Основы делового общения

 

Содержание

 

 

Введение ……………………………………………………………………….3

 

1. Особенности  делового  общения………………….…………………..5
2. Виды  делового  общения…………………………………………….9
1. Письменные виды делового общения……………………………..11
3. Различные формы делового общения………………………………....13
4. Этапы делового общения……………………………………………..16

5. Деловой  этикет…………………………………………………………..18

Заключение  ……………………………………………………….……21

Список  литературы ………………………………………………..…..23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

…Умение общаться с людьми - такой же

 

 покупаемый  за деньги товар, как кофе  или 

 

 сахар.  И я готов платить за это  умение 

 

 больше, чем  за какой-либо другой товар  в

 

 этом мире.

 

 Дж. Рокфеллер

 

Общение – это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором  происходит обмен информацией, а  также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания  друг друга.

Деловое общение – процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т. п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.

Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным  ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными  и культурными традициями, профессиональными  особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

Умение вести  себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим  фактором, который определяет шансы  добиться успеха в бизнесе служебной  или предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.

 Я выбрала  тему деловое общение так как,  на мой взгляд, она очень интересна  в изучении и полезна, так  как от умения правильно и  красиво выражаться зависит в  дальнейшем карьера человека. Особенно  в управленческой деятельности  важна такая наука как деловой  этикет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Особенности  делового  общения.

 

          Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

 Менеджер  — это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого  речевая деятельность является  важнейшей составляющей профессиональной  деятельности. Коммуникации в деятельности  менеджера занимают более 60% рабочего  времени. Поэтому достаточная  степень коммуникативной компетентности  — это необходимое условие  успешной деятельности менеджера  любого направления. Причем речь  идет об особом типе общения,  об управляемом общении. Специфика  делового общения заключается  в том, что столкновение, взаимодействие  экономических интересов и социальное  регулирование осуществляются в  правовых рамках. Чаще всего люди  вступают в деловые отношения,  чтобы юридически оформить взаимодействия  в той или иной сфере. Идеальным  результатом взаимодействия и  правового оформления отношений  становятся партнерские отношения,  построенные на основах взаимного  уважения и доверия.

    Другой специфической особенностью  делового общения является его  регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом  делового общения, его формой, степенью официальности и теми  конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

    Важная особенность делового  общения — это строгое соблюдение  его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

    К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат.  Ведь успешное деловое взаимодействие  во многом определяется выбранной  стратегией и тактикой общения,  т. е. умением правильно сформулировать  цели разговора, определить интересы  партнеров, выстроить обоснование  собственной позиции и т. д.  Если деловое общение проходит  неэффективно, это может привести  к провалу самого дела.

    Поэтому в деловом общении  особую значимость приобретают  такие важные качества деловых  людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение  нравственно-этических норм и  принципов.

    Деловое общение требует и  более строгого отношения к  использованшо его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Существует  два вида общения, представленные на рис. 1.

 

Рис. 1. Виды общения

Невербальное  общение – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Схема невербального  общения представлена на рис. 2.

 

Рис. 2. Невербальное общение

деловое общение невербальное восприятие

Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

Эмоции  и чувства мы легко передаем без  слов. Без слов мы можем попросить  исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как  и выполнение совместной непростой  работы, требует общения при помощи слов.

Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в  устной, так и письменной речи.

В деловом  общении чуть менее половины времени  приходится на слушание, немного менее  трети – на высказывание своих  мыслей и одна четвертая – на чтение и составление документов.

Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила грамматики жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык.

Свои чувства  и эмоции мы можем передавать без  слов. Невербальный язык используется и при словесном общении, и  с его помощью мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;

Разговаривая  с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что  действительно думает и чувствует  наш собеседник. Невербальный язык помогает нам составлять более четкое и адекватное мнение о партнере: так, постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствует о нервном напряжении, а сжатые в замок руки – о закрытости.

 

2. Виды  делового  общения.

 

    В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

    1. устное — письменное (с точки  зрения формы речи);

    2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

    3. межличностное — публичное  (с точки зрения количества  участников);

    4. непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия  опосредующего аппарата);

    5. контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

    Все перечисленные факторы делового  общения формируют характерные  особенности деловой речи.

    В большей степени различаются  устная и письменная деловая  речь: обе формы речи представляют  системно различающиеся разновидности  русского литературного языка.  Если деловая письменная речь  представляет официально-деловой  стиль речи, то устная деловая  речь — различные формы гибридных  стилевых образований.

    Значительны языковые различия  между диалогической и монологической  деловой речью. Если монологическая  речь в большей степе ни тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая речь.

    Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

    Деловое общение представляет  собой широкий диапазон жанровых  разновидностей письменного и  устного общения.

    Письменная деловая речь, в которой  реализуются диалогические отношения,  представлена всеми видами деловых  писем, документа ми, фиксирующими  социально-правовые отношения —  контрактами (договорами), соглашениями  и всеми типами сопутствующих  документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические  отношения, представлена жанрами  деловых переговоров, встреч, консультаций  и т. п.

    Совещание, собрание представляют  собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая  деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая  сразу в двух формах устной  и письменной.

    Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское  общение становятся неотъемлемой  составляющей делового общения.  Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения  представить свои позиции в  наиболее выгодном свете, заинтересовать  потенциального партнера, создать  благоприятное впечатление. Поэтому,  помимо читаемой монологической  речи, в практику делового общения  все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая  речь (презентационная речь, торжественная  речь, вступительное слово на  различных встречах), поздравительные  письма и другие этикетные  тексты.

2.1 Письменные виды делового общения

 

          Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: (деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность).

По содержанию общение может быть разделено  на:

1) Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности.

2) Когнитивное - обмен знаниями.

3) Мотивационное - обмен побуждениями целями интересами, мотивами, потребностями.

4) Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на четыре вида:

1) Непосредственное осуществляется с помощью, естественных органов данных живому существу;

2) Опосредованное связанное с использованием специальных средств и орудий;

3) Прямое  предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения;

4) Косвенное  осуществляется через посредников,  которыми могут выступать другие  люди.

В психологической  науке общения традиционно рассматривается  как специфический вид совместной деятельности людей. Так в работах  известного отечественного психолога  Б.Г. Ананьева человек рассматривается  как субъект трех основных видов  деятельности: труда, познания и общения.

В структуре  общения обычно выделяют: когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий компоненты.

Когнитивный компонент связан с объектом информации словесными (знаковыми) средствами. Аффективный  компонент связан с объектом информацией  на эмоциональном уровне. А поведенческий характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.

 

3. Различные формы делового общения.

 

         Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике - деловая беседа. Деловая беседа - это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. ¹ По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало  беседы;

2) передача  информации;

3) аргументирование;

4) подведение  итогов;

5) принятие  решений. ²

На каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так в  начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность  и доброжелательность ее участников.

Наряду  с деловой беседой, которая относится  к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и собрания.

Определяющее  психологическое влияние в деловом  совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация  пространственно- временной среды  общения участников.

Исходя  из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

·  диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением  вышестоящей организации. Дискуссии  не проводятся. Участники только задают вопросы

·  автократические  совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;

·  сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;

·  дискуссионные  совещания имеют демократический  характер. Происходит свободный обмен  мнениями, после которого решение  принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем  или принимается руководителем  без голосования, с учетом высказанных  мнений и предложений;

·  свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде  чем собирать работников на совещание  следует подумать относительно необходимости  подобного шага, так как оно  расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и  проведенные совещания наносят  вред компании.

В конце  совещания ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у  присутствующих, все ли его правильно  поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует заканчивать  подведением итогов и составлением протокола результатов, который  должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма  делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

·  спонтанные (импровизированные);

·  спланированные (к которым готовятся заранее). ³

Во время  деловых переговоров важно различать  позиции и интересы сторон. Позиции - это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых  переговорах наиболее часто применяют  конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

Значительное  место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется в тех  случаях, когда нет условий для  личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. ⁴

В письмах  должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую  переписку можно разделить по тематическому признаку на:

·  деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;

·  коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при  заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся  к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них).

Для любой  уважающей себя организации надо уметь грамотно составлять деловые  письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа.

 

4. Этапы делового общения

 

Человек начинает участвовать  в общении задолго до того, как  произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается  его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов:

1). Установление контакта

Переключение от общения  с самим собой на общение с  партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются  или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2). Ориентация в ситуации.

Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в  обоюдном участии в общении, Контакт  чаще всего устанавливается невербальными  средствами. Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и  тот же тип ситуации, то этим автоматически  определены роли каждого. Благодаря  ролям последующее общение приобретает  четкие рамки, каждый знает, чего ожидать  от партнера, что следует делать самому.

3). Обсуждение вопроса,  проблемы.

Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой  акт, в котором основное время  уходит на установление контакта (ухаживание).

4). Принятие решения.

5). Выход из контакта  требует ряда подготовительных  действий, занимающих секунды и  минуты. Подготовка к разрыву  идет на двух уровнях одновременно  — на словесном и на невербальном  уровне.

По времени этапы общения  могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

 

 

 

5. Деловой этикет

 

          Деловой этикет - это комплекс норм поведения выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Деловым этикетом называется принятый порядок  и форма обхождения в деловой  сфере. Он основывается на всех видах  этикета. Основными функциями делового этикета является формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.

Этика (от греч, - обычай, нрав) - это учение о  морали, нравственности. Термин «этика»  впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ  на вопрос, что мы должны делать, чтобы  совершать правильные, нравственные поступки.

Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку  относится к данной категории  как особенное к общему. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с иностранными фирмами, из-за того что они не знают правил делового этикета. Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической.

Первая  сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты.

Вторая  сторона - эстетическая - она свидетельствует  о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет - это явление историческое. Правила  поведения людей изменялись с  изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, было необходимо для возвеличивания важных особ, таких как: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.д. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции.

Например, разделение по чинам, сословиям, знатности  рода, званиям. Особенно очень строго соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в  странах Дальнего и Ближнего Востока. В Россию вначале XVIII в. стал, усиленно внедрятся западный этикет. На русскую  почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами  и дворянским сословием особенно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали.

Этикет  стал предписывать нормы поведения  на работе, на улице, в гостях, на деловых  и дипломатических приемах, в  театре, в общественном транспорте. Но как в те давние времена, так  и сейчас, правила делового этикета  помогают сближению экономических  и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и  остается выше всех различий национального  характера, социального положения, психологических особенностей. Эти  различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало  основу для успеха сделки.