Культура официальной переписки

Немаловажным аспектом делового общения являются вопросы  этики отношений между деловыми партнерами. В деловой переписке  этика отношений проявляется  в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых как к  адресанту, так и к адресату. Для  получателя официальной корреспонденции  обязательным требованием является оперативный и четкий ответ организации-отправителю  в виде ответного письма или послания, переданного с помощью других средств связи. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать и привести к разрыву деловых отношений. Составителям деловых писем не рекомендуется: побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами «Срочно», «Незамедлительно»; навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, например; «Прошу изучить и решить вопрос положительно». 

Итак, особые условия  делового общения, такие как официальный  характер, юридическая значимость, адресность, повторяемость управленческих ситуаций, определяют общие требования, предъявляемые к официально-деловой  письменной речи.

Культура официальной  переписки 

Формирование понятия  культура официальной переписки  связано с освоением мирового и отечественного опыта составления  и оформления деловых бумаг. 

В работах П.В. Веселова, одного из крупнейших отечественных  специалистов в области документальной лингвистики, понятие культура официальной  переписки определяется тремя основными  принципами: 1) лаконизм делового письма; 2) достаточность информационного  сообщения, отвечающая целям письма и характеру отношений; и 3) ясность  и недвусмысленность языка сообщения. 

Лаконизм (оптимально письмо не должно превышать объем  одной-двух страниц) сочетается в деловых  письмах с требованием полноты  информации. Требование полноты предполагает, что документ должен содержать достаточную  для принятия обоснованного решения  информацию. Глубина изложения вопроса  зависит от целей документа: в  информационном письме достаточно назвать  факты и события, в письме-просьбе  предмет письма должен быть точно  обозначен и исчерпывающе обоснован. Недостаточность информации может  вызывать необходимость запрашивать  дополнительные сведения, порождая неоправданную  переписку. Избыточность же информации приводит к тому, что письмо плохо  воспринимается, суть его затуманивается. 

Требование достоверности (объективности) информации означает, что деловое сообщение должно отражать фактическое состояние  дел, давать непредвзятую, бесстрастную оценку событий. Убедительность (аргументированность) информации связана с задачей  побудить адресата совершить (или не совершать) определенные действия, и от того, насколько достаточна обоснованность Документа, письма, зависит его исполнение. 

Предметом официальной  переписки при всем ее многообразии обычно является сообщение о некоторой  ситуации и логическая оценочная  модель этой ситуации. Ситуативно-оценочная  модель называется аспектом письма, а  последовательное размещение этих моделей - его композицией. По композиционным особенностям деловые бумаги делят  на одноаспектные и многоаспектные. В одноаспектных письмах рассматривается  один вопрос, составляющий содержание всего письма, в многоаспектных письмах  рассматривается сразу несколько  вопросов. Так, например, многоаспектное письмо может содержать предложение, просьбу и напоминание одновременно. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения. Каждый аспект формируется речевым действием: просьбой, сообщением, предупреждением, приглашением и т.п. 

Композиция, или структура, текста официального письма - это последовательность расположения его составных частей - аспектов. Причем в качестве самостоятельных  аспектов рассматриваются речевые  фрагменты с однотипными речевыми действиями - просьбами, сообщениями, предложениями. Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому  предложению принимается самостоятельное  решение. Структура аспекта отличается жесткостью и однозначностью и состоит  из двух частей: первая часть содержит информацию об имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история  вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события, выраженные при  помощи речевых действий (просьбы, предложения, требования). Красной строкой выделяется новая мысль, тема или новый поворот  темы письма. 

Стандартизация и  унификация - одно из обязательных - свойств  официально-деловой письменной речи, в той или иной степени характеризует  все типы деловых бумаг, обусловливает  строгую композиционную соотносимость  и закрепленность частей делового письма. 

Ясность и недвусмысленность  языка сообщения достигается  предметной и коммуникативной точностью. Предметная точность - это точность факта, соответствие обозначаемому. С  точки зрения языкового оформления высказывания предметная точность достигается  точностью употребления слов, т.е. использованием слов в соответствии с их лексическим  значением. Употребление слов без учета  их значений может привести к инотолкованию  или бессмыслице. Например: обсчитать  данные - глагол обсчитать имеет  значение «умышленно неверно сосчитав, недодать», например: обсчитать покупателя. Правильнее сказать: обработать данные; отказать под благоприятным предлогом (прилагательное благоприятный имеет  два значения: «Способствующий, помогающий чему_л.; удобный для чего_л.», например: благоприятный момент, благоприятные  условия; «Хороший, одобрительный», например: благоприятный отзыв). Следовало  написать: отказать под благовидным  пред югом. 

