокращать издержки, повышать эффективность управления. Главным инструментом этих преобразований служит усовершенствование структуры управления предприятий. В этой связи тема данной курсовой работы «Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе» приобретает особую актуальность.

   В условиях кризиса на развитие системы управления влияют следующие факторы: сокращение потребительского спроса и как следствие усиление конкурентной борьбы; эффект масштаба производства ослабивает , наиболее конкурентно способными становятся компании, способные быстро и гибко реагировать на изменение различных факторов в том числе и на сокращение спроса и его перераспределение; всё большее значение приобретает интеллектуальный капитал, а не материальные активы.

   Поэтому главной целью настоящей работы является показать на примере истории отдельной компании, ВАО «Интурист», как данные факторы повлияли на усовершенствование структуры предприятия и как эти изменения отразились на развитии её бизнеса и финансово-экономических показателях.

Работа  состоит из двух главных частей теоретической  и практической. В первой части  автор на основе ответов на тестовые вопросы стремился показать свои знания основных понятий, концепций современного менеджмента, специфики управления в турфирмах и гостиницах. Практическая часть посвящена рассмотрению изменений произошедших в управленческой структуре ВАО «Интурист» в исторической перспективе её деятельности.     
 
 

Тест

1.   По  рекомендациям ЮНВТО количество  обслуживающего персонала в среднем  на   номер для гостиниц категории  четыре звезды должно быть: 1,2 и более.

2. Малым гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом: от 20 до 100 мест.

3.Доля малых гостиниц от общего количества гостиниц в мире составляет : до 20 %

4. Компания « ГелиоПарк Отель Менеджмент» является : компанией ,управляющей гостиничной цепью.

5. Страной базирования компании Holiday Inn является: США

6. Страной базирования компании Accor Pulman является: Франция

7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный проект, рассчитанный на определенный период времени, называется: контракт на управление.

8. Соглашение головной компании с гостиницей о представлении ей исключительных прав на реализацию услуг под торговой маркой головной фирмы называется: соглашение о франчайзинге.

9. Глобальный Гостиничный Альянс (2004 г) является : полным альянсом, направленный альянсом, альянсом систем бронирования, маркетинговым альянсом.

10. Первый стратегический альянс в гостиничном бизнесе появился в 80 –х годах 20 века

11. В структуре типовых франчайзинговых платежей европейских гостиниц выделяют: роялти, ежегодные взносы на маркетинг и продвижение + плата за подключение к системе бронирования.

12. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали использоваться в США

13. Сколько управляющих компаний руководят деятельностью четырёх гостиниц, входящих в гостиничную сеть Holiday Inn , расположенных в Москве и Московской области: три.

14. Группа компаний KORSTON руководит гостиничным комплексом Korston Hotel & Casino Moscow, созданном на базе гостиницы : « Орлёнок »

15. От чего зависит размер вступительного взноса гостиницы при заключении ею франчайзингового договора с франчайзодателем : устанавливается фиксированная величина, не зависимо от особенностей гостиницы.  

Ответы  на вопросы

1. Гостиничные сети – группа гостиничных предприятий , осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства сетью, характеризующихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения , дизайном независимо от города, страны расположения гостиницы.(от 6 – 10 отелей)

2 . Преимущества деятельности гостиниц входящих в гостиничные сети: оригинальный дизайн, соблюдение стандарта обслуживания, качественное обслуживание, доступная цена, возможность приобретения крупных партий товаров и услуг по оптовым ценам, экономия затрат на подготовку персонала, эффективное продвижение гостиничных услуг на рынок и экономия на рекламных мероприятиях, использование централизованных системы бронирования, инвестирование, использование централизованной системы бухгалтерского учёта.

