Основні види анімаційних послуг

Введення

     Багато  молодих людей і дівчат повертаються з відпустки з думкою стати аніматором. Дійсно, ця робота дає масу переваг: можливість подорожувати і знайомитися з новими людьми, працювати в інтернаціональній команді, досконало оволодіти іноземними мовами, заробити непогані гроші. Робота аніматора підходить енергійним і комунікабельним людям, які прагнуть вирватися з повсякденності, отримати новий досвід і незабутні враження. Це і нелегка праця, яка вимагає самовіддачі і певної підготовки. Наприклад, потрібно добре знати англійську мову. Існує думка, що аніматорами можуть стати тільки розкуті люди, які з легкістю зав'язують знайомство, у яких немає комплексів, пов'язаних із спілкуванням. Насправді це не так. Часто до такої роботи беруться хлоп'ята, які навпаки хочуть щось змінити в собі, знайти більше друзів, навчитися спілкуватися з абсолютно різними людьми. І їм це вдається, адже робота в анімаційній команді – це постійний контакт і зі своїми колегами по команді, і з відпочиваючими з різних країн. Через декілька тижнів зникають всі комплекси, пов'язані із спілкуванням!    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1. Професія аніматор

     Аніматор – це фахівець, що знає секрет збудження інтересу і залучення уваги. Це фахівець, що займається розробкою індивідуальних і колективних програм дозвілля, орієнтуючий людину в різноманітті видів дозвілля, організуючий повноцінний відпочинок.   У завдання анімації входить організація культурного відпочинку, який є засобом не тільки позбавлення від втоми, але і нейтралізації негативних дій повсякденного життя [1].

       При організації такого відпочинку  необхідно продумати програму, здатну  відвернути гостей від повсякденних  проблем. Відпочинок повинен бути  завжди активним, відрізнятися високим  рівнем емоційності і давати  психологічний розряд, важливо правильно його планувати, наповнюючи його яскравим видовищним заходом. Програма анімації впливає на людину під час його дозвілля, в комплексі вирішуючи проблеми становлення, розвитку, збереження і відновлення його здоров'я. Аніматори повинні розбиратися в психології, музиці, мистецтві, живописі. Це повинні бути чарівні люди, що володіють іноземними мовами, оволоділи методами public relations, оскільки вони є зв'язуючою ланкою між керівництвом готелю і гостями. Часто у гостей виникають скарги, з якими вони не підуть до портьє, а розкажуть аніматору під  час дружньої бесіди. Якщо готель великий, то існує чітке розмежування обов'язків аніматорів. Якщо ж можливості готелю не дозволяють, то один аніматор виконує декілька обов'язків. В основному в більшості середніх готелів на 400 – 900 гостей команда анімації складається з 12 – 14 чоловік, включаючи шефа аніматора. Кількість аніматорів в команді міняється залежно від пори року (взимку менше). У готелі Ceylan Inter Continental команда анімації складається з 5 чоловік, а в таких великих готелях як Marti Myra або Club Zigana кількість аніматорів може доходити до 30-40 чоловік. Вдень команда спілкується з гостями і проводить різні ігри, а увечері всі разом беруть участь в шоу [2].

