Особенности делового общения. 4

1. Особенности деловом общении.

Деловое общение - процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть с помощью пере писки или технических средств. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое  общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском  общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в  любой момент. Деловое общение реализуется в различных формах:

· деловая беседа;

· прием подчиненных;

· деловые переговоры;

· деловые совещания и собрания;

· публичные выступления.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

·  партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

·  общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

·  основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Принципы делового общения.

1. Пунктуальность 

2. Конфиденциальность 

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. 4. Внимание к окружающим 

5. Внешний облик 

6. Грамотность

2. Цели и Функции общения

Цель  делового  общения  – организация и оптимизация определенного вида  совместной  предметной деятельности.

Помимо          общей цели    делового

общения, в нем можно  выделить личные цели, реализуемые  участниками общения:

·  стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

·  стремление к повышению своего жизненного уровня;

·  стремление   к   власти,   т. е.   стремление   расширить   круг   своих   полномочий, продвинуться   вверх   по   служебной   лестнице,   избавиться   от   бремени   иерархического контроля;

·  стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Что касается функций (от лат. Functio - исполнение, осуществление) общения, то под ними понимают внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме.

Известны различные подходы  к классификации функций общения. Одни исследователи, рассматривая общение  в контексте его органического  единства с жизнью общества в целом  и с непосредственными контактами людей и внутренней духовной жизнью человека.

Выделяют следующие  функции:

• общение является формой существования и проявления человеческой сущности, оно играет в коллективной деятельности людей коммуникативно-соединительную роль;
• представляет собой важнейшую жизненную потребность человека, условие его благополучного существования , обладает психотерапевтическим, подтверждающим значением (подтверждение собственного «Я» другим лицом) в жизни индивида любого возраста.

Перечисленные функции, учитывая их интегральный характер, являются теми факторами, которые показывают существенно  весомее роль общения для человека, чем просто передача информации. И  знание этих интегральных функций, которые  выполняет общение в процессе индивидуального развития человека, дает возможность выявить причины  отклонений, нарушений процесса взаимодействия, неполноценной структуры и формы  общения, в которые была вовлечен человек на протяжении всей жизни. Неадекватность форм общения человека в прошлом  существенно влияет на его личностное развитие, определяет проблемы, которые  встают перед ним сегодня.

Значительная часть исследователей выделяет функции общения, связанные  с обменом информацией, взаимодействием  и восприятием людьми друг друга.

Так, Б.Ломов выделяет в общении три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия и аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека.

Информационно-коммуникативная  функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).

Вторая функция - регуляционно-коммуникативная - заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.

При таких условиях проявляются  феномены, свойственные совместной деятельности, в частности, совместимость людей, их сработанность, осуществляется взаимная стимуляция и коррекция поведения. Эту функцию выполняют такие  феномены, как имитация, внушение и  др.

Третья функция - аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.

Можно привести другую, немного  подобную предыдущей, классификацию – четырех элементную модель (А. Реан), в которой общение образует : когнитивно-информационный (прием и передача информации), регулятивно-поведенческий (заостряет внимание на особенностях поведения субъектов, на взаимной регуляции их действий), аффективно-эмпатический (описывает общение как процесс обмена и регуляции на эмоциональном уровне) и социально-перцептивний компоненты (процесс взаимного восприятия, понимания и познания субъектов).

Ряд исследователей пытается расширить количество функций общения  за счет их уточнения. В частности  А. Брудный отличаетинструментальную функцию, необходимую для обмена информацией в процессе управления и совместной работы; синдикативнуюкоторая находит свое отражение в сплочения малых и больших групп; трансляционную, необходимую для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев; функцию самовыражения, сориентированную на поиск и достижение взаимного понимания.

Л. Карпенко по критерию «цель общения» выделяет еще восемь функций, которые реализуются в  любом процессе взаимодействия и  обеспечивают достижение в нем определенных целей:

• контактную - установление контакта как состояния взаимной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания связи во время взаимодействия в форме постоянной взаимо ориентированности;
• информационную - обмен сообщениями (информацией, мнениями, решениями, замыслами, состояниями), т.е. прием - передача каких данных в ответ на полученный от партнера запрос;
• побудительную - стимулирование активности партнера по общению, что направляет его на выполнение тех или иных действий;
• координационную - взаимное ориентирование и согласование действий для организации совместной деятельности;
• понимание - не только адекватное восприятие и понимание сущности сообщения, но и понимания партнерами друг друга;
• амотивную - вызов у партнера по общению нужных эмоциональных переживаний и состояний, изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;
• установления отношений - осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей, в которых предстоит действовать индивиду;
• осуществления воздействия - изменение состояния, поведения, личностно-содержательных образований партнера (стремления, мнений, решений, действий, потребностей активности, норм и стандартов поведения и т.п.).

