Оптимизация бизнес процессов

     МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

     Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального образования

     «Кузбасский государственный технический университет  имени Т.Ф. Горбачева»

     Филиал  КузГТУ в г. Новокузнецке 

     Кафедра экономики и финансов 
 
 
 
 

     Реферат

     По  дисциплине: «Функциональный финансовый менеджмент»

     На  тему: «Оптимизация бизнес процессов» 
 
 
 
 
 

     Выполнил: студентка V курса

     гр. ФК-071-2

     Лобищева  Елизавета Сергеевна 107166

     Проверил: Петрова Марина Николаевна 
 
 
 
 
 
 

     Новокузнецк, 2011

     СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3

1.Основы  бизнес-процесса…………………………………………………..…4

2.Отличие  оптимизации бизнес-процесса от  реинжиниринга бизнес-процесса…………………………………………………………………………5

3.Оптимизауия:  искусство или технология?.....................................................7

4.Описание  бизнес-процесса…………………………………………………12

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….30

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

     Иногда  предприятие работает удовлетворительно. То есть понятно, что серьёзных системных  проблем нет, все подразделения  нормально функционируют. Но всё  равно настоящий бизнесмен не может успокоиться. Он понимает, что и клиентов можно обслуживать лучше и быстрее, да и прибыли тоже можно извлечь побольше, затраты можно сократить. В этом случаем помогает оптимизация бизнес процессов. Она подразумевает, что коренных перестроек и изменений на производстве и в структуре руководства фирмы не будет. Иногда достаточно автоматизировать один из процессов, чтобы повысить производительность на предприятии.

     Чтобы провести такую оптимизацию, даже небольшую  перестройку, нужно провести большую  исследовательскую работу. Необходимо учесть условия, в которых функционирует  ваш бизнес, разобраться во внутренних проблемах на предприятии, смоделировать  все процессы, учесть имеющиеся ресурсы. Подробный анализ выявит слабые точки в деятельности фирмы и поможет вовремя от них избавиться, не прибегая к радикальным мерам.

     Целью данного реферата является анализ оптимизации бизнес-процессов.

Задачи:

1)Проанализировать  основы бизнес-процесса.

2)Рассмотреть  виды, уровни, принципы и шаги оптимизации бизнес-процессов.

3)Изучить описание  бизнес-процесса.

     Методы  исследования. Теоретический анализ психолого-педагогической и научно-методической литературы, методы исследования теоретического уровня - анализ, синтез, обобщение. 
     Актуальность данной тематики обусловлена тем, что в наше время всё больше и больше организаций основывает свою деятельность на оптимизации бизнес-процессов. 

     1 ОСНОВЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

     Бизнес-процесс  — это совокупность взаимосвязанных  мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Для  наглядности бизнес-процессы визуализируют  при помощи блок-схемы бизнес-процессов.

     Существуют  три вида бизнес-процессов:

     1.Управляющие — бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы. Примером управляющего процесса может служить Корпоративное управление и Стратегический менеджмент.

     2.Операционные — бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов. Примерами операционных бизнес-процессов являются Снабжение, Производство, Маркетинг и Продажи.

     3.Поддерживающие — бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес. Например, Бухгалтерский учет, Подбор персонала, Техническая поддержка, АХО.

     Бизнес-процесс  начинается со спроса потребителя и  заканчивается его удовлетворением. Процессно-ориентированные организации  стараются устранять барьеры  и задержки, возникающие на стыке  двух различных подразделений организации  при выполнении одного бизнес-процесса.

     Бизнес-процесс  может быть декомпозирован на несколько  подпроцессов, которые имеют собственные атрибуты, однако также направлены на достижение цели основного бизнес-процесса. Такой анализ бизнес-процессов обычно включает в себя составление карты бизнес-процесса и его подпроцессов, разнесенных между определенными уровнями активности.

     Бизнес-процессы должны быть построены таким образом, чтобы создавать стоимость и  ценность для потребителей и исключать  любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность (меньшая себестоимость производства товара или услуги).

     2 ОТЛИЧИЕ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОТ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

     Отличием  оптимизации от реинжиниринга в  данном случае является скорость получения  результата, объем работ и суть изменений. Если не вдаваться в подробности, при оптимизации одно правило  быстро доводится до исполнителя и корректируется "на ходу". Когда осуществляется реинжиниринг, долго и тщательно разрабатывается определенная система правил, которая затем проверяется, а после реализуется, и часто при ее реализации разрабатываются и внедряются различные формы автоматизации.

     В табл. 1 представлены различия между  реинжинирингом и оптимизацией (усовершенствованием) БП, выделенные Томом Давенпортом , гуру в области бизнес-процессов.

