Методы анализа компетенций и разработка модели компетенций

Методы анализа компетенций и разработка модели компетенций (по Стюарту, Спенсерам)– методы критических инцидентов Флэнагана (по Армстронгу) и репертуарные решетки Келли (по Стюарту, Армстронгу)

Для анализа  компетенций можно выделить семь основных подходов [1]:

• Мнение экспертов
• Структурированное интервью (поведенческое)
• Рабочие группы.
• Функциональный анализ
• Метод «критических инцидентов» Флэнагана
• Репертуарные решетки, основанные на теории личных конструктов Дж.Келли,  один из сильнейших методов диагностики [6].

      К подходам, выделенным М.Армстронгом, необходимо добавить еще один метод –  стратегическое интервью. Такой вид интервью предусматривает выявление потребности в изменении компетенций (требований) в будущем, в зависимости от планов развития организации и т.п. Этот метод важен, так как позволит заранее определить стратегические изменения в системе компетенций для определенной должностной позиции, произвести оценку на настоящий момент и в соответствии с ней, разработать программу для развития персонала организации и новую систему отбора.

     Существует  три альтернативных метода проектирования модели компетенций [5]:

• проектирование классического исследования при помощи критериальных выборок;
• проектирование короткого исследования при помощи панели экспертов;
• изучение определенной работы (текущей или будущей) с целью получения выборки лучшего и среднего исполнения, если количество работников недостаточно для проведения исследования по классической схеме.

   Метод «критических инцидентов» (случаев) Флэнагана - метод оценки эффективности деятельности, при котором составляются списки утверждений очень эффективного и очень неэффективного поведения сотрудников при выполнении работы. Суть метода состоит в том, что испытуемым (участникам     исследования; сотрудникам)    предлагается   на  основе  анализа и оценки действий в прошлом выделить базовые определения эффективного и неэффективного поведения, а затем перейти к компетенциям [2].

   Основные  действия:

• объяснение сути метода участникам группы;
• составление и согласование списка ключевых зон ответственности, характерных для данного вида деятельности (должности);
• приведение критических случаев из разных областей работы;
• группировка информации по блокам: обстоятельства, действия, результат;
• проработка всех зон ответственности и обсуждение результатов (анализ), оценка приведенных примеров поведения;
• выход в процессе обсуждения оценок на первоначальные определения эффективного и неэффективного выполнения работы;
• окончательный анализ и на выходе – список требуемых компетенций.

     Метод применяется к группе работников, занимающих определенные должности, поэтому, на мой взгляд, для работы с операторами  call-центра он будет очень ценен.

     Репертуарные  решетки. У двух последних методов (Метода «критических инцидентов» и репертуарных решеток) есть общая идея: компетенции предлагается выявлять при сравнении эффективного и неэффективного поведения, а в данном методе – хорошего (успешного) сотрудника и неуспешного. Используется метод сравнения, позволяющий определить аспекты, отличающие высокие стандарты исполнения от средних или низких. Методика основана на теории личностных конструктов Джорджа Келли, которые представляют собой способы нашего видения мира. Личностные конструкты в значительной степени индивидуальны и влияют на наше поведение, а также на наше мнение о поведении других людей. Аспекты работы – «элементы», суждения – «конструкты» [6].

     Чтобы выявить необходимые суждения, группу просят сосредоточиться на элементах, которые представляют собой задания, выполняемые работниками, и выработать конструкты относительно этих элементов. Это дает им возможность проанализировать и с помощью сравнения выделить конструкты, в которых они описывают  деятельность (должность), а уже из этих конструктов выделить компетенции.

Процедура, известна как «триадный метод  вывода» и состоит из нескольких этапов [1]:

• Определить методы и задачи, которые будут анализироваться с помощью метода репертуарных решеток. В этом случае поможет интервью как одна из форм анализа работ (желательно, чтобы интервью было структурированным);
• Перечислить задания на карточках;
• Вытянуть из колоды три карты и попросить членов группы выбрать то задание, которое будет превосходить остальные с точки зрения качеств, необходимых для его выполнения;
• Получить более конкретные определения этих качеств в терминах ожидаемого поведения;
• Вытащить из колоды еще три карты и повторить. Таким образом проанализировать все карточки и выявить все конструкты;
• Составить список конструктов и попросить членов группы оценить каждое задание по каждому качеству, используя 6-ти и 7-ми балльную шкалу;
• Подсчитать и проанализировать количество набранных очков, чтобы оценить их относительную важность;
• Выделить компетенции и создать систему компетенций для должности.