            Покоління 60-70-х років добре  пам'ятає смутні соціалістичні часи, коли в пансіонатах Чорного моря дозвіллям відпочиваючих завідував фізрук в старому спортивному костюмі. Головними розважальними пунктами в його списку були стрибки в мішках з-під картоплі і урочиста зустріч нептуна на березі моря з насильницьким купанням окремих мимовільних учасників події. Сучасні аніматори, які працюють в готелях Єгипту, - сильно відрізняються від колег з минулого. Аніматор зобов'язаний володіти дарма запалювати публіку, щоб турист відчував, що щодня свято. Будь-який турист, що відвідав сучасний готель в Єгипті, з хорошою анімацією, обов'язково захоче повернутися до Єгипту ще хоч би раз. Ключове правило сучасного аніматора таке: Наш готель продає не номери і живлення, а відмінний настрій! Дана установка, допомагає готелю вижити в умовах щонайгострішої конкурентної боротьби і отримати надприбуток. Крім того, аніматорові необхідно організовувати спортивні ігри (волейбол, баскетбол і так далі), виступати безпосереднім і смішним клоуном для різновікових груп туристів, невимушеним співбесідником для самих затиснутих гостей. 
                Аніматорові постійно доводиться імпровізувати, не маючи заздалегідь підготовленого плану дій. Взагалі імпровізація - необхідна умова роботи аніматора в Єгипті. Але найголовніше - аніматор завжди повинен бути веселим, енергійним, активним і попросту фонтанувати життєлюбністю і щирістю. Володіючи цими якостями, аніматор зможе захопити на танцпол будь-яку публіку, навіть якщо гості знесиліли від розваг і жадають лише розповзтися по номерах, що б виспатися. Вся ця круговерть продовжується мінімум по 8 годин на добу, вимагаючи від аніматора повної віддачі. Давайте розглянемо, хто може стати аніматором. Не дивлячись на серйозний характер роботи, до аніматорів не пред'являються серйозні вимоги, найголовніше - це бажання працювати. Отже, аніматором може стати кожна людина, яка володіє життєрадісним настроєм, віком до 30 років і знанням будь-якої поширеної мови (англійський, французький, німецький, італійський) [3]. 
                У багатьох анімаційних командах виділяють спеціалізації аніматорів, так останні діляться на танцювальних, спортивних і дитячих. Спортивні аніматори - організовують різні ігри для туристів. Танцювальні аніматори - беруть участь в різних шоу увечері. У обов'язки дитячих аніматорів входить нагляд за дітьми і їх розвага. 
В процесі взаємодії між туристами і персоналом готелю формується відношення гостивших до готелю, розпорядку, встановленого в нім, сервісу, комфорту, створеного спеціально для нього, а значить і настрій на відпочинок. Від доброзичливості і професіоналізму всього персоналу готелю, що приймає гостей, багато в чому залежить: чи захоче турист приїхати в цей готель ще раз. Від кваліфікації ж фахівців-аніматорів залежить: чи надовго запам'ятається туристові цей його достатньо короткочасний відпочинок в даному готелі. Анімація –  це ціла галузь в готельному обслуговуванні, складова частина всього сервісу клубу-готелю (ресторану, спортмайданчика, басейну і так далі). Аніматори по суті своїй –  це ті ж масовики-витівники, яких наймають для того, щоб ніхто з гостей не нудьгував. Одним словом, аніматор –  душа суспільства, людина, яка повинна підтримувати настрій публіки на найвищій відмітці. Адже не дарма само слово «анима» в перекладі з латині означає «душа», «дух». Але і тут головне не перестаратися і зробити все, щоб гості залишилися задоволені відпочинком і роботою команди аніматорів. Аниматор - той же артист, і вся його діяльність вимагає постійної самовіддачі – щодня, щохвилини, впродовж п'ятнадцяти і більш годин на добу. Не всякий може витримати такий активний і бурхливий ритм, тому так важливо добре організувати роботу аніматорів [4].

       Хороший аніматор – половина успіху будь-якого заходу. Будь то день Народження, весілля або корпоративна вечірка. Давно пройшла епоха шаблонних свят з тамадами, тостами і традиційними, такими, що набили оскому конкурсами. Нове століття диктує нові стандарти свята. І аніматори тут виконують важливу роль. Кого можуть зображати аніматори? Та кого завгодно! Аніматори - це і звичні нам клоуни, і персонажі відомих мультиплікаційних і художніх фільмів, це і розбійники, і пірати. Словом, що ваша душа тільки побажає. Аніматори однаково зацікавлять і дітей, і дорослих. Діти з радістю приймуть забавну гру, а дорослі із задоволенням пригадають дитинство, беручи участь в цікавих конкурсах. Виступи аніматорів особливо цікаві тим, що вони включають глядачів програми в захоплюючу інтерактивну дію. Навчання аніматорів проводиться сьогодні багатьма організаціями, тому що це дійсно та професія, яка потрібна у сфері проведення свят [5].

