Невербальное средство общения

АВТОНОМНАЯ  НЕКОМЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ ИНСТИТУТ КООПЕРАЦИИ»

 

Ижевский  филиал

 

Кафедра

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

по дисциплине

“Деловое  общение”

на тему

“Невербальное средство общения”

 

 

Выполнила студентка

Группы     шифр

 

Руководитель

канд. психол.наук, доцент

Каримова  Н.А.

 

 

 

Ижевск - 2011

 

Оглавление

Введение 3

1.Место невербальных средств в процессе общения 5

2. Невербальное общение 7

3.1. Голос 11

3.2. Внешний вид 12

3.3. Жесты 12

3.4.Поза 13

3.5. Ориентация 15

4. Сигналы, посылаемые глазами и губами 17

5.  Невербальные средства повышения делового статуса 19

6. Национальный колорит в жестах 21

Заключение 23

Список  использованной литературы 25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Невербальное  общение - это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые  не опираются на слова и другие речевые символы.

Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что  с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств -- 38%, мимики, жестов, позы -- 55%. Иными словами, не столь  значимо, что говорится, а как  это делается.

И хотя мнения специалистов в оценке точных цифр расходятся, можно с уверенностью сказать, что более половины межличностного общения приходится на общение невербальное. Поэтому слушать собеседника  означает также понимать язык жестов.

Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них  это было единственным средством  общения на экране. Каждый актер  класси-фицировался как хороший  или плохой, судя по тому, как он мог  использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали  популярными звуковые фильмы и уже  меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а  на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными  способностями.

Учиться понимать язык невербального общения  важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические  знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального  общения. Во-вторых, знание этого языка  показывает, насколько мы умеем владеть  собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. И, наконец, невербальное общение ценно  особенно тем, что оно спонтанно  и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через жесты, интонацию и окраску голоса. Т.е., невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

В социально-психологических  исследованиях разработаны различные  классификации невербальных средств  общения, к которым относят все  движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Следует отметить, что невербальное поведение  личности полуфункционально. Невербальное поведение

• Создает образ партнера по общению;
• Выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;
• Является индикатором актуальных психических состояний личности;
• Выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
• Поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
• Выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и  умением правильно оценить поведение  участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять язык невербального (вербальный -- "словесный, устный") общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько  участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся  друг к другу.

 

 

 

1.Место невербальных средств  в процессе общения

 

Можно начать с того, что невербальные компоненты общения являются частью ориентировочной  основы общения для оратора. Иными  словами, характер общения с самого начала частично задается пространственными  и некоторыми иными визуальными  “ключами”, причем в этом звене  совершенно несущественно, какое место  невербальные компоненты будут занимать в самом процесс общения. Однако невербальные компоненты общения могут  рассматриваться и с точки  зрения слушателя как часть ориентировочной  основы для его коммуникативной  деятельности. Под этим углом зрения невербальные “ключи” могут быть общими для оратора и слушателя, а могут быть значимыми лишь для  последнего; это часть таких “ключей”, которая с точки зрения оратора  входит в исполнительную фазу его  коммуникативной деятельности. Здесь  возникает основная для современных исследований невербального общения проблема соотношения невербального поведения и невербального общения как такового, т.е. неинтенциональных* и интенциональных* компонентов коммуникативной деятельности оратора. Эта проблема в последнее время детально анализировалась в специальной работе Мортона Винера и его сотрудников, которые предлагают все “поведенческие процессы” на четыре класса в зависимости от их места в процессе общения:

а) “поисковые процессы” (т.е. собственно ориентировочные);

б) процессы коррекции; оба эти класса определяют набор кода общения;

в) регуляторы, разделяемые на сигналы, исходящие от слушателя и подтверждающие понимание, и сигналы, исходящие от оратора “запрашивающие” слушателя о понимании;

г) модуляции  сообщения, т.е. реакции на изменение  различных условий общения, в  том числе и на процессы, перечисленные  выше.

Уже по этой классификации видно, что проблема невербальных компонентов общения как ориентировочной основы для оратора распадается на две: проблема статистических факторов, независимых от динамики процесса общения в группе, и проблема динамических факторов, возникающих в самом процессе общения[3, C.164].

