Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Межличностные коммуникации. 4

Содержание:

Введение

I.Сущность межличностных коммуникаций

II. Препятствия

III. Усовершенствование искусства общения

Заключение

Список источников

Введение

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это

обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации

невозможно существование никакой организованной группы людей.

Она является средством, с помощью которого модифицируется

поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность,

реализуются цели.

Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что

древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о

ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Главной

функцией коммуникации до сих пор остается «быть средством, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. » Без нее невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она

особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях.

Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым

умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен

информацией.

В данной работе выявлено, какими способами можно избежать барьером в межличностных коммуникациях, рассмотрены пути усовершенствования искусства общения, что в совокупности делает коммуникации эффективными.

I.Сущность межличностной коммуникации

Межличностная коммуникация - это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.

В межличностной коммуникации психологический аспект общения существенно обогащает процесс двустороннего обмена информацией, оказывает регулирующее воздействие на ход общения. Поскольку межличностная коммуникация реализуется путем непосредственных контактов между субъектами общения, они должны находиться в пространственной близости друг от друга. Только в этом случае есть возможность осуществления обратной связи.

Исходным пунктом межличностной коммуникации считается самосознание, представление человека о себе, что и определяет выбор самого собеседника и содержание его общения.

Самосознание создано для того, чтобы человек смог самораскрыться, то есть представить себя другим, что входит в основу приемов коммуникации. Презентация самого себя имеет название – личностное PR – благоприятная информация о себе, которая сообщается партнеру невербальными и вербальными средствами.
Индивид, обладающий полным сознанием самого себя, своих сильных и слабых сторон и имеющий адекватную самооценку уже заранее имеет большие преимущества перед людьми, которые не обладают аналогичными качествами, и гораздо более близок к званию «эффективного коммуникатора». Такие индивиды как правило ведут себя непринуждённо и открыто, что вызывает у их собеседников чувство легкости в общении, взаимопонимания, что в дальнейшем как нельзя лучше способствует эффективной межличностной коммуникации.

В двадцатом веке 60-70 годов особую важность для исследователей имела связь понимания и открытости. Именно в это время особую популярность набрала идеология «честной коммуникации», и достаточно активно набралось стремление к межличностному общению. Карл Роджерс назвал цель коммуникации, и она звучит так: «адекватное понимание самого себя и остальных, а понимание может быть в честной коммуникации». Гуманистическая психология гласит о том, что межличностное понимание происходит благодаря самораскрытию, обратной связи и восприятию открывания других людей. А нечестность вызывает непонимание и некую неудовлетворенность в отношениях, что также, вызывает барьеры общения.
Существует немало моментов, именуемых «барьерами», которые в той или иной ситуации могут помешать в создании эффективной коммуникации, либо и вовсе вызвать взаимные негативные эмоции между собеседниками. Поэтому, следует уделить особое внимание данным барьерам и причинам их возникновения.

II. Барьеры в межличностных коммуникациях

Ключевыми объектами для рассмотрения барьеров в межличностных коммуникациях являются:

восприятие;
семантика;
обмен невербальной информацией;
некачественная обратная связь;
«плохое слушание».

Рассмотрение данных факторов является крайне важным, так как коммуникация без каких-либо барьеров и есть эффективная коммуникация.
ПРЕПЯТСТВИЯ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ. Восприятие определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается человеком как происходящее в действительности. Учет некоторых факторов, которые влияют на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, вовремя устранив препятствия, обусловленные восприятием.

Одно из таких препятствий возникает через конфликт между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, которая занимается розничной торговлей, руководители и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как лучше освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента более важна, чем снижение расходов производства в результате большей стандартизации продукции. В то же время производители могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, выходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения расходов или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной выборочного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Поэтому во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими.

Информация, которая вступает в противоречие с нашим опытом или раньше усвоенными понятиями, чаще всего или полностью не воспринимается, или искажается в соответствии с приобретенным опытом или понятиями.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций складывается в существовании препятствий, обусловленных социальными установками людей. Установки могут изменять восприятие людей и влиять на их поведение. Например, один из сотрудников компании обращается к руководителю с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим, что во время последнего с ним разговора руководитель и данный сотрудник обсуждали склонность последнего превышать лимиты представительских расходов. Через негативное отношение к нему, что могло сформироваться у руководителя при предыдущем разговоре, вполне вероятно он не услышит новую идею подчиненного полностью. Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином в самом деле перспективного клиента. Может быть, он предполагал, что если та самая встреча с клиентом за обедом завершится удачно, ему удастся значительно увеличить объем сбыта отдела того самого руководителя. НО, если позиция управляющего относительно лимитов на представительские расходы сводится к тому, что: «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за средствами», то он, скорее всего, не пойметвзгляд его сотрудника и оставит возможно хорошее предложения без внимания. Этот пример информационного обмена показывает, как расхождения в социальных установках людей могут стать началом плохих взаимоотношений между руководителем и его подчиненным, а также негативно сказаться на эффективности работы компании в целом.