3 .Франчайзинг – вид предпринимательской деятельности , основанный на договоре , согласно которому франчайзор передает франчайзи права на пользование его торговой маркой на платной основе (франчайзиноговые платежи) .Особенности гостиничном и туристическом бизнесе: Экономия компанией на продвижении услуг франчайзи , поскольку бренд уже известен и признан на рынке;     гарантия компетентного управления за счёт постоянного контроля со   стороны франчайзера. Подключение фирмы к международным системам бронирования и включение в директорий франчайзера. Обучение персонала, общую маркетинговую политику и рекламу.

4. Достоинства:  гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером (франшизодателем) процедурам и стандартам обслуживания;

Недостатки франчайзинга для франчайзера: 1. Невозможность завершения отношений с франчайзополучателем, который не следует правилам системы. Франчайзинговый договор не предусматривает возможность расторгнуть контракт с франчайзополучателем, что осложняет вывод из системы франчайзополучателя, который не выполняет законов франчайзингового бизнеса . 2 Сложность контроля за франчайзополучателем. Франчайзополучатель не является работником франчайзодателя, поэтому даже при наличии договора могут возникать трудности при контроле сделок, осуществляемых франчайзополучателем в своем бизнесе.3 Влияние плохо работающих франчайзинговых организаций. Если какой-нибудь франшизополучатель плохо ведет бизнес, то это негативно сказывается на работе всей франчайзинговой системы . 4. Сокрытие части прибыли от франчайзодателя. Франчайзополучатель обязан представить отчет об общей суммы оплаты за сервис. Франчайзополучатель может попытаться скрыть сумму продаж и предоставить неполный отчет . 5. Разглашение коммерческих секретов франчайзодателя. Франчайзополучатель получает доступ к коммерческим секретам, проходя обучение по программе франчайзодателя. И хотя франчайзинговый договор запрещает франчайзополучателю разглашать подобную информацию, аналогичные случаи бывают. 6. После расторжения договора с франчайзодателем франчайзополучатель может стать конкурентом. Франчайзополучатель может считать, что франчайзинговые отношения накладывают на него слишком большие ограничения и в результате потерять интерес к сотрудничеству. Расторгнув контракт с франчайзодателем, он, возможно захочет открыть свой собственный бизнес, который будет представлять прямую конкуренцию.

5 . Достоинства: экономия средств на продвижении услуг франчийзи (франчайзи (франшизодержатель, франчайзополучателем), поскольку бренд уже известен и признан на рынке .

Недостатки  франчайзинга для франчайзи: 1. Франшизополучатель должен соблюдать правила франчайзинговой  системы. Эти правила сформулированы во франчайзинговом договоре, и их должны выполнять все франчайзополучатели  без исключения. Франчайзополучатели могут вносить свои предложения, но не могут менять систему. 2. В дополнение к франчайзинговому договору франчайзополуатель должен следовать специальным правилам, относящимся к ежедневным операциям в бизнесе и использованию товарного знака франшизы. Такие ограничения могут касаться рабочих часов, границ территории, ассортимента продукта и услуг, предлагаемых потребителю. Франчайзополучатель должен дать согласие на принятие этих ограничений до начала действия франайзингового договора. 3. Франшизополучатели не могут конкурировать друг с другом. Хотя франшизополучатель представляет собой независимого владельца своего бизнеса, он является важным связующим звеном в сети владельцев франшизы. Несмотря на то, что франшизополучатели предоставляют на рынок одинаковые продукты или услуги, они не являются конкурентами. 4. Недостаточно полна поддержка франчайзодателя может подорвать бизнес франчайзоподучателя. Потенциальный франчайзополучатель должен внимательно ознакомиться с работой франчайзинговой системы, чтобы определить предоставляет ли франчайзодатель необходимую поддержку. 5 Важность стабильного финансового положения франчайзодателя. Потенциальные франчайзополучатели должны изучить доступную информацию о финансовом положении франчайзодателя . Может возникнуть ситуация, что франчайзодатель объявит о банкротстве, тогда возникнет ситуация продажи франшизы или ее аннулирования.