     Таблица 1. Различия между реинжинирингом и  оптимизацией бизнес-процессов

     У каждого подхода есть свои плюсы  и минусы. Нельзя однозначно определить, с какой скоростью надо менять бизнес-процессы, поскольку это во многом зависит от конкретной ситуации в компании.

     Реинжиниринг  требуется в тех случаях, когда  на рынке произошли существенные изменения, например:

• появился или скоро появится новый продукт, заменяющий выпускаемый нашей компанией (цифровые фотоаппараты пришли на смену фотоаппарату Polaroid );
• на национальный рынок выходят западные банки, предоставляющие кредит в течение часа;
• значительно выросла заработная плата (или затраты на энергоносители), и мы теряем конкурентоспособность (это касается компаний, экспортирующих свою продукцию);
• на региональный рынок выходят крупные столичные компании с отработанными технологиями продаж и логистики;
• конкуренты провели или проводят реинжиниринг и вообще готовят какой-то проект и т. д.

     Оптимизация или улучшение бизнес-процессов  нужна в совершенно других ситуациях, - когда поводов для серьезного беспокойства нет, но в деятельности компании существуют небольшие досадные накладки и недостатки: товар приходит с опозданием, только десятая часть переговоров заканчивается подписанием договора о продаже и т. п.

     Показывая различие между оптимизацией и реинжинирингом процессов, необходимо уточнить, что выше мы описали две крайние точки, на оси между которыми, конечно, есть много переходных состояний. Например, глобальная оптимизация процессов или частичный реинжиниринг. В последние годы мы в своей работе все чаще сталкиваемся с ситуацией глобальной оптимизации плавно перетекающей в реинжиниринговые решения.

     3 ОПТИМИЗАЦИЯ: ИСКУССТВО ИЛИ ТЕХНОЛОГИЯ?

     В последние годы увеличилось число  специалистов именно по вопросам оптимизации деятельности: директоров по развитию, консультантов и т. д. Они получили специальное образование и имеют большой опыт решения задач оптимизации, а также владеют технологиями оптимизации. Технология в отличие от искусства - это последовательность действий, которая приводит к гарантированному получению результата и может быть передана другому человеку за короткий промежуток времени

     Мы  понимаем, что топ-менеджеры не должны оптимизировать процессы самостоятельно - это  дело профессионалов. Но руководителям необходимо понимать, как работают эти специалисты, чтобы правильно ставить задачи и принимать результаты. Технологий гораздо больше, чем может быть описано в статье, да и понятны многие из них только специалистам.

     Начнем  описание базовых технологий с принципов, без соблюдения которых оптимизация  превращается в рассуждения на уровне здравого смысла: или высокое искусство.

     Можно выделить четыре главных принципа.

     Принцип первый. У оптимизации должна быть основа. Суть этого принципа заключается в том, что перед тем как проводить оптимизацию, надо четко выделить бизнес-процессы. Оптимизировать хаос может только Бог. Человеку же надо сначала "увидеть" ход протекания процессов, то есть зафиксировать их в виде моделей "как есть". Ведь если не удается описать процессы, происходящие в настоящее время (например, из-за их высокой изменчивости), то и оптимизировать будет нечего (в данной ситуации можно выстраивать процессы заново, оценивать их оптимальность и улучшать уже новые процессы).

     Принцип второй. При оптимизации "рыбу чистят с хвоста". Данный принцип означает, что оценивать оптимальность надо от частного к общему, выявляя отдельные недостатки, объединяя их в группы и оперативно устраняя. А если лично вам ближе подход от общего к частному, то вам нужен реинжиниринг, то есть комплексное, системное, "до основания:".

     Принцип третий. Решения по оптимизации - неоднозначны. Другими словами, велика вероятность того, что устраняя неоптимальность по одному критерию, мы ухудшаем процесс по другому. Причем недостаточно просто знать об этом, надо еще и уметь выявлять такие последствия, оценивать преимущества и недостатки и делать обоснованный выбор.

     Принцип четвертый. Сотрудники не любят оптимальные процессы. Неизбежным следствием настоящей оптимизации процессов является усиление эксплуатации исполнителей, поэтому неизбежно явное и неявное, часто даже неосознаваемое людьми сопротивление.

     Из  данных принципов достаточно логично  следуют условия и шаги проведения оптимизации:

     1) Перед тем как начинать работу  по оптимизации, необходимо описать существующие в компании бизнес-процессы "как есть" (создать их модели). Описания должны быть четкими, однозначными и затрагивать уровень, на котором видна конкретная работа сотрудников. Объем моделей может быть разным: как по отдельно выделенному БП, так и по группе взаимосвязанных бизнес-процессов. Безусловно, чем больше процессов описано в модели, тем лучше и шире можно оценить их оптимальность.

