Методика ведения переговора

Стратегии ведения переговоров. 
 

Что такое  переговоры? 

    Переговоры – это прежде всего вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают по крайней мере 2 участников, интересы которых частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждения не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству.

    При полном расхождении мы  наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию и, наконец, войны.

    Схематически, довольно условно  соотношение интересов участников  переговоров можно представить  в виде двух пересекающихся  окружностей (общая область –  это взаимный интерес). 

Интересы  участника 1 

                                                                              Интересы участника 2 
 

                                                    Взаимный интерес 
 

    Соотношение интересов сторон  на переговорах – величина довольно постоянная, которая легко подвержена каким-либо изменениям. Меняются главным образом позиции участников переговоров. Этот, казалось бы, тривиальный факт, состоящий в том, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, часто игнорируется в реальной практике ведения переговоров. Стороны ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.                        

    По мнению Вильяма Мастенбрука,  переговоры занимают серединное  местоположение между борьбой  и сотрудничеством. Более того, переговоры – это самостоятельное,  особое по сути социальное умение, которое не идет ни в какое сравнение ни с сотрудничеством, ни с борьбой.

    Сотрудничество – уместно среди людей, имеющих схожие интересы и цели. Сотрудничество в этой ситуации абсолютно объяснимо: прибыль партнеров прямо зависит от их желания сообща использовать свои возможности – абсолютно очевидная ситуация сильной взаимозависимости.

    Переговоры – это стратегия, необходимая в случае, когда на карту поставлены различные, если не сказать взаимоисключающие интересы, но, вместе с тем, существует определенная степень взаимозависимости двух сторон, которая позволит прийти к соглашению, выгодному для обеих сторон. Безусловно, стороны не будут соглашаться друг с другом, но, тем не менее, они хотели бы прийти к какому-либо соглашению, т.к. ни промедление, ни борьба за свои интересы не принесут им пользы.

    Со стратегией борьбы мы встретимся наверняка, когда интересы сторон жестко противопоставлены друг другу и одна из сторон глубоко уверена в том, что борьба за свои интересы принесет больше пользы, чем переговоры.

    Четких границ между этими  тактиками нет. Полезнее было бы рассматривать их как единый бесконечный процесс. Чем больше степень взаимосвязи, тем больше вероятность использования тактики сотрудничества. 

Модель  ведения переговоров. 

                                                  Уклонение 

         Сотрудничество                                                           Борьба  
 
 
 

                                  Развертывание (исследование) 
 
 

Основные  подходы ведения переговоров. 

    Под подходом к переговорам  понимается основной принцип, из которого исходят их участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающей совместные усилия.

    Соответственно этому выделяются 2 основных подхода или 2 основные  стратегии переговоров:

• Торг;
• Совместный с партнером поиск решения проблемы.

В первом случае участники видят в переговорах  одну их возможностей добиться победы при реализации собственных целей  и интересов в максимально  полном объеме. Они стремятся «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ, мало заботясь о целях и интересах другой стороны, а также о том, насколько партнер будет удовлетворен итогами переговоров, и вообще о том, насколько проблема будет решена.

    В результате борьбы, которая  длится порой достаточно долго, участники могут прийти к некоему компромиссному варианту и заключить соглашение. В противном случае переговоры будут провалены. Таков конкурентный тип поведения. 

    Противоположный подход предполагает  ориентацию не только на то, чтобы вынудить или заставить партнера принять совместное решение, как в предыдущем случае, но и на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют кооперативным подходом к переговорам. В рамках этого типа поведения иначе понимаются победа или успех переговоров, а именно, как разрешение противоречий и максимальное взаимное удовлетворение интересов обеих сторон. Подход к переговорам как к совместному с партнером поиску решения проблемы основывается на иных принципах и подразумевает в значительной степени открытость обоих участников, формирование диалога отношений. 

    Одними из первых, кто выступил  с идеей «жесткой» стратегии, были американские исследователи С.Сиджел и Л.Фурекер. Согласно их взглядам, уступка  одной стороны на переговорах влечет за собой ужесточение другой. Отсюда они сделали вывод, что для успешного ведения переговоров необходимо начинать переговоры с завышенных требований и в целом быть неуступчивым.

    Почти одновременно с идеей  «жесткой» стратегии появилась  противоположная ей концепция  «мягкой» линии поведения на  переговорах. Её автор Ч.Осгуд  полагал, что наибольший выигрыш можно получить благодаря обмену взаимными уступками. Основная проблема, в которой столкнулись представители направления, разрабатывающего проблему оптимизации торга, заключалась в сложности выявления общих закономерностей, влияющих на величину и скорость уступок. 