     Оба последних метода интересны тем, что помогают работникам высказывать  свое мнение относительно конкретных примеров. Как репертуарные решетки, так и метод «критических инцидентов», требуют участия квалифицированного специалиста, который может исследовать  и составить описание характеристик  работы. Они достаточно подробны и  требуют времени, но даже если полностью  процесс не проводится, большая часть  методологии полезна для менее  сложного подхода анализа компетенций.

      В следующей части главы будут  рассмотрены два основных подходах к анализу деятельности: Job analysis (Front-End моделирование) и компетентностное моделирование деятельности). 

Разработка  модели компетенций (Спенсер)

     АНАЛИЗ  ДАННЫХ ИНТЕРВЬЮ ПО ПОЛУЧЕНИЮ ПОВЕДЕНЧЕСКИХ  ПРИМЕРОВ

Исследование  для разработки моделей компетенций  называется подходом ≪открытия

обоснованной теории≫.' Чтобы обнаружить компетенции, мы исходим из критерия

- лучшего  или эффективного исполнения  работы, чтобы определить характеристики

людей, которые исполняют работу на этих уровнях.

Два метода ≪тематического анализа≫ применяются для выявления компетенций в

данных ИПП: (1) кодирование записей интервью на предмет известных компетенций,

используя при этом словарь компетенций; (2) разработка концепции новой

компетенции на основе рассказов из интервью. Тематический анализ - наиболее

сложная и творческая часть процесса анализа компетенции.

     Тематический  анализ

Тематический  анализ - процесс определения тем  или моделей исходных данных. Эта способность сама по себе состоит из двух уровней компетенции Концептуального мышления:

•Использование  концептов (Концептуальное мышление уровня от АЛ до А.З) - это способность распознавать или применять концепт, уже известный  из предыдущего исследования или  изучения. Пример использования концепта —способность кодировать записи ИПП на предмет уровней компетенций, описанных в словаре компетенций, о чем говорится в главах 3 —9.

•Создание концепта (Концептуальное мышление уровня от А.4 до А.7) или ≪Концептуализация ≫ —способность распознавать паттерн и изобретать новый концепт, чтобы понять исходные данные.

     Например, давайте рассмотрим следующие краткие  события в жизни Билла:

1. В детстве Билл всегда разбирал и чинил механические приборы.

2. В старших классах Билл был капитаном школьной бейсбольной команды.

3. Билл бросил школу и пошел во флот, потому что ≪устал от школы≫.

4. Билл считался лучшим механиком в своей рабочей группе. Коллеги по работе обращались к нему за помощью и указаниями.

5. Билл отказался от продвижения и ушел из флота, потому что не хотел посещать высшую техническую школу.

Что говорят  о Билле эти пять примеров?

В жизни  Билла, судя по всему, есть определенные паттерны, или темы. Данные (курсив слева) важнейших событий из жизни Билла предполагают три темы, перечисленные справа:

     Происшествие  Данные в поддержку Тема

1 Билл всегдавсе разбирал и чинил. Билл любит и умеет обращаться с механическими приборами.

4 Билл считался  лучшим механиком.

2 Билл был капитаном Билл —лидер бейсбольной команды.

4 Коллеги  по работе обращались к нему за помощью и указаниями.

3 Билл бросил школу, Билл не любит формальное потому что ≪устал≫ от нее. обучение.

5 Билл не хотел ходить в техническую школу.

     Определение этих тем —пример концептуализации тематического анализа: вам нужно  распознать или придумать концепты, такие как ≪умеет работать с механикой≫ или ≪не любит школу≫, чтобы осмыслить данные о Билле. Знание этих тем может помочь вам более осмысленно принимать кадровые решения относительно Билла. К примеру, вы, возможно, не рекомендовали бы его на продвинутый курс компьютерного программирования, но рассмотрели бы его кандидатуру для продвижения на должность старшего рабочей команды поддержки.

