Межличностные конфликты. 2

Федеральное агентство по образованию

Пермский национальный исследовательский технический университет

кафедра «Менеджмента и маркетинга.»

 

Дисциплина:

«Конфликтология»

 

Контрольная работа

Тема: «Межличностные конфликты»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студента  гр. МЕНгтб-08С

Кетовой Е.Д

Проверила преподаватель:

Якупова Ольга  Викторовна

 

Содержание.

1.Введение…………………………………………………………………………………3

2. Межличностные конфликты…………………………………………………4

3. Практическая часть………………………………………………………………..7

4. Заключение……………………………………………………………………………14

5. Список литературы……………………………………………………………….15

 

Введение.

Как и у  многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество  определений и толкований. Мы определяем конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно.

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся  межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к  межличностному. Даже в межгосударственных конфликтах происходит столкновение между  лидерами или представителями государств. Поэтому знание особенностей межличностных  конфликтов, причин их возникновения  и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке любого специалиста. Главный  вопрос состоит, следовательно, не в  возвращении к бесконфликтному  состоянию, а в том, чтобы научиться  жить с конфликтом, отдавая себе, отчет в его стимулирующем  воздействии в тех случаях, когда  он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти  рамки.

В данной контрольной  работе я попытаюсь раскрыть понятие  и пути разрешения межличностных  конфликтов.

 

1. Межличностные конфликты.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между  людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Строгого  определения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим  о таком конфликте, то нам сразу представляется картина противоборства двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные  особенности, которые сводятся к  следующему.

1. В межличностных  конфликтах противоборство людей  происходит непосредственно, здесь  и сейчас, на основе столкновения  их личных мотивов. Соперники  сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных  конфликтах проявляется весь  спектр известных причин: общих  и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные  конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным “полигоном” проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Межличностные  конфликты отличаются высокой  эмоциональностью и охватом практически  всех сторон отношений между  конфликтующими субъектами.

5. Межличностные  конфликты затрагивают интересы  не только конфликтующих, но  и тех, с кем они непосредственно  связаны либо служебными, либо  межличностными отношениями.

Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений. Управление межличностными конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах — внутреннем и  внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами  важно учитывать их причины и  факторы, а также характер межличностных  отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

Управление  конфликтом - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Рассмотрим те, которые подходят для решения  проблем связанных с организационной  структурой предприятия.

Структурные методы, то есть методы, воздействующие преимущественно на организационно-технологические конфликты, возникающие из-за неправильного построения организационной структуры предприятия, неправильного распределения полномочий, множественности подчинения. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели.

Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется  в виде составления должностных  инструкций (описания должности), распределения  прав и ответственности по уровням  управления.

Координационные механизмы представляют собой использование  структурных подразделений в  организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Современное состояние проблемы функциональной взаимозависимости

В аспекте  рассмотрения современного состояния  проблемы конфликтов, связанных с  нерациональной структурой предприятия, рассмотрим, что представляет собой  организация вообще.

Под организацией понимается группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или  целей. Различают формальные и неформальные организации. Формальные - это те организации, которые созданы по воле людей, по предварительной договоренности. Формальные организации возглавляются руководителями. Одной из черт организации является управление. В малых организациях четко выраженной линии управления нет. По мере укрупнения организации возрастает количество различных функций. Что приводит к затруднению ориентации работников, и как результату этого - конфликту.

Структура аппарата управления выражает форму разделения труда. От того, насколько она правильно  построена, зависит эффективность  воздействия управляющей системы  на управляемую.

Под формированием  структуры подразумевается закрепление  конкретных функций за подразделениями  и конкретными работниками. Развитие функций влечет за собой развитие организационной структуры. Научно-технический  прогресс приводит к появлению новых  функций и отмиранию действующих. В связи с этим формирование организационной  структуры организации должно базироваться  на глубоком анализе системы функций.

Современный этап развития экономики характеризуется  увеличениям масштабов, усложнением  и быстрыми изменениями, происходящими  в производстве. Поэтому в промышленности широко применяются структуры, в  которых функциональные службы отдают приказы хозяйственным подразделениям по своему узкому кругу вопросов непосредственно, без согласования с линейным руководителем. На этих условиях могут возникнуть противоречия в решениях линейных руководителей  и функциональных служб, так как  последние в первую очередь обеспечивают свои интересы. Тогда функцию координации  действий функциональных органов выполняют  управляющие органы высшего уровня. Работа обеспечивается путем создания целевых подразделений, где объединяются ведущие специалисты для совместной разработки программы. Руководитель программы определяет, что и когда должно быть сделано, а кто и как будет выполнять ту или иную работу, решает линейный руководитель. Тем самым автоматически устраняется проблема конфликтов, возникающих из-за нечеткого разделения прав и обязанностей и двойного или тройного подчинения - линейный руководитель самый близкий «командир» и соответственно его приказы и распоряжения  необходимо выполнять в первую очередь.