Невербальные  компоненты общения могут выступать  и как часть исполнительной фазы общения, не будучи значимыми для  процесса общения в целом и  лишь дополняя, уточняя, изменяя понимание  сообщения реципиентом.

Наконец, они могут быть абсолютно незначимы  для слушателя, являясь своего рода издержками собственно коммуникативного поведения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Невербальное общение

 

Общение, будучи сложным социально-психологическим, процессом

- взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным

каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника [4, C.59 ]

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в

ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые  явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества  голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и др.

Различают вербальное и невербальное общение.

Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды, территориальное расположение).

Невербальное поведение  человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других [4, C.60 ].

При невербальном общении средством передачи информации являются несловесные знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды Территориальное расположение)

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Виды невербальных средств общения

В практической психологии существует множество классификаций невербальных    средств    общения.        Выделяются    следующие    виды невербальных средств общения

1. Кинесика изучает внешние проявления человека, включающие 
   в себя    мимику  (движение мышц лица),  пантомимику  (движение тела, 
   осанка, походка, позы), жесты и взгляд.
2. Экстралингвистика    исследует    речевые     паузы,     других 
   вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп 
   речи, а паралингвистика - изучает систему вокализации, то есть качество 
   голоса, его диапазон, громкость, тембр, ритм, высоту звука, фразовые и 
   логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком.

3. Такесика    изучает    прикосновения    в    процессе    общения (рукопожатие, поцелуй, дотрагивание).

4. Просодика изучает интонации в речи (тон, интенсивность, 
длительность) и акцентуационно - ритмическое оформление речи фразовое 
ударение, синтагматическое ударение, логическое ударение, отличие от 
словесного   ударения).       Все   эти   дополнения   выполняют   функцию 
фасцинации: увеличивают семантически значимую информацию, но не 
посредством  дополнительных  речевых  включений,  а "околоречевыми" приёмами.

5. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство), выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

• интимная зона (0-45 см), в которую допускаются лишь близкие, 
  хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, не 
  громкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Нарушение 
  интимной зоны влечет определенные физиологические изменения: учащение 
  биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове;
• личная зона (45-120 см), используется для обыденной беседы с 
  друзьями и коллегами и предполагает только визуально-зрительный контакт 
  между партнерами;
• социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается в сфере деловых 
  отношений, непроизвольно ее размеры устанавливаются в том случае, когда 
  между собеседниками стоит обеденный или письменный стол. На таком 
  расстоянии друг от друга происходят все беседы, во время которых партнеры 
  не стремятся установить близкие отношения и речь идет о том или ином деле, 
  а не о человеке

публичная зона (свыше 400 см), это расстояние, которое обычно 
отделяет   докладчика   от   его   слушателей,   подразумевает   общение   с 
большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге. [4, C.62 ]

 

 

Рис.1 Классификация  невербальных средств общений

 

 

 

3.1. Голос

 

Голос — это звук, издаваемый человеком при разговоре, пении, крике, смехе, плаче. Голосообразование происходит путём выдыхания воздуха из легких через рот и нос, при этом голосовые связки вибрируют и создают звуковые волны в проходящем через них воздухе.

В голосовой аппарат человека входят ротовая и носовая полости  с придаточными полостями, глотка, гортань  с голосовыми связками, трахея, бронхи, легкие, грудная клетка с дыхательными мышцами и диафрагмой, мышцы брюшной  полости. Центральная нервная система  организует их функции в единый, целостный процесс звукообразования, являющийся сложным психофизическим  актом.

Существует непосредственная взаимосвязь между голосом и  слухом: голос не может развиваться  без участия слуха, слух не может  развиваться без участия голосовых  органов. У глухого голос не функционирует, т. к. нет слуховых восприятий, и, соответсвенно, стимуляции речедвигательных центров.

Голосом человек способен производить огромное множество  самых разных звуков, часто довольно сложных.