     Структуру менеджменту анімації можна уявити собі таким чином

• Генеральний менеджер готелю
• Менеджер-аніматор
• Методист-аніматор Організатор-аніматор
• Аніматори-виконавці

     Головний  в системі анімації – менеджер по анімації. Він підкоряється безпосередньо генеральному менеджерові, який, у свою чергу, підкоряється власникові готелю. Як фахівець широкого профілю, менеджер анімаційної діяльності покликаний виявляти, задовольняти і розвивати соціально-культурні інтереси різних груп населення, розробляти цільові анімаційні програми і соціальні технології їх здійснення, стимулювати інноваційні рухи у сфері туризму, управляти економічними механізмами організації анімаційної діяльності, упроваджувати ефективні педагогічні методики розвитку культурно-естетичної творчості. Принципова особливість фахівця-аніматора в тому, що знання соціології, економіки, політології, має рацію, теорії управління, основ режисури і ряду інших, суспільно значущих і вельми престижних сьогодні наук виступає не як самоціль, а як істотний засіб реалізації ведучої метафункції соціально-культурної діяльності – залучення людини до досягнень світової культури, всемірний розвиток його творчого потенціалу. Менеджер-аніматор повинен знати психолого-педагогические основи управління тимчасовим колективом, з яким працює, бути лідером в різноманітних туристських колективах, що відрізняються за віком, складу, освіті, соціальному положенню, уміти впливати на думку тих, що оточують.    Важливе значення має схильність до лідерства, а саме: уміння проявляти ініціативу, привертати і направляти увагу інших, пропонувати їм рішення, здатність розмовляти мовою своїх прихильників. Менеджери-аніматори повинні володіти високими діловими якостями, глибокими знаннями психології людей, практичними навиками роботи в умовах чіткого відладженого механізму [1].

     Менеджерові по анімації підкоряються:

• методист-аніматор (хореограф), який займається підготовкою сценаріїв і постановкою шоу, розробкою костюмів і проведенням репетицій;
• організатор-аніматор, який забезпечує організацію процесу анімаційної діяльності всім необхідним [6].

                  Крім людей, які безпосередньо є частиною команди animation, робити яскравішими і барвистішими уявлення допомагає і художник (якщо його немає серед аніматорів), який оформляє декорації до уявлень, малює до них анонси, афіші і інші матеріали, і кравець, який шиє і відповідає за вечірні костюми аніматорів. Стати аніматором непросто. Аніматор повинен спочатку володіти певними навиками роботи і уміннями, а також повинен бути психологічно готовий до цієї роботи. Крім того, проводяться спеціальні семінари і практичні заняття з танців, розробки програми на сезон, проведенню спортивних ігор і змагань. Кожні два тижні анімаційна програма міняється, тому робочий день аніматора проходить дуже напружено. У дев'ятый ранку аніматори збираються на збори, де вирішуються організаційні питання майбутнього дня, після цього починається спілкування з гостями - заняття йогою, уранішня гімнастика. Після обіду і водної гімнастики в басейні - перерва до самої вечері, ну а за вечерею слідує найбільш насичена анімаційна програма: спектаклі, танці з гостями, спілкування в барах, розважальні шоу. Разом з аніматорами працюють співаки, професійні танцюристи і музиканти, яких часто спеціально на вечір запрошує і оплачує адміністрація готелю. Заробітки ж самих аніматорів варіюються залежно від досвіду роботи: аніматорові, який не танцює, а тільки розважає публіку, можуть запропонувати зарплату в 250-300 доларів.   А танцюючий, такий, що співає і грає на музичних інструментах, володіє хоч би англійською (а краще і німецьким) мовою аніматор може запрацювати 600 і більш за долари в місяць [7].

     У закордонних готелях знання російської мови теж дуже важливе - влітку до 70% гостей в цих готелі – русскоговорящие туристи, тому серед аніматорів достатні багато людей з країн СНД. При добре розвинених системах клубного відпочинку потрібна велика кількість фахівців в області анімаційної діяльності. За великим рахунком, діяльність аніматора направлена на розвиток творчості туристів, збагачення змісту анімаційної діяльності, пошук нових форм роботи з урахуванням сучасних запитів, використання матеріальних і виразних засобів в повному об'ємі. А якщо озброїти працівників сфери туризму цікавими і увлекательными програмами, що враховують вікові і психологічні особливості, місцеві традиції і традиції інших країн, то це дозволить зробити туризм масовим, здатним залучити в свою сферу всі соціальні верстви населення, зокрема молодь [8].

       Розглядаючи програмний туризм і анімаційне обслуговування в готелях, ми можемо зробити вивід про те, що на сучасному світі в умовах жорсткої конкуренції на ринку туристських послуг неможливо представити готельний комплекс без організації в ній анімаційної діяльності. 

     2. Мета та функції анімації

• привернути як можна більша кількість туристів в готель
• утримати їх там
• зацікавити настільки, щоб вони витрачали якомога більше грошей саме в місці мешкання, захотіли повернутися назад [5].