 

Глава 2. Практическая часть

Предконфликтная ситуация, характеристика противоречий между сотрудниками организации 

В организации ЧП «Наш район» наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько.

Секретарь, стала допускать больше ошибок и  несобранности в работе, чаще брать  больничные листы. Замешать ее приходилось  рекламным агентам, что также  мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты, чьи объявления или рекламные формы выходили не в срок и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Издание  начало нести убытки.

В компьютерном отделе вследствие неслаженной работы амбициозного начальника отдела и подчиненных, в особенности, графического дизайнера, также случались сбои в работе. Начальник отдела упрекала графического дизайнера в несобранности, медлительности. Также ее не устраивала чрезмерная религиозность дизайнера и ее вероисповедание.

Дизайнер  в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей.

Менеджер  и начальник отдела компьютерной верстки постоянно обращались к  директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и  ответственности.

Наметился ряд  неудач, финансового и правого  характера. Директор стал часто отсутствовать  в командировках. Редактор пыталась заместить его, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже  налаженные и контакты.

У второго  рекламного агента, как и секретаря, наметились нервные срывы, переходящие  иногда в плач или неадекватное нервное  поведение. Остальные работники  пытались сохранять спокойствие  и режим работы. Начало (зарождение) конфликта в организации.

Поводом для  начала конфликта в организации  ЧП «Наш район» стал следующий инцидент: секретарь допустила ошибку при приеме рекламного текста у заказчика. Тот в свою очередь, после выхода газеты пришел в редакцию и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на секретаря. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала  потребность секретаря в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних противоречий, важный для  конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

Объективными  элементами конфликта выступают  злоупотребления администрацией свободным  временем работника, а субъективными  – слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе.

Основными участниками  стали директор организации, его  подчиненный – секретарь (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные специалисты, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третей стороной.

Данный конфликт может иметь в перспективе  как конструктивные, так и деструктивные  последствия.

Первым деструктивным  последствием стало разрастание  конфликта и образование нового – межгруппового.

Рекламные агенты и менеджер (пособники первой стороны) примкнули к требованиям секретаря, поддержав ее в столкновении. На сторону администрации же встали начальник компьютерного отдела и редактор (пособники второй стороны). Мастера по компьютерной верстке, как и графический дизайнер, журналист и остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг. Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников.

align:justify">Цель первой стороны является улучшении условий  труда и распределения обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся порядков и угнетение  оппозиционных настроений, поддержание  нормальной работы и существования  организации.

Развитие  конфликта в организации 

 Динамика  конфликта стремительная. Его  эскалация происходит быстро  и не прогнозировано. При этом  открываются в большей мере  его деструктивные функции на  межгрупповом и личностном уровне.

Директор  и редактор угрожают несогласным  работникам штрафными санкциями  вплоть до увольнения. При этом они  не готовы пойти на такой решительный  шаг, нежелание потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности  все предприятие еще больше усиливает  эмоциональное напряжение. Секретарь  обращается к юристу, обнародует конфликт.

Между двумя  группами структурных подразделений  устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами  конфликта, но на данном этапе это  ни к чему не приводит. У самых  незащищенных, как секретарь, второй мастер по компьютерной верстке, второй рекламный агент развиваются  тревожность, пессимум, неуверенность  в собственных силах и мысли  об увольнении по собственному желанию.

Но нужно  отметить и положительную функцию  конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

Исследование  конфликта и возможные методы разрешения

 В первую  очередь обязанность исследовать  конфликт ложиться на менеджера  и администрацию. На системной  основе, объединив разные методы, она должна определить причины,  функции, динамику конфликту,  а затем разработать меры по  его разрешению.

Благодаря эмпирическому  и ситуативному подходу путем  наблюдения, опросов и анализирую результаты деятельности организации  на период конфликта менеджер подбирает  классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

В случае с  ЧП «Наш район» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

Менеджер  в первую очередь обязан отбросить  все свои эмоции и составить схему  описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий  для разрешения конфликта.

Так директор относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально  не играет роли для вас, то лучше  уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому  сотруднику в чем-то, чтобы успокоить  его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться  и вернуться в нормальное расположение духа.

К типу «Скрытый агрессор»– принадлежат редактор и  начальник компьютерного отдела. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям  агрессии.

В случае, если принято решение не уклоняться и  не терпеть такого индивида — то самый подходящий вариант — выявить  конкретный факт причинения ущерба, а  затем скрытые причины. После  чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив  фразу наподобие: «Чего вы добиваетесь  этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства.

Секретарь, как и первый рекламный агент, относятся к типу «разгневанный  ребенок» («взрывной человек»). Такой  тип поведения характерен для  работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.

Главный принцип, которого следует придерживаться для  того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность  накричаться, дать выход его эмоциям. Затем следует убедить его  в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и  тем самым умиротворить сотрудника.

Сама менеджер принадлежит к типу «сверхпокладистого». Работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации 

Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера  и его реальные способности, его  силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен  не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью  и неправдивой информацией, отсутствием  доверия.

