Маркетинговое исследование. 4

ВВЕДЕНИЕ

 

В настоящее время стремительно развивается сфера услуг. Отрасль общественного питания, являющаяся частью сферы услуг, создает рабочие места, обеспечивает качество жизни людей, посредством удовлетворения их физиологических, социальных, эмоциональных и эстетических потребностей.

Предприятия общественного питания стремительно развиваются и опережают в динамике своего роста многие другие отрасли экономики.

Ресторанный бизнес в Кирове  за последние годы становления рыночной экономики подвергся значительным изменениям. Рост уровня жизни населения повлиял на повышение спроса на услуги сферы культурно - досугового характера, в том числе и ресторанного бизнеса, что способствовало увеличению количества кафе, ресторанов, ночных клубов .

С изменением рыночных условий, спроса и уровня жизни населения меняется и экономика в целом, что ведёт к необходимости проведения маркетинговых исследований.

Стоит заметить, что  у большинства отечественных ресторанов наблюдается недостаточный уровень маркетингового управления, отсутствуют комплексный подход к выбору и обоснованию стратегических направлений развития, методики разработки маркетинговых стратегий, отвечающие современным требованиям.

Цель курсовой работы - исследовать качество услуг ресторана «Агата»  разработать рекомендации по его решению.

Проблема заключается в необходимости сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

Исходя из цели курсовой работы, ставятся и решаются следующие задачи:

- изучить  теоретические аспекты исследования  поведения потребителей ресторанных  услуг;

- дать  общую характеристику ресторану  «Агата»;

- провести  маркетинговое исследование поведения  потребителей ресторанных услуг;

- разработать  рекомендации по повышению качества  ресторана «Агата».

Объект исследования - ресторан «Агата».

Предмет исследования - поведение потребителей ресторанных услуг.

Практическая значимость курсовой работы – результаты исследования могут быть использованы в маркетинговом исследовании ресторана «Агата», и позволит повысить качество услуг.

При проведении исследования  необходимо  использовать такие методы как общенаучные, аналитико-прогностические, а также, системный анализ и комплексный подход (опрос и наблюдение), потому что они представляют первичную, а значит наиболее свежую, новую информацию. Помимо первичной информации нам  необходимо использовать вторичные данные, которые имеются в статьях газет и всевозможных специализированных журналах, брошюрах, различных листовках, статистических отчетах и сети интернет.

1. Теоретические аспекты  исследования поведения потребителей  ресторанных услуг

1.1 Сущность, роль и принципы  маркетинговых исследований

 

Маркетинговые исследования - фактически это деятельность, направленная на анализ и сбор информации, которые необходимы для проведения маркетинговой политики. Эти исследования начинают и завершают целостный цикл маркетинговых мероприятий. Благодаря маркетинговым исследованиям, предприятие уменьшает риски в своей деятельности.

Согласно определению Ф.Котлера, маркетинговые исследования представляют собой сбор, запись, составление и изучение информации, которая относится к потребностям, поведению, мотивам как отдельных людей, так и различных учреждений и предприятий, применительно к их экономической, предпринимательской и общественной деятельности.

Маркетинговые исследования позволяют собрать данные по множеству частностей, связанных с рынком. В отличие от исследований рынков, маркетинговые исследования более емкое понятие, которое включает в себя исследования потребностей потребителей, исследования деятельности возможных конкурентов, и, в том числе, включает в себя исследования рынка.

В современных условиях, практически все субъекты предпринимательской деятельности занимаются проведением маркетинговых исследований. К сожалению, не все это делают постоянно, планомерно и объективно. Однако, обработка и сбор данных о рынке, на котором компания работает, о его развитии и перспективах, а также данных о конкурентах, и потребителях продукции, товаров и услуг, осуществляется в различных формах практически всеми.

Своевременность и полнота данных - один из залогов успеха на современном этапе развития экономических отношений.

 Правильные и своевременные  решения невозможны без маркетинговых  исследований. Без этих исследований  невозможно “войти” на новые  рынки или упрочить свои позиции  на существующих рынках. Маркетинговые  исследования дают возможность  не только тактического, но и  стратегического планирования. Проведение маркетинговых исследований позволяет принимать научно обоснованные и объективные решения, провести работу по изучению предпочтений и потребностей покупателей, изучить перспективы продукта на рынке, проанализировать и оценить работу предприятия по продаже товаров или услуг, повысить при этом эффективность средств по продвижению продукции, выявить и оценить плюсы и минусы конкурирующих структур, уточнить собственные слабые и сильные стороны, выработать политику противостояния политике конкурентов.