В речи едва заметное изменение  в технике произнесения, во взаиморасположении частей голосового аппарата может создать  совершенно иной по смыслу, значению звук. С помощью одной только интонации  голоса в речи можно передать вопросительный характер высказывания, не используя  какие-то дополнительные грамматические средства. По тону, интонации, с которой  была высказана просьба, можно сказать, насколько важна эта просьба  для говорящего, и является ли это  просьбой сделать дружеское одолжение  или скорее похожа на приказ. Например, выражение "Извините" может быть произнесено с множеством различный  интонаций и иметь, соответсвенно, совершенно разный смысл: это может  быть просьба о прощении, а может значить: "Я имею право сделать это, даже если Вам это не нравится".

В голосе выражается эмоциональное  состояние человека: рассерженость, удивление, радость и т. п..

Певцы используют голос как музыкальный инструмент для исполнения музыки [5, C.87 ].

Голос человека — сложный инструмент. Люди имеют голосовые связки, которые могут растягиваться и сжиматься, менять свою толщину; человек может произвольно менять давление воздуха, интенсивность воздушного потока, подаваемого на голосовые связки. Форма грудной клетки, гортани, положение языка, степень натяжения других мышц может изменяться. Результатом любого из этих действий будет изменения в высоте, силе, тембре, эмоциональной окраске извлекаемого звука.

3.2. Внешний вид

 

Внешний вид — то как  другие люди видят и воспринимают другого человека. Это важная часть невербального общения.

Хороший внешний вид сильно зависит от характеристик:

• опрятный и чистый внешний вид
• свободное естественное поведение
• грамотная речь
• достойные манеры
• спокойная реакция на похвалу и критику
• харизма.

3.3. Жесты

Человеку очень важно правильно  владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется  в той или иной ситуации. Особое значение имеет это для политика и дипломата, бизнесмена и актера, преподавателя вуза и ведущего телевизионной  передачи, судьи и адвоката.

Психологи выделяют обычно, во-первых, коммуникативные средства общения, то есть такие, которые воспринимаются и понимаются одним из партнеров  в соответствии с замыслом другого, и, во-вторых, информативные средства общения, понимая под ними такие, которые «читаются» вторым партнером  помимо желания первого. Внимательно  наблюдая за поведением человека, вы можете многое узнать о его истинных намерениях. Психологи установили, что в процессе межличностного общения от 60 до 80% информации о собеседнике мы черпаем за счет так называемых невербальных средств  общения — жестов, мимики, телодвижений, интонации, выбора определенной дистанции  между партнерами. Человек контролирует свои жесты и позы значительно  меньше, чем свои слова; именно поэтому  они могут рассказать о нем  больше, чем прямые высказывания. Невольная  брезгливая гримаса, поданная с опозданием рука, нежелание посмотреть вам в  глаза — все это подчас скажет вам гораздо больше, чем самые  горячие заверения в дружбе или  желании сотрудничать. Научившись «читать» жестикуляцию других людей, вы можете распознать, искренни они или лживы, относятся к вам дружественно или враждебно. Нужно также помнить, что и ваши знакомые могут делать подобные наблюдения над вашим собственным  поведением.

Понимать так называемый body language (язык тела) совершенно необходимо тому, кто по роду своей деятельности должен убеждать в чем-либо своих собеседников, склонять их к совершению определенных поступков, таких как заключение торговых сделок или вложение денег  в какие-либо предприятия. Добиться этого вам будет гораздо легче, если удастся внушить к себе симпатию и доверие.

3.4.Поза

Поза при беседе значит очень  многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т. п. Если ваш партнер  сидит почти неподвижно, в темных очках, да еще прикрывает записи руками, вы чувствуете себя крайне неуютно. Поэтому  при деловых встречах не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, зажатые в кулаки или сцепленные пальцы. Избегайте одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена общая атмосфера общения.

В позе отражается субординация участников беседы. Причем, именно психологическая  субординация — стремление доминировать или напротив подчиняться, а это  может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится  показать свое превосходство. Например, один присел на краешек стула, положив  руки на колени, другой развалился, небрежно положив ногу на ногу. Взаимоотношения  этих людей очевидны, даже если не слышно, о чем идет речь: первый — подчинен второму (при этом неважно формальное соотношение занимаемых ими должностей).

