Менеджмент непроизводственной сферы

         Менеджмент непроизводственной  сферы: Конспект лекций. Учебное  пособие. – Харьков: ХНУ им. В.Н. Каразина, 2007. -  с.

         Составитель: к.э.н., доц. В.Ф. Пуртов         Рецензент:    

         Рекомендовано к печати ученым  советом экономического факультета Харьковского национального университета им. В.Н. Каразина (Протокол № 7 от 30 июня 2006 г.).

         В учебном пособии в форме  конспекта лекций изложены особенности  управления организациями разных сфер предоставления услуг.

        Рассмотрены организационные структуры управления организациями и предприятиями непроизводственной сферы хозяйственного комплекса Украины разных форм собственности и отраслевой принадлежности.

         Пособие предназначено для студентов  экономических факультетов всех специальностей и форм обучения, бакалавров, магистров, слушателей курсов последипломного образования, работников предприятий и организаций.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...2

Введение  Тема 1. Непроизводственная сфера как объект управления

Определение понятий услуга и  сфера услуг.

1. Становление и развитие сферы  услуг.
2. Роль сферы услуг в процессе формирования ВВП.

      Непроизводственная  сфера представляет собой условное название отраслей и видов деятельности не составляющих материальное производство. В настоящее время термин «непроизводственная  сфера» является устаревшим и он постепенно изымается из научного потребления и заменяется понятием «сфера услуг».

      Сфера услуг – совокупность отраслей, предприятий, организаций, непосредственным образом связанных и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние и потребление.

      Сфера оказания услуг и организация  ее работы привлекает все большее внимания. С конца 70-х годов в США начались исследования ведущих теоретиков и практиков в области изучения специфики товаров и услуг и создания условий для формирования самостоятельного рынка услуг. Вскоре исследования разделились по отдельным направлениям: изучение качества предоставляемых услуг, построение долгосрочных отношений с клиентами, изучение потребностей заказчика. В результате были выработаны принципы организации управления и продажи потребительских услуг, которые включают вопросы основных требований к рынку услуг, создания спроса на услуги и условий организации такого рынка. При переходе к развитой экономике будущее рынка потребительских услуг является составной частью деятельности компаний любых типов.

      Услуга  – это действия или исполнение работы. Она неосязаема, несохраняема. Услуга создается и потребляется одновременно (или почти одновременно).  В то время как товар – это осязаемый объект, который может быть создан и использован позднее. Таким образом, традиционно считалось, что товары и услуги – совершенно разные категории. Сейчас эта граница стала условной. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Для того, чтобы понимать в чем различие между товарами и услугами необходимо осознать, что эти понятия не являются антиподами, а скорее представляют собой две области одного континуума (рис.1.1).

      В соответствие с рис.1.1 первые три  предмета, возможно, могли бы быть классифицированы как «товары» из-за их высокого материального содержания. Существует небольшая у3слуга при приобретении бензина  в форме обслуживания; автомобиль в большой степени является физическим предметом, и пока его сдача в наем не требует некоторой услуги, арендованная машина является товаром. Запрашиваемое продовольствие может считаться наполовину товаром и наполовину услугой. Остальные предметы, вероятно, будут классифицированы как «услуги», хотя при этом могут быть обозначены некоторые физические составляющие. Например, рестораны предлагают клиенту не только продукты как физическую пищу, но и услуги поваров, которые готовят еду, официантов, которые ее подают, а также столик, за которым ее можно есть и уютное помещение. Аудит является почти чистой, получаемой покупателем услугой с весьма небольшим перечнем получаемых товаров (возможно, готовая налоговая ведомость).

      На  современном этапе развития наблюдается  резкое увеличение доли услуг в экономике  развитых и развивающихся стран. Так, в США доля работ в сфере услуг составляет около 80%. На рис 1.2. представлена динамика роста рабочих мест в сфере услуг.

Рис. 1.2. Как стремительно выросло количество рабочих мест в секторе услуг

Как видно из графика, начиная с 70-х  годов происходит резкий рост занятости в сфере услуг, в то время, как занятость в сфере производства оставалась практически неизменной. Такая тенденция связана с переходом США на более высокий уровень развития, от индустриального общества к информационному. 
 

На рис.1.3. представлена доля услуг в ВВП США, она составляет 17%, причем, в 1980г. услуги в составе ВВП уже составляли 67%. Таким образом, сектор услуг создает большую часть стоимости в экономике США.