В условиях все более возрастающей конкуренции, вес и значимость маркетинговых исследований еще более возрастают. Причины этого в том, что изменения в среде маркетинговых исследований происходят очень быстро, многие компании стремятся работать на физически удаленных от них рынках, покупатели становятся более требовательными и разборчивыми.

Действующие лица рынка испытывают потребность в достоверной, оперативной и четкой информации. Исследования в области маркетинга должны основываться на профессиональном подходе и опираться на научные методы проведения исследований.

Маркетинговые исследования, как правило, проводят отделы маркетинга. Именно эти подразделения занимаются работой по продвижению продукта, подбором и анализом разнообразной информации о ситуации на рынках, о конкурентной политике и т.п. Кроме того, на рынке работают специализированные фирмы, предлагающие услуги по проведению маркетинговых исследований. Их преимуществом является тот факт, что эти компании более объективны и более профессиональны. Однако, некоторые региональные предприятий производят маркетинговых исследования самостоятельно, либо не проводят серьезных маркетинговых исследований.

Маркетинговое исследование это функция, которая связывает фирму и рынок ее продукции или услуг посредством информации. Эта информация используется для выявления и определения маркетинговых возможностей и проблем; для генерирования, уточнения и оценки маркетинговых мероприятий; для выполнения маркетингового мониторинга; а также для улучшения понимания маркетинга как процесса. Маркетинговое исследование определяет информацию, которая требуется для решения этих задач; находит метод сбора информации; управляет и осуществляет процесс сбора данных; интерпретирует результаты; и показывает их значение.

Маркетинговое исследование включает в себя такие элементы как количественный обзор; качественный анализ; исследование информационных ресурсов и рекламы; исследование производства и производственных связей; исследование меньшинств и обособленных групп населения; исследование общественного мнения; кабинетное исследование.

Главной задачей маркетингового исследования является обеспечение информацией, которая поможет обнаружить проблемы и возможности, а затем, если это необходимо, с целью принятия оптимальных решений изучить ситуацию на рынке, чтобы выбранная программа маркетинга реализовалась бы с наилучшими результатами.

Возможно, самый простой подход исследования состоит в том, чтобы систематизировать информацию, которая уже была получена в ходе предшествующих исследований, из журнальных статей, а также из комментариев клиентов компании. Другой подход состоит в организации небольших групп клиентов, так называемых, фокус-групп, для обсуждения преимуществ использования того или иного продукта.

Вывод: С помощью маркетингового исследования можно провести очень много операций, выявить проблемы. Без маркетингового исследования трудно определить что нужно потребителю в наше время.    

 

1.2 Специфика исследования  поведения потребителей ресторанных  услуг.

 

Особенности исследования маркетинга сферы общественного питания заключаются в следующем.

1. Маркетинг в сфере  массового питания складывается  из семи элементов,  к ним  относятся товар/услуга, цена, сбыт, коммуникации, процесс оказания  услуг, персионал и физическое окружение. В структуре и содержании этих элементов имеются свои особенности, характерные для индивидуальных предприятий,  сетевых структур, отраслевых организаций сферы массового питания.

2. Неразрывность производства  и потребления услуг массового  питания. Как и во многих секторах  сферы услуг, в общественном питании  процессы производства и потребления  совпадают. В этой сфере происходит  соединение процесса производства, продажи и потребления товаров  и услуг. К тому же, потребителям  оказываются различного рода  услуги, которые в совокупности  с качественным продуктом в  современных условиях выступает  в виде инновационного товара  – впечатления. В связи с этим  учреждения сферы массового питания  должны  расширять перечень не  только основных услуг, но также  дополнительных и сопутствующих.

Следует отметить, что жизненный цикл заведения массового питания, по сравнению с другими сферами экономики, непродолжительный, особенно это касается предприятий элитного сегмента.  В среднем этот срок для элитных ресторанов и ночных клубов составляет от 12 до 18 месяцев. Менее подвержены этой тенденции пивные кафе, фаст-фуды, столовые, буфеты, закусочные. Следовательно, требуется разработка маркетинговых стратегий, способствующих продлению его функционирования на рынке.

3. Спрос на услуги массового  питания имеет сезонный характер. Практика показывает, что максимальный объем продаж в этой сфере приходится на зимнее время, минимальный – на летнее. В связи с данной особенностью  проблемой управления маркетингом ресторанных услуг является выравнивание спроса путем использования дифференцированных  цен, скидок, позволяющих равномерно  распределить спрос по времени.