6. Стратегический альянс - объединение независимых компаний, которые   намерены заняться специфическим родом производства или хотят еализовать проект, используя интеллектуальные и материальные ресурсы друг друга, чтобы действовать. Особенности: Стратегический альянс представляет собой объединение усилий нескольких компаний по совместному сбыту продукции и услуг, разделу между собой рынков сбыта и сбытовой сети, проведение совместного маркетинга, научно-исследовательских работ и финансовых вложений. Основной мотив подобного объединения заключается в том, чтобы покупка продукции или услуг одной организации стимулировала приобретение продукции в другой. В сущности, стратегические альянсы позволяют организациям индустрии туризма вступить в непосредственный контакт с потребителями их услуг, организовать их обслуживание на более высоком уровне и тем самым повысить имидж торговой марки организации сферы туристских услуг. В рамках стратегических союзов продукция одной компании открывает возможность другой выйти на неблагоприятном спросе. рынок и путем разделения финансового риска уйти от банкротства при создание стратегических альянсов позволяет организациям индустрии туризма повышать качество реализуемого туристского продукта, вкладывать средства в экологически чистое туристское производство, выявлять свободные ниши на туристском рынке, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках выбранной киши или сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

7. Цели создания стратегических альянсов в гостиничном бизнесе: Маркетинговая, Объединение маркетинговых стратегий и усиление ориентации на отдельные сегменты  рынка, предоставление богатого выбора роскошных отелей по всему миру, увеличение загрузки отелей и специальные предложения по ценам, проведение совместных компаний по продвижению торговых марок, объединить все спа-отели , совместный маркетинг с целью предложить клиентам более широкий диапазон услуг по размещению в международном масштабе

8. В обязанности стюарда входит : обеспечение каждого номера свежими

полотенцами, придание номеру нарядного вида, а  также установка убирающейся  кровати.

9. В обязанности консьержа :Приобретение доставка билетов в театры, заказ столика в городских ресторанах, заказ и доставка авиа-, ж.д., автобусных билетов, справки о работе международного и внутреннего транспорта; резервирование мест в парикмахерскую , косметический салон, на приём к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов. Помощь в экстренных случаях , выполнение сугубо личных поручений клиентов.

10. В обязанности метрдотеля входят : Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета ; исполняет административные обязанности , посещает совещания службы питания и напитков и поддержание связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления; отвечает за бюджетное доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане; отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане: подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время ; ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей; проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания в соответствии с установленной программой обучения; нанимает и увольняет сотрудников , осуществляет дисциплинарные меры; следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду , имели опрятный вид.

11. В обязанности кастелянши входят: Хранение и эксплуатация белья в гостинице. Выдача чистого и приём грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы. Ведёт количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья .Также производит ремонт и подглаживание белья .

12. В обязанности портье входит:  Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении., распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице , выписка счетов и производство расчётов с клиентами.

13. В обязанности пажа входит :  сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

14. В обязанности супервайзера входит: Осуществляет контроль за работой сменных горничных, передача в службу приёма информации о свободных и занятых номерах.

15. В обязанности регистратора входят : Принимает , размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления, распределяет и закрепляет номера , проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой, занимается оформлением выезда гостей, находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу, информирует хозяйственную службу об освобождающихся номерах, введет учет номеров, сданных под заезд, проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду, занимается фактами расхождения в данных отчётах ,проблемами гостей, обратившихся в службу приёма.  

16. В обязанности дворецкого входит: Его основная обязанность – это избавление хозяев от всех бытовых проблем (начиная от замены лампочки и заканчивая установкой нового трубопровода). В его функции также входит подбор поваров, горничных и другого домашнего персонала. Он общается со всеми приходящими сотрудниками (дизайнерами, флористами, слесарями и электриками). Управляющий сервирует стол и обслуживает хозяев за едой. Принимает и размещает гостей.

17. в обязанности швейцара входит :встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности.

18. В обязанности менеджера банкетинга входит : Приём заказов на обслуживание банкетов, оформление заказа, подготовка к проведению банкета, обслуживание, проводит инструктаж с официантами.