     3) Проанализировав каждую процедуру  и определив ее явные недостатки, можно оценить оптимальность управления бизнес-процессом и оптимальность группы процессов. Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и/или группе процессов.

     4) Затем надо разработать предложения  по исправлению выявленных недостатков,  перестроить модель процесса ("как  будет"), учитывая данные предложения,  пересмотреть действия исполнителей  и кандидатуры самих исполнителей (если это необходимо), а самое  главное - улучшить средства труда.  Улучшение средств труда заключается,  конечно, не в разработке экспертных  систем (осуществляемой в процессе  реинжиниринга), а в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры. Например, когда полномочия устанавливать правила предоставления скидок делегируются менеджеру по продажам, можно вставить в электронную форму бланка-заказа поля, при заполнении которых расчет скидки будет производиться автоматически (при этом может использоваться обычный Microsoft Excel).

     5) На завершающем шаге надо оценить  возможные ухудшения от предлагаемых  улучшений в других местах  процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.

     Схема процесса.

     Итак, главное условие успешности технологичной  оптимизации - наличие модели или схемы процесса. Рассмотрим требования к схематическому представлению процессов. Вообще-то их очень много, существуют даже общепризнанные в кругу специалистов нотации, или языки описания. Сейчас остановимся на основных требованиях. Для начала рассмотрим схему процесса, приведенную на рис. 1.

     Рис. 1 Пример малоинформативной модели процесса (простая часто встречающаяся  схема).

     Из такой схемы можно понять очень мало. Ясно только то , что некто каким-то образом узнает о начале работ и создает проект договора. Он же отдает проект кому-то на согласование. При согласовании некий отдельный сотрудник (или их группа) неизвестным способом проверяет проект договора. Затем кто-то относит его кому-то на утверждение. Причем не ясно, кто переделывает договор в случае, если при согласовании и утверждении возникают замечания.

     Успешность  оптимизации во многом зависит от точности и глубины понимания  текущей ситуации. Для этого необходимо собрать и структурировать оптимум информации о деятельности компании.

     Для того чтобы собрать именно оптимум  информации, то есть не мало, но и не слишком много, надо иметь представление об уровнях анализа деятельности. Для оптимизации упрощенно можно выделить пять основных уровней анализа.

     1)  Операция - это минимальная из  анализируемых частей деятельности отдельного сотрудника, выполняемая им без проведения осознанного контроля, "машинально", автоматизм ее выполнения приобретается за счет многократного повторения (например, переключить скорость или нажать Ctrl+B в редакторе Microsoft Word, чтобы сделать начертание слова полужирным шрифтом). Любая операция когда-то была действием.

     2)  Действие - это несколько последовательно  выполняемых операций, после выполнения которых исполнитель осуществляет осознанный контроль (например, припарковаться или выписать разовый пропуск). Причем выделяя операции и действия, необходимо ориентироваться на уровень профессионала, а не начинающего работника.

     3) Процедура - это несколько последовательно  выполняемых действий, осуществляемых конкретным исполнителем. У процедуры должен быть результат, который в зависимости от процесса может быть документом, вещью или недокументированной информацией (устное сообщение, электронное письмо, факс:)

     4) Бизнес-процесс базового уровня - это последовательность взаимосвязанных процедур, выполняемых различными исполнителями и приводящая к получению значимого для организации результата. Например, заключенный договор, акт сдачи-приемки, отгрузка товара на склад и т. п.

     5) Направление деятельности - это укрупненная  часть деятельности организации,  состоящая из одной или нескольких  групп бизнес-процессов базового  уровня.

     Возникает логичный вопрос: на каком уровне надо описывать схему процесса? Ведь, с одной стороны, не зная о том, какие операции, действия совершают  сотрудники, и в какой последовательности выполняются процедуры, сложно судить о деятельности всего бизнес-направления и необходимых точках оптимизации. Но, с другой стороны, описание процесса на уровне операций, требует слишком больших затрат времени и труда.

     Поэтому в соответствии со вторым принципом  оптимизации ("рыбу чистят с хвоста") описание деятельности компании начинается с описания бизнес-процессов базового уровня, то есть описывается деятельность каждого исполнителя, приводящая к получению результата, значимого для организации. Только отдельные сложные процедуры бизнес-процесса детализируются до уровня действий. Детализация же до уровня операций целесообразна исключительно в случае написания технического задания для автоматизации бизнес-процесса.

