РЕФЕРАТ

на тему: «Основы деловых отношений в менеджменте» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение……………………………………………….………………………………...3                                                                                                         §1.  Организационное поведение……………………………………………….……...4

§2. Способы реализации деловых отношений……………………………………......6

       2.1. Виды и правила делового общения……………………………………….. ...6

       2.2. Деловая беседа…………………………………………………………….......7

       2.3. Деловые переговоры……………………………………………………….. …8

       2.4. Конфликты в организации: пути преодоления…………………………........9                                         

 §3.  Пример деловых отношений………………………………………………….......10

 Заключение…………………………………………………………………………... ...11

 Список используемых источников……………………………………………………12                                                                          
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ    

  Общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми. 
Общение происходит на разных уровнях. В одном случае это сотрудничество, в другом - конкуренция, в третьем - манипулирование каким-то человеком. 
     Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Без них не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль, координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловым общением. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры делового человека: менеджера, служащего и руководителя всех уровней. Для достижения высокой результативности в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, уровнях и принципах делового общения.

     В настоящее  время для руководителя любого предприятия  особо важно обеспечивать успех  какого-то дела, создавать условие  для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели, содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, партнёрами, соперниками и конкурентами. Именно знание культуры и особенностей делового общения способствует хорошей реализации этих планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, морально-психологический климат в организации. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.     

  §1. Организационное поведение

  Выражение «организационное поведение» имеет  два значения.  
Во-первых, — это комплексная научная дисциплина, которая изучает закономерности и правила функционирования организаций, групп и отдельных людей внутри них. Во-вторых, это реальное поведение организации в социальной, технологической и экологической среде, ее функционирование, взаимоотношения с другими организациями и отдельными людьми. Организационное поведение предполагает изучение и формирование поведения индивидов, групп для достижения организацией поставленных целей и повышения эффективности ее деятельности.¹ Организационное поведение (ОП) как новая научная дисциплина начала развиваться в 50-е гг. XX в. Термин «организационное поведение» возник, когда произошло объединение нескольких направлений научных дисциплин, занимающихся изучением процессов, происходящих в организации, между организациями, между внутренней и внешней средой. Таким образом, ОП вобрало в себя такие дисциплины, как производственный инжиниринг, социология труда, социальная психология, исследование бизнеса, теория управления и право.

  ОП  представляет собой комбинацию, по крайней мере, двух традиционных наук в школах бизнеса:  школы управления (менеджмента) и школы «человеческих отношений».

  Научный менеджмент основан на работах ряда менеджеров, консультантов и исследователей (Ф. Тейлора, А. Файоля, Г. Форда и др.), которые, несмотря на то, что подходили к изучению организации с различных точек зрения, разработали ряд концепций и идей, имеющих много общего. Эти идеи были очень популярны в первые десятилетия прошлого столетия. Научный менеджмент сосредоточен на производительности труда отдельного рабочего. По мере того, как общество XIX в. становилось все более индустриальным, повышать свою производительность фирмам оказывалось все труднее. Фредерик У. Тейлор (1856—1915 гг.), американский инженер-механик, предположил, что проблема, прежде всего, связана с недостатком практики управления. Тейлор писал, что «принципиальным объектом менеджмента должна быть максимальная гарантия процветания работодателя (развитие каждой отрасли) в сочетании с максимальным процветанием каждого наемного работника». В основе философии Ф. Тейлора лежало положение о том, что управленческие решения принимаются на основе научного анализа и фактов, а не догадок. Идеи Ф. Тейлора получили широкое распространение в индустриальных экономиках в 1920—1930-х гг.

  Административный  менеджмент сосредоточен на руководителях и функциях, которые они выполняют. Этот подход к управлению наиболее полно раскрыт Анри Файолем (1841—1925 гг.), французским горным инженером, основная точка зрения которого сформировалась в начале XX в. Файоль первым признал, что преуспевающие менеджеры должны знать основные функции управления. Он определил эти функции как планирование, организацию, командование (руководство), координацию и контроль. ²

  Школа человеческих отношений, которую также  называют неоклассической школой, была основана Г. Мюнстербергом, М. Фолеттом и Э. Мэйо. Формирование этой школы было обусловлено тем, что принципы тейлоризма не могли удовлетворить потребности развивающегося капитализма: они не учитывали личности человека. Представители школы человеческих отношений утверждали, что эффективным управление может быть только в том случае, если руководители в достаточной степени знают личностные особенности своих подчиненных, их сильные и слабые места.³ 

  Традиции  школы человеческих отношений были продолжены в рамках школы поведенческих наук (Р. Лайкерт, Д. Макгрегор, К. Арджирис, Ф. Герцберг), идеи которой впоследствии легли в основу такого раздела менеджмента, как управление персоналом. 

  В основе взглядов представителей этой школы лежало суждение о том, что  обязательным условием эффективности  труда отдельного работника является осознание им своих собственных возможностей.