4. Наиболее важным элементом  маркетинга в системе общественного  питания является продукт и  услуги. Отличительной особенностью ресторанного бизнеса является его  полная зависимость от наличия клиентов, поэтому им должны быть предоставлены качественные продукты и услуги.. Их качество во многом зависит от деятельности различных секторов экономики: сельского хозяйства, производства промышленного оборудования, культуры, индустрии развлечений, образования и др. Качество продукта зависит как от качества сырья, так и от его приготовления. Ассортимент, структура и качество продукта позволяют расширить границы сегментов рынка и разработать маркетинговые стратегии в условиях изменения конкурентной среды ресторана. 

5. Формирование  цены во  многом зависит от цели и  типа заведения. В связи с этим  на рынке услуг массового питания  используются преимущественно стратегии  дифференцированных и конкурентных  цен. Цены могут быть дифференцированы  в зависимости от периодов  жизненного цикла предприятия, платежеспособности  покупателя, времени предоставления (утро, день, вечер), объема продаж (владельцы  дисконтных и накопительных карт, туристические группы, участники  групповых мероприятий, семьи) и  местонахождения заведения. 

Особенностью формирования цены на предприятиях сферы массового питания является установление высокой торговой наценки, значение которой может варьироваться в зависимости от типа предприятия в пределах 50-1000 % (столовые – элитные рестораны). Высокий уровень торговых наценок характерен таким заведениям как кафе, рестораны, ночные клубы, кофейни, которые являются высокорентабельными.

6. Важными составляющими  системы сбыта и продвижения  в сфере массового питания  являются: каналы дистрибуции, формы  обслуживания, а также коммуникации. Особенностью системы сбыта сферы  общественного питания является  то, что продажи осуществляются  в основном по прямым каналам, здесь официанты становятся торговыми  агентами. Они, как правило, связаны  с определенной формой и стилем  обслуживания потребителей.            

Исследованиями выявлено, что информация о  местонахождении и имидже предприятий общественного питания передается через личностные каналы общения. Поэтому в использовании форм коммуникации и выработке стратегических решений в сфере ресторанного бизнеса важное место отводится созданию неформальной среды личностного общения, чем самой рекламе и другим формам продвижения. 

7. Изменчивость качества  ресторанных услуг. В их предоставлении  важную роль играет квалификация  персонала. Это приводит к  необходимости  внедрения и разработки  маркетинга  персонала,  стандартов обслуживания, системы мотивации и контроля за качеством предоставления услуг. В связи с этой особенностью  осязаемые  характеристики предприятий массового питания должны соответствовать требованиям и предпочтениям потребителей (качество продукта, обслуживание, развлекательные мероприятия, прилегающая территория, интерьер помещений, дизайн). 

В сфере массового питания особая роль принадлежит обслуживающему персоналу. Существующая практика показывает на наличие следующих систем обслуживания: официантская, частичное обслуживание, самообслуживание, каждая из которых требует разработки соответствующих стандартов. В деловой практике ресторанов основную роль играет официантская система обслуживания, которая обеспечивает сервис потребителя и  создает условия для повышения статуса потребителя, и, в конечном итоге, выступает как фактор продвижения услуги.

8. В сфере массового  питания важную роль играют  сам процесс  оказания услуг, условия  и атмосфера потребления, архитектура  и интерьер заведения. Все это  влияет на получение клиентом  хорошего праздничного настроения  и впечатления. В современных  условиях потребитель хочет получить  удовлетворение не только от  вкусной еды, но и от особой  праздничной атмосферы, включающей  в себе комплекс таких составляющих, как качественный товар и услуга, атмосфера потребления, архитектура  и интерьер заведения.

Вывод: Сфера массового питания оказывает важную роль в наше время, люди очень часто во время обеденного периода думают куда бы пойти, вечером где по ужинать но не всегда угадывают с выбором. На желание клиента влияет все от внешнего вида заведения и уюта до обслуживания и кухни.  

2.  Маркетинговые  исследования поведения потребителей

ресторана  «Агата»

2.1 Общая  характеристика ресторана «Агата»

 

В ресторане очень спокойная обстановка, играет только фоновая музыка. В ресторане как и местные посетители так и иностранные. В ресторане работают от 25 до 30 человек. Ресторан рассчитан на 60 персон. В ресторане помимо  японской  кухни  подают также блюда итальянской  и европейской кухни, однако отличительной чертой этого заведения, его, можно сказать визитной карточкой, являются именно японские блюда. Интерьер выполнен в весьма строгом стиле. Ресторан «Агата» отличается очень просторным залом, в котором стоят очень красивые массивные столы, выполненные из натурального дерева, 2 Vip кабины.

