Қонақ үй қызметі

ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНІҢ ЭКОНОМИКАЛЫҚ САРАПТАМАСЫН  ЖҮРГІЗУ

Жоспар 

Кіріспе

 І Қонақ  үй кәсіпорынның шаруашылық қызметінің  сараптамасы және қонақ үй  қызмет саласының даму келешегі

1.1 Қазақстандағы қонақ  үй шаруашылық кәсіпорындары  және оның диференциялық функциясы  мен  құрылымы

1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі индикаторлары                                                                      

ІІ «King hotel Astana»  қонақ үйінің экономикалық- қаржылық жағдайына талдау

2.1 «King hotel Astana» қонақ үй кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау

2.2 «King hotel Astana» қонақ үй басқару құрылымын ұйымдастыру

2.3 Еңбек ресурстарын ұйымдастыру және тиімді басқару амалдары

ІІІ Қонақ үй шаруашылығы  қызметін дамыту

3.1 Қонақ үй қызметінің экономикалық тиімділігін көтеру жолдары

3.2 Қонақ үй шаруашылығы қызметін дамыту

Қорытынды

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

Кіріспе

Тақырыптың өзектілігі: Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі  қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен  валюталық түсімдердің үлкен  көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі  экономика секторларына белсенді ықпалын  тигізеді.  
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.  
Соңғы жылдары туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.  
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.  
Курстық жұмыстың мақсаты: 
Туристік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын ұйымдастырудың теориялық және әдістемелік ережесін анықтап, оның экономикалық категория ретінде мазмұнын, мақсатын және мүдделі міндеттерін ашу үшін әдебиет көздерін зерттеу және мәліметтер мен деректерді, заңнамаларды елеу негізінде, оның қызметінің теориялық сипатын беру, және оны ұйымдастыруды жетілдіруге, тиімділігін арттырудың жолдарына әдістемелік және іс тәжірибелік ұсыныстарын жасау. 
Курстық жұмыстың міндеті:  
-Туристік қызметтің мәні және түрлерін анықтау; 
-Туристік қызмет сапасының орны мен ролін зерттеу; 
-Туристік қызметтің шетел тәжірибесін зерттеу; 
-Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау; 
-Туристік фирманың туристік қызмет ассортиментін талдау; 
-ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдарын анықтау; 
-Туристік қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделін ұсыну. 
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.  
Курстық жұмыстың нысанасы: Обьектісі туристік қызмет және оның әлеуметтік функциялары. 
Курстық жұмыстың ғылыми дәрежесі: Туристік қызметті атқаратын кәсіпорындар мен фирмаларға сапасын жоғарылату үшін ұсынуға болады. 
Курстық жұмыстың әдістемесі: Туризм бағытында жазылған кітаптар, оқулықтарды қолдынып жазылған. 
Курстық жұмыстың құрылымы: Курстық жұмыс кіріспеден, 3 бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттерден тұрады.

І Қонақ үй кәсіпорынның шаруашылық қызметінің сараптамасы  және қонақ үй қызмет саласының даму келешегі

1. Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның диференциялық функциясы мен  құрылымы

Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастыру қызметінің маңызды сала ретінде қарастырылады. 1980 жылдардың соңында қонақ үй қызметтерінің сапасы туралы басылымдар күрт көбейіп кетті.

Филип Кросби Quality is Free-да сапа  - бұл спецификацияларға сәйкес келу, бұл фирмамен бақыланатын әрекет деп айтады. Басқа зерттеушілер бұған  қарсылық білдіріп, сапаны тұтунышылар  анықтайды деп айтады. Бұл зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Кейбір зерттеушілер қонақ үй сапасының  өсуін стандартты екі жұлдыздыдан 4 жұлдызды қонақ үйлер мәртебесіне  жету ретінде қарастырады.