Под коммуникативной  точностью понимают точность реализации замысла пишущего. Она достигается  соотношением смысла слов, контекста, грамматической конструкции и соотношения  частей текста. Нарушение коммуникативной точности высказывания ведет к непониманию, осложняет восприятие содержания сообщения. Например: Следует познакомиться с выводами комиссии, проведенной год назад. Эта фраза трудно воспринимается, так как не отвечает требованию точности: содержит грамматические, стилистические и текстовые ошибки. Так существительное комиссия может образовывать словосочетания с глаголами образовать, назначить, выбрать, избрать, но не сочетается с глаголом провести, а, следовательно, и с образованным от него причастием. Кроме того, важно не то, что комиссия была образована, а то, что она работала и пришла к определенным выводам. Следовательно, правильнее было бы сказать:…с выводами комиссии, работавшей назад. Вместо глагола познакомиться, имеющего знания: «вступать в знакомство с кем-либо»; «получать сведения, приобретать знания о чем-либо», уместнее было бы употребить глагол ознакомиться, так как он имеет официально-деловую окраску и употребляется только в значении «получать сведения, приобретать знания о чем-либо». Итак, язык деловых бумаг должен соответствовать традициям официально-делового стиля литературного языка, основными признаками которого являются точность и стан-дартизированность используемых языковых средств. Кроме того, деловое послание должно отвечать требованиям информационной достаточности и лаконизма.

Типы документов 

Вся деятельность организации, предприятия, фирмы, так или иначе, связана с документацией. Документация весьма разнообразна по выполняемым  ею функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы  на отдельные типы и виды. 

По фактору адресации  документы разделяют на внутреннюю и внешнюю деловую переписку. Внутренняя деловая переписка ведется  между должностными лицами, подразделениями  одной организации, учреждения. При  этом адресант и адресат документа  состоят в отношениях должностного соподчинения. Документацию этого типа называют служебной. Внешняя деловая  переписка ведется между разными  организациями, учреждениями, должностными и частными лицами, не состоящими в  прямом подчинении по отношению друг к другу. Документы, которыми обмениваются организации, называют официальными письмами. 

По содержанию и  назначению выделяют распорядительные, отчетные, справочные, плановые и другие виды документов, каждый из которых  характеризуется общностью требований, предъявляемых к содержанию и  языковому оформлению. 

В зависимости от того, к какой сфере человеческой деятельности относится документируемая  информация, различают управленческие, научные, технические, производственные, финансовые и другие виды документов. По фактору доступности документируемой  информации документы могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного  доступа и конфиденциального  характера. 

Документы разделяют  по срокам исполнения на срочные, второстепенные, итоговые и периодические, а по критерию первичности происхождения различают  оригинал (первый экземпляр) и копию (все остальные экземпляры) документа. 

В последнее время  выделяют еще один классификационный  признак - форма отправления официально-деловой  корреспонденции. Так, наряду с традиционной почтовой пересылкой существует электронная  деловая корреспонденция и факсовые отправления. Однако электронная почта  и телефакс используются, как правило, для решения оперативных вопросов, в то время как письма, имеющие  большое юридическое значение (договоры, предложения) высылаются обычными почтовыми  отправлениями. 

Ядро учрежденской (служебной) документации составляют управленческие документы. Именно они обеспечивают управляемость объектов как в  рамках всего государства, так и  в отдельной организации. Этот тип  документов, в свою очередь, представлен  комплексом систем, основными из которых  являются: организационно-правовая документация; плановая документация; распорядительная документация и другие системы документации, включая и те, которые отражают основную деятельность учреждения. 