      В Украине, к сожалению, сфера услуг, пока не занимает такого важного места. Так, доля услуг в ВВП в 2002 году составила 38%, а в занятости населения – 46%. Тем не менее, за последние годы наблюдается тенденция развития сферы услуг.

      Таким образом, трудно переоценить истинное влияние сферы услуг на экономику. Некоторые компании сферу услуг используют в борьбе против своих конкурентов за обеспечение для себя надежных конкурентных преимуществ. Их получают компания, оказывая дополнительные услуги. Эти преимущества часто являются неотъемлемой частью культурного облика фирмы, и конкурентам трудно скопировать именно эту сторону деятельности. 
 

Рис. 1.З. Валовой внутренний продукт по промышленности 

Кроме того, сферу  услуг люди считают основным источником повышения качества их жизненного уровня. Люди и компании все чаще отказываются от функций, которые они раньше выполняли сами, доверяя их другим. Фактически многие фирмы считают, что лучшая стратегия в их работе – это сфокусировать внимание на их основной деятельности.

      Важнейшим условием выживания в сфере бизнеса  – качество оказываемых услуг. Многие компании добились успехов благодаря тому, что сосредоточили внимание на оказании услуг высокого качества. 
 

Контрольные вопросы: 

1. Что представляет собой непроизводственная сфера?
2. Дайте определение услуги. В чем ее отличие от товара?
3. Какова тенденция развития сферы услуг в США?
4. Как влияет сфера услуг на экономику страны?

Тема 2. Классификация  сферы услуг

1. Классификация услуг.
2. Цели классификации.

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг – непроизводственная сфера – представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению, в чем мы и убедились, просмотрев словари.

А если попробовать  классифицировать услуги?

Классификация – это процесс разделения явления  и разнесения его частей в определенные классы и категории в соответствии с выбранными принципами. Основные цели классификации:

1. определить наиболее важные характеристики данного явления, которые отличают его от других и поэтому заслуживают специального рассмотрения;
2. рассмотреть, в какой мере эти выделенные характеристики 
   могут быть присущи другим классам;
3. улучшить понимание изучаемого явления, а значит и управление им.

Таблица 1. Возможные виды услуг 

В мировой практике наиболее полный перечень услуг включает традиционно:

транспорт, туризм, страхование, банковские и другие финансовые операции, строительство и инжиринг, связь, информационно-вычислительные услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по найму рабочей силы, прокат фильмов и телепрограмм, рекламу, бухгалтерское дело, образование, консультирование по вопросам управления, юридические, технические и прочие профессиональные (деловые) услуги.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение понятию «классификация.
2. Какие существуют основные цели классификации?
3. Какие бывают виды услуг?

Тема 3. Эволюция сфер услуг

1. Сфера услуг в доиндустриальном обществ.
2. Сфера услуг в индустриальном обществ.
3. Сфера услуг в постиндустриальном обществ.

Многие годы экономисты изучают причины роста  услуг. Первый вклад в этом направуги сделал А. Г. Б. Фишер, который предоставил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей экономики. К первичным относятся такие отрасли, как сельское хозяйство, животноводство, рыболовство, лесничество, охота и горная промышленность. Вторичные включают в себя перерабатывающие отрасли и строительство. Некоторые авторы в эту категорию включили и горную промышленность. Наконец, третичные отрасли охватывают транспорт, средства связи, торговлю, правительство и личные услуги. Фишер предложил характеризовать экономику в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих секторах. Он также аргументировал такую мысль: по мере того как растут доходы общества, основной объем спроса переносится с первичного к вторичным, а затем к третичным секторам экономики.

Социолог Дэниел Бэлл описал развитие человеческого  общества тремя основными стадиями.

Доиндустриалыгое общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в доиндустриальном обществе является добывающая отрасль (т. е. сельское хозяйство, рыболовство, лесничество и горная промышленность). Изначально жизнь — это игра против природы. Уровень технологии низкий или вообще никакой; продуктивность зависит от таких элементов, как время года, дождь, почва и физической силы человека. Социальная жизнь организована вокруг семьи и домашней работы. Следствием низкой продуктивности и большой численности населения является высокий уровень безработицы и в сельскохозяйственном секторе, и в секторе местного обслуживания. Таким образом, возникает большое количество людей, работающих или пригодных для работы в области личных и домашних услуг. 
 