Большим плюсом ресторана «Агата» является соблюдение всех традиций трапезы по-японски , чем не выделяются другие рестораны Кирова.

Ресторан «Агата» довольно крупное и солидное заведение, цены здесь не низкие, но и не высокие.

 Кроме того, расположение ресторана «Агата» также очень удобно для горожан, ведь он расположен не далеко от  в центра города.

У японцкой кухни много совокупного с 2 иными более важными восточными кулинариями - китайской и корейской. Как и китайцы, пьют немало рыбы, даже сырой. Характерной чертой японской кухни, как и китайской, можно назвать богатое применение красного жгучего перца.

Как и в кухнях располагающихся рядом восточных народов, главная пища японцев - рис. Практически для японцев он таком же обязательная часть стола, как и хлеб для почти всех европейских народов. Рис подают любому в отдельной пиале, а оставшиеся закуски раскладывают в совокупных тарелках.

Традиционно японцы обедают палочками, хотя к любому обеду сервируется и ложка, ибо в рационах непосредственно японской кухне немало разнообразных супов. Сама ложка для  японцев считается знаком жизни.

Мастерство японских поваров объясняется во-первых их опытным мастерством сочетать различные специи и превращать в том числе и самую простенькую пищу в реальный кулинарный шедевр.

Вывод: Зайдя в ресторан «японцев» можно почувствовать себя в маленьком уголке Японии, куда не надо лететь на самолете.

 

2.2 Маркетинговые  исследования поведение потребителей  ресторана «Агата» и его результаты

 

        Для того, чтобы  выявить поведение потребителей ресторана «Агата», были проведены маркетинговые исследования, которые проводились с помощью анкетирования среди посетителей ресторана (приложение А). По данной анкете был проведен опрос посетителей.

Исследования по разработанной анкете были проведены среди клиентов ресторана «Агата». Результаты исследования представлены в таблицах.

 

Таблица 1- «Объясните выбор данного ресторана?»

 

Вопрос: «Объясните выбор нашего ресторана?»
Варианты ответов	Количество ответов по результатам пилотного опроса среди 15 респондентов
Кухня	10
Сервис	5
Расположение в городе	0
Обстановка в зале	0

 

 По  результатам анкетирования 10 человек  из 15 выбрали данный ресторан  из за кухни, и пять человек  из за сервиса.

Исследования по разработанной анкете были проведены среди клиентов ресторана «Агата». Результаты исследования представлены в таблице 2.

 

Таблица 2- Результаты анкетного опроса клиентов ресторана «Агата»

 

№	Наименование вопроса	Ответы респондентов
	Как часто вы посещаете  данный ресторан	В человеках
1	-1-5 раз в месяц	10
2	-6-10 раз в месяц	3
3	-11-15 раз в месяц	1
4	-более 15 раз в месяц	1
итого		15

 

По результатам данного анкетирования были получены следующие данные: из 15 респондентов – 10 посещают данное заведение 1-5 раз в месяц, 3 респондента ответили, что посещаю данный ресторан 6-10 раз в месяц, 1 респондент 11-15 раз, и более 15 раз 1 респондент.

 

 

 

 

Таблица 3- «Откуда Вам известно о ресторане «Агата»

 

№	Наименование вопроса	Ответы респондентов
	Откуда Вам известно  ресторане «Агата»
1	Интернет	0
2	TV	0
3	Газета, журнал	6
4	Знакомые, друзья, родственники	9
5	Наружная реклама	0
итого		15

 

По результатам данного анкетирования 9 респондентов ответили, что узнали о нашем ресторане от знакомых, друзей и родственников, 5 респондентов из газет и журналов.

 

Таблица 4-« Что, по-Вашему мнению, является самой сильной стороной ресторана «Агата»?»

№	Наименование вопроса	Ответы респондентов
	Что, по-Вашему мнению , является самой сильной стороной ресторана ««Агата»?
1	Кухня	10
2	Сервис	4
3	Удобное расположение в городе
4	Обстановка в зале	1
итого		15

 

По результатам данного анкетирования из 15 опрошенных респондентов 10 считают самой сильной стороной ресторана – кухню, 4 – сервис, 1- обстановку в зале.

2.3 Разработка  стандарта обслуживания клиентов

 

Основные правила которые официант должен знать.                

Требования к внешнему виду официантов:

1.Одежда  должна быть однотипна, чиста, аккуратно  выутюжен, обувь была начищена.

2.Состояние личной гигиены каждого  работника должно быть безукоризненно.

3.Состояние  лица приветливо, улыбающийся И должен гармонировать с взвешенным состоянием внутренним, толерантным и таким, что располагает посетителя к общению.

