Методические документы по разработке и внедрению системы качества на фирме (предприятии)

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………….2

  1. Алгоритм эффективной реализации стандартов ИСО 9000…………………3

2. Применение системы качества……………………………………………….6

3. Схема и этапы внедрения систем качества………………………………….8

Заключение……………………………………………………………………….18

Список используемой литературы……………………………………………..20 

Введение

Компании самых  разных отраслей, в условиях насыщенного  рынка и ужесточающейся конкуренции, вынуждены искать новые подтверждения  уровня качества своей работы и услуг. Имидж и репутация компании являются мощнейшим оружием в борьбе за клиента и являются ключевыми  в вопросах выживания фирмы. Это  тот решающий фактор, который влияет на выбор потребителя в ситуации, когда преимущества производителя  не столь очевидны.

В настоящий момент сложилась устойчивая тенденция  при равнозначных предложениях выбирать в качестве партнера или поставщика компанию, имеющую наиболее весомую  репутацию. Чем больше влиятельных  людей или авторитетных организаций  положительно отозвались о работе компании, тем больше шансов у нее завоевать  доверие в решающий момент, именно поэтому компании стремятся заручиться поддержкой организаций, к которым  прислушиваются и чей авторитет  неоспорим.

Одной из авторитетнейших  международных организаций, чья  компетентность и объективность  не требует подтверждений, является Международная Организация по Стандартизации - ISO (International Organization for Standartization). Этой организацией была разработана серия стандартов по качеству ISO 9000, применимых к любым  предприятиям независимо от масштаба и сферы деятельности. Базовой  основой стандартов ISO 9000 стал комплексный  подход к управлению качеством - Total Quality Management.

Компания, способная  предъявить сертификат серии ISO 9000, обладает самой неоспоримой рекомендацией  и серьезной поддержкой авторитетнейшей  международной организации ISO, так  как сертификат на соответствие стандартам ISO 9000 является официальным подтверждением гарантии качества продукции, работ  и услуг. Наличие сертификата ISO 9000 - это признак динамичного развития компании, который придает ей вес  в глазах потенциальных клиентов и партнеров.

Национальные  стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и  создание методик сертификации таких  систем. За Великобританией последовали  и другие страны Европы. Однако настоящий  бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел  после издания в 1987 г. Международной  организацией по стандартизации (ИСО; The International Organisation for Standardization, ISO) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению качества. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов.

 

  1. Алгоритм эффективной реализации стандартов

ИСО 9000

 

Создание единообразного подхода  к решению вопросов обеспечения  качества, устранение различий и гармонизация требований на международном уровне было возложено на международную  организацию по стандартизации ИСО, в частности на образованный технический  комитет ТК 176 "Управление качеством  и обеспечение качества". Применение стандартов на системы качества, разработанные  в рамках комитета, впоследствии, стало  одним из наиболее эффективных путей  решения проблемы обеспечения качества продукции (работ, услуг) на предприятиях (организациях).

По данным [13] необходимость внедрения стандартов ИСО может мотивироваться руководством предприятия или внешними заинтересованными лицами. В первом случае руководство инициирует внедрение стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и общества. Тогда внедрение начинается с создания системы менеджмента качества, отвечающей рекомендациям ИСО 9004-1. Такая система создает организационную основу для распространения стандартов ИСО на все виды продукции, выпускаемой предприятием в данное время, и на те, которые могут быть выпущены в будущем. Система качества, сформированная в соответствии с рекомендациями ИСО 9004-1 дает необходимые предпосылки к применению любой модели обеспечения качества по ИСО 9001 - ИСО 9003 для демонстрации системы качества потребителю или органу по сертификации.

Во втором случае, т.е. при  мотивации внешними заинтересованными  лицами, предприятие внедряет один из стандартов ИСО 9001, 9002, 9003. Это позволяет  добиться существенных результатов  в обеспечении качества продукции, в снижении ее цены, а также во внутренней деятельности предприятия. Как правило, эти результаты приводят в дальнейшем к созданию более  полной системы качества по сравнению  с выбранной моделью.