 
 
 
 
 

Индустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе является производство товаров. Жизнь становится игрой с природой. Экономическая и социальная жизнь механизирована и более эффективна. Машины и энергия, которая их питает, доминируют в производстве: они заменили мускульную силу. Производительность невероятно возросла; ценится искусство делать больше при меньших усилиях. Экономическими призывами являются максимизация и оптимизация. Разделение труда распространяется все дальше. Технологическое развитие ведет к новым, более быстрым и более специализированным машинам, которые постоянно повышают производительность и заменяют все большее число рабочих. Рабочим местом является то место, где люди, материалы, машины и рынки организованы для эффективного производства и продажи товаров.

Постиндустриальное  общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является производство услуг. Жизнь теперь можно назвать игрой между людьми. Значение имеют не мускулы или мощность машины, а информация и знание. Центром экономической жизни является профессионал. Он владеет разного рода навыками и знаниями, повсеместно требуемыми в обществе. Требование расширенных специальных знаний и навыков на рабочем месте делает высшее образование необходимой предпосылкой для того, чтобы войти в постиндустриальное общество и хорошую жизнь. Индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить. Спрос граждан на большее количество услуг и неадекватность рыночного механизма в выполнении этих требований ведет к расширению правительственных структур для координации предоставления этих услуг, особенно на уровне штата и на местном уровне.

Существует много  объяснений роста услуг. Какие-то из них вписываются в приведенные выше теории. Другие получены в результате независимых исследований. Вот некоторые из них:

• увеличение эффективности в сельском хозяйстве и на производстве, которое освобождает рабочую силу для услуг;
• поток рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей в 
  производство, а затем в сферу услуг;
• применение сравнительного преимущества в международной торговле;
• спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах 
  и увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;
• рост дохода на душу населения;
• урбанизация;
• демографические перемены;
• расширение международной торговли;
• рост услуг, сопутствующих производству.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику  вызывает необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей менеджмента в этой специфической сфере.

Менеджмент в  сфере услуг только выделяется в  самостоятельную дисциплину и область деятельности. Это связано с тем, что отрасли сферы услуг чрезвычайно многообразны и их специфика оказывает определенное влияние на особенности применения менеджмента.

Непроизводственная  сфера, как составная часть общественного  производства, эволюционировала вместе с ним и за последние полтора столетия существенно изменилась. За это время произошли глубокие изменения в производстве и социальной структуре общества.

На смену индустриальной эре, начало которой было положено промышленной революцией первой половины прошлого века, пришла информационная эра, переход к которой ведущие страны Запада, а также Япония начали в 50-60 гг. по мере развертывания и углубления научно-технической революции. Некоторые исследователи (Хруцкий В.Е, Корнеева И.В, Автухова Е.Э.)полагают, что этот переход в наиболее экономически развитых странах мира к середине 80-х гг. завершился

Повышение эффективности  производства идет преимущественно  по линии экономии затрат прошлого труда, издержек по реализации продукции и снижения накладных расходов в целом. Это обусловлено резким изменением стоимостной структуры издержек производства.

Существенные  различия имеются и в социальной области.

В индустриальную эру наиболее возрастала численность  производственных рабочих, а также их доля в составе занятых.

В информационную эру наиболее быстрыми темпами возрастает в составе экономически активного населения высокоразвитых стран «доля мелких и средних предпринимателей, работников управления и преимущественно умственного труда. Даже в отраслях сферы материального производства темпы роста численности работников умственного труда намного выше, чем производственного персонала. Мало того, в большинстве отраслей промышленности доля и численность рабочих неуклонно снижается. Так, в промышленности США доля инженерно-технического и административно-управленческого персонала за 1978-1987 гг. возросла в общей численности занятых с 16 до 34 %, а в фонде оплаты труда за 1954 – 1987 гг. – с 25 до 47%.

Промышленная  революция, завершившаяся «зеленой»  революцией в сельском хозяйстве 40-х гг., свела до минимума роль наемного труда в аграрном секторе экономики. Наемных крестьян сменили сельскохозяйственные предприниматели и кооператоры, в труде которых   доминирующее   место   занимают   функции   организации   и управления.

Подавляющая   часть  американских   или   канадских   ферм,   не / применяющих наемный труд, имеет активы в несколько миллионов / долларов и товарооборота на сотни тысяч долларов. Более 90,% американских фермеров имеют высшее образование. Им нужен теперь не наемный труд, а услуги консультантов, других посредников по вопросам, представляющих для них интерес, то есть хорошо развитая сфера услуг или сфера обслуживания.