Среди функций общения ученые выделяют также социальные. Основная из них связана с управлением общественно-трудовыми процессами, другая - с установлением человеческих отношений.

В образовании сообщества заключается еще одна функция  общения, которая направлена на поддержку  социально-психологического единства в группах и связана с коммуникативной  деятельностью (сущность деятельности в создании и поддержке конкретной взаимосвязи людей в группах) она допускает информационный обмен знаниями, отношениями и чувствами между людьми, т.е. имеет целью передачу-восприятие индивидом общественного опыта. Среди социальных функций общения важны функции подражания опыта и изменения личности (последняя осуществляется на основе механизмов восприятия, подражание, убеждение, заражение).

Изучение специфики  общественно-политической деятельности позволяет выделить следующие основные функции общения в этой области  знания (А. Деркач, Н. Кузьмина):

Социально-психологического отражения. Общение возникает как результат и как форма сознательного отражения партнерами особенностей протекания взаимодействия. Социально-психологический характер этого отражения проявляется в том, что прежде всего через языковую и другие формы сигнализации, элементы ситуации взаимодействия, восприняты и переработаны отдельным человеком, становятся реально действительными для его партнеров. Общение становится не столько обменом информацией, сколько процессом совместного взаимодействия и влияния. В зависимости от характера этиго взаимовлияния происходит согласование, уточнение, взаимное дополнение содержательного и количественного аспектов «индивидуального» отображения с образованием групповой мысли, как формы коллективного мышления людей или, наоборот, столкновение мнений, их нейтрализация, сдерживание, как это бывает в межличностных конфликтах и неадекватных взаимовлияниях (прекращении общения);

Регулятивную. В процессе общения осуществляется непосредственное или косвенное влияние на члена группы с целью изменения или сохранения на том же уровне его поведения, действий, состояния, общей активности, особенностей восприятия, системы ценностей и отношений. Регулятивная функция позволяет организовать совместные действия, планировать и согласовывать, координировать и оптимизировать групповое взаимодействие членов коллектива. Регуляция поведения и деятельности является целью межличностной коммуникации как компонента предметной деятельности и конечным ее результатом. Именно осуществление этой важной функции общения позволяет оценить эффект общения, его производительность или непроизводительность;

Познавательную. Названая функция заключается в том, что в результате систематических контактов в ходе совместной деятельности члены группы овладевают различными знаниями о самих себе, своих друзьях, способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение соответствующими умениями и навыками, возможна компенсация недостаточных знаний у отдельных членов группы и достижение ими необходимого взаимопонимания обеспечиваются именно познавательной функцией общения в сочетании с функцией социально-психологического отображения;

Экспрессивную. Различные формы вербального и невербального общения являются показателями эмоционального состояния и переживания члена группы часто вопреки логике и требованиям совместной деятельности. Это своеобразное проявление своего отношения к тому, что происходит через обращение к другому члену группы. Порой несовпадение в способах эмоционального регулирования может привести к отдалению партнеров, нарушению их межличностных отношений и даже к конфликтам;

Социального контроля. Способы решения задач, определенные формы поведения, эмоционального реагирования и отношений имеют нормативный характер, их регламентация посредством групповых и социальных норм обеспечивает необходимую целостность и организованность коллектива, согласованность совместных действий. Для поддержки согласованности и организованности групповой деятельности используются различные формы социального контроля. Межличностное общение в основном выступает в роли отрицательных (осуждение) или положительных (одобрение) санкций. Следует, однако, отметить, что не только одобрение или осуждение воспринимается участниками совместной деятельности в качестве наказания или поощрения. Нередко и отсутствие общения может восприниматься как та или иная санкция;

Социализации. Эта функция - одна из важнейших в работе субъектов деятельности. Приобщаясь к совместной деятельности и общения, члены группы осваивают коммуникативные умения и навыки, что позволяет им эффективно взаимодействовать с другими людьми. Хотя умение быстро оценить собеседника, ориентироваться в ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить играют важную роль в межличностной адаптации человека, еще большее значение имеют умение действовать в интересах группы, доброжелательное, заинтересованное и терпеливое отношение к другим членам группы.

