Особенности речи социальных работников

                         Особенности речи социальных работников

                        Содержание:

Введение

Особенности деятельности

Основные профессиональные требования

Невербальный контакт

Заключение

Список используемой литературы

                           Введение

Социальная  работа была и остаётся одной из самых трудных. Она не всегда адекватно  воспринимается общественным мнением, но является одной из самых одухотворённых и благородных видов деятельности человека. Стиль поведения социального  работника, обусловленный совокупностью  личностных качеств, его ценностными  ориентациями и интересами, оказывает  решающее воздействие на систему, которую  он формирует. Одни умело общаются со слишком говорливыми клиентами, другие успешно находят общий  язык с замкнутыми и молчаливыми. Одни выдерживают агрессивное, враждебное отношение к себе, другие нет. Одни отзывчивы к детям, другие наоборот более чувствительны к людям пожилого возраста. Поэтому роль личностных качеств социального работника несомненно велика в его профессиональной деятельности. Среди них можно выделить такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обострённое чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства, уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и придти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социально адаптивности. В работе с людьми необходимы собранность и внимательность, умение понять клиента. Не менее важное место занимают такие волевые качества, как терпение, самообладание и т.д. Без этих ведущих для данной профессии характеристик психики также невозможна эффективная работа.

                         Особенности деятельности

Одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Она выражается в том, что профессиональный социальный работник постоянно ведет общение  с клиентами.

Его поле деятельности -- профессиональное общение. Поэтому, наряду с чисто профессиональными знаниями и навыками, умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

Важным  для социального работника является умение вести диалог, организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагает целый ряд профессиональных навыков и знаний.

Профессионал  должен уметь выслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности  и непринужденности, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение.

В основе всего этого лежит коммуникативная  техника общения. Владение ею -- важнейший признак профессиональной пригодности специалистов любого профиля, чья деятельность связана с общением.

                              Основные профессиональные требования

Среди основных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, что он должен иметь хорошую  профессиональную подготовку и знания в различных областях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть  информацией о современных политических, экономических и социальных процессах, он также должен обладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умело контактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов, людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работе обязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие у людей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, он должен уметь общаться.     

  Таким образом, деятельность социального  работника заключается в постоянном  контакте с людьми, то есть  в непосредственном общении с  ними.  Все задачи , стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. “Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.”(2)

Создание  доброжелательной обстановки и выбор  правильного способа поведения  и общения позволит социальному  работнику понравиться людям  и склонить их к своей точке  зрения. От этого и зависит эффективность  деятельности социального работника.

Сейчас не все люди имеют  возможность быть выслушанным и  понятым кем-то другим, зачастую это  служит причиной всех их проблем. Социальный работник призван помогать людям, а  значит, он должен уметь устанавливать  контакт, а отношения между ним  и клиентом по мере возможностей  должны быть интимно – личностными, если клиент в этом нуждается.    

 Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно иметь демонстрировать голос. Если вы всегда говорите тихо, будете производить впечатление застенчивого человека. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость которой постоянно находится на одном и том же уровне, создают впечатление, что человек кажется подавляющим и  нечувствительным к реакции окружающих.. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания. (3)

                           Невербальный контакт

О невербальном контакте и  его значении, как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности  межличностного общения написано очень много. 

 Консультант и клиент  находятся во время беседы  в своеобразном телесном контакте, использование которого может  также повысить эффективность  консультативного процесса. Обычно  это выражается в том, что  при глубокой вовлеченности в  разговор клиент, не осознавая  этого, начинает зеркально отражать  позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности  передается и собеседнику, который  неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.

Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения  эффективности коммуникации с клиентами  и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую  территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и  защитные).  

 Невербальное общение  является более древним, чем  словесное. Оно присутствует уже  у животных и является более  достоверным, поскольку управляется  в большей степени нашим бессознательным.  Невербальное общение — это  язык наших эмоций и настроений.      

 “Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.

Размеры этой зоны зависят  от культуры, плотности населения  и социального положения.

1. Интимная зона – расстояние  вытянутого локтя (только для  близких друзей, родственников, детей)

2. Персональная зона –  расстояние вытянутой руки. Наиболее  часто мы общаемся именно в  этой зоне. Она открыта для  приятелей и просто знакомых  людей.

