Методы психологического воздействия. 2

Методы психологического воздействия

     Для достижения необходимого результата в  процессе общения адвокату бывает необходимо использовать различные методы психологического воздействия на окружающих его людей.

     Средствами  воздействия в психологии традиционно  считаются: убеждение, принуждение, вознаграждение, угроза, обещание, внушение, изменение окружающей обстановки.

     Рассмотрим  эти средства воздействия более  подробно.

     Убеждение. Интеллектуальное воздействие на сознание собеседника путем использования  логических обоснований собственных идей. Для этого необходимо тщательно подобрать аргументы, факты и примеры.

     Принуждение. Насильственные меры по организации  желаемого поведения человека. Физическое принуждение основано на применении силы. Психологическое принуждение основано на побуждении интересующего адвоката лица к определенным действиям против его воли.

     Физическое  принуждение в практике адвокатов  как правило не встречается.

     Вознаграждение. Подкрепленное материальными или  духовными стимулами желаемое поведение  нужного лица. Нельзя путать с подкупом (взяткой).

     Угроза. Словесное обещание воздействия  различными способами на лицо с целью  побуждения совершения какого-либо действия из чувства страха.

     Не  должно быть угроз физическим воздействием или другими противоправными методами.

     Обещание. Возможное положительное или  отрицательное стимулирование необходимого поведения человека.

     Внушение. Целенаправленное воздействие на человека с целью убеждения в какой-то мысли. Психологическая основа внушения — некритическое восприятие информации.

     Изменение окружающей обстановки. Активное воздействие  на ситуацию с целью изменения  поведения человека.

     Как использовать средства психологического воздействия, зависит от опыта адвоката, его умения находить выход из сложившейся  ситуации и, если хотите, от таланта.

     Ряд простых психологических приемов необходимо просто запомнить:

     1. Не садитесь спиной к открытому  пространству. Это вызывает чувство  неуверенности.

     2. Если Вы курите, то на встрече  или не курите, или не садитесь  далеко от пепельницы.

     3. Слушайте собеседника, не перебивая  до того момента, когда он  начнет повторяться в своей  аргументации, а затем твердо  изложите свою позицию.

     4. Старайтесь присоединиться к  собеседнику (быть на него похожим).

     5. Научитесь твердо говорить «нет».  В ходе вашей деятельности неизбежно может возникнуть конфликт во взаимоотношениях с должностными лицами правоприменительных органов: прокуратуры, судов, милиции.

     Конфликт  — это столкновение противоположных  целей, интересов, позиций и т.п. Конфликтов не нужно бояться. Они были, есть и будут. Необходимо научиться конструктивно разрешать конфликты и заставлять работать конфликтную ситуацию на себя. Умение правильно вести себя в конфликтной ситуации — полезное и профессионально значимое качество адвоката. Различают пять типов поведения в конфликтных ситуациях:

     1. Игнорирование. Это как бы самоустранение (выход) из конфликтной ситуации  без устранения ее причины.  Способ пригоден, если устранение  причины от Вас не зависит.

     2. Сотрудничество. Совместная выработка  решения. Способ применяется, если все стороны хотят прекратить конфликт.

     3. Компромисс. Ведение переговоров,  при которых вырабатываются взаимные  уступки. Требует навыков ведения  переговоров, чтобы не уступить  значительно больше противоположной  стороне.

     4. Приспособление. Предполагает изменение своей позиции для сглаживания противоречий.

     5. Соперничество. Самая безнадежная  форма разрешения конфликта. Упорно  отстаивая свою позицию, никто  не желает ничем поступиться,  ставя свои интересы превыше  интересов противоположной стороны. На все случаи жизни невозможно подобрать рецепты, но несколько простых приемов необходимо запомнить:

     1) никогда не говорите человеку  в лицо, что он не прав. Старайтесь  найти в его словах что-то, в  чем он прав и согласитесь  в этом с ним;

     2) если конфликт произошел с представителями правоохранительных органов, то постарайтесь им напомнить, что все вы юристы, т.е. люди одного круга;

     3) если конфликт произошел с  клиентом, то постарайтесь ему  напомнить, что у Вас одна  цель, и методы зависят от опыта;

     4) не стесняйтесь признать свою ошибку. Это сразу смягчает ситуацию;

     5) во время конфликта никогда  не переходите на личности. Люди  никогда не прощают личных  обид;

     6) постарайтесь, прежде всего, расслабиться  и снять стресс самостоятельно.

     Соблюдение  этих правил поможет Вам принять верное решение в любой ситуации.

     Определение конфликта.

Причины возникновения конфликтов.

     В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

     Но  в целом он вызывается следующими тремя группами причин, обусловленными:

     · трудовым процессом;

     · психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

     · личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

     Конфликты различают и по их значению для  организации, а также способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

     Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ  ПРИЧИН КОНФЛИКТА

     Существует  несколько способов или методов  определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта, разработанный Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром.   Суть его в следующем:

     · определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;

     · выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

     · определите подлинные потребности  и опасения каждого из главных участников конфликта.

     Составление такой карты позволит:

     1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

     2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

     3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

     4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

     5) выбрать новые пути разрешения конфликта.

     Работа  состоит из нескольких этапов.

     На  первом этапе проблема описывается  в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

     На  втором этапе выявляются главные  участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

     Например, если составляется карта конфликта  между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

     Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

УПРАВЛЕНИЕ  КОНФЛИКТАМИ

     Процесс управления конфликтами зависит  от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

     Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

     Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

     · внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

     · структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

     · межличностные методы или стили  поведения в конфликтов;

     · переговоры;

     · ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

     Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

     Этот  способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

     Существует  пять основных стилей поведения в  конфликтной ситуации:

     · приспособление, уступчивость;

     · уклонение;

     · противоборство;

     · сотрудничество;

     · компромисс.

     Основу  классификации составляют два независимых  параметра: 1)степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

     Если  представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (приложение № 3).

     Рассмотрим  подробнее эти стили поведения.

     Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения  выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

     Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

     Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

     Сотрудничество  означает, что индивид активно  участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

     Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

     · подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

     · предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

     · поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

     · завершение (выход из возникшего кризиса  или переговорного тупика).

     Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

     · в чем состоит основная цель проведения переговоров?

     · какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

     · если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

     · в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

     Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

     Вторая  стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

     Если  переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

     Третий  этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

     Четвертый этап - завершение переговоров или  выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

     Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к следующему.

     1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

     2. Определить возможность переговоров.  После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

     3. Согласовать процедуру переговоров.  Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

     4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

     5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

     6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

     Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.