19. В обязанности менеджера кейтеринга входит: приём заказа, организация обслуживания, продажа кейтеринг-услуг , отвечает за расстановку мебели

20. В обязанности ночного аудитора входит :Выполнение всех функций  связанных с поселением , обслуживанием ,выпиской клиентов отеля в ночное время; внесение данных по расходам клиентов на их счета, которые не были внесены сотрудниками вечерней смены; контроль правильности начисления платежей за предоставленные гостям услуги предыдущими сменами ,внесенные необходимых коррективов, составление отчета по распоряжениям и ошибкам для руководителя службы приема и размещения; ведение необходимой документации ,параллельного учета на случай выхода из строя компьютерной системы; подготовка полного суточного отчета о деятельности отеля за предыдущий день; подготовка к 7.00 housekeeping report для службы хозяйственного обеспечения ; осуществление контрольного обхода по отелю с целью выявления возможных нарушений и при необходимости принятие решений в пределах своей компетенции; выполнение функций телефонного оператора; предоставление необходимой информации гостям о работе других служб отеля.

21. В обязанности sales –менеджера в турфирме входит :

поиск новых  клиентов; переговоры с целью заключения договора;

обеспечение акта продажи; обеспечение обратной связи с клиентом.

22. В обязанности product-менеджера в турфирме входит :  отвечать за продажи определенной группы товаров, вести переговоры с поставщиками, заниматься развитием дилерской сети,  координирует работу по продвижению данных товаров на рынок, проводит обучение дилеров.

23. В обязанности менеджера по направлению в турфирме : Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

Проводит мини-рекламу  выбранного места, описывает его  достоинства и преимущества.

Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

Заключает договор  на оказание туристских услуг.

Организует  взаимодействие с транспортными  предприятиями, гостиницами и турагентствами.

Дает необходимые  рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

Оформляет необходимые  туристические документы.

24. В службу питания входят сотрудники: шеф-повара, повара, официанты , руководитель службы, менеджер по обслуживанию в номерах, метрдотель.

25.В службу кейтеринга входят сотрудники : повара, официанты, бармены , менеджер службы кейтеринга.

26. В коммерческую службу входят сотрудники : Коммерческий директор; служба маркетинга.

27. В административную службу входят сотрудники :  Секретариат;

Финансовая  служба; Кадровая служба; Эколог  Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

28. В службу Housekeeping входят сотрудники : менеджер, горничные, дежурные по этажу , супервайзеры , стюарды

29. В инженерно-техническую  службу  входят сотрудники: Главный инженер; Служба текущего ремонта; Служба благоустройства; Служба связи. 

Краткая характеристика «ВАО ИНТУРИСТ» 

Всесоюзное акционерное  общество «Интурист» основано 12 апреля 1929г. В советский период компания занималась практически всеми операциями сферы гостеприимства и туризма и была лидером отечественного туристического рынка на направлениях как въездного (прием иностранцев в СССР), так и выездного (поездки советских граждан за рубеж) туризма. Ежегодно через «Интурист» в СССР приезжали миллионы иностранных гостей, а наши соотечественники получали уникальную возможность отдохнуть не только на советских, но и зарубежных курортах.

  «Интуристу»  принадлежали 450 гостиниц на территории  СССР, четыре отеля на Карибах,  два в Лондоне, один в Париже  и один на Кубе, 20 собственных самолетов, четыре круизных лайнера, три поезда повышенной комфортности и ресторанные залы на 85 тыс. мест единовременного обслуживания. В конце 80-х «Интурист» обеспечивал въезд в страну более 2 млн. иностранцев в год, доходы компании превышали 700 млн. долларов.