     Существует  множество методик описания бизнес-процессов  и программных продуктов, поддерживающих эти методики. Выбор методики и программного средства зависит от многих факторов.

     При описании бизнес-процесса важно уделять внимание таким, казалось бы, мелочам как способы передачи информации и носители информации (например, информация, переданная устно, в лучшем случае может быть "испорченным телефоном", а в худшем - потеряться). Именно они могут стать одним из объектов оптимизации.

     4 ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

     Часть 1. "Подходы к описанию бизнес-процессов"

       Горизонтальное и вертикальное  описание бизнес-процессов

     При вертикальном описании показывают только работы и их иерархический порядок в дереве бизнес-процесса. В этом случае имеются только вертикальные связи между родительскими и дочерними работами.

       При горизонтальном описании  бизнес-процесса также показываются, как эти работы между собой взаимосвязаны, в какой последовательности они выполняются, какие информационные и материальные потоки между ними движутся. В этом случае в модели бизнес-процесса появляются горизонтальные связи между различными работами, которые процесс составляют (рис. 1).

     Рис. 1. Горизонтальное и вертикальное описание бизнес-процессов

     Специалисты по организационному проектированию используют различную терминологию при описании бизнес-процессов. Например, вертикальное описание бизнес-процессов некоторые называют функциональным описанием деятельности, а горизонтальное описание - процессным описанием или просто описанием бизнес-процессов.

       Способы описания бизнес-процессов

     Рассмотрим основные подходы к горизонтальному описанию бизнес-процессов. В настоящее время существуют три основных способа описания (рис. 2).

       Первый способ - есть не что  иное как текстовое последовательное  описание бизнес-процесса. Примером  текстового описания фрагмента  бизнес-процесса является следующий текст: "Отдел продаж составляет договор купли-продажи и согласует его с Юридическим отделом".

       Многие российские компании разработали  и используют в своей деятельности  регламентирующие документы, часть  из которых является процессными  регламентами и представляет  не что иное как текстовое  описание бизнес-процессов.

       Для целей анализа и оптимизации  деятельности компании данный  не подходит. Дело в том, что  описание бизнес-процесса в текстовом  виде системно рассмотреть и  проанализировать невозможно. Текстовая  информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент, и доходит до его конца, практически всегда он забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса связан с тем, что человеческое сознание устроено так, что оно эффективно может работать только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходит дополнительно временя и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

       В свое время специалисты по  информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать более просто, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и соответственно бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам автоматизации.

       В последнее время интенсивно  стали развиваться и применяться  при описании бизнес-процессов  графические подходы. Признано, что  графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач связанных с описанием, анализом и оптимизацией деятельности компании.

     Трафика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество связанно с тем, что менеджер, является человеком с правополушарным мышлением и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он раскладывает в образы. В случае, когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности по анализу и принятию решений. В книге преимущественно будут рассматриваться именно графические подходы к описанию процессов, так как именно они себя хорошо зарекомендовали и их можно эффективно использовать для оптимизации деятельности организации.

     Рис. 2. Способы описания бизнес-процессов

     Часть 2. "Описание окружения бизнес-процесса"

     Описание  окружения бизнес-процесса

  Первым шагом описания бизнес-процесса является описание его окружения, которое представляет совокупность входов и выходов бизнес-процесс с указанием поставщиков и клиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть как внутренними, так и внешними. Внутренними поставщиками и клиентам являются подразделения и сотрудники компании, с которыми рассматриваемый бизнес-процесс взаимодействует.

       Давайте рассмотрим следующий  пример. В бизнес-процессе "Поиск,  подбор и прием сотрудника  в штат компании" в качестве  входа была указана заявка на подбор сотрудника, поступающего из профильного подразделения, которое в данном случае является внутренним поставщиком процесса. В качестве выхода процесса был рассмотрен принятый на работу сотрудник, который направляется в данное профильное подразделение и этом случае профильное подразделение одновременно является и внутренним клиентом бизнес-процесса.

  За счет описания входов, выходов, поставщиков и клиентов горизонтальное описание бизнес-процесса позволяет более четко описать бизнес-процесс и его границы. В этом и заключается одно из его преимуществ перед вертикальным описанием.

       Давайте рассмотрим следующий  пример. В одной компании было  осуществлено вертикальное описание  деятельности, в рамках которого  был сформулирован перечень процессов  и работ, реализуемых в компании. Среди данных бизнес-процессов,  был процесс, который назывался  "Комиссионирование". Новые сотрудники приходящие в компанию долго не могли понять что это за бизнес-процесс. Интересным является факт, что и сотрудники проработавшие несколько лет в данной организации путано и по разному объясняли его структуру.