Қонақ үй қызметтердің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан  шұғыл ерекшеленеді. Қонақ үй кәсіпорындарының өнімі бір уақытта өндіріліп  – тұтынылады да, ал өндірістік фирма  өнімдерінің өндірісі мен тұтынуы  уақыт және кеңістік аралығымен бөлінген. Бұл оларға шығарылған өнімнің дефектілерін анықтауға мүмкіндік береді. Қонақ  үй саласындағы кәсіпорындарда олардың  қызметтеріне жоғары сұраныс болған кезеңде сапа бақылауын қамтамасыз ету өте қиын. Сонымен, қонақ үй саласында қызмет көрсетуде сапаға жету – шешілуі кәсіпкерлік табыс  әкелетін маңызды мәселе.

Қонақ үй саласындағы қызмет қызметшілер мен қонақтар арасындағы координация мен ұштасудың жоғары деңгейін талап етеді. Бірақ абсолютті  сапаға жету мүмкін емес. Қызметшілер  қателіктер жіберіп, жүйелер сәтсіздікке  ұшырай береді. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ  үй бизнесіндегі барлық компаниялар  онымен айналысатын уақыт. Сапаның  көлемді баяндамалары арқылы менеджерлер  сәтсіздіктен қашып, қонақтардың қызмет көрсету сапасын қабылдауын көтеруге тырысады.

Сапа деген не?

Сапаны түсіндіретін бірнеше  жолдары бар.

Біріншіден, сапа бұл –  қонақтардың қанағатын туғызатын  тауар қасиетті мен сипатты белгілері, және қонақтардың қанағатын күшейтетін кемшіліктердің жоқ болуы.

Сапаның бірінші типі - өнім қасиеттері мен белгілері – оның шығындарын көбейтеді. Тұтынушылар  тауардың қосымша қасиеттері мен  белгілері үшін жоғарыланған шығындарды төлеуге келісуі керек.

Қонақтардың үміттері (күткендері) компанияның имиджімен, қоғамдық оймен, бағамен және қызметті өткізудегі компанияларды  күш салуымен қалыптасады. Motel 6  қонақтары да, Four Seasons қонақтары олардың бөлмелерінде кемшіліктер болмайтынына үміттенеді.

Екіншіден, сапа техникалық және функционалдық болып қарастырылуы мүмкін. Техникалық сапа – бұл қызметшімен  қатынасына кейін қонақ немен  қалатыны сол. Мысалы, техникалық сапа бұл қонақ үйдегі бөлмелер болып  табылады. Функционалдық сапа –  бұл қызмет көрсету үлгісі болып  табылады. Бұл процесс кезінде  қонақтар қызметшілерінен қарым  қатынасының бірнеше кезеңдерінен өтеді. Мысалы, қонақ бөлмені брондайды, есіктегі кезекшіден сәлем алады, шабарманмен  регистратура үстеліне қарай шығарылып  салынады, ресепшионистпен тіркеледі  де, өз бөлмесіне шығарылып салынады. Қонақ үйге келіп, тіркелу тәжірбиесі – функционалды сапаның мысалы. Керемет функционалды сапа қонақтың үміттерін толық қанағаттандырмайтын  бөлмеден алған әсерін жақсарта алады. Бірақ егер функционалды сапа жаман  болса, онда тіпті керемет бөлме  де қонақта пайда болған қанағаттандырылмағандық  сезімін түзете алмайды.

Консультант Sheraton қонақ үйінің менеджеріне өз бәсекелестерінің бөлмелерін сурет арқылы тануға ұсыныс берді. Оларға 4 қонақ үй бөлмелерінің суреттерін және сегіз бәсекелестердің атын берген. Және де бәсекелестердің әдеттегі бөлмелері ұсынылғанмен менеджердің  көбісі тек бір ғана дұрыс бөлмеден көрсеткен болатын. Бұл жаттығу  менеджерлердің білімін тексеру  үшін емес, ал бірдей класты қонақ үйлердің дифференциациясының факторы –  техникалық емес, функционалдық сапа екенін көрсету үшін жасалған болатын. 1-суретте техникалық және функционалдық  сапаларды жалпы сапаға тәуелді  шамалар ретінде қолданылатын қызмет көрсету сапасының моделі көрсетілген.

Сурет 1. Қызмет көрсету сапасының басты функциясы.