Официальные письма. В основе классификации официально-деловой  переписки лежат различные классификационные  признаки. Так, например, по тематическому  признаку официально-деловую корреспонденцию  достаточно условно разделяют на деловую и коммерческую. Переписку, с помощью которой оформляют  экономические, правовые, финансовые и  другие формы деятельности предприятия, принято называть деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, при решении вопросов сбыта продукции  и вопросов снабжения, относят к  коммерческой корреспонденции (письма-запросы, предложения, письма-претензии и  ответы на эти виды Писем). 

По функциональному  признаку различают письма, требующие  письма-ответа, и письма, не требующие  письма-ответа. Обязательного ответа требуют: письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация. Не требуют ответа сопроводительные письма, так как  выполняют функцию ярлыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам. Их цель - фиксировать факт отправки. Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения констатируют свершившийся факт и поэтому также не требуют  ответа. 

По особенностям композиции различают одноаспектные  и многоаспектные письма. Содержание одноаспектного письма посвящено одному вопросу, проблеме, например: выражение  гарантии - гарантийное письмо; приглашение  принять участие в чем-либо - письмо-приглашение  и т.д. Многоаспектным считается  письмо, содержащее однотипные и разнотипные  аспекты - просьбы, извинения, гарантии. Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют традиционно сложившиеся языковые модели, содержащие ключевые слова: гарантируем, приглашаем, сожалеем. 

По структурным  признакам деловые письма делят  на регламентированные (стандартные) и  нерегламентированные (нестандартные). Составление регламентированных писем  осуществляется по определенному образцу. Это предполагает не только соответствие письма стандартным аспектам содержания, но и использование стандартных  языковых и синтаксических конструкций. Жесткие требования предъявляются  также к формату бумаги, составу  реквизитов, оформлению всех элементов  письма. 

Нерегламентированное  деловое письмо, как правило, отражает какую-либо необычную производственную ситуацию либо свидетельствует об особом значении, которое придает письму составитель. В связи с этим текстовая  структура нерегламентированного  письма является менее жесткой, возможен больший выбор речевых и синтаксических средств, в том числе выразительных. Принцип построения текста в них  существенно отличается от жесткой  структуры обычных официальных  писем, приближаясь то к обычному повествованию (история вопроса, изложение  сути дела), то к рассуждению (убеждающая часть), то к описанию (технические  характеристики, описания конструкций). Однако язык нерегламентированных писем  также содержит элементы стандартизации: этикетные фразы, лексическая сочетаемость, терминологичность. 

Общим для всех видов  и типов служебных бумаг является требование четкого соблюдения правил оформления документов в соответствии с действующими ГОСТами и стандартами.

Правила оформления документов 

При составлении  документа особое значение имеет  оформление всех его реквизитов. Реквизиты - это обязательные признаки, установленные  законом или распорядительными  положениями для отдельных видов  документов. Требования к содержанию и оформлению основных реквизитов документов определены ГОСТом 6.30-97 «Унифицированные системы документации. Унифицированная  система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». 

Государственный герб Российской Федерации (для бланков  государственных предприятий). Изображение  герба помещается на верхнем поле управленческих документов. Бланки с  изображением герба являются полиграфической  продукцией и подлежат особому учету. 

Эмблема. Эмблема  организации - условное (символическое) графическое изображение, зарегистрированное в установленном порядке, располагается  слева от наименования организации-отправителя. Эмблему нельзя размещать на бланке, если на нем воспроизведен герб. 

Наименование организации-адресанта  документа дается в полном и сокращенном  виде, например: Российская академия наук (РАН). Сокращенное наименование приводится только в том случае, если оно  закреплено в учредительном документе. Над наименованием организации-отправителя  может указываться еще и вышестоящая  инстанция (наименование министерства или ведомства; в коммерческих организациях - наименование консорциума или промышленно-финансовой группы), в систему которой входит данная организация. 

 МИНИСТЕРСТВО  ОБЩЕГО 

И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО 

ОБРАЗОВАНИЯ 

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

Донской государственный  технический университет 

(ДГТУ) 

Если в учредительном  документе название организации  было в повторено на иностранном  языке, оно воспроизводится на бланке под наименованием на русском  языке, например: 

ТЕХКОН Официальный  дилер ТЕРМО КИНГ по продажам и  сервису на Юге России 

TECHCON Official Sales + Service Dealer for THERMO 

KING in South of Russia 

Справочные данные об организации содержат сведения, важные для организации при информационных контактах: почтовый и телеграфный  адрес, номера телефонов, телетайпа, электронной  почты; номер счета в банке, наименование банка и т.д. Все указанные сведения даются по усмотрению организации, 

Почтовый адрес  отправителя должен соответствовать  почтовым правилам Министерства связи  России. Если организация имеет постоянные связи с зарубежными партнерами, адрес в бланке письма оформляется  на русском языке (по правилам расположения элементов адреса, принятых в России) и на иностранном языке, чаще всего, английском (по международным правилам написания адреса). 