               Анімаційна програма розробляється на 2 тижні, оскільки більшість туристів відпочивають саме цей проміжок часу. Потім циклічно повторюється протягом всього сезону. Головна мета укладачів анімаційної програми – щоб вона не виявилася нудною впродовж двох тижневого відпочинку. У зв'язку з цим щодня проводяться нові турніри, ігри у басейну і оперативн іігри. Отже, головна мета роботи служби анімації в готелі – доставити задоволення гостям, допомогти їм забути про проблеми і повсякденні турботи, зробити так, щоб туристам захотілося повернутися в готель ще раз. Для готелю ж головна мета роботи анімаційної служби – отримання додаткових прибутків від клієнтів. У практиці анімаційної справи для цільового конструювання анімаційних програм можна виділити наступні функції туристської анімації:

• адаптаційну, таку, що дозволяє перейти від повсякденної обстановки до вільної, досуговой;
• компенсаційну, таку, що звільняє людину від фізичної і психічної втоми повсякденного життя;
• що стабілізує, створює позитивні емоції і стимулюючу психічну стабільність;
• оздоровчу, направлену на відновлення розвиток фізичних сил людини, ослаблених в повсякденному трудовому житті;
• інформаційну, таку, що дозволяє отримати нову інформацію про країну, регіон, людей і т. д.;
• освітню, таку, що дозволяє придбати і закріпити в результаті яскравих вражень нові знання про навколишній світ;
• удосконалювальну, таку, що приносить інтелектуальне і фізичне удосконалення;
• рекламну, таку, що дає можливість через анімаційні програми зробити туриста носієм реклами про країну, регіон, туркомплексе, готелі, турфирме.

       Стратегічне планування в анімаційній діяльності

• розробка анімаційної стратегії і концепції туристського комплексу, узгоджених з його маркетинговою стратегією;
• розробка типових анімаційних програм і алгоритмів (методик) їх адаптації до реальних груп і туристів;
• аналіз чинників, що впливають на повноту і ефективність здійснення менеджменту і на кон'юнктуру готельного ринку району, регіону, країни з погляду анімаційної діяльності;
• участь у формуванні цінової політики з урахуванням комплексу питань анімаційних послуг і анімаційного менеджменту туристського комплексу;
• довгострокове і короткострокове планування анімаційної діяльності, включення в бізнес-план туристського комплексу заходів щодо її вдосконалення [9].

                 Стратегія анімаційної діяльності визначається стратегічним баченням і місією туристського готельного комплексу. Анімаційний готельний підрозділ повинен мати свої цілі (короткострокові і довгострокові) і завдання для досягнення загальної мети готельного підприємства - успішного функціонування на ринку сфери обслуговування. Виконання цих приватних цілей і завдань веде до загальної зацікавленості в результатах роботи всього підприємства. Створення стратегії – глибокий, творчий, азартний процес. Це особливо стосується анімаційної діяльності. Тут важко дати жорсткі рекомендації по плануванню і формулюванню концепції. Назвемо лише ті елементи корпоративної готельної філософії, які можна використовувати при створенні концепції анімаційної діяльності конкретного підприємства сфери гостинності:

• використання кожної можливості, щоб збудити гостей до активного життя, привести їх в захоплення, додати їм задоволення, познайомити один з одним, щоб вони з перших хвилин перебування в готелі відчули себе комфортно, забезпечити їм приємний відпочинок, що запам'ятовується, створити сімейну атмосферу радості і дружби [10].

     3. Види анімаційних послуг

     Така  різноманітність функцій туристської  анімації зумовила і різноманіття видів  анімаційної діяльності, а також  і великий різновид анімаційних  програм і заходів. Відмінність понять «анімація», «рекреаційна анімація», «готельна анімація», «туристська анімація» пов'язаних з різноманіттям існуючих форм і програм досуговой анімаційної діяльності. Тут ми говоритимемо про туристську рекреаційну і готельну анімацію для молоді, тому розмежуємо ці поняття. Рекреаційна анімація – вид досуговой діяльності, направленої на відновлення духовних і фізичних сил людини. Програми, що реалізовуються з рекреаційними цілями, можуть проводиться як туристськими підприємствами з туристами і гостями, так і досуговими установами з місцевими жителями. Це дає право стверджувати, що поняття «Рекреаційна анімація» ширше, ніж поняття «Туристська анімація» і «готельна анімація». Туристська і готельна анімації тісно пов'язані з рекреаційною, оскільки головна роль анімаційних програм як в готелях, туркомплексах, і санаторіях, так і в спеціалізованих анімаційних турах полягає в оздоровленні відпочиваючих, відвернення їх від повсякденних турбот, в підвищенні настрою, тобто у відновленні життєвих сил і енергії. Туристська анімація – це туристська послуга, при наданні якої турист залучається до активної дії. При підготовці анімаційних програм враховуються такі особливості туристів, як пів, вік, національність, а також активність участі туристів [1]. 