1970 жылдардың ортасында  Barker Enterprises Шревепорттағы Ramada қонақ  үйінің иесі болып оны басқарған  болатын. Шревепорттағы басқа  қонақ үйлер өте жақсы “негізгі  өнімдерді”: бөлмелер, тамақ пен  сусындар сол бағаға ұсынған  болатын. Бірақ нарықта Ramada қонақ  үйі ең жақсы орынға ие болды.  Және бұның себебі, осы кластағы  басқа қонақ үйлерден жақсырақ  бөлмелерден емес, ал Ramada қонақ үйінің  қонақтарға қызмет көрсетудің  спецификалық әдісіне байланысты  болды. 

Қызмет көрсету сапасының  төрт элементін біз қарастырған  болатынбыз: өнімнің қасиеттері мен  белгілері, кемшіліктердің жоқ болуы, функционалды сапа және техникалық сапа. Сапаның тағы бір типі бар –  ол қоғамдық (этикалық) сапа. Бұл сенім  сапасы, оны қызметті сатып алғанға  дейін бағалауға, тіпті жиі сатып  алғаннан кейін де бағалауға болмайды.

Қонақ үйдің кейбір менеджерлері өртке қарсы жүйелер қайда  орналасқандығын білмейді. Ал басқа  менеджерлер біледі, бірақ басқа  қызметшілерге өртке қарсы қауіпсіздік  ережелерінің орындалуын үйретуді керек  етпейді. Бұл өрт қауіпсіздігін  басқару кемшілігі өрт болмайынша қонақтарға ешқандай әсерін тигізбейді. Қонақ толық қанағаттанарлық  сезіммен және қайта келу құштарымен кетіп, оны басқаларға да бұл отельде  тоқтауға кеңес бере алуы мүмкін.

Фирмалар қызмет пен тауар  өндірудегі жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастыруы керек. Жиі бұл  қасиеттер мен белгілер қонақ  қанағаттану сезіміне кенеттен әсер етпеуі  де мүмкін, бірақ олар ұзақ мерзімді келешекте жағымсыз жағдайдан  алдын-алуда өте маңызды.

Сонымен, сапа техникалық, функционалдық  және социалды компоненттерден құрылады. Соңғы нәтижесінде қонақтың көрсетілген  сапаны қабылдауы – ең басты екенін менеджерлер естен шығармауы  керек. Қонақтар көрсетілген қызметтерді  өздерінің үміттеріне қарап бағалайды. Егер көрсетілген қызметтер деңгейінің әсері күткендеріндей болса, онда олар қызмет көрсетуді сапалы деп қарастырады.

Қызмет көрсету сапасының 5 сатылы моделі.

Қызмет көрсету сапасының  моделі танылған 5 сатылы модель ретінде  кең қолданылады (сурет 2). Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін  қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша “қызмет  көрсетудің бір қадамы – қонақтардың  үміттерін және қызмет көрсету сапасында  қандай қиындықтар туу мүмкіндігін  білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін  білу, және де сол үміттерін үлгілі сапамен іске асыру керек.” Бұл  модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр. Модель 5 сатыдан тұрады.

1-саты. Қонақ үміттері  мен басшылықтың реакциясы.

Кейде қонақ үй басшылығы  қонақ қызмет көрсетуден не күтіп  отырғанын және жоғары деңгейдегі қызмет көрсетудегі оның талаптарының ерекшеліктері  қандай екендігін біле бермейді.

Сурет 2. Қызмет көрсету сапасының  концептуалды моделі -  қызмет көрсету  сапасын талдаудың сатылы моделі

Басшылық оның қонақтарына  не керек екенін түсінбей жатса –  бұл 1-саты. Мысалы, қонақ үй менеджері  барлық келушілерге тіркелуден өту  кезінде олар 15 минуттен аса уақыт  күтпейтіндей етіп жүйе жасаған болатын. Бірақ егер қонақтар 10 минуттан кейін  наразылығын білдіре бастаса, бұндай жүйе қонақтарды қанағаттандырмайды.

