Особенности делового общения. 2

План

Введение                                                                                                                        ...3

I. Общение и его виды                                                                                                 ...4

II. Понятие делового общения                                                                                     ...5

III. Принципы делового общения                                                                               ...6

IV. Формы делового общения                                                                                     ...7

      1. Деловая беседа и деловые  переговоры                                                            ...8

      2. Приём подчинённых                                                                                         ...13

      3. Деловые совещания и собрания                                                                      ...15

      4. Публичные выступления                                                                                 ...16

V. Этика и этикет делового общения                                                                       ...18

VI.Заключение                                                                                                            ...26

Список  литературы                                                                                                     ...27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало в XX в.

    Известно множество классификаций видов общения по разным признакам. Один из видов общения – деловое общение. Оно направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного общения. Проблема делового общения  в современном обществе,  несомненно, очень актуальна и представляет большой как научный так и практический интерес, т. к. сегодня уже совершенно ясно, что навыки делового общения играют  важную роль в эффективной деятельности трудового человека.

          Знание вопросов, связанных с деловым общением, необходимо психологам, т. к. на этом построена основная их деятельность.

Поэтому цель нашей работы - освещение особенностей делового общения.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:

1. Рассмотреть различные подходы к понятию деловое общение.
2. Выявить принципы делового общения, а также его цель и  содержание.
3. Изучить различные формы, в которых реализуется деловое общение.
4. Разобрать вопрос важности этики и этикета в деловом общении.

     Для решения задач были использованы различные учебные пособия, научная литература и др.

 Работа  состоит из введения, 5 разделов, заключения, а также списка литературы.

I. Общение и его виды 

     Прежде всего, необходимо выяснить, как в психологии определяется общение. В психологической науке общение рассматривается как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.¹ Сегодня выделено множество классификаций видов общения по разным признакам. В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды:

1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. В процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Оно носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, слабости, доброты, «пускание пыли в глаза», и пр.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Оно характеризуется взаимопониманием между людьми, в основе которого лежит доверие к личности собеседника. 

II. Понятие делового общения 

      Основным моментом работы является ответ на вопрос: что же такое  деловое общение? Существует несколько трактовок определения.

      Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела².

     Деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть с помощью переписки или технических средств).

     Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

     Таким образом, предметом делового общения является дело. Содержание делового общения — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

     Особенности делового общения заключаются в том, что:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

III. Принципы делового общения 

     Особенность делового общения является наличие определённых принципов, которых необходимо придерживаться деловому человеку. Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:

• Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.
• Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Следует уважать мнение других, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Также необходимо всегда прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.
• Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов.

    Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, внушение, принуждение.

     На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. 

IV. Формы делового общения 

     Известно, что деловое общение реализуется в различных формах. В дальнейшем  мы попытаемся рассмотреть такие формы как:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• прием подчиненных;
• деловые совещания и собрания;
• публичные выступления.

1. Деловая беседа и переговоры 

    Основной формой делового общения является беседа. Поэтому остановимся на этом подробнее.

    Всем без исключения деловым людям приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

     Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

     «Затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

     «Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).

     «Завышение требования» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны партнера.

     «Расстановка ложных акцентов собственной позиции» заключается в продемонстрировании партнеру крайней заинтересованности в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда так поступают для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

     «Выдвижение требований в последнюю минуту» — в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

     Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Речь должна быть красивой и правильной. Следует стараться не использовать слов-«паразитов» — это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора. Чтобы речь была красивой, можно воспользоваться следующими рекомендациями:

     -    акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;

     -  меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря; внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;

    -    меняйте темп речи — это придает ей выразительность;

    -   делайте паузу до и после важных мыслей. К этому следует добавить и важность использования особых инструментов коммуникационных эффектов:

• эффект визуального имиджа — как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения.
• эффект первых фраз. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;
• эффект аргументации — речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации;
• эффект интонаций и пауз — особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;
• эффект релаксации (расслабления) — тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

     Следует учитывать также, что есть ряд факторов, отрицательно влияющих на ведение дел. Это такие факторы как: дискомфорт физической среды (непривлекательность помещения, неудобство сидений и т. п.); озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами; амбиции, зависть; неграмотность речи выступающего; неприятие имиджа собеседника и др.

     Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Основной вопрос этого стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

     Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их, если вы хотите, чтобы беседа была результативной:

— проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;

—  проявление неуважения в начале встречи, даже в  мягкой форме;

— возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

     Важно уметь задавать вопросы собеседнику и слушать его. Вопросы являются регламентаторами беседы. Чтобы беседа была результативной независимо от того, с кем нужно разговаривать, необходимо, во-первых, понравиться собеседнику, Для этого Д. Карнеги сформулировал основные правила, способствующие достижению цели:

—  Искренне интересуйтесь другими людьми.

— Улыбнитесь.

—  Имя человека — это самый сладостный для него звук на любом языке.

—  Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

—  Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

— Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

         Во-вторых, надо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей и при этом не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила:

—  Начинайте  с похвалы и искреннего признания  достоинств собеседника.

— Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника. Прибегайте к поощрению.

—  Задавайте  собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

— Давайте  людям возможность спасти свой престиж.

—  Выражайте  людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех.

— Создавайте людям хорошую репутацию, которую  они будут стараться оправдать.

     В-третьих, выбрав цель беседы, нужно постараться склонить людей к своей точке зрения мягко, без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает эту точку зрения — своей, он стремится к достижению этой же цели.

          Деловая беседа состоит из пяти фаз:

Фаза 1. Начало беседы — это «мост» между нами и собеседником.

Фаза 2. Передача информации. Логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Фаза 3. Аргументация. В ней формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме с обеих сторон.

Фаза 4. Нейтрализация замечаний собеседника. Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Фаза 5. Принятие решений и завершение беседы.

     Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

    Также к основным формам делового общения относятся переговоры, которые имеют ряд отличительных особенностей.

     Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

     Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна  особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы.

     Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

     Итак, переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

     Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного вопроса переговоров.

     Также важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются не только хорошая подготовка, но и концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, соблюдение интересов, гибкость. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.

6.  Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

     Существуют самые разнообразные методы ведения переговоров: вариационный, компромиссный,  метод интеграции и др.

     Таким образом, говоря о деловых  переговорах, необходимо отметить  то, что одно лишь знание о  переговорах еще не является  достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. Не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся, найти решение. 

2. Прием подчиненных 

      Умение использовать эту форму делового общения необходимо любому руководителю. Вступая в контакт с подчиненными, необходимо следить за своей речью. Правильный и литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы. Вне зависимости оттого, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:

—  уметь  объяснить, что он имеет в виду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают; стараться сделать свою речь по возможности ясной и определенной;

—  контролировать свое общение с подчиненными, тщательно подбирая слова;

     Существует три основных стиля ведения разговора, выделенных Дэвидом Робинсоном.

     Первый стиль — человек может разговаривать как «родитель» с ребенком.

     Второй стиль — «ребенок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно, это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые связывают его с тем, о чем и кому он говорит, напоминают отношения «родителя» и «ребенка».

     Третий стиль — стиль «взрослого», когда говорящий не выражает свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того же эмоционально нейтрального ответа.

     Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

     Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть ближе к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет выраженное самомнение, склонность к спорам, высказывает несправедливые упреки, нужно набраться терпения. Конечно, в подходящий момент дайте понять собеседнику, что он вел себя несправедливо и некорректно.

     Нежелательно употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться слухами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Простота, деловитость общения — залог успеха.

     При изложении собеседником своего вопроса нужно быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось вновь уточнять все сказанное. Можно вставлять по ходу изложения поощрительные замечания типа «понимаю», «это интересно».