      Спортивно-оздоровчий напрям

       Спортивна анімація припускає теоретичну підготовку, оскільки результат можливий тільки тоді, коли є теоретична база. У основі спортивної анімації лежить здоровий спосіб життя. Здоровий спосіб життя об'єднує все те, що сприяє виконанню людиною суспільних, професійних і побутових функцій. Збереження і зміцнення здоров'я – це основні функції спортивної анімації.  Особливе значення в комплексі заходів, направлених на розвагу туристів, приділяється всіляким спортивним заняттям, змаганням, конкурсам. І тут може бути використано все, що напрацьоване і створене людством в цій області на даний момент. Це і давно знайомі всім ігри з відомими умовами і правилами; і зовсім нові, розроблені прямо тут, в процесі спілкування; і запропоновані кимось з відпочиваючих, модернізовані, пристосовані до даної ситуації і запозичені у колег з сусіднього готелю. У іграх аніматори беруть участь як гравців, ведучих і суддів. У їх завдання входить підігрів інтересу і контроль за ходом гри, залагоджування можливих конфліктних ситуацій. Під час гри аніматор чітко висловлює правила, забезпечує її безперервність, безпеку, організований початок і закінчення з обов'язковим підсумком і оголошенням переможців.

       Аніматори створюють таку атмосферу  захопленості і азарту, що туристи,  що знаходяться неподалеку, перемикають свою увагу на гру і мало-помалу самі втягуються в процес. Динамічність, заводний характер змагальності дозволяє людям розкріпачитися, проявити якісь здібності, таланти. А, крім того, командні ігри ще і зближують.  Отже, створювана атмосфера суперництва – з одного боку і колективізму, взаємовиручки – з іншою сприяють пожвавленню відпочинку, а це і є основне завдання, що стоїть перед аніматорами.

      Основами  культурно-досуговой анімації туристського обслуговування в готелях є:

• комплексний підхід до організації заходів;
• свобода вибору цих заходів;
• театралізація: використання різноманітних прийомів і всіх видів мистецтва (живопис, музика, література), при цьому хід події визначається сценарієм;
• персоніфікація.

     До  традиційних форм організації таких  заходів відносять:

• карнавал (народне гуляння у вигляді вуличного ходу, параду, маскараду)
• раут (збори людей, що не припускають танці);
• банкет (масові збори людей, в основі якого - рясне пригощання);
• містерія (постановка п'єси релігійного змісту, що театралізується);
• раус (захід щодо зазивання глядачів перед презентаціями, культурно-досуговыми програмами);
• церемонія (культовий благоговійний /державний/ акт, який проводиться в строгому порядку /церемоніалі/);
• шоу-уявлення, масове видовище.

     Для того, щоб вдало скласти розважальну програму для готелю, необхідно визначитися з поряд критеріїв, а саме, з:

• жанром, при якому створюється особлива атмосфера і відчуття для глядачів (драма, клоунада, мюзикл і так далі). При цьому номери і фрагменти повинні поєднуватися так, щоб склалася єдина картина і зв'язана структура елементів даного уявлення;
• назвою даного show, яке створює настрій і розкриває його суть;
• сценарним планом, в якому позначений перелік елементів, фрагментів, подій в процесі їх розвитку, персонажів, їх відносини і рух. Обов'язково повинні бути зав'язка, кульмінація і розв'язка:
• сценарієм, тобто деталізацією пунктів сценарного плану, а також робота над літературною частиною – опрацьовуванням монологів і діалогів, вивченням мовного стилю;
• режисерським планом – переклад літератури мовою дії (якщо це постановка по мотивах літературного твору), складання і координація безперервного дієвого ланцюжка, і робота з технікою, світлом і звуком.