Немецкий исследователь  экономических проблем будущего Вольфган Штайнле из исследовательского института «Эмпирика» в Бонне считает, что уже в скором времени Европа превратится в «Эльдорадо мирового рынка». Этому будут способствовать низкая стоимость производства в странах Восточной Европы, высокий на Западе и растущий на Востоке континента покупательский спрос, лучшие в мире биржи и ярмарки, мощные и экологические чистые транспортно-распределительные системы и квалифицированные кадры, которые благодаря ультра-системам обучения будут в обязательном порядке владеть наряду с тремя обязательными европейскими языками еще и десятью другими.

При этом утверждают специалисты, больше шансов будет у того, кто прошел обучение возможно большему числу профессий. Такое понятие, как «узкая специализация» в университетах, может негативно отразиться на шансах будущего претендента на рабочее место: кто знает, сколько, скажем, экономистов в области спорта или исследователей космоса потребуется уже через два – три года. 

Контрольные вопросы: 

1. Какие основные этапы развития человечества описал Дэниел Бэлл?
2. Опишите основные особенности доиндустриального общества?
3. Опишите основные особенности индустриальной эры?
4. Опишите основные особенности информационной эпохи?
5. Каковы различия между индустриальной и информационной эрой?

Тема 4. Основные типы производственных систем

1. Определение понятия производственная система.
2. Элементы производственной системы.
3. Затраты и получаемые результаты производственной системы.

Прежде всего, необходимо дать определение термина  система. Система – совокупность обособленных взаимно связанных между собой и взаимозависимых элементов, образующих определенную целостность и единство. Производственная система — это такая система, которая добавляет стоимость экономическую или иную, при превращении затрат в конечные продукты. Общее представление о производственной системе можно получить из табл. 2.

Производственная система состоит из физических элементов, связанных друг с другом. Существуют пять типов производственных систем:

1. Добыча сырья или энергии из окружающей среды.
2. Биологический рост и преобразование.
3. Системы преобразования осязаемого конечного продукта.
4. Системы преобразования неосязаемого конечного продукта.
5. Гибридные системы преобразования.

Услуги если исходить из их обычного определения, попадают в одну из последних двух групп. Например, считается, что ресторан, хотя его выходные продукты состоят и: осязаемых и неосязаемых компонентов, в основном представляет собой определенную услугу, так как, несмотря на то, что пища, потребляемая покупателем, является осязаемым продуктом, приятно проведенный вечер является неосязаемым результатом услуги. Производственные организации также попадают в две группы –третью и пятую. И только продукция производственной организации не может быть неосязаемой (четвертая группа). Однако большинство производственны) фирм представляют собой сочетание осязаемой и неосязаемой выпускаемой продукции. Например, производитель автомобилей на заказ, работающий в контакте с покупателем на протяжении всего процесса. Является ли такая фирма «чистым» производителем или она изначально относится к «сервисной» сфере?

Таблица 2. Общая производственная система 

Таким образом, мы видим, что принадлежность к услугам  или производству устанавливается не так просто. Скорее существует спектр организаций с меняющимся общим количеством осязаемых и неосязаемых выходных продуктов.

Контрольные вопросы: 

1. Дайте определение  понятия система.
2. Что собой представляет производственная система? Из каких элементов она состоит?
3. Какие существуют типы производственных систем?

Тема 5. Отличительные  особенности услуг

1. Неосязаемость услуг.
2. Неотделимость услуги от ее источника.
3. Несохраняемость.
4. Непостоянство качества услуги.

Годами исследователи  и аналитики разрабатывали критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг характеристик. Приведенные четыре, отличающие услуги от произведенных товаров, являются основными и наиболее часто упоминаемыми характеристиками:¹

1. Неосязаемость.
2. Неотделимость от источника.
3. Несохраняемость.
4. Непостоянство качества.

Неосязаемость

Большая часть  услуг неосязаема. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми.

Большинство услуг  являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю.

Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт  с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением инте рьера. Однако неосязаемость описывает уникальность услуг более сжато, чем любые другие характеристики.

Важным следствием неосязаемости является то, что для  большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Неотделимость от источника

Производство  и потребление большинства услуг  неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления.

Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.

Несохраняемость

Большая часть  услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми. Само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя.

Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение  долгого времени после ее приобретения.

Совместное потребление  некоторых услуг является третьей  формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей.

Непостоянство качества 

Большая часть  услуг выполняется людьми, поэтому  покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.