     В настоящее время признается, что организация представляет  собой социальную систему, важнейшим  элементом которой является работник. Современные исследования акцентируют внимание на человеческом, социальном факторе в организации.

  Неотъемлемой частью организационного поведения, дисциплины, изучающей поведение людей в организациях, являются деловые отношения. Деловое общение-способ реализации деловых отношений. Деловое общение является самым массовым видом социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений. 
 
 
 

§2. Способы реализации деловых отношений 

  Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено определённой задаче (производственной, научной, коммерческой), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и чёткость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом. ⁴ 

Виды  делового  общения

    По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

  Устные  виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.

  К монологическим видам общения относятся:

  • приветственная речь;

  • торговая речь (реклама);

  • доклад (на заседании, собрании).

  Диалогические виды общения:

  • деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

  • деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

  • переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

  • совещание (собрание);

  • телефонный разговор

  Письменные  виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, указание, приказ, доверенность и др.⁵ 

Правила делового общения 

  В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передаётся в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчётов, докладов, сообщений. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстаёт как коммуникативный процесс, то есть как обмен информацией, значимой для участников общения. Все эти особенности делового общения во многом объясняют характер правил к речевой коммуникации в деловой среде, которые сформулированы:

1. Чётко определяйте цели своего сообщения
2. Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
3. Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
4. В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.⁶

    В умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха в любом деле современного человека. Это смело можно отнести к разным сферам жизни.

  Деловое общение может происходить на различных уровнях. К ним относятся:

• Манипулятивный - уровень, заключающийся в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
• Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
• Высший - это  тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. ⁷

Деловая беседа

  Практика  деловых отношений показывает: в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа наиболее распространенная и чаще всего применяемая. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

  Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

  Деловая беседа выполняет следующие важнейшие  функции:

  • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

  • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

  • поддержание деловых контактов;

  • стимулирование деловой активности.⁸ 

Деловые переговоры

  Переговоры  – это, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.

  Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности. ⁹

  В деловых переговорах часто стороны  имеют прямо противоположные  цели, в этом случае задачей каждого  из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам.

  Любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

• Планирование (формулирование целей: перспективные, вероятные, обязательные; уступки)
• Установление контакта (создание атмосферы доверия)
• Определение «правил игры» (форма ведения переговоров)
• Оценка партнера (потребности, возможные уступки противоположной стороны)
• Развитие сценария (выбор нужного сценария переговоров;
• Ведение торга. Уступки («если..., то...»; окончательное соглашение)
• Завершение переговоров (подведение итогов, завершение сделки)¹⁰

Конфликты в организации: пути преодоления

  Конфликт  — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который может привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию.¹¹ 

  Существует  многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:

• по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками — по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов;
• по функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные;
• по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности;
• по масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные;

    Любой руководитель предприятия заинтересован в том, чтобы конфликт был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб.¹²

  К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно отнести:

• баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;
• выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
• использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

§3. Пример деловых отношений 

  Компания  ООО «Веспер», производитель парфюмерной продукции и косметики заказала партию товара у фирмы ООО «Новопласт», занимающейся производством изделий из пластмассы. Но после поступления товара на склад выясняется, что партия не соответствует заказанной. Хотя на фирме ООО «Новопласт», говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство ООО «Веспер», а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить. Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ:

  - плохая передача информации внутри  фирмы;

  - плохая передача информации внутри  фирмы-покупателя;

  - плохая связь;

  Эти конфликты обостряется еще и  тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушения быстро становится известно не только другим их покупателям, но и конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты напрямую действуют на репутацию фирмы.

  В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

  - покрыть убытки, возникшие в результате  приостановки производства покупателя

  - проводить проверку складского  помещение на соответствие стандарту;

  - перепроверку, подтверждение заказов;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

  Деловые отношения являются неотъемлемой частью современной жизни. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Для менеджера эти навыки особенно важны, ведь ему постоянно приходится общаться с подчиненными, партнерами, начальством. 

  Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.¹³

  Таким образом, мы пришли к выводу о том, в жизни любой организации или предприятия виды деловых отношений занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловыми отношениями.

  Поэтому для достижения поставленных целей и продуктивной работы сотрудникам и менеджерам необходимо освоить умение деловых отношений.  

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1.  Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Частухина Ю.Ю. Организационное поведение: Учебное пособие. - Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2004. - 142 с.
2. http://ru.wikipedia.org/wiki
3. Глумаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ВЗФЭИ. - М.: ЗАО "Финстатинформ", 2002 г, 256 с.
4. Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений: Учебно-методическое пособие. - Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. - 96 с.
5. http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp
6. http://www.arsenal-hr.ru/club/group/23/blog/122/
7. http://www.akviloncenter.ru/books/peregov.htm
8. Виханский О.С.  Менеджмент.-М.: «Экономистъ», 2005. 458 с.
9. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.