3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).

4. Публичная зона (при  публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 – 4 метра).(4)

Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность  и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при  деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить  его к себе, не вызвать отчуждения.

“Невербальная защита — это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:

1. Он чувствует нападение,  давление или другое проявление  агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его  психологической территории);

2. Если он не согласен  с тем, что происходит или  говорится;

3. Если чувствует себя  недостаточно уверенно, незащищено  или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых  людей).

В таких ситуация человек  пытается защититься — он выставляет невербальные барьеры. Образно можно  сказать, что человек пытается за что-то спрятаться. 

Защитные, оборонительные жесты и  позы

Если социальный работник заметил защитные и оборонительные позы во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время клиент последует его примеру и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы (консультативной или психотерапевтической) будет минимальным.

Позы агрессии и недовольства, чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общению его клиента.

защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства:

·   Голова — опущена ("из-под лобья")

·   Если же голова поднята, то взгляд "сверху", брови приподняты.

·   Руки (скорее всего) скрещены на груди, но могут  быть и друге барьеры.

·   Сжимание рук в кулаки (где бы они ни находились, например, на подлокотниках кресла) — это агрессия — зависит от интенсивности напряжения.

·   Руки за спиной (поза: "Держу себя в руках")

·   "Снимание невидимых ворсинок" — несогласие с тем, что говорится.

·   Ладонь под щекой (под головой) — скука (зависит от того, насколько сильно опирается)

·   Но если подпирает кулаком + указательный палец на висок — оценочно-критическая позиция.

Если клиент своими жестами  показывает свою неуверенность, сомнение, то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и  ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.

Жесты неуверенности, сомнений и неправды

·   Покашливание — неуверенность, смущение

·   Прикрывание рта

·   Почесывание глаза, уха

·   Отвод глаз в сторону или в пол

·   Отворачивание головы, корпуса тела

·   Закрытая поза

·   Прятанье лица

·   При предложении более решительных действий (например, скрепить договор рукопожатием) — может сделать отступ назад, создать замаскированный барьер

·   Прячет лицо и ладони

Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости  и доверия. Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.

Положительные, открытые позы и жесты

·   Открытые ладони

·   Открыто тело: грудь, живот, голова

·   Взгляд прямой (ни сверху, ни снизу)

·   Наклон головы набок — заинтересованность. Или голова прямо.

“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника  – один из критериев коммуникабельности человека.  Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”(5)

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает , что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.

3. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:

·        Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая.

·        Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.

·        Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для раздражения.

·        Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

·        Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

·        Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

·        Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает неверный смысл.

·        Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.

·        Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы его слушаете.

 Умение слушать и слышать  является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной  компетентности не только социального  работника –консультанта, но и специалиста по социальной работе во всех других областях. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.  Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и  потому, что решение проблем (психологических, семейных, материальных и т. д.) человека, обратившегося в службу социальной помощи, возможно только при полном понимании его проблемы, а значит только при внимательном, активном слушании.

6. Заключение. 

Социальная  работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных  видов  помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными  сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое  консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

Общение в сфере социальной работы может  быть представлено в 3 видах: деловом (общение  в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных  дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью  решения каких-либо проблем клиента  – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике),  а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.

Важным  элементом профессионального общения  социального работника является умение слушать и слышать клиента. Слушать – это не значит   только молчать, это активный процесс восприятия и  понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента  и будет решением его проблем.

При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)

Все эти знания, умения и навыки общения  социального работника применяются  и в психологическом, юридическом  и других видах  консультирования.

Таким образом, социальная работа – это  коммуникативная, то есть тесно связанная  с общением, профессия и поэтому  специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.

                Список используемой литературы

1. Беребешкина З.А Этика социального работника. Учебное пособие. - М., 1995 г.
2. Квасков В.Д. "Роль общения в деятельности человека"// Социально – политический журнал, 1996, № 3, стр. 224 – 234
3. Ломов Б. Ф. "вопросы общей, педагогической и инженерной психологии", М.: Педагогика, 1991 – 296 стр. 
4. Ломов Б. Ф. "Общение и социальная регуляция поведения индивида”// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, М.: 1976
5. “Общение и оптимизация совместной деятельности” под ред. Андреевой Г. М.  И Яноушек Я. М. , МГУ, 1982