Дата. Отмечается арабскими  цифрами в день подписания или  издания документа, его отправления  или получения. Например: 22.06.01 (возможен обратный вариант 01.06.22). В финансовых документах допускается использование  словесно-цифровой передачи дат: 22 июня 2001 года. 

Регистрационный номер  документа, индекс письма, является условным обозначением документа, присваиваемым  ему при регистрации. Индекс исходящего письма может иметь вид 09-12/35, где: 09 - индекс структурного подразделения; 12 - номер дела по номенклатуре; 35 - порядковый номер письма по регистрационному журналу. 

Ссылка на регистрационный  номер и дату входящего документа. Обязательно дается в ответном письме и имеет следующую форму записи: на №02-05/71 от 27.05.2000. 

Адресат. Документ может  адресоваться в организацию или  конкретному должностному лицу. В  первом случае должностное лицо не упоминается, а наименование предприятия  пишется в именительном падеже. Например: 

Министерство общего и профессионального 

образования Российской Федерации 

Управление по работе с иностранными учащимися 

Если документ адресуется не только в определенную организацию, но и конкретному лицу, то название организации ставится в именительном падеже, а название должности и  фамилия адресата - в дательном: 

Министерство общего и профессионального 

образования Российской Федерации 

Начальнику отдела статистики И.В. Васильеву 

Если документ адресуется лицу с указанием статуса, то наименование организации входит в состав наименования должности, а название организации  отдельно не указывается: 

Начальнику отдела статистики 

Министерства общего и 

профессионального образования 

Российской Федерации 

Если документ адресуется частному лицу, то вначале указывается  почтовый адрес, затем фамилия и  инициалы получателя. 

Заголовок к тексту. Указывает на содержание документа  с предлогом О без кавычек: О подготовке проекта договора. Не рекомендуется употреблять слова  касательно (кас.), касается. Точка в  конце заголовка не ставится. Заголовок  в кавычки не выделяется, пишется  с прописной буквы и располагается  слева под реквизитом «Ссылка  на регистрационный номер и дату документа». 

Текст. Это содержание письма, которое может оформляться  в виде таблицы, анкеты или свободного (комбинированного) изложения сути вопроса. При увеличении длины текста и включении в него нескольких вопросов, решений или выводов  в нем выделяют разделы, подразделы, пункты. Нумерация производится арабскими  цифрами. Обычно текст состоит из введения с объяснением причин написания письма, и основной части с изложением сути дела (обращения, управленческого действия, Решения). Текст официального письма может включать приветственное обращение и заключительную формулу вежливости, являющиеся этикетными элементами письменного официально-делового общения. 

Отметка о наличии  приложения. При наличии их в документе  делается запись в форме: Приложение: на 3 л. в 2 экз. 

Подпись. В состав реквизита «Подпись» входят: наименование должности лица, подписавшего документ, личная подпись, расшифровка подписи (инициалы, фамилия). Поскольку деловые  письма пишутся на бланках учреждений, название учреждения в подписи не указывается, например: 

Главный инженер (личная подпись) Е.Н. Плесовских 

При подписании документа  несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под  другой в последовательности, соответствующей  иерархии занимаемых должностей. 

При подписании документа  несколькими лицами одного ранга  их подписи располагают на одном  уровне, например: 

Директор фабрики  Директор магазина 

(личная подпись) (личная подпись) 

В.М. Степанов А.П. Миронов 
 

Отметка об исполнителе  размещается в левом нижнем углу лицевой или оборотной стороны  последнего листа документа и  включает фамилию (или фамилию, имя, отчество) исполнителя документа  и номер его телефона, например: Васильев Виктор Иванович 32-45-78 

Отметка об исполнении документа и направлении его  в дело. В состав реквизита входят: краткие сведения об исполнении, слова  В дело и номер дела, в котором  будет храниться документ. 