    В конце 70-х годов в качестве альтернативы торгу стали активно развиваться идеи партнерского подхода. По мнению основателей этого подхода Р.Фишера и У.Юри (принципиальные переговоры или Гарвардсткий проект) речь должна вестись не о позициях и поиске их развязок, а об интересах. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

     Метод принципиальных переговоров  означает жесткий подход к  рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

    Гарвардский проект может быть  сведен к 4 основным пунктам:

1. люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;
2. интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
3. варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей;
4. результат: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Спор  о том, на какой подход все же следует  ориентироваться – партнерский  или торг, разрешить нелегко, если рассматривать оба подхода как альтернативные. Р.Аксельрот подчеркивал условность в сравнении 2 подходов. По его мнению, для достижения наилучшего результата необходимо:

• избегать конфликтов и сотрудничать до тех пор, пока это делают другие:
• отказаться от зависти: неважно, сколько получит противоположная сторона; важно, в какой степени удовлетворены ваши интересы;
• сразу отреагировать на отказ от сотрудничества противоположной стороной;
• поощрять после того, как отреагировали;
• следовать предсказуемому поведению, чтобы другой участник мог разобраться и приспособиться к нему.

     Ключевым фактором при выборе подхода является то, на какую перспективу ориентируются стороны на переговорах. Если они заинтересованы в сохранении длительных отношений, то с желанием станут использовать партнерский подход. Если же главным для них является получение сиюминутной выгоды, по будет превалировать торг.

    В ходе переговоров все участники  могут ориентироваться то на  торг, то на анализ проблемы,--все  это зависит от целого комплекса  различных по своему характеру  причин. 
 

    Как уже говорилось, участники  переговоров обычно не учитывают  необходимость взглянуть на проблему «глазами партнера». Часто стороны выступают на переговорах с достаточно эгоцентрических позиций. Трудно, даже практически невозможно вести переговоры, если их участники имеют на предмет обсуждения полярные точки зрения.

    Необходимо иметь ввиду, что первые впечатления о партнере, его видение проблемы имеют очень большое значение, оказывая влияние на последующее взаимодействие.

    Одной из разновидностей стереотипов  поведения является предубеждение. (Любая информация, противоречащая нашим взглядам, игнорируется). Что же следует предпринять, чтобы избежать всех этих негативных моментов, связанных с феноменом восприятия при ведении переговоров? – нужно постараться принять точку зрения партнера с тем, чтобы понять возможную логику аргументации партнера, не обрушивая при этом на позиции партнера свою конраргументацию.

     В ходе переговоров не следует  бояться обсуждений того, как  стороны видят проблему, в чем  различия в восприятии. Например, вы видите на столе стакан, наполовину заполненный охлажденной водой. Ваша супруга видит грязный полупустой стакан, который может оставить след на отделке из красного дерева.

    При наличии резко отрицательных  образов друг друга сторонам, может быть, и не стоит спешить  с началом переговоров, а постараться сначала направить свои усилия на снятие крайне отрицательных оценок, уменьшить эмоциональный накал, избегая в прессе и других СМИ негативных оценок поведения друг друга. В этих случаях лучше вообще постараться не комментировать поведение партнера.

    Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь ввиду следующее: соотношение интересов сторон; подход участников к переговорам в целом и к способам решения спорных проблем.

    Говоря о соотношении интересов  участников переговоров, важно  учитывать 2 момента:

Во-первых, стороны всегда имеют как общие, так и различные интересы;

Во-вторых, не все интересы имеют равную степень  значимости для сторон. Один вопрос может быть более важен для одного из участником, в то время как другой – для его партнера. 

    Наличие общих и различных  интересов предполагает возможность  нахождения компромисса, когда  стороны делают уступки друг  другу. Это есть первый тип  решения проблемы на переговорах. Наиболее просто этот вопрос решается в тех случаях, если имеется достаточно объективный общепризнанный критерий (например, рыночная цена, нормы, стандарты и т.д.).

     Наличие у сторон разной степени  заинтересованности по одному  и тому же вопросу (что бывает не всегда) предоставляет иные возможности для нахождения решения путем проведения переговоров. Делая уступки по одному, менее значимому для себя вопросу, но более значимому для партнера, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется для него более важным.

    Второй тип решения состоит  в том, чтобы выйти за пределы  изначально заданных позиций.  При таком условии участники  переговоров разрешают имеющиеся  противоречия путем нахождения принципиально нового решения, «снимающего» их. В этом случае от сторон вообще не требуется уступок.

Третий  тип – если стороны по каким-либо причинам не находят «серединного»  или принципиально иного решения, заключается в асимметричности принимаемого решения (например, при подписании капитуляции). 

    Конфронтационное видение мира  повлекло за собой развитие  такого способа решения проблем, как торг. 

    Суть торга состоит в том,  чтобы получить на переговорах  максимально возможное, сделав  при этом минимальные уступки.  Главная задача при реализации  концепции торга – «выторговать» у противоположной стороны как можно больше. С этой целью ищутся слабые места в позиции партнера, используются средства давления, угрозы, шантажа и т.д.

    При этом практически не учитывается,  что проблемы может быть не  решена, что партнер, хотя и пошел на подписание соглашения, неудовлетворен исходом переговоров и т.д. успех переговоров вообще рассматривается скорее как успех отдельно взятых переговоров, а не как этап никогда не прекращающегося процесса взаимодействия с партнером. Не учитывается здесь и идея взаимозависимости мира, т.е. то, что неудовлетворенные интересы партнера в дальнейшем в той или иной мере обязательно проявятся.

    Для торга характерна определенная  тактика ведения переговоров.  Начинаются переговоры, как правило,  с изложения исходных позиций, предполагающих в ряде случаев весьма значительное завышение первоначальных требований, а также такие приемы, как оказание давления, нажима, внесение требований в последнюю минуту; «пакетирование»; и т.д.

    Для торга характерна закрытая  позиция участников переговоров: они обсуждают позиции друг друга и не стремятся обратиться к анализу того, что стоит за  этими позициями, т.е. к интересам, ценностям и т.п. 

    Принципиально отличными от торга  являются совместный с партнером  анализ проблемы и выработка на основе этого анализа решения. Главное – найти решение проблемы. Соотношение уступок каждой из сторон не имеет значения. Исходным пунктом при ведении переговоров является не анализ позиций друг друга, а анализ интересов. Дело в том, что, формируя позиции, стороны исходят в основном из собственных интересов. При этом интересы партнера оказываются на периферии. Совместный с партнером анализ проблемы предполагает отказ от обсуждения позиций и переход к рассмотрению лежащих в их основе интересов. 

Обоюдный  выбор партнерами способа решения  проблемы через ее совместный анализ предполагает и иное поведение на переговорах. Основная характеристика такого поведения – значительно большая степень открытости. Поскольку стороны отказываются от обсуждения позиций, то нет и изначально завышенных требований.

    Решение, найденное в результате совместного с партнером анализа проблемы, более прочное, поскольку требует большего доверия сторон друг к другу в процессе переговоров, а в результате стороны уже практически не опасаются, что партнер может их обмануть. Успех же переговоров здесь предполагает прежде всего нахождение взаимоприемлемого решения проблемы. 

   К позиционному препирательству  чаще всего прибегают в следующих  случаях:

• Когда средства переговоров ограничены (время, деньги, психологические ресурсы);
• Когда участник(и) переговоров хотят получить максимум суммы, фигурирующей в качестве выплаты;
• Когда интересы сторон являются не взаимозависимыми, а противоположными или взаимоисключающими;
• Когда существующие или будущие отношения менее значимы для сторон, чем немедленный выигрыш.

Возможные достоинства и недостатки позиционного торга. 

    Для достижения интегрированных решений предпочтительнее использовать вариант принципиального ведения переговоров, позволяющий решить проблему, чем распределение выгод в манере «выигрыш/проигрыш», которое имеет место при позиционном торге. 

    Стратегия принципиального ведения переговоров, основанных на учете интересов сторон, используется в тех случаях, когда:

• Интересы сторон взаимозависимы;
• Не ясно, о какой конкретно сумме выплат ведутся переговоры;
• Отношения сторон в будущем представляются значимыми;
• Стороны в большей степени желают сотрудничества, нежели соперничества;
• Стороны желают принять решение, которое удовлетворило бы их специфические потребности или интересы;
• Компромисс принципов неприемлем для сторон.

Принципиальный  подход (Гарвардский  метод). 

Переговоры 

Участники переговоров 

Двойной интерес 
 

Существо  дела                                              взаимоотношения 

Четко отделить людей от проблемы 
 

Два способа  ведения переговоров. 

Переговоры  – это способ аккуратного и  гибкого использования нескольких дилемм. Дилеммы, приведенные ниже, приемлемы для анализа переговоров как комплекса 5-ти видов деятельности:

1. достижение значительных результатов, с дифференциацией затрат и прибыли, добиваясь целей, продиктованных вашими интересами. (дилемма «уступчивость--упрямство»).
2. Влияние на баланс сил между сторонами: поддержание силового равновесия либо небольшой сдвиг в сторону, выгодную для одной из сторон (дилемма «покорность – властвование (доминирование)»).
3. Влияние на атмосферу: поддержание конструктивной атмосферы и положительные личностные контакты (дилемма «общительность--враждебность»).
4. Влияние на клиентов: укрепление собственной позиции в соответствии с запросами клиентов, чьи интересы защищаются в процессе переговоров ( дилемма «независимость – чрезмерная гибкость». Переговорщики, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов).
5. Влияние на процедуры: внедрение процедур, позволяющих людям быть гибкими вместе с увеличением шансов достичь выгодного компромисса (дилемма «исследование--уклонение»).

4 вида  деятельности характеризуются полярностью  между борьбой и сотрудничеством,  а 5-й – между исследованием  и уклонением.