     Окрім цього важливо – де розігруватиметься дане дійство (на літньому майданчику, в пани, біля басейну), визначитися з темпом, ритмом, включенням ефектних моментів і репетиційним періодом.

     Вечірні уявлення є головною частиною розважальної програми готелю. Вони повинні бути дуже різноманітні за змістом, постановці, костюмам і цікаві для всіх відпочиваючих. Як правило, в них беруть участь всі аніматори. Організатори прагнуть зробити кожне уявлення яскравим, барвистим, таким, що запам'ятовується, в кожному з них повинна бути своя родзинка.

     І формою вечірні шоу бувають самі різні: це і невелика побутова сценка, розіграна акторами-аніматорами, і серйозне уявлення, що театралізується, в якому можуть взяти участь глядачі із залу, гості, заздалегідь запрошені на ту або іншу роль. 

      Аніматори для дітей

     Одним з важливих напрямів аниматорской діяльності в готелях є анімація для дітей. На території п'яти – четырехзвездочных готелів діють спеціальні дитячі клуби: «міні» – для дітей 3-12 років, і «юніор» – для молоді 12-15 років. Тут батьки можуть залишити своїх дітей на цілий день під наглядом досвідчених аніматорів (як правило, з педагогічною освітою), щоб поїздити собі на втіху цікавим куточкам, або спокійно полежати неподалеку на пляжі. Про наявність міні-клубу в готелі повідомляє великий барвистий стенд, встановлений в холі готелю, біля входу в головний ресторан або на пляж, на якому розписаний графік роботи і майбутні заходи для дітей, щоб вже при в'їзді до готелю гості могли швидко зорієнтуватися і визначити туди свою дитину. Назва міні-клубу – суто індивідуально, але воно визначає подальшу політику і девіз даного відділу («Рожевий бегемотик»). План роботи, як і загальний план анімаційної діяльності в готелі, складається заздалегідь і, можливо, коректується в ході проведення занять, залежно від присутнього контингенту дітей і інших умов. У цьому плані повинні вдало поєднуватися і мати оптимальну кількість спортивних і культурних заходів, необхідних для розвитку дитини. Робота в міні-клубі аніматором  – велика праця, так, ця людина повинна враховувати цілий ряд фізіологічних і психологічних особливостей дітей різного віку, створити такі умови, щоб будь-якій дитині було в нім цікаво і він зміг проявити і реалізувати себе як особа.

     Для організації ефективної роботи з  дітьми необхідно мати відповідні приміщення перебування дітей в літні  місяці і в негоду, оснащені різним інвентарем для малювання, ліплення, рухомих і розвиваючих ігор і так далі.

     Щодня незмінно починається із знайомства (діти встають в круг, називають  своє ім'я, повторюють і запам'ятовують імена інших) і має свою тему, яка  розкривається в ході спортивних і пізнавальних занять і змагань, спільно поставлених маленьких спектаклів, концертів і свят. Увечері всі збираються на уявлення, де переодягнуті і розфарбовані за допомогою аніматорів, грають на сцені заздалегідь вивчені ролі. Отже, робота міні-клубу в готелі – творчий і копіткий процес і завданням дитячого аніматора є не просто організація дозвілля дітей, розвиток їх пізнавальної, фізичної і психологічної сфери, але і такій організації, при якій щодня, проведений дитиною в міні-клубі, перетворювався б на цілу подію, свято, яке залишиться яскравим враженням його відпочинку. 

      4. Анімаційна команда в готелі

     Кожна людина, переходячи в розряд туриста, в якомусь сенсі міняється  внутрішньо і чекає від майбутнього  відпочинку не просто фізичного і психологічного відновлення організму, але і ще чогось особливого і незвичайного. Готель і повинна стати тим местомом, феєрією, чарівною казкою, куди б вони змогли зануритися, відкрити для себе зовсім інший мир всесвіту і забути на цей тиждень, дві, три насущні проблеми їх справжнього життя. І одному з основних завдань, що стоять перед керівництвом готелю, що приймає туристів, є не обдурити ці очікування. Тому все, що робиться в готелі, напрямлено на організацію максимально комфортних умов для відпочинку, створення атмосфери достатку, свята, загалом, всіх тих передумов, при яких туристові захотілося б повертатися саме в цей готель знов і знов. Реалізація цих завдань здійснюється всіма службами готелю.                                                        Починаючи з працівників reception, що зустрічають туриста в день його прибуття, покоївок, що прибирають кімнати, працівників охорони, що забезпечують безпеку перебування в готелі, персоналу служби живлення, інших сфер обслуговування і закінчуючи топ-менеджерами, прагнуть відповідати даному уявленню. Від всіх разом і кожного окремо залежить настрій туриста, відчуття задоволення і хорошого враження від проведеного відпочинку.

