Медиации при решении управленческих проблем

Содержание

Введение………………………………………………………………....3

    1  Понятие медиации………………………………………………....4

    2  Подходы в медиации………………………………………………6

    3  Роль медиатора………………………………………………….…8

    4  Техника медиации………………………………………………...11

Заключение……………………………………………………….…….23

Список  использованной литературы…………………………………24

Введение 
 

Медиация (от лат. mediatio) это переговорный процесс, осуществляемый при помощи независимой стороны квалифицированного посредника (медиатора). Стороны встречаются с нейтральным посредником, который, выслушивая их, помогает прийти к взаимовыгодному решению. Если стороны не приходят к взаимоприемлемому решению, они не лишаются права использовать иной способ разрешения спора.

Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров, которые могут перерасти в открытый конфликт и имеет огромное практическое значение. В зарубежной психологической практике, принципы медиация используется как средство разрешения судебных споров, на стадии досудебного разбирательства. При этом медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным.

Процессом медиации руководит специалист-медиатор, выбранный сторонами.

По статистике, большинство мировых примирительных процедур (более 80% споров) с участием медиатора (посредника) разрешается  заключением соглашения об урегулировании спора.

Цель данного  реферата выяснить,  что такое медиация и как эффективно использовать её при решении управленческих проблем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие «медиации

В дословном  переводе  «медиация» означает «посредничество». При этом имеется в виду посредничество в спорах беспристрастных третьих  лиц, которых признают все стороны.

Медиация - это  процедура прогрессивного вмешательства  в конфликт, в ходе которой его  участники с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь приемлемого соглашения, которое соответствовало бы их интересам. ( А.Н. Чумиков «Связи с общественностью». Учебное пособие для студентов.)

Медиация - это  целенаправленное вмешательство, способное  сначала ослабить конфликт, затем  подготовить почву для принятия взвешенных решений и, наконец, разрешить некоторую проблему.

Медиатор - специалист, призванный разрешать конфликты  с помощью медиации. Он участвует  в процедуре медиации как третья, нейтральная, незаинтересованная сторона. В процессе переговоров медиатор помогает конфликтующим сторонам понять интересы свои и противника, определить занимаемые позиции. Также медиатор подводит стороны к поиску конструктивного решения спора, приемлемого для обеих сторон и помогает сторонам найти то решение, которое бы устроило всех участников конфликта.

Медиация имеет определенные условия и правила ведения, очередность действий, фаз, а также основывается на следующих принципах:

• взаимоуважение,
• нейтральность и беспристрастность медиатора,
• Добровольность – медиация может состояться только в случае, если стороны пришли на  переговоры добровольно и действительно готовы договариваться. Добровольность проявляется также в том, что стороны и посредник в любой момент вправе выйти из медиации, не объясняя причин; решение принимают сами стороны, посредник лишь организует данную встречу.
• Нейтральность (добросовестность, беспристрастность) – медиатор находится в роли нейтрального помощника, а не судьи, он не дает советов, не принимает никаких решений, одинаково нейтрально относится к сторонам (он не заинтересован в выигрыше одной из сторон).
• Равноправие сторон – стороны имеют равные права в переговорах, равны в принятии решений.
• Конфиденциальность – сторонам переговоров гарантируется, что медиатор (посредник) сохранит тайну о том, что было им услышано в процессе медиации; стороны переговоров сами определяют, нужна ли им конфиденциальность, в части каких сведений и в какой форме.

В задачи медиатора  входит создать благоприятный психологический  климат и  условия для конструктивного  диалога, дать возможность сторонам конфликта безопасно изложить свои позиции, выявить действительные интересы сторон  и найти то, что стороны объединяет, и наконец  - помочь сторонам достичь согласия.

Медиатор содействует  сторонам в заключении ими соглашения по спорным вопросам. 

Преимущества  медиации 

• Медиация помогает сэкономить время, деньги и эмоциональные  силы участников спора. 

• При ее проведении обстановка, организация, регламент  и содержание процесса могут быть определены индивидуально. 

• Медиация ориентирована не столько на конфликт (выяснение кто прав, а кто виноват) или на выигрыш, сколько на конструктивный поиск решений. 

• В плане  временных затрат медиация может  быть легко подстроена под потребности  участников и может учитывать  эмоциональные и личные аспекты спора. 

• При этом сфера  частных интересов участников полностью  защищена, поскольку процесс медиации это конфиденциальный процесс. 

• Медиация позволяет  участникам спора посмотреть в будущее  и использовать свои творческие способности. 

• При разрешении спора с помощью медиации достигнутые договоренности, как правило, более долговечны и отвечают реальному положению вещей, что не только способствует претворению их в жизнь, но и делает их осуществление обоюдно приемлемым и естественным шагом.