Көптеген фирмалар нарыққа  не керек екенін анықтау үшін зерттеулер жүргізеді, ал содан кейін фирма  ішіндегі мәселелерге тоқталып қонақтардың  қажеттіліктері өзгеретіні туралы ұмытып кетеді. Егер де қонақ қызметтің  қасиеттерінің өзгерістерін қажет  етсе, ал олар өзгермесе, микс-маркетингі мақсатты нарық үшін тартымдылығы азаяды, және де 1-саты үлкейеді. Менеджерлер  өз әрекеттерін жан-жақты ойластыру  керек, қонақтармен сөйлесіп және теріс  қатынасты мадақтау керек. Басшылық қонақтары туралы ақпаратты маркетингтік ақпараттық жүйелерінен біле алады.

2-саты. Басшылықтың ұғынуы  және қызмет көрсету сапасын  спецификациялау. 

Менеджерлер олардың қонақтары  не қажет ететінін біле тұра, олардың  қажеттіліктерін қанағаттандыратын  жүйелерін дамытуға не шамалары жетпегенде, не ықыласы болмағанда 2-саты басталады. Бұл деңгейдің болуының бірнеше  себептері бар: 1) Қызмет көрсету  сапасына бара бар емес қатысы, 2) орындалу деңгейінің түсініспеушілігі, 3) мәселенің  бара бар емес стандарттануы және  4) мақсаттың болмауы.

Кейбір компаниялар тез  пайданы алуға ұмтылып, адамдарға  немесе жабдықтарға капитал салғысы  келмейді. Бұл кезде қызмет көрсету  сапасымен айтарлықтай сөзсіз проблемалар  туындайды. Айналым капиталының  жеткілікті деңгейін қамтамасыз еткісі келмейтін қонақ үй иелері, 2-сатыда қателік жіберуі мүмкін. Мысалы, орамалдардың керекті санын алу  үшін жеткілікті қаражатты жұмсаған қонақ үй иесі, орамалдар өз сыртқы келбетін тез жоғалтып жатқанын тез  байқауы мүмкін: оларды ұрлайды немесе бүлдіреді.

Кейде менеджерлер берілген жағдайда проблеманы шешу мүмкін емес деп ойлайды. Бірақ Билл Марриотт 2-сатыдағы проблемаларды шешуде ақша жалғыз құрал еместігін дәлелдеді. Шығармашылық ойлау да бұл сатыдағы проблемаларды шеше алады. Кейде  проблемаларды шешудің дәстүрлі емес жолдарын іздеу керек. Қонаққа  сапалы қызмет көрсету үшін, ол қажет  ететіннің барлығын қызмет көрсетудің құрамына кіргізу қажет.

3-саты. Қызмет көрсету  сапасының спецификациясы.

3-саты қызмет көрсетудің  орындалуының компонентін құрайды.  Қонақ үй басшылығы қонақтардың  қажеттіліктерін түсінеді, және  бұған байланысты қандай қызмет  көрсету сапасының сәйкес спецификациясы  дамытылғанын біледі, бірақ қызметшілер  бұндай деңгейде қызмет көрсете  алмай немесе көрсеткісі келмегенде 3-саты басталады.

Бұл сатыдағы қателіктер “ақиқат  сәтінде” жіберіледі, яғни қызметшілер  қонақтармен қарым-қатынасқа араласқан  кезде. Қонақтар қызметшілерден, олар әзірлікпен әрекет етіп қонақтың бүкіл  проблемаларын шешеді – деп күтеді, және де қызметшілер олай істемеген  жағдайда келушілерде қызмет көрсету  сапасына қанағаттандырылмағандық  сезімі пайда болуы мүмкін.

3-сатыдағы қателік ішкі  маркетинг бағдарламасы арқылы  едәуір азайтылуы мүмкін.

4-саты. Қызмет көрсету  және сыртқы қатынастар.