     Определение компетенций: что искать

Единственный  систематический способ организовать тематический анализ данных о компетенциях —посмотреть, как лучшие и средние  исполнители отвечают на каждый ключевой вопрос ИПП.

     Ситуация. Говорят ли лучшие и средние исполнители о разном во время интервью?

Фокусируются  ли они на разных сферах работы?

     Пример: продавцы, сотрудники трастового отдела банка

Лучшие говорят  о продажах. Средние исполнители говорят об администрировании —правильно вести бумажную работу

Я увидел ежегодное  обзорное совещание как шанс продать больше услуг.

Я очень  волновался о том, чтобы все приготовления к ежегодному обзорному совещанию были проведены верно —у людей были договоренности о поездках и пр.

     Компетенции Я-концепции часто обозначаются тем, что люди думают о своей

работе (например, ≪Я продавец≫ против ≪Я администратор≫).

Кто задействован. Есть ли разница между тем, как видят людей и оборудование лучшие и средние исполнители? Положительно или отрицательно они относятся к другим?

Пример: компьютерные программисты 1шие говорят о потребностях клиен- (ориентация на пользователя).

Средние исполнители  говорят о машинах, а не о людях (ориентация на аппаратное обеспечение)

Я слышал, как  он говорил, что ему нуж-все данные.

Базовый компилятор от НР3000/30 был слишком медленным, так что я вошел сразу в  подпрограмму машинного языка.

Пример: консультанты по лечению от алкогольной зависимости, дипломаты, консультанты

чшие демонстрируют  положитель- отношение и ожидания по отношению к клиентам.

Средние исполнители  демонстрируют отрицательное отношение к клиентам.

У нее был  неудачный период, но я знал, что  она сильный человек и воспользуется своими способностями.

Смотри —у нас тут одни остатки мало что можем для них сделать.

     Мысли. Есть ли разница между тем, как думают, применяют знания или цепты лучшие и средние исполнители, как они понимают сложные данные запоминают подробности, выстраивают все в логическом порядке?

Пример: консультанты

Лучшие исполнители  сильны в Концептуальном мышлении: они видят темы и

паттерны  в сложных данных. У нас было около 40 плакатов примерно с 500 наблюдениями —я свел все это к пяти основным проблемам, с которыми сталкивалась рабочая группа.

I Средние исполнители не могут пошл сложные данные.

Мы получили обратно данные об сдования в виде шестидюймовой ра. чатки —сотни страниц cmamucir.

Я ничего в  них не понял, так что мы зультате их выкинули.

Пример: руководители на производстве, армейские офицеры, пилоты Лучшие уделяют много внимания деталям: они думают в категориях проверочных списков и могут выделить много пунктов, связанных с планированием задания; они также умеют логически мыслить, расставляя приоритеты заданий в порядке важности и планируют их в логическом порядке. ≪Чтобы подготовить к проверке систему подачи топлива самолета, нужно выполнить около 20-ти шагов: (1)..., (2)...≫ —(называет все двадцать). Я расставил по приоритету и поручил двум командам работать изо всех сил. Я также увидел, что несколько шагов можно выполнять одновременно, поэтому составил план, по которому все было закончено в кратчайшие сроки.

Средние исполнители  говорят о чах неточными, общими словами валены подробностями и не paccтавляют приоритеты или не планиру задачи в мелочах или в логическом рядке. Я нахожусь в постоянном кризисе правления. Планировать заранее не лучается, так что я просто выполняю вседневные дела.

Наоборот, лучшие творческие работники думают дивергентно, не логично.

Пример: творческий дизайнер

Лучшие исполнители  переполнены несистематизированными, захватывающими дыхание идеями.

Средние исполнители  рассуждают .to гически, конвергентно; они движутся i инструкции. I

Ух ты! —как только я мысленно представил себе это —раскрашенный зеленым, обшитый вельветом, со встроенным вибратором и т. д. Знаю, что такая облицовка бывает трех базовых форм —у меня вот есть руководство по дизайну.

     4. Мотивация. Лучшие и средние исполнители говорят о том, что хотят разного?

Видят ли они  ситуации по-разному?