Реквизит «Отметка о поступлении документа в  организацию» проставляется от руки или в форме штампа в нижней части лицевой стороны первого  листа документа или на его  обороте. Элементами данного реквизита  являются: порядковый номер, дата поступления  документа в организацию. При  необходимости - часы и минуты.

Унификация языка  служебных документов 

Унификация - приведение чего-либо к единой системе, форме, к  единообразию. Суть унификации служебных  документов сводится к сокращению видов  документов, приведению к единообразию их форм, структуры, языковых конструкций  и операций по обработке, учету и  хранению. Сведение документационного  потока к единым формам и стандартам предполагает также единообразное  размещение реквизитов на бланках документа, сокращение их форматов, а также  обеспечение сопоставимости информации во взаимосвязанных документах и  применения трафаретных текстов. 

Стандартизация официальных  бумаг заключается в установлении в государственном масштабе оптимальных  правил и требований по разработке и оформлению документов. Эти правила  принимаются в установленном  порядке для всеобщего и многократного  применения в делопроизводстве. Результаты разработки при этом оформляются  в виде межгосударственных (ГОСТ), государственных (ГОСТ Р), отраслевых (ОСТ) стандартов, а  также стандартов предприятий и  учреждений (СТП). 

Особенность унификации языка служебных документов состоит  в формировании системы стандартных  языковых моделей, отражающих типовые  ситуации делового общения. Наиболее значимым с точки зрения типизации ситуаций общения является фактор цели, поскольку  именно цель совершения речевого действия обусловливает тип и стиль  создаваемого документа. При всем многообразии письменного делового общения его  инициатор решает, как правило, типовые  задачи: 

1. Информирование  адресата. 

2. Привлечение внимания  к проблеме. 

3. Побуждение к  действию (решению проблемы, участию  в каком-либо деле, совершению  каких-либо действий). 

4. Придание юридического  статуса какому-либо событию (документирование  заключаемых отношений, сделок, совершаемых  финансовых операций и т.д.). 

5. Инициирование  и поддержание деловых отношений. 

6. Решение конфликтных  ситуаций (выражение несогласия, претензий). 

Решение тех или  иных задач делового общения реализуется  в речевых действиях, ключевым словом которых является так называемый глагол-действие: просим, предлагаем, сообщаем. 

Языковая модель, выражающая то или иное речевое действие, состоит, как правило, из двух частей - мотивации действия и собственно речевого действия. Например: В порядке  оказания помощи (мотивация) прошу ('речевое  действие) Вас…; Согласно Вашей заявке (мотивация) высылаем (речевое действие)… 

Цель, которую ставит перед собой инициатор делового общения, определяет не только выбор  языковых моделей, но, прежде всего, тематический и функциональный тип деловой  бумаги. Так, если автору послания необходимо информировать адресата о чем-либо, он может сделать это, используя  такие виды документов, как служебная  записка, сопроводительное письмо, письмо-сообщение; целевая установка - побуждение реализуется  в приказах, распоряжениях, указаниях; если необходимо придать юридический  статус каким-либо отношениям или факту, следует обращаться к таким типам  документов, как договор, доверенность, справка; инициирование, поддержание  отношений реализуется с помощью  гарантийных писем, писем-просьб, писем-приглашений, а предупреждение, требование, отказ  актуализируются в таких документах, как письмо-требование (рекламация); письмо-ответ (отказ от предложения), письмо-напоминание. Кроме того, каждая целевая установка в документах определенного типа реализуется  с помощью устойчивых языковых моделей, соответствующих данному типу документа. Например: 

Цель 

Тип документа 

Языковые модели  

Информирование 

Служебная записка 

Довожу до Вашего сведения  

Сопроводительное  письмо 

Высылаем запрошенные  Вами…  

Письмо - сообщение  и т.д. 

Информируем Вас  о том, что …и т.д.  
 
 

Таким образом, все  смысловые аспекты документа  реализуются в виде устойчивых логических форм - моделей. В результате процесс  составления официальной бумаги сводится к соединению в определенной логической последовательности стандартных  языковых моделей. Например, подтверждение  получения чего-либо может быть представлено следующими языковыми моделями: 

Подтверждаем получение  Вашего заказа. 

С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа.