Маркетинг в туризме. 7

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся  отраслей экономики и за быстрые  темпы он признан экономическим  феноменом столетия. Быстрому его  развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах  туризм играет значительную роль в  формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть  в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского  менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. Задачи практики:

- изучить вид  хозяйственной деятельности предприятия  и масштабы, его место на рынке,  хозяйственные и финансовые связи;

- провести анализ  внешней среды деятельности предприятия;

- провести анализ внутренней среды предприятия;

- рассмотреть  процесс управления персоналом;

Объектом практики является туристическая фирма «Илиташ-тур».

Раздел 1. Краткая  характеристика предприятия

Туристическое предприятие «Илиташ-тур» основано в 1994году в форме общества с ограниченной ответственностью. Юридический адрес: 83000, Украина, г.Донецк, ул.Артема, 64. Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства. Оно подчиняется требованиям Госкомтуризма и имеет право на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, о чём свидетельствует лицензия АВ 329454, подтверждающая это право. Лицензия была выдана 27 апреля 2007г. Государственным департаментом туризма, согласно которой предприятие может осуществлять следующие виды деятельности:

- организация  иностранного туризма

- организация  внутреннего туризма

- организация  зарубежного туризма

- экскурсионная  деятельность

Предметом деятельности ТП «Илиташ-тур», зафиксированным в  учредительских документах, является:

1) производство  товаров и услуг как частным  гражданам, так и коллективным  предприятиям Украины и др. государств;

2) коммерческая, торгово-закупочная, посредническая  деятельность;

3) маркетинговые  и рекламные услуги предприятиям, организациям и частным лицам;

4) осуществление  туристического и экскурсионного  обслуживания как в Украине,  так и в странах СНГ, а  также за рубежом;

5) организация  выставок, аукционов, торгов, ярмарок,  симпозиумов, культурно-зрелищных  и благотворительных мероприятий;

6) осуществление экспортных и импортных мероприятий в сфере реализаций новейших технологий, оборудования, товаров, в установленном законом порядке;

7) осуществление  прочей внешнеэкономической деятельности, руководствуясь при этом действующим  законодательством;

8) прочие виды деятельности, не запрещенные законодательством Украины и соответствующие целям Устава предприятия.

ТП «Илиташ-тур» входит в состав производственного  объединения «Илиташ», имеет самостоятельный  баланс, расчетный счёт в учреждениях  Украины на основе полного хозяйственного расчёта, самофинансирования и самоокупаемости. Предприятия обслуживает отделение ОАО ДБ «Сбербанк России».

В настоящее  время ТП «Илиташ-тур» является одним  из крупнейших туристических операторов в Восточном регионе Украины  с 10-летним опытом работы в сфере туризма. За 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность.

Прочная репутация  предприятия - результат серьёзного и профессионального подхода  каждого работника к организации  дела. Основа успеха - высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников.

К 2008 г. Услугами предприятия воспользовалось более 40 000 туристов Украины. Ежегодно услугами предприятия пользуются более 1000 человек. Предприятие осуществляет как групповые поездки, так и индивидуальные туры. К каждому туристическому сезону ТП «Илиташ-тур» открывает новые увлекательные маршруты для своих клиентов, которые уже успели оценить качество и уровень обслуживания.

В 2007 предприятие  обслужило 2072 туристов. Из них: 585 чел. - выезжающих зарубеж. 178 чел. - иностранных  туристов и большая часть путешествующих внутри страны - 1309 чел. Из общего числа  обслуженных туристов: дети (в возрасте до 14 лет) - 158 человек, подростки - 156 человек. Основной целью путешествий туристов в 2007 г. - был досуг и отдых. Общее количество предоставленных туродней в 2007 г. - 15 556.

В 2007 г. Туристы  с помощью исследуемого предприятия  выезжали в Египет (818 чел.), Венгрию (348), Польшу (616), Чехию (203), Испанию (724), Турцию (792), Грецию (300), Италию (380), ОАЭ (784). Большинство туристов пользовались авиатранспортом.  территории Украины в 2007 г. Предприятием - 1478 человек.

ТП «Илиташ-тур» постоянно расширяет свою агентскую сеть. Сегодня с ним активно сотрудничает более двух десятков туристских предприятий являющимися посредниками в предоставлении услуг туристу, на основе агентского договора на взаимовыгодных условиях. Также ТП «Илиташ-тур» приобретает туристические услуги в качестве агента у таких крупных туристических операторов как «Turtess», «Teztour», «Anextour», «Coral travel» и др.

Для организации  выездного туризма ТП «Илиташ-тур» сотрудничает со многими зарубежными  партнёрами, такими как Vizit Europe - в Чехии; Evelina tour и Happy tour - в Турции; Terramar tour в Испании; в Италии; в Египте; в ОАЭ; в Англии; в Германии; в Венгрии и др.

По вопросу  безопасности туристов во время путешествие  ТП «Илиташ - тур» сотрудничает со страховой  компанией «Брокбизнес».

Широкий спектр туристских предложений, гибкая система  скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также  тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют  им полностью соответствовать уровню современных требований.

Основным направлением предприятия является предоставление туристских услуг и Средиземноморье, наиболее распространенным туристским маршрутом является Турция.

Также турфирма разрабатывает новые, интересные предложения, как по междугородным направлениям, так и внутри страны.

Туры по Европе: Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия.

Экзотические  туры: Объединённые Арабские Эмираты, Египет, Тайланд, Канарские, Мальдивские, Сейшельские острова.

Отдых в Украине: Азовье, Крым, Святогорск, Трускавец, Карпаты.

Прием иностранных  гостей, а также корпоративные  поездки на футбольные матчи. ТП «Илиташ-тур» 5 лет активно и успешно работало в сфере футбольной индустрии. За это время организованы выезды ФК «Шахтёр» в Лиге Чемпионов и Кубке УЕФА.

В офисе ТП «Илиташ-тур» осуществляется продажа билетов  на автобусные рейсы транспортной компании «УкрБус», входящей в состав производственного  объединения «Илиташ», входящей в  состав производственного объединения  «Илиташ». Также на территории Украины ТП «Илиташ-тур» имеет свои собственные базы отдыха: на побережье Азовского моря и в п. Мелекино - центр отдыха «Клуб Сирена», в Крыму в Мисхоре - Парк-отель «Марат».

Раздел 2. Анализ внешней среды предприятия

2.1 Анализ макросреды

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

- макроокружения;

-       непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия  среды нахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

После установления своей миссии и целей руководство  предприятия начинает диагностический  этап процесса стратегического планирования.

Первым шагом  является исследование внешней среды: оценка изменений, воздействующих на различные  аспекты текущей стратегии; определение  факторов, представляющих угрозу для  текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов.

Анализ внешней  среды помогает контролировать внешние  по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время  для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где находится организация, где она должна находиться в будущем и что для этого должно сделать руководство.

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается фирма, можно  выделить в девять областей:

1. Экономические факторы.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить, сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристические услуги от уровня дохода.

Усредненные данные свидетельствуют, что население вынуждено тратить  только на приобретение продуктов питания около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг.

Это темпы инфляции, международный  платежный баланс, уровни занятости  и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность  для предприятия.

2. Политические факторы.

Активное участие предпринимательских  фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной  политики для организации.

3. Рыночные факторы.

Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для  фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

4. Технологические факторы.

Анализ технологической среды может учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии средств связи.

5. Факторы социального  поведения.

Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей).

6. Международные факторы.

Руководство фирм, действующих  на международном рынке, должно постоянно  оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.

7. Демографические факторы.

Изучение демографических  факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристического предприятия. Маркетинг  должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим.

8. Природные  факторы.

Природные факторы  не могут не влиять на деятельность туристического предприятия, тем более  что вопросы рационального использования  природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.

Итак, анализ внешней  среды позволяет организации  создать перечень опасностей и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде. Для успешного планирования руководство должно иметь полное представление не только о существенных внешних проблемах, но и о внутренних потенциальных возможностях и недостатках организации.

Оценка влияния  факторов макросреды представлена в табл. 2.1

Таблица 2.1

Оценка факторов макросреды предприятия

Как видно из данной таблицы, наиболее слабую степень  влияния оказывают следующие факторы: научно-технические и демографические, а наиболее сильную - экономические и природные. Довольно существенное влияние проявляют социально-культурные и политико-правовые факторы.

2.2 Анализ микросреды

Микросреда - это  часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Для организации выездного туризма ТП «Илиташ-тур» сотрудничает со многими зарубежными партнёрами, такими как Vizit Europe - в Чехии; Evelina tour и Happy tour - в Турции; Terramar tour в Испании; в Италии; в Египте; в ОАЭ; в Англии; в Германии; в Венгрии и др.

По вопросу безопасности туристов во время путешествие ТП «Илиташ - тур» сотрудничает со страховой компанией «Брокбизнес».

ТП «Илиташ-тур» постоянно расширяет свою агентскую  сеть. Сегодня с ним активно  сотрудничает более двух десятков туристских предприятий являющимися посредниками в предоставлении услуг туристу, на основе агентского договора на взаимовыгодных условиях. Также ТП «Илиташ-тур» приобретает туристические услуги в качестве агента у таких крупных туристических операторов как «Turtess», «Teztour», «Anextour», «Coral travel» и др.

Основным информационным партнёром ТП «Илиташ-тур» выступает  специализированный телевизионный  канал для бизнес - сообщества «Первый  Деловой», содействуя туристическому предприятию в реализации рекламной  компании и освещению его деятельности. Также размещает рекламу своих услуг в журнале «Бортовой», который предлагается на бортах самолётов авиакомпании «Донбассаэро». Учредителем этого издательства выступает одно из подразделений производственного объединения «Илиташ» - транспортная компания «УкрБус» ТП «Илиташ-тур» ежегодно участвует в туристических выставках в таких городах как Киев, Ялта, Москва, Санкт- Петербург. В 2008г. Планируется принять участие в отечественных и международных выставках в Германии, России, Белоруссии и других странах, благодаря чему дополнительно расширить географический охват клиентов.

У ООО «Илиташ-тур» сложились прочные партнерские  отношения с рядом ведущих  компаний нетуристического профиля. Благодаря  взаимовыгодному сотрудничеству ООО  «Илиташ-тур» имеет возможность расширять и совершенствовать предоставляемые услуги.

В частности, 2007 год был ознаменован началом  совместной работы с транспортной компанией  ООО «УкрБус». Компания предоставляет  помощь туристам в приобретении билетов  на рейсы турфирмы (с 2007 года на базе офиса «Илиташ-тур» действует касса по продаже билетов. Осенью прошлого года «Илиташ-тур» и «УкрБус» осуществляли прием в Донецке болельщиков шотландского футбольного клуба «Селтик» в рамках группового турнира Лиги Чемпионов.

2008 год - ООО  «Илиташ-тур» совместно с транспортным партнером ООО «УкрБус» начали разработку новых автобусных туристических маршрутов, которые в ближайшее время предложат любителям отдыха.

Туристическая фирма на рынке находится более 16 лет, поэтому имеет постоянных клиентов и привлекает новых. Постоянные клиенты имеют некоторые привилегии в фирме. Им предоставляются скидки на туры. Таких покупателей достаточно, фирма завоевала их доверие своим отношением к клиентам. А они в свою очередь приводят в фирму новых покупателей.

Раздел 3. Анализ внутренней среды предприятия

3.1 Организация  управления

В настоящее  время под организационной структурой понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и  развитие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между членами коллектива организации.

Целью организационной  структуры управления является обеспечение  устойчивого развития социально-экономической  системы посредством формирования, сохранения и совершенствования  способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.

Структура организации  определяет не только распределение  обязанностей в организации, но и  стиль управления: административно-организационное  управление - предполагает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления; управление тесно связано с текущим планированием.

Под организационной  структурой фирмы понимается ее организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и ее подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.

Проблема совершенствования  организационной структуры управления предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.

Организационные структуры управления туристическими фирмами отличаются большим разнообразием и зависят от многих факторов. К ним могут быть отнесены, в частности, размеры фирм (средняя, мелкая, крупная), профиль фирмы (специализация на одном конкретном направлении или нескольких направлений),и пр.

Организационная структура ТП «Илиташ-тур» - линейно-функциональная и выглядит следующим образом (рис.3.1).

В соответствии с линейно-функциональной организационной  структурой туристическое предприятие  «Илиташ-тур» имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

Управление предприятием осуществляют директор в форме издания  решений (приказов, распоряжений, постановлений), которые являются обязательными для исполнения их директором предприятия.

Рис. 3.1 Организационная  структура

Сейчас на туристическое  предприятие «Илиташ-тур» работают 14 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет  полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности. На предприятии проводится реактивная кадровая политика. В процессе управления персоналом используется множество разнообразных способов, подходов и приёмов, позволяющих упорядочить, целенаправить и эффективно организовать и эффективно организовать выполнение функций, этапов, процедур и операций, необходимых для принятия решений.

3.2 Хозяйственная  деятельность и финансовое состояние  предприятия

Целью финансового  анализа, является оценка его финансового состояния с учетом изменений, которые сложились в результате деятельности за несколько последних лет.

Анализ финансового  состояния может принести пользу фирме: выявить уже имеющиеся  потенциальные внутренние слабости организации по сравнению с её конкурентами.

Таблица 3.2.1

Анализ результатов  хозяйственной деятельности

По данным таблицы  делаем вывод, что в 2009 г. Результаты работы туристической фирмы «Илиташ-тур» улучшились. За период 2008-2009 г. г. валовый доход вырос на 761 тыс. грн. или на 13,43%, прибыль от реализации на 344,1 тыс. грн. или на 2,5%. Негативно на развитие прибыли повлиял экономический кризис в стране и рост курса доллара.

3.3 Технология  работ и материально техническая  база предприятия

Туристская фирма - крупное туристское предприятие, которое  предоставляет туристам весь комплекс услуг туризма. Она занимается также  разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок на них.

Программа обслуживания в туристической фирме «Илиташ-тур» является качественной и привлекательной  для туристов. Понятие качества программы  обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Принципы обслуживания клиентов в фирме «Илиташ-тур»:

1.Освобождение. Клиент освобожден от всяких  неприятных моментов.

2.Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени  предупредительность, а также  способность сделать для клиента то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к  клиенту. Уважительное отношение  к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный  подход. Подход к обслуживанию  клиентов, который не предусматривает  обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6.Свобода от  тенденций. Клиент должен чувствовать,  что обслуживание - не цель, а желание  удовлетворить его потребности.

7.Наглядность  объема обслуживания. Клиент должен  заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность  обслуживания и продажи. Клиент  должен быть уверен, что, купив  тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной  информации об имеющихся турах  и услугах. Это очень привлекательно  для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Туристские хозяйствующие  субъекты для осуществления своей  деятельности должны располагать различными средствами труда. Совокупность средств  труда, функционирующих в туризме, составляет его материально-техническую базу. Материально-техническая база (МТБ) включает сеть туристских сооружений (здания), их техническое оснащение, транспортные средства и другие основные фонды. МТБ является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для обслуживания туристов полным комплексом услуг.

На момент создания туристической фирмы ее учредители являются обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве долей в уставный капитал фирмы.

Имуществом туристической  фирмы «Илиташ-тур» является:

- персональный  компьютер марки Pentium (3 шт.)

- принтер HP Laser Jet 6L (1 шт.)

- ксерокс EPSON 3L (1 шт.)

- телефакс PANASONIC (1 шт.)

- телефоны PANASONIC (4 шт.)

Туристическая фирма «Илиташ-тур» соответствует требованиям рынка и потребностям клиента. Для этого она имеет:

-        выделенную линию интернет;

-       установку системы online поиска, бронирования туров, описания стран, отелей;

-       установку программы выписки документов и ведения клиентской базы турфирмы;

-       наличие факса, принтера, ксерокса;

-       наличие туристических каталогов по странам.

Фирма обладает собственным помещением, которое  включает в себя помещения, обставленные офисной мебелью, общий коридор и санитарный узел.

3.4 Маркетинговая  деятельность предприятия

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия  необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма  должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение  на рынке: отставание от более удачливых  и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может  привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Туристическая фирма «Илиташ - тур» тщательно отслеживает все  изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.

Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса агентство  так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники  или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и  получения прибыли. Без товаров  и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.