Отмеченный пример иллюстрирует влияние коммуникационного климата на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Руководитель, который не создает позитивный микроклимат в отношениях с другими, в дальнейшем почувствует ограниченность в обмене информацией с сотрудниками. Впоследствии могут возникнуть отношения недоверия, неразрешимого противоречия и самозащиты. В соответствии с исследованиями, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что, если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же. Чем выше открытость одного или обоих людей, которые принимают участие в обмене информацией, тем более ощутимое удовлетворение от контакта.

СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, которая служит предметом обмена.. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы обмениваемся информацией и пытаемся ее понять. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, переданные словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что кто-то намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понятно в такой же способ получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений до 500 наиболее употребляемых слов, в частности 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip может быть, например, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на гонках – как частная информация. Для полиграфиста tip – это специальное приспособление, наконечник.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, потому что во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, который говорит подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том понимании, что отчет требует значительного совершенствования.

Семантические осложнения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди пользуются для понимания значения групп символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Например, если руководитель говорит подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная возможность» — что вы в действительности имеете в виду: «как можно быстрее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить от сотрудника исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если он скажет своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-либо проблемы», –поймет ли подчиненный, что именно руководитель понимает под «проблемами»? В этом примере дополнительное осложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем — это плохо. В итоге он может не вступить в контакт с руководством, когда проблемы действительно возникнут.Исследования показали, что работники и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет».

Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками организации руководитель должен прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значений, которые управляющий вкладывает в свои слова.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, которые действуют в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Новая», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «новая» по-испански значит «она не едет»! Японцы часто произносят слово «пусть», которое переводится как «да», но значит «я вас понимаю», а не «так, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными расхождениями, могут серьезно усложнять деловые переговоры.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ. Мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Чаще всего невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять содержание слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражение неодобрения, поднятые в удивлении брови, живой или остановленный взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указания, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (содержанию).

Например, по мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность языка и тому подобное. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их содержание. Вопрос: «У вас есть какие-либо идеи?» – на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Вымолвленный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован таким способом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

В соответствии с исследованиями, значительная часть языковой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучания голоса. В книге «Non-VerbalCommunication» («Невербальная коммуникация») Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. И только 7% остается словам. Это имеет принципиальное значение. Иначе говоря, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение» – то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, в настоящий момент слишком занят и не хочет давать поручения или не знает, с чего именно стоит начать.

Например, рассмотрим следующую ситуацию. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Потом смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?». Хотя его слова сами по себе не имеют негативного содержания, язык поз и жестов ясно указывает, что вы – нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопрос? Какие мысли придут вам в голову, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно предусмотреть, они не будут позитивными. Представьте теперь, как с вашим появлением в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взгляд, радушно улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, возможно, в действительности хочет помочь подчиненным так же, как и тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Ведь слова в обоих случаях произносятся те же. В этом случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера такой: нужно добиваться, чтобы используемые индивидом для передачи невербальные символы отвечали идее, которую он намеревается сообщить.

Как и семантические барьеры, культурные расхождения при обмене невербальной информацией могут создавать значительные препятствия для понимания. Приняв от японца визитную карточку, стоит сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных расхождений в невербальной коммуникации – склонность американцев с удивлением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто присутствует на лицах россиян и немцев.

ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Еще одним ограничением эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, на самом ли деле сообщение индивида, принятое получателем, истолковано в том понимании, что он в него вложил. Ниже рассмотрен ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщение. Необходимо уметь слушать. Как показали исследования, руководители слушают лишь с 25%-ой эффективностью. В соответствии с другим исследованием, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей приблизительно таков: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать».

Когда менеджеру сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные вопросы. Нужно также прислушиваться к чувствам.

О чувстве часто говорит язык поз и жестов и тон голоса. Почувствовав, что сотрудник, который разговаривает с управляющим, встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, менеджер может, например, сказать следующее: «В Вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной более откровенной?» или «Давайте поговорим об этом. Мне кажется, Вам хочется это обсудить». Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Ведя себя таким образом, менеджер расширяет свои возможности понять ситуацию и показывает свое почтенное отношение до того, как в действительности сотрудник вступит с ним в контакт.

III. Усовершенствование искусства общения

Как было упомянуто выше, первый шаг к эффективной межличностной коммуникации - устранение барьеров. Следующий шаг- усовершенствование искусства общения.