Внедрение стандартов предполагает создание специальных условий для  обеспечения качества продукции  в соответствии с рекомендациями и требованиями этих стандартов:

  • организационных,
  • ресурсных,
  • методических,
  • социально-психологических.

Внедрение стандартов ИСО  на предприятие - это процесс, требующий  времени (1,5 -2 года) и больших затрат. Срок приведен для предприятий, которые  уже имеют опыт системного подхода  к решению проблем качества. Как  показывает мировой опыт предприятия, пытающиеся внедрить стандарты в  короткие сроки (тем более без  какого либо опыта в этой области  персонала) и минимальными затратами  терпят неудачу; теряют средства, время  и имидж.

Центральный секретариат  ИСО распространил алгоритм эффективной  реализации стандартов ИСО 9000, которая  представлена на рис. 1.1 [13].

 

 

Рис. 1.1. Алгоритм внедрения международных стандартов ИСО

  1. Применение системы качества

 

В настоящее время практически  все внешние и многие отечественные  потребители требуют от российских предприятий сертификаты на системы  качества по ИСО 9001, ИСО 9002, реже ИСО 9003, что, безусловно, является толчком к  новым достижениям в области  качества. Внедрение системы качества на основе стандартов ИСО 9000 нашими предприятиями  призвано способствовать успешной деятельности предприятия в сложных условиях посткризисного производства.

Система качества применяется  в следующих ситуациях:

  • оказание методической помощь при общем руководстве качеством;
  • заключения контракта между первой и второй сторонами;
  • одобрения системы качества второй стороной или для проведения регистрации;
  • осуществления сертификации третьей стороной или регистрации.

Надо помнить, что построение и практическое применение системы  качества определяется задачами, продукцией, процессами и индивидуальными подходами  конкретного предприятия (организации). Создание системы качества может  осуществляться в двух вариантах. Система  либо создается с нуля, либо дорабатывается имеющаяся система. В любом случае выполняются все основные этапы  работ по внедрению системы качества, в необходимом объеме.

Реализация стандартов начинается с оценки нужд предприятия в создании или совершенствовании действующей  на предприятии системы качества. В большинстве случае, в организации  или на предприятии существует собственная  система управления качеством (продукции, услуг). Поэтому если принято решение  о внедрении системы качества на основе стандартов ИСО 9000 необходимо привести в соответствие с требованиями стандартов имеющуюся систему. Для  оценки степени соответствия действующей  системы качества организации (предприятия) требованиям ИСО 9000 проводится ее обследование, т. е. система анализируется с позиции требований МС ИСО 9000 на системы качества. При этом изучаются действующие организационная структура предприятия, организационно-распорядительные документы, регламентирующие систему качества, проводятся собеседования с руководителями и ведущими специалистами предприятия.

Обследование обычно проводится с помощью консультантов независимой  организации. Срок его проведения составляет 3-4 дня. После анализа данных, полученных в ходе обследования, руководителю предприятия предоставляются результаты, которые помогают определить дальнейшие действия, необходимые при реформировании системы качества.

Как правило, обследование выявляет необходимость серьезных изменений  в организационной структуре  предприятия, стиле и методах  менеджмента, а нередко и в  культурных основах.

Полный процесс внедрения  стандартов ИСО на предприятии условно  делится на три этапа:

  • организация разработки системы качества;
  • создание и документирование системы качества;
  • подготовка системы качества к сертификации.

Содержание каждого этапа  показано в табл. 1.1.