     Тому  в навчанні персоналу готелю, окрім  професійних знань, умінь і навиків, менеджери обов'язково звертають увагу на такі якості, як тактовність, привітність, делікатність, комунікабельність, уміння уважне вислухати і оперативно відреагувати на виниклі труднощі і проблеми у туриста, щоб той відчував себе найдорожчим і бажаним гостем. Одній з складових, яка створює психологічну атмосферу хорошого відпочинку, є доброзичливе відношення до гостей і неодмінна, щира усмішка на лицях обслуговуючих людей.

     Це  і є той «плюс ще щось», та родзинка, яка хоч і не включається у  вартість, а тільки мається на увазі, грає велику роль в створенні іміджу і закінченого образу готелю, пожвавивши різноманітний спектр послуг, що надаються, і оснащень. Окрім цього, адміністрація готелю прагне організувати роботу, грунтуючись на індивідуальному підході до кожного клієнта. Поздоровлення з днем народження туристів: на підставі реєстраційних листів працівники виділяють гостей, чиї дні народження потрапляють на період перебування в готелі. Заздалегідь для кожного іменинника готується вітальна листівка, святково оформляється стіл в ресторані, замовляється торт, звучить музика в його честь, а увечері аніматори з сцени поздоровляють туристів і вимовляють побажання. Туристів, які приїжджають в готель не один раз, називають «repeat guests». При заселенні таких клієнтів адміністрація заздалегідь присилає в номер корзину з фруктами і листівку.

       Туристи, які приїжджають в готель повторно –   це вдячні і, звичайно ж, бажані гості, це означає, що їм сподобалося минулого разу і вони вирішили, при нагоді такого різноманіття вибору готелів, провести свою відпустку тут ще раз. Крім того, вони із задоволенням рекомендують його і своїм друзям, родичам, колегам по роботі. Тому адміністрація зацікавлена в тому, щоб їх було, якомога більше і приділяє їм особливу увагу. Вся інформація по туристах вводиться в комп'ютерну базу готелю. Використовуючи свій банк даних, адміністрація веде з гостями листування: поздоровляє їх зі святами, з днями народжень, інформує про нововведення в майбутньому сезоні, запрошує відвідати готель в період відпустки, пропонує знижки. Адміністрація віддає таким гостям пріоритет, їм можуть бути виділені кращі номери в готелі, надані значні знижки на послуги. Особливий підхід вимагають VIP клієнти. Само назва говорить за себе - це дуже важливі люди: політичні діячі, артисти, крупні бізнесмени та інші, широко відомі особи. Адміністрація заздалегідь готується до їх зустрічі, посилає в кімнату шампанське, фрукти, організовує додаткову систему безпеки, пропонує додаткові послуги, бронює місця в спеціальних ресторанах, організовує трансферт з готелю в аеропорт і так далі. Відвідини готелю VIP клієнтами підвищують імідж готелю, значно збільшує його дохід, впливає на темпи розвитку готелю. Інфраструктура готелю повинна включати всі служби, необхідні для комфортного мешкання і ефективного відпочинку. Чим вище категорія готелю, тим більші вимоги пред'являються до сфери обслуговування. Готель –   це як міні-містечко, в якому є і свій доктор, що забезпечує цілодобове медичне обслуговування гостей; і міні-дитячий сад зі своїми доглядальницями, няньками, вихователями, які можуть повністю узяти на себе турботу про дітей, і дати можливість батькам розслабитися і спокійно і повноцінно відпочивати; це і перукарні, де зможуть задовольнити найвишуканіші вимоги гостей з різних країн; і магазини, що мають в своєму асортименті найрізноманітніші товари, необхідні туристові на відпочинку. Кожен готель має свою службу охорони, яка гарантує гостям безпеку і спокій. Ще одна важлива служба в готелі – guests relations. Ця служба є посередником між гостями і адміністрацією готелю. Зі всіма питаннями, що виникають в період мешкання в готелі, претензіями, побажаннями туристи звертаються саме в цю службу.