4-саты, егер фирма сыртқы  қатынастар саласында көп уәде  беріп, оларды орындай алмаған  жағдайда туады, мысалы, жарнамалық  науқанын танытқан Bermuda басшылығы  кезең арасында арал тартымдылығымен  рахаттануға шақырған болатын.  Көптеген тартымды нәрселерге  бұл кезең кезінде олардың  қолдары жетпейтінін байқаған  келушілердің көңілдері қалып  түңіліп кетті. Маркетинг мамандары  уәде еткеннің барлығын орындай  алатынына әрқашанда көз жеткізуі  керек. 

5-саты. Күткен қызмет көрсету  мен көрсетілген қызметті қабылдау.

5-саты – басқалардан  туынды болып келеді. Алдындағы  барлық сатылар сияқты 5-саты да  өсу мүмкіндіктеріне ие, олар  күткен қызмет көрсету сапасы  мен нақты көрсетілген қызметтің  айырмашылығынан туындайды. 

Үміттенген сапа – бұл  қонақтың компаниядан күткендігі. Көрсетілген  қызмет – бұл қонақтың компаниядан  алғанның сезінуі. Егер де қонақ үміттерінен  аз алса, онда ол қанағаттандырылмаған сезімде қалады.

 Қызмет көрсету сапасының  анализінің 5 сатылы моделі сапалы  қызмет көрсетілудің түсінігін  береді. Бұл модельді зерттей  отырып, біз сапалы қызмет көрсетуді  қамтамасыз етумен байланысты  потенциалды мәселелердің түсінуін  жетілдіре аламыз. Ал бұл біздің  әрекеттеріміздегі мүмкін болатын  әр стадиядағы кез келген мәселелерді  шешуге көмектеседі. 

2. Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі индикаторлары

Сервистік қызмет – бұл  біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандыруындағы реабилитациялы-альтруистік стилі  құрылып, әрі қарай жетілдірілетін адамзат қарым-қатынасының саласы.

Қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорын әрекет етуі бүкіл қызмет көрсететін қызметшілердің адамаралық байланыстық теориясы мен практикасын  меңгеріп алмайынша мүмкін емес.

Қонақтардың көзқарасы бойынша  қызмет көрсету қызметі қонақ  үйде немесе мейрамханада ең бастысы  болып табылады, өйткені нақ осы  қызмет қызметшілері қонақтармен үнемі  жалғасып жұмыс істейді, және де олардың  тікелей қызмет көрсетумен байланысты барлық функцияларды атқарады. Қызмет көрсету мәдениетіне тұрақты  түрде көңіл бөлу керек, және осы  жағдайда уақытшылық пен таңдаулық  тенденциялары болмауы керек.

Қызмет көрсетудің барлық саласына спецификалық белгілер тән:

- қызметтердің сезілмейтіндігі;

- қызмет объектісі мен  көзінен бөлінбейтіндігі;

- қызмет сапасының тұрақсыздығы;

- қызметтің сақталмайтындығы;

- қызмет көрсетудің бір  қалыпты еместігі.

Дәл осы спецификалық белгілер еңбек коллективінің бар жігерін  және қонақ үй мен мейрамхана қонақтардың  максималды санын тарту  және олардың  таңдағыш тілектерін қанағаттандыру мақсатымен, өндірістік потенциалды мобилизациялауға міндеттейді.  Қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, мәдениетімен, меңгеріп алынған  этикеттің нормаларысыз бұл мәселе әшейін орындалуы мүмкін емес.

Қонаққа бағдарланған сервис сапасын басқару жүйесі, жалдап алуға, оқытуға, мадақтау жүйесіне, клиенттер  арыздарын шешу әдістеріне ерекше ыңғайын  табуды талап етеді.

Клиентураның тілектерін қанағаттауға бағдарланбаған қызмет  көрсететін қызметшілер, жиі оны  «көрмейді», қызмет көрсету үшін жауапкершілікті  басқа қызметтерге немесе қонақ  үйдің басқа жұмысшыларына көшіруге тырысады. Бұл еңбек коллективінің  жаман мүшелері және қызметтерде  немесе кешенді бригадаларда, дағдыдағыдай, олармен жұмыс істеуден бас тартады. Себебі, қызмет көрсету сапасын басқару  мен қызмет көрсету стандарттарын  сақтау кепілдігінің басты принципі қойылған мақсатқа жету үшін коллективті  күш салуын тaлап ететіні сөзсіз.  Қандай да бір қызметкер қателіскен кезде, басқа жұмысшылар оның қатесін, қонақ байқағанға дейін түзетуге тырысады. Ал қонақжайлық индустриясының бүкіл еңбек коллективінің жөнге  салынған жұмысы жоқ ұйымдарда, қонақтар үшін комфортты емес орта туындайды.