    Медиация помогает:

• ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации
• между участниками;
• максимизировать возможности исследования альтернатив;
• учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон;
• создать модель для разрешения конфликта в будущем.

2. Подходы в медиации 

• Медиация, ориентированная на решение проблем (problem-solving or settlement-directed approach)

Основной особенностью этого подхода является сосредоточенность  на интересах людей, а не на позициях: позиция — это исход конфликта, который сторона заявляет как наиболее предпочтительный; интересы — цель, которая должна быть удовлетворена или достигнута. В рамках данного подхода медиатор вначале предлагает сторонам изложить свои позиции, а уже потом помогает им признать, что у сторон существуют общие интересы и потребности.

• Трансформативная медиация (transformative approach)

Данный подход позволяет участникам определить ход  медиации, в то время как медиатор следует за ними (а не наоборот, когда  участники следуют указаниям  медиатора). В данном случае, в центре внимания — общение сторон, предоставление им возможности по-новому взглянуть на происходящее и понять это сердцем, а не только разумом. Здесь ключевыми компонентами являются слышание и слушание: именно это помогает участникам конфликта пережить некую «трансформацию» и прийти к взаимопониманию, что, в свою очередь, способствует признанию ими потребностей друг друга и более чуткому отношению к таким потребностям.

• Нарративная медиация (narrative approach)

Нарративный подход основан на убеждении в  том, что медиаторы и участники конфликта оказывают продолжительное влияние друг на друга в ходе диалога, то есть сам процесс выглядит как процесс, в ходе которого участники излагают свой взгляд на происходящее.

• Экосистемная или семейно-ориентированная медиация (ecosystemic or family-focused approach)

Данный подход к медиации хорошо подходит для урегулирования семейных конфликтов потому, что основной задачей в ходе разрешения подобных конфликтов является помощь семьям в  преодолении грядущих перемен и  сохранении нормальных отношений с детьми. Этот подход также применим к межкультурным конфликтам и спорам между людьми разных поколений.

• Медиация, основанная на понимании (understanding-based approach)

Главная цель этого подхода заключается в  разрешении спора посредством понимания, так как более глубокое понимание сторонами их собственных перспектив, приоритетов и интересов, как и перспектив, приоритетов и интересов всех других сторон, делает их способными совместными усилиями преодолеть возникший между ними конфликт. В рамках данного подхода ключевое значение имеет ответственность сторон за те решения, которые они принимают. Такой подход предполагает, что именно сами участники, а не профессионалы, наиболее полно представляют себе суть спора и имеют наилучшие возможности найти решение.

• Оценочная медиация (evaluative approach)

Медиатор влияет на процесс медиации, оценивая происходящее, а при определенных обстоятельствах  и оказывает влияние на результат  диалога, при необходимости предлагая  свои варианты разрешения конфликта. 
 

3. Роль медиатора 

Роль медиатора  состоит, с одной стороны, в том, чтобы следить за общими условиями (регламентом), которые были выработаны до начала процесса медиации (правила  и структура), и, с другой стороны, сделать «невысказанное» осознаваемым сторонами и обсуждаемым, за счет своих стараний обнаружить и сделать прозрачными специфические, постоянно встречающиеся дисфункциональные модели коммуникации участников.

Для того чтобы  действовать в качестве медиатора, необходимо уметь принимать и  признавать других людей в их проявлениях, при этом медиатор вовсе не обязан ни разделять их мнения, ни одобрять их поведение.

Содействие поиску нестандартных решений - это один из аспектов работы медиатора. С этой целью медиатор находит подход к  спорящим сторонам, формируя условия для выявления самого важного в существующем споре, что способствует переводу спора на основе принципов к спору на основе интересов, что возможно только тогда, когда стороны отбросят мелкие претензии и личные обиды.

«Поспорили  однажды два человека, стоя под апельсиновым деревом - кому принадлежат эти апельсины по праву. - Тому, кто первый их заметил, - сказал один.

- Тому, кто увидел  в них образ  солнца, - сказал другой.

Спор  был жаркий, но он не принес облегчения, ни одному, ни другому. Кулаки сжимались сами собой, глаза источали ненависть. Каждый хотел завладеть апельсинами, во что бы то ни стало. По счастью проходил мимо путник - к нему-то и обратили свои мольбы спорщики:

- Рассуди нас! - Для  чего каждому из  вас эти апельсины? - это все, о чем  спросил путник.

- Мне, - сказал один, нужна их спелая  мякоть, чтобы мои  гости смогли вдоволь  ей полакомиться  на свадьбе дочери. - Мне нужна их  сочная кожура, чтобы  приготовить из  нее цукаты на  свадьбу сыну - промолвил  другой. Ничего не  сказал путник, ничего  не сказали два уставших человека... Глаза всех троих прояснились, и светом озарились их лица.»

Эта известная  история подтверждает факт, что интересы имеют право на существование  и даже могут быть удовлетворены  одновременно. Но не всегда участники  спора способны самостоятельно это осознать, и именно здесь им на помощь приходит медиатор (посредник), в лице которого они видят авторитетную непредвзятую личность, способную помочь им взглянуть на существо спора со стороны. 
 
 

Выделяют пять типов медиаторов: 

1. "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется 

2. "арбитр" - то же самое, но стороны  могут не согласиться с его  решением и обратиться к другому 

3. "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам 

4. "помощник" - организует встречу, но не  участвует в обсуждении 

5. "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение

Первые два  стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три  способа.

Тактики воздействия  медиатора на стороны:

• Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно
• Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению
• Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон
• Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции
• Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

4. Техника медиации

Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением  характерных техник.

Стадия 1. Формирование структуры  и доверия

Эта стадия закладывает  ту основу взаимоотношений, которая  будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление.

В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект.

В ходе первого  шага целесообразно расположить  участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями - полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.

Второй шаг  посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз - это будет еще одним свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует им: то, что будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные.

В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся  ситуации, вновь демонстрируя, что  ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвергом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы.

Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем - айсбергов, которые пока лишь поверхностно понимаются участниками. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы: начать управлять ей, распознать айсберги, интерпретировать и структурировать сказанное участниками.

Поскольку большую  часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный  уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждому участнику  процесса должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию другим участникам и медиатору.

Если участники  слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл  перебивать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления.

На снижение эмоциональной напряженности и  перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг  изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. 

Шестой шаг  представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения  на сессии. Другими словами, участники  должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным.

Некоторые медиаторы  формируют правила поведения  прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами.

В чем могут  заключаться такие правила? Например, в том, что за серьезное опоздание на сессию участник платит штраф, или что преждевременный уход с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необходимо понимание, что отказ выполнять продекламированные правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить.

В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли стороны - участники процесса общаться с медиатором по отдельности. Следует заметить, что такого рода прецеденты достаточно распространены в случаях с экологическими, трудовыми, коммерческими проблемами, однако менее употребимы при посредничестве в семейных конфликтах.

В каких случаях  используются раздельные встречи? Например, в тех, когда стороны разочарованы в процессе и хотят прекратить его. Тогда сепаратная встречает медиатору шанс доверительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей работе, и избежать кризиса. В любом случае результаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии. 

Стадия 2. Анализ фактов и выявление  проблем 

Для того, чтобы  приемлемое решение было принято, все  участники должны иметь равный объем  информации и хорошо понимать действительные проблемы. Отсюда вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации. 

Задача медиатора  на второй стадии - выявить все имеющиеся  проблемы, поскольку большинство  конфликтов имеет, как известно, комплексный  характер. Причем, нужно добиться не только личных мнений о тех или  иных проблемах, но и совместного  понимания и формулирования участниками существа конфликта.

Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях: гида, показывающего, на что стоит  обратить внимание; и протоколиста, который: фиксирует мнения, стремится  прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены.

На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.

В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или  свертывании работы. Ведь если любая  из сторон на данном этапе займет или не преодолеет абструктивную позицию, дальнейшие действия медиатора, скорее всего, приведут лишь к пустой трате времени и денег участников.

Стадия 3. Поиск альтернатив 

Данная стадия призвана дать ответ на вопрос: Как  вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом. В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь.

После обзора всех проблем и определения среди  них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей  их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг - анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие:

• желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения, степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

• сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия; правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного  решения или препятствующие ему;

• новые люди, которые могут быть включены, и  новые обстоятельства, которые могут  возникнуть при выполнении данного  решения.

На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи: 

• помочь  участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;

• стимулировать их к поиску новых предложений, которые  могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

Медиатор и  сам может предполагать новые  решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, дабы не ослаблять творческий настрой участников. Свои решения медиатору следует предлагать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: Давайте представим, что случится, если... Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон. Разумеется, данные предложения могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников.

В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом мозгового штурма, имеет  смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями. 

Стадия 4. Переговоры и принятие решения 

Главной задачей  данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

Нужно помнить  и еще об одном: слишком длинный  список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен.

Что же касается непосредственных переговоров между  сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу ты мне, я тебе (Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне чего больше всего хочу я, Что бы вы могли предложить в обмен на ... и т.д.). Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры).

Однако необходимо подчеркнуть, что его роль на четвертой  стадии медиаторского процесса существенно  отличается от той, которую посредник  выполнял на предыдущих трех стадиях. То есть если сначала медиатор инициировал свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.