После распада  Союза на туристическом рынке  произошли серьёзные изменения: если раньше «Интурист» фактически был  монополистом, то в результате перестройки  возникли многочисленные турфирмы, специализирующиеся и на выездном, и на въездном туризме. Особенно острой была конкуренция в сфере выездного туризма, а сформированная в системе советской экономики компания не успевала приспосабливаться к стремительно меняющимся требованиям рынка. «Интурист» уступил ведущие позиции на рынке выездного туризма новым, более мобильным, компаниям, лишился части своих активов и сумел сохранить лидерство только в сфере въездного туризма.

     В июле 1994 г. ВАО «Интурист» перешло под контроль АФК «Система» (сейчас ей принадлежит 66.203% компании, 25.036% владеет Департамент имущества г. Москвы, 8.747% — у ГАО «Москва»).

     В 2005 году акционерами компании было принято решение вернуть «Интуристу» лидерские позиции во всех сегментах туристического рынка. В апреле 2005 года Президентом компании стал Александр Арутюнов. Возглавляемая им новая команда топ-менеджеров решила превратить «Интурист» в крупнейшего оператора массового туризма и максимально нарастить финансовые обороты компании. «Мы изначально позиционировали «Интурист» как конвейер по производству услуг гостеприимства на всем земном шаре», — говорит А. Б. Арутюнов. Было начато формирование группы компаний, которая представляла бы полный спектр составных частей бизнеса «Туризм и гостеприимство».

Лицензия – ТО № 007368, рег № 001501 от 01.06.2007 г..

Сертификат  соответствия : РОСС RU. УИ 18.У97313 на оказываемые турфирмой услуги по кодам ОКУН 067544 (Услуги туропратора по организации выездного туризма), 893545 (Тур позновательный),03956(Услуги турагента).

Юридический адрес: 129366,Москва Проспект Мира д 150

Фактический адрес: Москва, Сокольническая пл., д. 4А, ТЦ "Русское раздолье"

Тел.\факс: (495) 229-0408, 232-44-44

Вид деятельности предприятия : 

• Отдых Организация массовых и индивидуальных туристических программ, а также корпоративное туристическое обслуживание
• Лечение Организация санаторно-курортного лечения детей и взрослых в России.
• Гостиницы Бронирование гостиниц любого класса в России, СНГ и за рубежом, услуги сертифицированных гидов и квалифицированных переводчиков. Организация трансфера.

• Билеты  Бронирование и продажа авиабилетов  на регулярные рейсы Российских и  зарубежных компаний и железнодорожных  билетов на территории России и стран  Европы.
• Кредитование Программа социального кредитования отдыха сотрудников предприятий .
• Страхование Медицинское страхование туристов, а также страхование отмены поездки и задержки рейса .
• Виза Визовая поддержка, как для Российских граждан, так и для иностранных.
• Продажа туров в более чем 40 стран мира
• Сотрудничество только с надежными и проверенными туроператорами и партнерами

Миссия  группы компаний «Интурист» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России; выведении российского туристического бизнеса на уровень, соответствующий международным стандартам; повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики.

Миссия группы компаний «Интурист» отвечает как интересам  акционеров, так и интересам общества в целом.

Стратегия - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.

Стратегические  цели :

Укрепление лидирующих позиций на российском туристическом  рынке.

Повышение капитализации  компании за счет оптимизации финансовых потоков и управленческих процедур.

Сохранение прочной и стабильной финансовой позиции.

Поддержание высоких  стандартов корпоративного управления.

В соответствии с новыми стратегическими задачами ВАО «Интурист» осуществило несколько крупных инвестиционных проектов. В 2006-м компания приобрела контрольные пакеты двух ведущих туроператоров, специализирующихся на выездном туризме: «Скайвей» на московском туристическом рынке и «Ривьеру» на рынке Санкт-Петербурга. Помимо этого, «Интурист» совершил сделку по приобретению ряда гостиничных активов – отелей «Космос» и «Пекин» в Москве, Savoy Westend Hotel в Карловых Варах (Чехия), взял в аренду/управление гостиницы в Нижнем Новгороде, Петрозаводске и т.д.

В рамках реализации новой стратегии была реорганизована действовавшая структура управления компании 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

«Организационная  структура управления»