Требования к профессиональным навыкам официантов:

1.Безукоризненно  знать меню и описание всех  блюд меню.

2.Морально  быть готовым в дорогую минуту  прислужиться посетителю, гостю  ресторана.

3.Обстоятельно  знать сроки приготовления кушаний  меню кухней, Предлагать аперитив  из напитков и кушанья бесплатного  угощения "от шефа".

4.Безукоризненно  выполнять сервировку столов, уметь  предложить гостю где ему будет удобно сидеть в ресторане (окно, уют при глухой стене, звучание пианино, арфы).

6.Сервировать стол только безукоризненно чистыми приборами, стеклянной и фарфоровой посудой, салфетками и скатертями.

7.После  использования стола гостем на  нем все без исключения заменяется (скатерти, салфетки, посуда, прибори).

8.Передвижение  по залу ресторана должно быть  плавным, целеустремленным, без лишней  суетливости, а также внимательным  к окружению.

Требования к помещениям ресторана:

1.Обязательная  полная уборка ресторана с 11.00 до 12.00.

2.Камера  сушки посуды была задействована  с 6.00 до 23.00.

3.Запрещается  передавать посуду для наложения  кушаний без предыдущего его  подогрева и осушения в камере  сушки.

Правила обслуживания гостей ресторана:

1.Встреча  гостя происходит в первом  в зале ресторана (гардеробной) швейцаром  ресторана, а в его отсутствие  официантом, что есть на изменении.

2.При  необходимости швейцар (официант) помогает гостю расстегнутся и вложить одел в шкаф. Эта услуга безукоризненно, полностью делается гостям-женщинам.

3.Официант  сопровождает гостя к избранному  им, или предложенного свободного  столика, подает меню с просьбой  выбрать вкусные кушанья и  напитки. При этом официант все  время проявляет склонность при  служитися госте (гостям).

4.Гостям  предлагается минеральную воду  и другие напитки (аперитив), что  не требуют особенного приготовления.

5.При  получении заказа от гостя  официант дает короткое описание  кушаний, что заказывает гость  и е обязательному порядку  сообщает о сроках их, приготовления  и подачи на стол.

6.Получая  заказ от гостя официант без задержки оформляет его по компьютеру и здесь же передает его на кухню ставя к известная при этом о таком заказе старшего переменного повара.

7.При  подаче кушаний гостю официант  проявляет осторожность, плавность  движения рук с желанием угадать  намерения поведения гостя, что  могут помешать официанту подать  кушанье, или забрать использованную  посуде с стола.

8.В течение  всего времени обслуживания официант  постоянно выявляет склонность  прислужиться гостю, что сидит  за столом, но происходить это  должно не надоедливо.

9.За полученные  услуги в ресторане официант  рассчитывает гостя на его  требование быстро, профессионально, с приглашением гостя пожаловать  к ресторану еще раз, благодаря его за сегодняшнее посещение.

10.После  расчета за услуги официант  провожает гостей к выходу, помогая  им одеться в первом зале  ресторана.

Запрещено:

1.Оставлять  гостей в зале ресторана без  присутствия хотя бы одного  официанта.

2.Оставлять  гостей сразу после расчета  не провести их к выходу.

3.Позволять  гостям заходить дальше первого (гардеробного) зала в верхней  одежде.

4.Накапливаться  в транзитном зале.

5.Громко  разговаривать, выкрикивать слова.

 Главное  правило официанта- это довольные гости!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе исследования сущности и содержания маркетинга ресторана «Агата», организационно-экономических особенностей формирования стратегий предприятия можно сделать ряд выводов, предложений и уточнений по совершенствованию деятельности  ресторана «Агата» на основе применения маркетинговых исследований

1. В процессе  отбора потребитель отдает предпочтение  той ресторанной услуге, которая  не только удовлетворяет его  потребность (в том числе эстетическую), но и устраивает его по цене. Значит, цель предприятия заключается  в поиске и установлении приемлемой  для потребителя стоимости потребности. Только использование этих двух  условий – удовлетворение потребности  и приемлемая стоимость услуги  обеспечат предприятию реализацию  продукции (услуг) и сам процесс  представляет собой обмен между  потребителем (клиентом) и продавцом (предприятием ресторанного бизнеса). Отсюда, было дано уточнение научного  определения маркетинга ресторанных  услуг – целенаправленная коммерческая  деятельность предприятия по  созданию максимально благоприятных  и эффективных условий обмена  для полного удовлетворения потребностей  и интересов потребителей, получения  целевой прибыли.