На первом этапе создаются  организационные условия для  системы качества соответствующие  ИСО 9004-1, разрабатываются стратегия  и методология работ. На втором этапе  определяется структура и состав необходимой документации системы  качества. Это является важным, новым  моментом в управлении качеством  на предприятии. Соответствующая документация служит для достижения требуемого качества; оценивания системы качества; улучшения  качества; поддержания улучшений. В  соответствии с п.5.3 стандарта ИСО 9004-1 " Управление качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие  указания" "Все элементы, требования и положения, принятые организацией для своей системы качества, должны быть документированы в форме политики и процедур и должны быть систематизированы, упорядочены и доступны для понимания.

Доказать соответствие системы  качества установленным требованиям  можно тогда, когда система представлена в документированном виде. Документированная  система должна разрабатываться  так, чтобы быть прослеживаемой и  понятной как для проверяющих  ее, так и для пользователей. При  этом объем документации ограничивается областью практического применения (см. п. 5.3).

Система качества в соответствии со стандартами ИСО опирается  на принцип: "Документируй то, что  делаешь, делай то, что задокументировано". Если этот принцип не выполняется, то систему качества нельзя проверить, т. к. фактически при этом аудиторы проверяют  соответствие реальных процедур документированным. Поэтому необходимо проанализировать свою документацию и описать все  элементы системы качества.

Состав и содержание элементов системы качества: определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой, особенностей продукции, производственных процессов и уже сложившейся системы качества.

Целью третьего этапа является подготовка системы качества к сертификации.

Сегодня сертификация - составная часть всеобщего управления качеством. Она в значительной степени обеспечивает решение проблемы безопасности путем глобального контроля и развития конкурентной среды, вытесняющей с рынка товары и услуги, оцениваемые как опасные [9].

 

  1. Схема и этапы внедрения систем качества

 

Стандарты ИСО 9000 снижают  необходимость многократной сертификации, которая столь же обременительна для потребителя, как и для  поставщика (особенно малых поставщиков). Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают четкие требования к системам качества и правилам их оценки. Документы широко применяются в практике договорных отношений на национальном и международном уровне. Заключая контракт на закупку продукции, потребитель, как правило, прежде всего знакомится с действующей у изготовителя системой качества. Ведь система, соответствующая международным требованиям - гарантия стабильности показателей продукции. За рубежом к началу 90-х годов сертификация систем качества приобрела массовый характер. Первый сертификат на систему качества в России был выдан только в 1994 году.

Несмотря на то, что система  качества, соответствующая стандартам ИСО серии 9000, не решает всех задач, необходимых для обеспечения  конкурентоспособности популярность системы лавинообразно растет, и  сегодня она занимает прочное  место в рыночном механизме. Внешним  же признаком того, имеется ли на предприятии система качества по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия  сертификата на систему качества стало одним из основных условий  его допуска к тендерам по участию  в различных проектах.

Для ликвидации стихийного формирования систем качества Госстандарт  разработал и ввел в действие ГОСТ Р 40.001-95 "Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации". Они гармонизированы с международными документами (ИСО серий 9000 и 10000, ЕN 45012, Руководствах ИСО/МЭК 2, ИСО/МЭК 61 и ИСО/МЭК 62) и определяют общие требования к организации деятельности Регистра а также требования к порядку  проведения сертификации систем качества и сертификации производств, инспекционного контроля за сертифицированными системами  качества и производств.

Регистр систем качества обеспечивает и добровольную, и обязательную сертификацию систем качества (предусмотренную обязательной сертификацией продукции по схемам 5 и 6). Регистр включен в состав Системы сертификации ГОСТ Р.

В качестве нормативной базы для сертификации систем качества используются российские государственные стандарты, разработанные на основе новых версий стандартов ИСО серии 9000: ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96, правила и процедуры сертификации системы качества по ГОСТ ИСО 10011-1, ГОСТ ИСО 10011-3, ГОСТ Р 40.003, ГОСТ РТ 40.005, требования к персоналу, осуществляющему проверку, оценку и сертификацию систем качества, - по ГОСТ Р ИСО 10011-2 и ПР 50.3.001.

