Основы деловой переписки. 3

Оглавление

Введение

Одним из главных каналов связи предприятий, организаций, учреждений с внешним миром является деловое письмо. С помощью писем ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения принять участие в тех или иных мероприятиях. Письма сопровождают материальные ценности, важные документы. Таким образом, деловое письмо – перспективная часть документооборота.

Формы деловой переписки

Виды связи, используемой для доставки сообщения корреспонденту:

• Деловые (служебные) письма - документы, направляемые адресату (организации или лицу) по почтовой связи. 
• Телеграмма - документ информационно-справочного характера, составляемый организацией (лицом) и направляемый адресату (организации или лицу) по телеграфной сети общего пользования. 
• Телефонограмма - документ информационного характера, передаваемый и получаемый по телефонной связи.
• Факсограмма (факс) - получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), в т. ч. делового письма, переданного по факсимильной связи.
• Телекс - телеграмма, передаваемая по абонентской телеграфной (телексной) сети. 
• Электронное письмо (электронное сообщение) - документ информационно - справочного характера, передаваемый и получаемый по информационно - телекоммуникационной сети

Телеграмма

Телеграмма - греч. (tele - далеко и gramma - запись) - обозначает "срочное сообщение, передаваемое по телеграфу или радиосвязи, а также бланк с таким сообщением".

Телеграмма (телетайпограмма) – обобщенное название различных документов, выделяемых в одну категорию по особому способу передачи текста: по телеграфу или телетайпу.

Этот вид документов используется в случаях, когда необходима более быстрая (по сравнению с почтой) доставка документа получателю.

Скорость прохождения телеграммы зависит от указания ее категории: вне категории, внеочередная, правительственная, пресса, международная, срочная, обыкновенная. Сроки доставки телеграммы зависят от ее вида: с уведомлением о вручении, с доставкой почтой, с доставкой в срок, указанный ее отправителем, с оплаченным ответом, письмо-телеграмма и т.д.

Телеграммы оформляются либо на специальных бланках, либо на обычных листах бумаги, которые имеют следующие реквизиты: отметку о категории и виде, телеграфный адрес получателя, текст, регистрационный индекс (номер), почтовый адрес организации-отправителя (автора документа), подпись должностного лица, от имени которого передается текст, печать и дата.

Текст телеграммы отличается так называемым телеграфным стилем, составляется в предельно сжатой форме. В тексте отсутствуют предлоги, союзы, частицы (кроме частицы "не"), знаки препинания. Числа и цифры пишутся словами, кроме торговых знаков, марок, номеров домов, индексов документов.

Текст телеграммы печатают в двух экземплярах на одной стороне листа прописными буквами через два интервала без абзацев и переноса слов. Заканчивается текст номером телеграммы, который является его регистрационным индексом. После номера с новой строки печатается фамилия того должностного лица, от имени которого передается телеграмма. Подпись заверяется печатью.

Первый экземпляр телеграммы направляется на телеграф, второй подшивается в дело.

Телефонограмма

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательные реквизиты телефонограмм:

• наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата;
• реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц;
• номера даты и времени передачи и приема телефонограммы;
• фамилии передавшего и принявшего телефонограмму;
• номера телефонов;
• текст и подпись;

Телефонограмма должна иметь заголовок, который составляется, как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. 

Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст излагается от первого лица, например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...».

Факс

Факсимильная связь служит для передачи по телефонным каналам изображений: писем, фотографий, чертежей, рисунков. Факсимильная связь весьма распространена и является надежным видом передачи информации. Адресат получает точную копию направленных ему документов (копию контракта, банковских платежей, оферты и т.п.).

Удобно пользоваться факсимильной связью для оперативного оформления контрактов, протоколов и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнера.

Телефакс позволяет принимать аналогичные сообщения от других абонентов. Он может работать в автоматическом режиме ожидания и включаться по мере вызова. Это позволяет принимать и передавать сообщения в любое удобное для Вас время суток.

Персональный компьютер, снабженный факсомодемной или телексной платой, с успехом заменяет соответствующие аппараты. При этом Вы существенно экономите как на основных средствах, так и на расходных материалах. Сберегается и время, необходимое для передачи сообщения. Компьютерная посылка сообщения происходит с более высокой скоростью, чем факсимильная, что при постоянно растущей стоимости международной связи - фактор немаловажный.

При отправке факсов самое главное требование — краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса — когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.
2. Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.
3. Проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно указать фамилию и имя адресата.
4. На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица. 

Отправлять ли письмо по факсу или в конверте почтой - этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров.

Если письмо отправляется по факсу, то его первая страница такова:

• дата (день, месяц, год отправки сообщения); 
• время;
• кому оно отправляется (имя и фамилия адресата); 
• номер факса адресата; организация, которую он представляет; 
• и традиционные формулы: "количество страниц сообщения, включая первую страницу" и "если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону ..." (далее вписывается номер телефона) или "передайте по факсу" (дается номер используемого факса).
• После этого пишется текст.