Пример: предприниматели в малом бизнесе

Лучшие исполнители  думают о достижении, лучшей реализации целей. Я поставил себе цель —выполнить 110% от квоты, для трудности —в прошлом году я выполнил квоту и выполнять ее опять казалось неинтересным. Средние исполнители думают о власти, влияющей на других, укрепляющей их статус.

Я знал, как  удивить конкурентов – поставить сенсационное шоу с большой палаткой на торговой ярмарке, и именно так я и поступил, хотя на самом деле, не мог себе этого позволить. И наоборот, лучшие руководители думают о власти, а не об индивидуальном достижении (самостоятельном выполнении задания) или аффилиации (побуждении людей любить их).

Пример: менеджеры, армейские офицеры

Лучшие исполнители  думают о влиянии на других, чтобы выполнить работу.

Средние исполнители  хотят, чтобы их любили и хотят  сами выполнить работу хорошо.

Я приложил все силы, ибо хотел убедить их поработать после окончания рабочего дня, чтобы закончить работу. Я взывал к их гордости и скрыто угрожал, говоря, что всех нас выгонят с работы, если мы потеряем этот контракт. Я не мог попросить его остаться —у его ребенка был день рождения. Если так поступать, вас не будут любить. Я послал их к черту. Если придется показывать им, как выполнять эту работу, я сам могу сделать это быстрее и лучше.

     5. Чувства. Различаются ли чувства лучших и средних исполнителей, или то, как они выражают или контролируют свои чувства?

Пример: менеджеры, армейские офицеры

Лучшие исполнители  демонстрируют высокий уровень  эмоционального самоконтроля.

Средние исполнители  не контролируют свои эмоции. Я знал, что расстроюсь, поэтому вышел попить кофе и прогуляться, пока не успокоюсь. Когда я вернулся обратно на совещание, то был спокоен и собран.

Я смел все со своего стеллажа, ударил по столу и послал его к черту.

     6. Действия. Действуют ли лучшие и средние исполнители по-разному или демонстрируют ли разные навыки в одних и тех же ситуациях или с одними и теми же людьми Пример: предприниматели, менеджеры, ≪звезды≫ практически в любой области

Лучшие исполнители  проактивны: предпринимают инициативу —совершают неординарные действия, чтобы выполнить задачи или решить проблему —и бывают настойчивы (совершают одно или два действия, чтобы преодолеть препятствие), когда возникают преграды. Она хотела перевестись —хорошая девочка, и мне бы хотелось оставить ее на работе. Я позвонил в службу персонала, там сказали: ≪никак≫. Я настаивал на рассмотрении запроса. Потом я вспомнил, что у меня был друг, имевший влияние на корпоративном уровне, и он мне тоже кое-что должен. Я связался с ним, и он решил вопрос.

Пример: социальные работники

Лучшие исполнители  демонстрируют межличностные навыки —умение слушать, особенное умение сопереживать, чувствовать и понимать чувства других. Он казался огорченным —я мог видеть, что ему больно. Я освободился, чтобы он мог поговорить со мной. Средние исполнители реактивны: имеют

тенденцию не совершать неординарных действий и скорее сдадутся, че-. будут настаивать при возникновении преград. Я отправил запрос по своим канала \: Служба персонала сказала ≪нет≫. Я терпеливо объяснил это ей, что мало чт<. могу сделать —не в моих силах. Средние исполнители не понимают, I не схватывают или не демонстрируют восприимчивость по отношению к чувствам других. Черт меня подери, если я знаю, что с ним происходит —думаю, некоторые люди просто не могут остановиться.

     7. Результаты. Отличаются ли результаты у лучших и средних исполнителей?

Пример: консультанты, менеджеры

Лучшие исполнители  достигают результатов для своих  компаний (социализированная власть) и/или  применяют власть таким  образом, чтобы приободрять других. Я организовал это, так что  все они получили кредит —это действительно мотивирует команду, и наш отдел работал отлично.

I Средние исполнители достигают результатов для себя, пользуясь властью таким образом, чтобы другие думали, будто консультант или руководитель силен.

Я убедился, что получил самое выгодное задание, выполнил его хорошо получил награду. Другие завидовали, н это их проблемы.