Внутренние причины, побуждающие предприятия внедрять системы качества и сертифицировать их это:

  • необходимость улучшения качества работы и продукции
  • уменьшение издержек производства,
  • снижение риска ответственности за продукцию.

Внешние причины:

  • требования заказчиков;
  • необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции (создание преимуществ перед конкурентами);
  • реклама.

Существуют и другие условия, побуждающие предприятия к сертификации СК. В частности, наличие СК включается в обязательное условие лицензирования некоторых видов деятельности, например таких, к которым предъявляются  повышенные требования безопасности. По данным [9] усилить мотивацию проведения добровольной сертификации СК, может ее включение в обязательные условия государственных закупок продукции, а также сделать ее фактором преимущественного размещения государственных заказов и инвестиций.

Разумеется, в решении  проблем внедрения СК необходимо обеспечить предприятиям квалифицированную  помощь. Пока такая консультативная  деятельность в стране ведется многими консалтинговыми фирмами, как отмечают специалисты, зачастую не обладающими достаточной квалификацией и опытом.

Таблица 3.1.

Типовые этапы и содержание работ по разработке и внедрению  систем качества

Типовые этапы разработки и внедрения системы качества на основе МС ИСО серии 9000

Содержание работ

І Формирование руководящих  и рабочих органов по внедрению  стандартов ИСО 

  

Проведение информационного  совещания 

Проведение совещания  предназначено для того, чтобы  сообщить руководству предприятия  и управленческому персоналу  информацию о роли и значении системы  качества в обеспечении успешной деятельности предприятия, а также  необходимые первичные мероприятия  для ее создания и сертификации. Информировать могут специалисты  предприятия или приглашенные со стороны консультанты.

Принятие высшим руководством решения о создании системы качества

Руководитель предприятия  осуществляет работы по внедрению стандартов и лично несет ответственность  за ее результаты.

Издание приказа 

Решение оформляется в  виде приказа о создании руководящего органа, его полномочиях и обязанностях

Расчет затрат на разработку, внедрение и сертификацию системы  качества

Это является важной частью работы. Создание системы качества и ее последующая сертификация это  дорогостоящие работы. Из-за этого  многие руководители не хотят их инициировать. Возникают вопросы можно ли минимизировать затраты на разработку и внедрение  СК и сможет ли предприятие впоследствии содержать систему качества? Практика показывает, что затраты окупаются с большей вероятностью тем, чем серьезнее отношение к созданию системы качества. Необходимо понимание того, что система качества нужна не только для удовлетворения потребителей и подтверждения соответствия стандарту, но, прежде всего, для получения выгоды самого предприятия. Расчет затрат рекомендуется проводить на основе классификации по видам деятельности.

Разработка программы  работ 

Как и при прочих инвестициях, первый руководитель должен утвердить  календарный план внедрения системы  качества с определением этапов работ 

Назначение представителя  высшего руководства руководителем  по качеству

Успех системы качества во многом зависит от поддержки со стороны  высшего руководства 

Создание рабочего органа по разработке и внедрению системы  качества.

Это может быть группа по внедрению системы качества сформированная в составе службы качества.

Издание приказа.

 

Обучение персонала сформированного  органа

Организация изучения стандартов ИСО 

Определение Политики предприятия  в области качества.

  • направления деятельности предприятия в области качества;
  • цели и задачи предприятия в области качества;
  • девиз предприятия в области качества;
  • документальное оформление Политики в области качества

Общее собрание персонала предприятия

Доведение политики в области  качества до подразделений и каждого работающего, деятельность которых непосредственно влияет на качество. Разъяснение необходимости внедрения стандартов.

Выбор модели системы качества по ИСО 9000

Зависит от конкретной деятельности предприятия (организации), вида выпускаемой  продукции (оказываемых услуг).

Определение состава функций  и задач системы качества по положениям ИСО 

Процесс создания продукции  представляется в виде подробного перечня  этапов работ. Его основу должны составлять стадии жизненного цикла продукции. Функции определяют содержание деятельности в системе и служат помощью  при ее создании.