«King hotel Astana» сервис пен сапалы қызмет көрсетуге ерекше мән берілетіні мені сүйсіне таң қалдырды.  Бұл жерде корпоративтік құндылықтар кең дамыған. Коллектив ықыласты және біріккен. Бұл жағдайда бастықтың сіңірген еңбегі аз емес, әсіресе қызметшілердің жұмысын ұйымдастыруда оның еңбегі зор, қонақ үйде оны ішкі маркетинг деп атайды. Ол өз қызметкерлеріне көп көңіл бөледі, жүйелі түрде жиналыстар өткізеді. Бұл жиналыстарда қызмет көрсету мәдениетін жетілдіруде ескертулер айтып, өз қызметкерлерінің арыздары мен ұсыныстарын тыңдап, талқылауға қояды. Бұл жиналыстар өте қызықты өтеді, және сонша көп уақыт алмайды.  Сонымен қатар қызметкерлердің мінез-құлқы мен мәдени дәрежесін көтеруге көмектеседі. Қызметкерлер, кез-келген жағдайда не істеу керегін және өздерінен клиенттер не күтетінін біледі.

Қызметкерлерге жоғарғы  мәдениеттілік мақсатты сезім беріп, олардың өз компанияларына деген  көзқарасын жақсартады. Қызмет етудегі  жоғарғы мәдениеттілік қонақ  үй мен мейрамхана қызметкерлері  өз істері қонақтарға бағыштауы, қонақтар сұранымына бағдарланған мекеме құрудың  алғашқы қадамы.

Сонымен, сервис мәдениеттілігі – бұл жалпы қоғам мәдениетінің ажырамас бір бөлігі.

ІІ «King hotel Astana»  қонақ үйінің экономикалық- қаржылық жағдайына талдау

2.1 «King hotel Astana» қонақ үй кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау

Бәсекелесті ортада «King hotel Astana» қаншалықты тиімді әрекет ететінін білу үшін біз оның шаруашылық қызметіне  қаржылық талдау жасауға тырыстық. Қаржылық жағдайының анализі үшін ақпараттың негізгі көзі кәсіпорынның бухгалтерлік балансы болып табылады. Оның маңыздылығы  соншалықты, кейде қаржы жағдайының анализін баланс анализі деп те атайды. Қаржы жағдайының анализінің негізгі  міндеттері:

-  қонақ үй шаруашылық  мүлігін бағалау; 

-  кәсіпорын мүлігіне  салынған меншікті және қарыздық  қаржыны бағалау;

- қонақ үйдің меншікті  айналым қаржысымен қамтылу анализі  мен олардың өзгеріс шамасына  факторлардың әсер етуі;

- айналым қаржысын пайдаланудың  тиімділік анализі;

- қонақ үй шаруашылығының  қаржылық тұрақтылық көрсеткіштер  анализі;

-кәсіпорынның төлеу қабілеттілік (өтімділік) анализі.

Анализдің басты мақсаты  қаржылық қызметінің кемшіліктерін  дер кезінде тауып, жою, және кәсіпорынның қаржылық жағдайы мен төлеу қабілеттілігін жақсарту резервтерін анықтау.