Графического  дизайнера можно отнести к  категории Тип «жалобщик» - Человек  часто поглощен некоторой идеей  и обвиняет остальных (кого-то конкретно  или весь мир в целом) во всех неприятностях.

Сначала необходимо выслушать жалобщика. В независимости  от его правоты. Главная цель подобных жалоб – желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления  собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии  – результат чувства вины, разочарования  или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого  человека лучше повторить еще  раз вслух, перефразировав и дав  понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше  всего перевести его внимание на другую тему.

А второй рекламный  агент - «молчун» («тихоня»). Основной подход к данному типу специалиста при  разрешении конфликта борьба с замкнутостью человека. Причинами этой замкнутости  могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многие другие. В любом  случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить  ситуацию.

Наиболее  оптимальный способ подтолкнуть  человека к объяснению, задав некоторые  вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенных  вопросах, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделится предположениями, направив собеседника в нужное русло.

Вот основные рекомендации подхода к различным  типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержащем трудности:

- при общении  с трудным человек следует  сразу определить хотя бы приблизительно  его тип и найти специальный  подход; охарактеризуйте его как  личность;

- быть твердым  в своем решении, не попадать  под влияние этого человека, сохранять  спокойствие, непредвзятое отношение  и миролюбивое настроение, не  поддаваться эмоция;

- не уклонятся  по возможности от общения,  налаживать контакт, разговаривать,  выявляя, таким образом, причины  конфликтности и неудовлетворенности  человека; постараться найти способ  удовлетворения его скрытых интересов  и потребностей:

- использовать  системную основу в решении  конфликта (о ней позже), начиная  создавать его основу сразу  после отнесения сотрудника к  определенному типу, определения  его характеристик. 

Несогласованность в этических ценностях сотрудников  также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы  одних индивидов или групп  входят в противоречие с нормами  других.

Найдя по данной схеме подход к каждому из работников менеджер способен устранить причину  конфликта: убедить стороны пойти  на компромисс, изменить искривленные неадекватные личностные представления.

Конфликт  может разрешится следующим образом. Посредством индивидуального подхода  и при помощи медиаторов – мастеров по верстке и первого водителя, менеджер успокаивает директора  и секретаря, подводит к осознанию  причин конфликта. Между администрацией и менеджером устанавливается атмосфера  доверия. Начальник компьютерного  отдела получает четко закрепленный перечень обязанностей.

Секретарь либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию  за переработку. Напряженность спадает, производительность труда возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводятся психотренинги в постконфликтный период для устранения последствий конфликта.

Конфликт  вновь анализируется, как уже  пройденный и завершенный процесс. Оцениваются его негативные и  позитивные функции. К первым можно  отнести личные переживания участников, экономический кризис организации, падение имиджа в глазах читателей и клиентов.

К позитивным конечная интеграция коллектива, объединение  сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций.

В общем следуя указанным выше способам и действиям  ЧП «Наш район» имеет благоприятный прогноз.

 

Заключение 

 В ходе  проведения данной контрольной работы были достигнуты поставленные цели и задачи, а именно: изучены типология и структура конфликтов; охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов; описан объект исследования, его структура, зарождение, развитие и пути разрешения конфликтов в нем. Рассмотрены личностные качества и межличностные отношения сотрудников организации, как предмет работы.

В результате сделан вывод, о том, что конфликт – является сложным социальным явлением и процессом, исследованием и  разрешением которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная классификация  конфликтов по их субъектам: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, международные.

Рассмотрены причины, объекты и функции. Главной  причиной всегда выступает столкновение потребностей. Потребности конфликта  стремятся к его объекту –  дефицитной ценности. И все вместе приводит к негативным и позитивным функциям конфликтов.

В практической части описано ЧП «Наш район». Оно занимается выпуском периодического печатного издания социальной направленности с коммерческим уклоном: размещение частных объявлений и рекламных блоков.

Состав и  структура организации менялись от его образования, до сего времени. С приходом новых работников и  развитием взаимоотношения менялись, накапливались противоречия, вызванные  потребностями и личностными  качествами сотрудников. Постепенно ухудшалась психологическая среда и в  результате объективных факторов развился сначала межличностный, а затем  межгрупповой конфликт.

По прошествии стадий предконфликтной, начала конфликта  и его пика стало необходимым  исследование и ликвидация конфликта.

Были разработаны  ряд мер, среди которых индивидуальный подход к каждому сотруднику, исходя из его типа личности.

 

Список литературы.

1.      Андреева Г.М.  Социальная психология.  2000.

2.      Бородкин Ф. М., Коряк И. М.  Внимание: конфликт!

3.      Гришина В.Н.  Психология конфликта.

4.      Конфликтология: учебник. Аллахвердова О.В. и др.

5.      Робер М.-А, Тильман Ф. Психология индивида и группы.

6. Хасан Б. Н. Психология конфликта и переговоры. М. -  2001.

7. Хасан Б.Н. Конструктивная психология конфликта. М. - 2000.

Пермь 2012