Ученые и специалисты в области управления отмечают несколько рекомендаций, которые следует предпринять человеку, который нацелен на эффективную межличностную коммуникацию:

Следует обдумывать свои идеи перед началом их подачи.

Индивиду необходимо систематически обдумывать и анализировать вопрос, проблемы или идеи, которые он хочет сделать объектами передачи.

Следует быть внимательным к потенциальным семантическим проблемам.

Необходимо прикладывать усилия для того, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Принесите его мне, как только Вам представится удобная возможность», лучше сказать: «Чрезвычайно важно, чтобы я получил отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его пересмотреть и попросить у Вас уточнений, которые мне могут понадобиться к совещанию, которое намечено на 9 часов утра в пятницу». Употребляя точные слова, менеджер значительно выигрывает в результативности.

Необходимо следить за языком собственных поз, жестов и интонациями.

Следует следить за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивые сигналы. Нужно попробовать посмотреть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит Вас собеседник. Посылая гармонические знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, менеджер добивается большей ясности и понимания его слов.

Важно излучать эмпатию и открытость.

Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, готовность «представить себя на их месте». Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, менеджернастраивает соответствующим образом принимающую сторону и приспосабливает вариант кодировки и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации.

Например, некоторые люди отдают преимущество структурированности, деталям и повторению. К таким людям, вероятно, больше всего эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированность и детальность сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или опасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по совершенствованию, если они не представлены в дипломатической манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, вопрос и проблемы с точки зрения другого человека.

Обязательно следует добиться установления обратной связи

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопрос.

Например, только что обсудив изменение процедуры выполнения работ и можно задать такой вопрос: «[Имя], с чего, по-вашему, стоит начать, учитывая изменения процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этот вопрос с не угрожающей интонацией, менеджер должен внимательно выслушать ответ и уравнять услышанное с тем, что он сам сообщил. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае необходимо направить подчиненному записку, сообщив в ней в письменном виде об изменении процедуры выполнения его работ.

Другой способ задавать вопрос – заставить человека пересказать ваши мысли.

Можно сказать, например: «Я не уверен, что охватил все моменты, потому будьте добры рассказать мне, какие вопросы Вы считаете наиболее важными в связи с проектом, над которым Вы должны работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые предположительно указывают на непонимание.

Например, если руководитель дает новое задание работнику, ему следует отметить, не появляется ли в выражении его лица напряженности, нетли в нем легкого раздражения, не смотрит ли человек ниц, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить руководителю, что человек, может быть, не вполне понимает задание или огорченим. Может случиться, что работник отреагирует на слова начальства с колебаниями в голосе: «Так -так..конечно, я возьмусь за это.» Любой из этих знаков есть обратная связь, которая свидетельствует о возможном недовольстве или непонимании. Если это чувствуется, можно прибегнуть к методам задания вопросов.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что руководитель намеревался сообщить. Это – пример выполнения контрольной функции.

Наконец, еще один способ установления обратной связи – проведение с подчиненными политики открытых дверей. Сотрудники должны знать, что руководство готово обсудить с ними любые вопросы, которые задевают их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, который пришел поговорить с управляющим, сообщают о том, что руководитель занят, подчиненные узнают о «реальном» стиле его управления. С другой стороны, руководитель не хочет, чтобы его все время перерывали. Поэтому наилучшим решением в такой ситуации является выделение определенного времени на протяжении дня, когда руководство готово выслушать подчиненных по любому вопросу.

Очевидно, что все эти рекомендации требуют от менеджера концентрации и направление энергии на конкретные цели в процессе обмена информацией, однако впоследствии управляющий как правило остается в выигрыше.

Заключение

В настоящее время информационной революции актуальность коммуникаций не

снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах

деятельности человека. Все человечество живет, обмениваясь информацией друг с другом.

И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для

эффективной работы и благополучной личной жизни.

В широком смысле слова, коммуникации - это процесс информирования. Ни один менеджер не может эффективно работать без поступления информации.

Менеджер каждый день в своей работе сталкивается с большим объемом газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные

вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работы и т.д. Вся

сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные

коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником -

коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор

с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали.

По моему мнению, вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера,

как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой

деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без

наличия другого.

Функция коммуникации также важна для менеджера, как и функции планирования,

организации, мотивации и контроля. С моей точки зрения, менеджер должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации для успешного осуществления своей профессиональной деятельности.

Список использованных источников:

http://www.ngpedia.ru/ -[электронный ресурс]. Большая энциклопедия нефти и газа
М. Мескон, М. Альберт «Основы менеджмента», 1992
http://java-source.net/- [электронныйресурс].Open source content management
Коротков Э.М."Концепция менеджмента", 1998
Красовский Ю.Д. "Организационное поведение" , 1999

Межличностные коммуникации. 4 📙 Реферат → 🆔 145042