Кәсіпорын қаржылық жағдайы -  қаражатын (активтерді) орналастыру  мен пайдалануымен және олардың  құрылу көздерімен (меншікті капиталы мен міндеттемелері, яғни пассивтермен) сипатталады. Бұл мағлұматтар қонақ  үй бухгалтерлік балансында көрсетілген. Кәсіпорынның қаржылық жағдайының сигналдық  көрсеткіші – оның төлеу қабілеттілігі, яғни шаруашылық келісімдерге сәйкес жабдықтар мен материалдармен жабдықтаушылардың  төлем талаптарын уақытында қанағаттандыру мен бюджетке төлемдерді төлеу қабілеті болып табылады. Кәсіпорынның қаржы  жағдайының құрылымы мен динамикасын  зерттеуін салыстырмалы аналитикалық баланс көмегімен жүзеге асырған  жөн. Салыстырмалы анализ баланс, кез-келген аналитик баланспен алғаш танысуда жасайтын шамалау мен есептеулерді жүйелеп, біріктіретіндіктен өте ыңғайлы  болып табылады. Салыстырмалы баланс шын мәнісінде шетел практикасында  белсенді пайдаланылатын, көлденең және тік анализ көрсеткіштерін қосады.

Тік анализ салыстырмалы көрсеткіштер арқылы кәсіпорын қаражаттары мен  олардың көздерінің құрылымы туралы түсінік береді. Тік анализ мақсаты  – баланс валютасындағы әр баптың үлес салмағын анықтау болып табылады. Ол арқылы кәсіпорын өзіне едәуір маңызды мүліктік компоненттері  мен қаржы қаражат көздерін анықтай  алады. «King hotel Astana» ЖШС үшін тік анализі төмендегі кестеде көрсетілген (Кесте 1).

Кесте 1  «King hotel Astana» балансының тік анализі (ірілінген баланс)

Көлденең, немесе динамикалық, анализ баланс көрсеткіштерінің абсолюттік өсімі мен өсу қарқынын анықтауға  мүмкіндік береді. Ол қаржылық жағдай сипаттамасы үшін өте маңызды. Көлденең анализ мақсаты – жылдың басы мен  соңы мәліметтерін салыстыра отырып баланс көрсеткіштерінің өзгерісін  анықтау болып табылады. Көлденең анализ баланстың абсолюттік көрсеткіштері  салыстырмалы өсу қарқындармен толықтырылатын аналитикалық кестені құру болып табылады (Кесте 2).

Кесте 2  «King hotel Astana» ЖШС балансының көлденең анализі

Қонақ үй шаруашылығындағы құны бардың барлығы оның активтері  деп аталады, және баланс активінде  бейнеленеді.

Баланс активі кәсіпорын  қарамағындағы капиталдың орналасуы  туралы, яғни оның материалды құндылықтар  мен нақтылы мүлікке салынуы  туралы, қонақ үйдің қызметтерді  өндіру мен өткізуге жұмсалатын шығындар туралы, бос қаржы барлығының қалдықтары туралы мағлұмат береді. Активтердің  құрамы мен құрылысындағы өзгерістерді зерттеу қонақ үй қаржылық жағдайы  үшін маңызды болып табылады. «King hotel Astana» ЖШС үшін баланс активінің құрылысы төмендегі кестеде көрсетілген (Кесте 3).

Кесте 3  «King hotel Astana» ЖШС  баланс активінің құрылысы

Баланстың пассивінде берілетін  міліметтер меншікті және қарыз капиталының  құрылымында қандай өзгерістер болды  және кәсіпорын айналымында қанша  ұзақ мерзімді несиелер тартылғанын  анықтауға мүмкіндік береді.

Меншікті капитал кәсіпорынның тәуелсіздігінің негізі болып табылады. Бірақ кәсіпорын қызметін тек  меншікті капитал арқылы қаржыландыру әр уақытта пайдалы бола бермейді.Сонымен  қатар, егер қаржы ресурстарына бағалар  жоғары емес болса, ал кәсіпорын, несие  ресурстарын төлегенге қарағанда, салынған капиталға қайтарымның  жоғары деңгейін  қамтамасыз ете  алса, онда ол қарыз қаражаттарын тарта  отырып меншікті капиталдың рентабельділігін көтере алатындығын еске алған жөн. «King hotel Astana» ЖШС үшін баланс пассивінің құрылысы  төмендегі кестеде көрсетілген (Кесте 4).

Кесте 4  «King hotel Astana» ЖШС  баланс пассивінің құрылысы