Определение состава структурных  подразделений системы качества

Установление обязанностей, полномочий и ответственности по функциям системы качества между  подразделениями и должностными лицами предприятия. Необходимо разработать  должностные инструкции и положения  о подразделениях

Анализ системы качества по ИСО 9000 и выявление проблем 

Поэлементный анализ действующей  системы качества по сравнению с  выбранной моделью ИСО.

Разработка и реализация мер по приведению системы качества в соответствие с ИСО 9000

Если это требуется  на основе проведенного анализа. Ошибки, допущенные на данном этапе могут  привести к трудоемким корректировкам, переделкам и недостаткам в системе  качества.

Структурная схема системы  качества

Строится на основе структурной  схемы предприятия и дает возможность  показать “устройство” системы —  состав и взаимосвязь всех структурных  подразделений в системе качества и ее управляющее ядро — службу качества (включаются, как правило, отдел технического контроля, метрологическая служба, центральная заводская лаборатория, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству). Для примера подобная структурная схема приведена на рис. 6.2 Дополнительно на схеме целесообразно указать основные функции представленных подразделений.

Разработка функциональной схемы управления качеством 

Позволяет наглядно представить  “работу” системы качества — процесс  управления качеством. Такая схема  строится в виде петли качества, подобно тому, как это изображено на рис. 6.3 применительно к изготовлению продукции. При этом для каждой функции  на схеме целесообразно указать  структурные подразделения, которые  будут их выполнять на всех этапах производства.

ІІ Создание и введение в действие документации системы  качества (п. 5.3).

 

Определение структуры и  состава документации системы качества.

Необходимо рассмотреть  состав всей имеющейся на предприятии  нормативной документации и определить те документы, которые служат для  выполнения элементов системы качества. Для выполнения большинства функций  потребуется, как правило, несколько  документов. Например, для управления несоответствующей продукцией нужно  будет, как минимум, иметь:

  • стандарт по учету и изоляции брака;
  • стандарт по удовлетворению претензий потребителей;
  • стандарт по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции

Среди этих документов будут  и действующие, и те, которые нужно  будет разработать дополнительно. Не исключено также, что может  потребоваться доработка, объединение  или отмена некоторых действующих  документов

Разработка и корректировка  конкретных нормативных документов.

В них должны быть изложены методы выполнения функций и задач  в системе качества (этап наполнения системы качества внутренним содержанием). Необходимо составить и утвердить  у руководства план-график разработки конкретных документов с указанием  исполнителей и сроков работ. Наиболее распространенными документами  системы качества являются стандарты  предприятия. Но кроме них могут  использоваться инструкции, предписания  и другие нормативные документы

Разработка основного  документа СК -"Руководства по качеству"

Кроме конкретных документов по отдельным элементам (функциям) для  окончательного формирования документации системы качества необходимо разработать  обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы и излагалась политика в области качества. Такое  описание предусматривается стандартом ИСО 9004-1 в виде “Руководства по качеству”. Конкретные указания по разработке “Руководства...”  приведены в стандарте ИСО 10013 “Руководящие указания по разработке руководств по качеству”. “Руководство”, как правило, служит не только для  внутреннего использования, но и  для представления заказчикам при  заключении контрактов, а также —  независимым экспертам при проверках  системы качества с целью ее сертификации

ІІІ Подготовка системы качества к сертификации.

 

Проведение самооценки СК (после завершения работ по ее внедрению).

Может проводиться внутренний аудит системы качества. Отчет  и заключение о степени соответствия системы требованиям выбранной  модели, ее способности обеспечить достижение целей, сформулированных в  политике предприятия в области  качества. Проводится оценка руководством предприятия эффективности СК по результатам проверки. При необходимости  составляются корректировочные мероприятий  по приведению СК в соответствие с  требованиями ИСО 9000

Выбор органа по сертификации

П. 6.2

Подача заявки на сертификацию

П. 6.2


 

Система качества будет успешно  функционировать только если она  будет создана внутри предприятия  самими работниками.

Рисунок 3.1. Структурная схема управления и обеспечения качества [8]

Рисунок 3.2. Функциональная схема управления качеством продукции (петля качества) [8]

Заключение

Единственным  бесспорным подтверждением качества продукции  или услуг компании является независимая  оценка на соответствие требованиям  к качеству выполняемых процессов, регламентированных стандартами серии ISO 9000. Ведь это подтверждение носит  не локальный сиюминутный характер, а поддерживается и подтверждается многолетним опытом работы компаний, сертифицированных по стандартам серии ISO 9000. Сертификат ISO 9000 остается во всем мире проверенным способом подтвердить  высокий статус, серьезный имидж, надежность и респектабельность  компании, заручившись поддержкой авторитетной международной организации ISO.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы  к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и  сферы деятельности.

Различие между  подходами систем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам менеджмента  качества и рекомендации по улучшению  деятельности; оценивание систем менеджмента  качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить  сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо  ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения  ее деятельности с деятельностью  других организаций.

Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям, всех видов  и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

ИСО 9000 описывает  основные положения систем менеджмента  качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента  качества для тех случаев, когда  организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять  продукцию, отвечающую требованиям  потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение  удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как  результативность, так и эффективность  системы менеджмента качества. Целью  этого стандарта является улучшение  деятельности организации и удовлетворенность  потребителей и других заинтересованных сторон.

Вместе они  образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию  в национальной и международной  торговле.

Подходы систем менеджмента  качества, приведенные в семействе  стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба  эти подхода:

а) дают возможность  организации выявить свои сильные  и слабые стороны;

б) содержат положения  по оцениванию в сравнении с общими моделями;

в) обеспечивают основу для постоянного улучшения;

г) включают способы  внешнего признания.

Список используемой литературы

 

1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 Системы  менеджмента качества. Требования.

3. ГОСТ Р ИСО 9004: 2009 Менеджмент  для обеспечения устойчивого  успеха организации. Подход к  менеджменту качества.

4. Аристов О.В. Управление качеством  / Учебное пособие для вузов/ О.В. Аристов - М: ИНФРА-М, 2006. -144с.

5. Горбашко Е.А. Управление качеством / Учебное пособие/ Е.А. Горбашко – Спб.: - Питер 2008. – 207с.

6. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для вузов/  Г.Д. Крылова. - М: Аудит, ЮНИТИ, 2008. - 497с.

7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/  В.А.  Лапидус. -  М: ЮНИТИ, 2008. - 500с.

8. Огвоздин Ю.В. Управление качеством.  Основы теории и практики: учебное  пособие/ Ю.В. Огвоздин. - М: Дело  и сервис, 2010. - 160с.

9. Окрепилов В.В. Управление качеством:  Учебник для ву-зов/ В.В. Окрепилов. - 3-ое изд. доп. и перераб.  – М: КНОРУС, 2009. – 290с.

10. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / Учебное пособие/ С.В.  Пономарев С.В. Мищенко - М: ИНФРА-М, 2005. – 290с.

11. Попов В.В. Приведение системы качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000 /Стандарты и качество/ В.В.  Попов - М: Экономистъ, 2006. – 159с.

12. Салимова Т.А. Управление качеством / Учебник/ Т.А. Салимова - М: Омега-Л, 2007. – 216с.

13. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО/ Свиткин М.З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. - СПб.: СПб картфабрики ВСГЕИ, 2009. - 403с.

 


Методические документы по разработке и внедрению системы качества на фирме (предприятии) 📙 Реферат → 🆔 148224

Методические документы по разработке и внедрению системы качества на фирме (предприятии) 📙 Реферат → 🆔 148224

Методические документы по разработке и внедрению системы качества на фирме (предприятии)