О стремлении к доминированию свидетельствуют  также и такие позы, как: обе  руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается  о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекрещены  у талии. Напротив, при желании  подчеркнуть согласие с партнером  можно наблюдать своеобразное копирование  его жестов. Так, если один из партнеров  при дружеской беседе сидит, подперев голову рукой, другой почти автоматически  делает то же, как бы сообщая тем  самым «я такой же, как ты». Незнакомые люди стараются избегать копирования  поз друг друга. И, наоборот, если собеседники  хотят установить дружеские, непринужденные отношения, они повторяют движения друг друга. Однако важно, чтобы оба  собеседника стремились к неформальной, дружеской атмосфере. В противном  случае копирование позы может вызвать  крайне негативную реакцию.

3.5. Ориентация

Следует отметить также такие проксемические компоненты невербальной системы, как  ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка  ноги в направлении партнера или  в сторону от него, что сигнализирует  о желании общаться.

Правильное  распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки  отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет  простор для жестикуляции.

Позиция делового взаимодействия - одна из самых  удачных стратегических позиций  для предъявления, обсуждения и выработки  общих решений.

Положение друг против друга может вызвать  оборонительное отношение и атмосферу  соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет  придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение  можно расценивать и как враждебное. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная  беседа.

Немаловажна также форма стола, за которым  руководитель общается с подчиненными.

Квадратные  столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет  оказывать тот, кто сидит напротив.

Круглый стол использовал еще король Артур  для того, чтобы предоставлять всем рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. «Король» обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, и это означает, что сидящим по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем «рыцарь», сидящий справа имеет больше влияния, чем «рыцарь», сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности «рыцаря» от «короля». «Рыцарь», сидящий напротив «короля», находится в конкурентно-защитном положении.

В сфере  бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим  столом, используется для деловых  переговоров, брифингов, для отчитывания  провинившихся и т.п. Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной  атмосферы и хорош в том  случае, если требуется достичь согласия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Сигналы, посылаемые глазами и губами

С помощью глаз передаются самые  точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Для того чтобы построить  хорошие отношения с вашим  собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

При деловом разговоре  рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы при помощи взгляда.

Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре  раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются Поэтому, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, научитесь смотреть в их зрачки.

Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрит на вас собеседник, но также  и направление взгляда, та область  лица и тела, на которую он устремлен.

Деловой взгляд: направление взгляда - в район лба собеседника -создает довольно серьезную атмосферу на переговорах, и собеседник чувствует, что вы действительно хотите говорить о бизнесе.

Светский взгляд: ниже уровня глаз собеседника способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Это треугольник, который расположен между глазами и ртом человека.

Интимный взгляд Направление взгляда заключается между грудью и глазами. Если Вы смотрите на человека издалека, то, как правило, этот треугольник между глазами и нижней половиной тела.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды: сигнал к установлению контакта Стремление избежать взгляда - один из признаков затруднений и

барьеров в общении. [4, C.68-69 ]

Очень многое можно определить по движению глаз. Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе.

Попеременный  контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии. Спокойный взгляд выражает удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассудительность Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, отвлекающих факторах, отсутствии определенной направленности на восприятие слов партнера по общению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Невербальные средства повышения делового статуса

 

В процессе разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой. Интерьер офиса говорит  о многом: о достатке фирмы, ее основательности  и надежности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы место, где руководитель принимает посетителей, производило  наилучшее впечатление, а атмосфера  повышала его деловой статус. Однако, следует помнить, что слишком  роскошный офис воспринимается посетителями с недоверием.

Оформляя  офис, нужно помнить, что картины  и другие офисные украшения должны быть нейтральными и одновременно подчеркивать имидж компании. Стены лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. В России наиболее приемлемыми являются бежевый  и голубой цвета.

При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно выделяется три зоны: зона личной работы, коллегиальной  деятельности и дружеского общения.

В зоне личной работы должны находится рабочий  стол, удобное кресло, телефоны, современное  организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно  освещено.

Зона  коллегиальной деятельности оборудуется  с учетом требований организации  совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные  стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и  стаканы.