Анализ особенностей общения в сфере деловых взаимоотношений  также указывает на его многофункциональность (А. Панфилова, Е. Руденский):

1. инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления, что дает возможность получить и передать информацию, необходимую для осуществления определенного действия, принятия решения и т.п.;
2. интегративной - используется как средство объединения деловых партнеров для совместного коммуникативного процесса;
3. функция самовыражения помогает самоутвердится, продемонстрировать личностный интеллект и психологический потенциал;
4. трансляционная - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений и др.;
5. функция социального контроля призвана регламентировать поведение, деятельность, а иногда (когда речь идет о коммерческой тайне) и языковые акции участников делового взаимодействия;
6. функция социализации способствует развитию навыков культуры делового общения; с помощью экспрессивной функции деловые партнеры пытаются выразить и понять эмоциональные переживания друг друга.
3. Специфика  делового  общения  обусловлена  тем,  что  оно  возникает  на  основе  и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Отличительная черта делового общения – оно не имеет самодовлеющего  значения,  не  является  самоцелью,  а  служит  средством  для  достижения

3. Специфика и задачи дел. общения

Основная   задача   делового   общения   - продуктивное   сотрудничество,   которое возможно при соблюдении основных принципов делового общения.

Специфика делового общения обусловлена  тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны  делового общения выступают в  формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения  людей. 
 
Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это получение максимальной прибыли. 
 
Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие ≪общение≫.

4. проблема совместимости и сработанности в группе.

Совместимость можно определить как оптимальное сочетание индивидуально-психологических особенностей и межличностных ролей партнеров, способствующее оптимизации их общения и деятельности.

Совместимость коллектива обусловлена различными условиями и уровнями. Так, можно  рассматривать совместимость физиологическую. Это возрастные и половые характеристики. Всем известны специфики коллективов, в которых преобладают те или  иные качества. Например, существуют целые  теории о том, что в женском  коллективе все процессы взаимодействия связанны неформальным обсуждением  любого события и члена коллектива, т.е. признаком женского коллектива являются сплетни. И, наоборот, чисто  мужской коллектив направлен  исключительно на выполнение трудовых задач, но более "сухую" и ограниченную в межличностном общении группу трудно себе представить. Следующие  уровни совместимости основываются на соотношении темперамента, характеров, личностных особенностей, мотивов поведения.

В процессе совместной деятельности, общения, общих  условий жизни люди полнее и ярче раскрывают друг перед другом свои индивидуальные особенности, учатся понимать и учитывать потребности, интересы друг друга, прогнозировать поведение  и действия коллег в различных  условиях и ситуациях. Хорошую совместимость  коллектива рассматривают через  понятие сработанность. Условием сработанности  членов коллектива является:

1. Чёткое  разделение функций между членами  коллектива.

2. Соответствие  выполняемой деятельности и профессиональных  и личностных возможностей работника.

3. Соединение  различных, но в тоже время  дополняющих друг друга как  единое целое людей.

4. Общее направление целей организации и членов коллектива.

5. Глубокое  взаимопонимание членов коллектива, приводящее к согласованности  действий индивидуальных и общих.

6. Взаимное  доверие членов коллектива друг  с другом.

7. Стремление  к взаимной поддержке.

8. Относительная  схожесть взглядов на выполняемую  деятельность и отношение к  своим обязанностям.

Сработанность - согласованность в работе между участниками, т.е. лучшее сочетание их действий во времени и пространстве. Главным критерием сработанности является продуктивность.

Признаком сработанности и совместимости  является понятие "созвучность" друг другу, положительное отношение  друг к другу, общность интересов, потребностей, отсутствие выраженных эгоистических  устремлений, направленность на решение  общей задачи, на получение общего результата. Если в коллективе наблюдается  взаимная симпатия, члены коллектива общаются друг с другом по различному поводу (не только деловому), это носит  положительный характер эмоциональных  взаимоотношений.