     8. Прочие характеристики. Черты или компетенции, не отраженные в ИПП, но которые могут быть очевидны для интервьюируемого:

A. Внешний вид. Одинаково ли выглядят, одеваются лучшие и средние исполнители?

Обладают  ли ≪харизмой≫? ≪Внушительно≫ ли выглядят? Или не эффектны?

Пример: дипломаты, капитаны полиции

Лучшие исполнители  обладают ≪вну- Средние исполнители не поражают шительной внешностью≫ —они боль- своей внешностью, шие, импозантные, безукоризненно одеты и выглядят изысканными.

\ Б. Физическое окружение, материалы, реквизит. Различаются ли лучшие и средние исполнители по обстановке, находящейся у них под контролем, такой как офисы, ресурсы, аксессуары?

Пример: производственные менеджеры, армейские офицеры

Лучшие исполнители  демонстрируют Средние исполнители  не демонстрируют множество средств планирования: списки, что пользуются средствами планирования, ≪что сделать≫, специальные организующие (последующие действия и контроль) формы и файлы, диаграмма PERT (Program Evaluation and Review Technique - метод оценки и анализа программ)

B. Артикуляция/разговорный стиль/беглая речь.

Пример: старшие государственные служащие, деканы колледжей и президенты

Лучшие исполнители  были обаятельны, Средние исполнители  испытывали проблемыспонтанны, легко  и убедительно расска- с запоминанием и рассказом о отзывали подробные, красочные истории туациях, были неточны, запинались, и, казалось, наслаждались беседой. бормотали и чувствовали себя некомфортно в процессе разговора. Интересно, что в одном исследовании начальников коммунальных служб артикуляция имела отрицательную привязку к исполнению. Начальники, которые ≪хорошо говорили≫, оказались средними исполнителями.

     По  мере иллюстрации этих примеров, тематический анализ становится средством

непрерывного  сравнения и противопоставления лучших исполнителей средним.

Любое различие может свидетельствовать о наличии  компетенции.

Может оказаться  полезным организовать наблюдения за различиями по общим

категориям, как например:

     •Когнитивные/интеллектуальные. Навыки, связанные с созданием, получением

или использованием информации; обучение на опыте; объективный  анализ

данных или  мышление через альтернативы для  последующих действий. Использование

концептов, концептуализация, аналитическое мышление, логическое

и дивергентное мышление —все это когнитивные/интеллектуальные компетенции.

ш Межличностные. Навыки, связанные с общением, пониманием и влиянием на

других, такие  как истинное сопереживание, позитивное отношение и ожидания,

артикулированность  речи и способность говорить публично —все это межличностные

компетенции.

     •Мотивационные. Потребности или стремления, которые заставляют людей хотеть

и делать различные  вещи; мотивация достижения, аффилиации и власти, а

также эмоциональный  самоконтроль —все это мотивационные компетенции.

Предыдущие  компетенции иллюстрируют, что следует искать в тематическом анализе.

Эти примеры  обеспечивают создание ряда концептов, которые можно

использовать  для диагностики в процессе анализа  записей ИПП.

Точные определения  компетенций все равно требуют  значительных концептуальных

способностей. Небольшие нюансы в значении компетенций  или их выражении

критичны  при идентификации того, что требуется  для действительно качественного

выполнения  работы.

К примеру, лучшие исполнители какой-либо работы могут оказаться более настойчивыми,

чем средние. Однако важно определить типы этой настойчивости.

Происходит  ли она от мотивационной потребности  во власти —желания влиять на

людей или  быть правым? Или это такой вид  аккуратности, когда настаивают на

том, что  нужно подбирать все ≪болтающиеся хвосты≫. Или это просто любовь к

повседневной  работе, выполнению стандартных действий? Более глубокий уровень

анализа совершенно необходим для определения правильных компетенций.

Также важно  определить степень или силу требуемой  компетенции. Некоторые

компетенции криволинейны: слишком маленькая  степень их проявления приводит к

провалу человека, но и слишком большая тоже прогнозирует неудачу. К примеру, для

успешной  работы в качестве социального работника  нужен определенный уровень

навыков делопроизводства. Недостаточная компетентность при  заполнении форм