Деловое письмо, отправляемое по факсу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.

Телекс

Телексная сеть - единая международная автоматизированная система телеграфной абонентской сети, предназначенная для быстрой передачи символьной информации и использующая латинский алфавит, цифры и специальные знаки. Абонентам телексной сети присваивается цифровой номер и буквенный код, которые дополняются шифром страны.

Предназначается для обмена сообщениями и ведения документальных переговоров между абонентами. Она объединяет абонентов более 100 стран мира. Телекс СНГ - составная часть международной сети.

Телексом также принято называть международную телеграмму, которую можно отправить по сети Телекс прямо из своего офиса, если у Вас есть канал и соответствующий аппарат. 

Для телексного стиля передачи информации характерны лексические и грамматические особенности, но твердых правил по составлению сообщений нет. Главным требованием является краткость. При этом язык телексов по сравнению с языком телеграмм более разнообразен. В них не исключается употребление сложных глагольных времен и вводных слов.

Сообщение, отправляемое по телексу, должно отвечать следующим требованиям:

• быть предельно кратким (предлоги, артикли и т.п. опускаются);
• быть напечатанным только латинскими буквами (даже если передается текст на русском языке);
• после "ATTN:" пишутся имя и фамилия адресата, а после запятой или тире - название фирмы;
• на следующей строке после "FRM:" указывается, от кого послано сообщение (наименование Вашей фирмы);
• если этого требует протокол, сообщение начинается с вежливого обращения;
• далее, после пометки "RE:" дается краткий реферат сообщения; если в одном телексе идет информация по нескольким вопросам, то реферат дается для каждого раздела сообщения;
• после текста с новой строки пишется вежливое заключение типа "TNKS(=Thanks)" или "BST RGDS (=Best regards)" и, после "/" или "=", имя и фамилия корреспондента.

Связь по сети Телекс с нужным Вам абонентом осуществляется через московский узел телексной связи, вызываемой специальным кодом. После получения ответа об установлении связи с IN-TELEX и после сообщения "GA" Вы набираете код страны абонента и далее номер его телекса со знаком "+".

Установив связь, ваш телекс напечатает автоответ с указанием цифрового номера вызванного абонента и с буквенной индексацией конкретного телекса с шифром страны, что позволит Вам убедиться в правильности соединения. Далее следует передать необходимое сообщение. В конце передачи Вы еще раз получаете автоматическое подтверждение, что сообщение передано по вызванному Вами номеру, и даете свой номер.

Определенную сложность в подготовке и расшифровке телексного сообщения, а также служебной информации может представлять "телеграфный язык".

Ниже дается краткий набор общепринятых телексных сокращений: 
ADD = ADDITIONAL - дополнительный 
ARR = ARRIVE - прибывать 
ARRG = ARRANGE - подготовить 
ATTN = ATTENTION - вниманию 
B/RGDS = BEST REGARDS - с наилучшими пожеланиями 
CLD = COULD - мог 
DD = DATED - датированный, от такого-то числа 
FLWS = FOLLOWS - нижеследующее 
FRM = FROM - от 
HS = HOURS – часы 
HV = HAVE - иметь 
INFO = INFORM - информировать 
MOW = MOSCOW - Москва 
MSG = MESSAGE - сообщение 
Н = AND - и 
NO = NUMBER - номер, число

PLS = PLEASE - пожалуйста 
RE = REFERENCE - ссылка 
TNKS = THANKS - спасибо 
и = YOU - вы 
URG = URGENT - срочно 
USD = US DOLLARS - доллары США 
YR = YOUR – ваш

Нередко фирмы применяют свой набор сокращений, аббревиатур, условных знаков и символов. При организации устойчивой телексной связи операторы должны сразу обменяться таким набором и следовать ему неукоснительно.

Электронная почта

Электронная почта — один из наиболее широко используемых видов сервиса как в корпоративных сетях, так и в Интернет. Она является не просто способом доставки сообщений, а важнейшим средством коммуникации, распределения информации и управления различными процессами в бизнесе.

Система позволяет передать сообщение и при этом необязательно, чтобы компьютер адресата был включен. Машина, обслуживающая сеть, является своеобразным почтовым ящиком, и она немедленно передаст сообщение при включении компьютера абонента.

Главное ее преимущество состоит в низких затратах на ее пересылку и высокой скорости обмена данными. Значительное число предпринимателей используют электронную почту для ведения неформальной переписки, рассылки меморандумов, извещений, отчетов и новостных сообщений, предложений о продаже или покупке и т.д.

Бланк письма и оформление

Главное правило – всегда используйте фирменный бланк для написания делового письма. Этим вы подчеркнете солидность своей организации, как говорится «встречают по одежке». Вид используемых бланков и состав реквизитов (по-другому элементов оформления) письма должен быть закреплен, например, приказом организации, если есть инструкция по делопроизводству, то тогда там.

Общие требования к оформлению письма выглядят следующим образом:

• минимальный отступ – 10 мм справа и по 20 мм слева, сверху и снизу;
• если письмо написано на двух или нескольких листах, каждый из них нужно пронумеровать посередине сверху;
• отдельно нумеруется каждое приложение;
• в левом верхнем углу указывается исходящий номер письма , который фиксируется в журнале регистрации документов организации;
• в правом верхнем углу указываются название организации, должность адресата и его фамилия с инициалами;
• в левом нижнем углу – ваши должность, фамилия с инициалами и подпись;
• обязательно нужно проставлять дату написания письма внизу.

Согласно ГОСТ Р 6.30-2003 «Требования к оформлению документов», можно использовать бланк письма с угловым расположением реквизитов:

 или бланк письма с продольным вариантом их расположения:

Официальное письмо имеет структурированную основу и содержит следующие обязательные реквизиты, располагающиеся в определённом порядке:

• Полное и сокращенное название предприятия (организации, компании);
• Почтовый и телеграфный адрес;
• Номер телефона (факса, телетайпа);
• Номер входящего письма (телеграммы или другого документа), явившегося поводом для переписки.

Соответствующее оформление бланка официального письма положительным образом влияет на восприятие его содержания. Ввиду особенностей человеческого сознания легче фиксировать верхнюю часть любого объекта, оформление верхней части документа необходимо делать более насыщенной, в то время как нижнюю часть - более «устойчивой».

Правила деловой переписки

Для ведения деловой переписки используется естественно официально-деловой стиль, его характеризует краткость и ясность изложения сути вопроса, стандартизация используемых фраз, соответствие нормам этикета.

Деловое письмо необходимо составлять по одному вопросу или нескольким, но взаимосвязанным. Если вам надо в одну и ту же организацию обратиться по различным тематикам, то напишите несколько писем в один адрес.

Согласно правилам ведения деловой переписки принято отвечать на все письма, за исключением присланных для сведения. Оперативно и четко отвечайте на все поставленные вопросы. Задержка с ответом расценивается как отказ от сотрудничества.

Текст делового письма должен быть написан простыми фразами (не нужны витиеватые обороты речи) в нейтральном тоне (не надо никакой эмоциональности, чрезмерной любезности, грубости) без излишних подробностей (которые не относятся к рассматриваемому вопросу). Постарайтесь обойтись без орфографических и пунктуационных ошибок.

Вы должны четко представлять цель делового письма – новое сотрудничество, увеличение продаж, изложить претензии, ускорить оплату услуг, выразить соболезнование, пригласить на презентацию, поздравить и т.д.

Правилами деловой переписки в соответствии с этикетом допускаются такие варианты обращения:

• «Уважаемый господин Новосельцев!» – предполагает дистанцию и носит более официальный характер,
• «Уважаемая Евгения Станиславовна!» – показывает налаженность деловых отношений, преуменьшает дистанцию,
• «Уважаемые господа!» – употребляется при коллективном обращении.

Структура текста делового письма обычно состоит из следующих частей:

• сначала объясняют причины, основания, цели написания письма,
• затем предлагаются с вашей точки зрения решения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации,
• завершают послание кратким резюме, подведением итогов («надеемся…», «уверены…»).

Как излагается деловое письмо:

Просим предоставить данные о..., подтверждаем получение…, направляем на рассмотрение проект договора… и т.п.

Или

ЗАО «Канитель» гарантирует оплату…, ООО «Капелька» сообщает о получении… и т.п.

Классификация писем по назначению в деловой деятельности

Наиболее сложной является классификация писем по назначению в деловой деятельности. С этой точки зрения можно выделить несколько групп писем, каждая из которых представлена несколькими разновидностями: 

Письма информационного характера - письма, основным назначением которых является информирование адресата. В зависимости от условий и целей информирования в этой группе выделяется несколько разновидностей.

 Письма, содержащие просьбу или предложение - письма, целью которых является побудить адресата совершить определенные действия, представляющие интерес для автора письма. В этой группе писем можно выделить следующие разновидности:

 Письма, содержащие требование или претензию - письма, составляемые в ситуациях, когда одна из сторон деловых отношений не выполняет или выполняет ненадлежащим образом взятые на себя обязательства или возложенные на нее функции.

Письма-ответы -письма, составляемые в ответ на письмо-просьбу, предложение, запрос, приглашение.

Письма, содержащие обязательства, подтверждения, гарантии:

Этикетные письма - письма, целью которых является выражение внимания, участия. Основные разновидности этикетных писем следующие: