Переговорный процесс. 3

    МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

    ГГОУ  ВПО «РОССИЙСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ  АКАДЕМИЯ

    им. Г.В.ПЛЕХАНОВА» 

     Финансовый  факультет

     Кафедра менеджмента 

    РЕФЕРАТ

     на тему:

      «Переговорный процесс» 
 
 
 

                                             Выполнила студентка

      финансового факультета

    3 курс, группа 2303 

    Проверила:

    Зотова  Ирина Васильевна,

    доцент, кандидат психологических наук 
 
 

    Москва-2009

      СОДЕРЖАНИЕ 

     Введение……………………………………………………………………….3

     Подготовительный  этап……………………………..…….………….……….4

     Первоначальный  выбор позиции……………………………………………..5

     Тактики ведения переговоров…………………………………………...……8

     Заключительный  этап………………………………………………………..12

     Заключение………………………………………………….…………...…...13

     Список  литературы…………………………………………………………..14

     Введение

     Переговоры  – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

     Мастерство  ведения переговоров в бизнесе  очень необходимо. А сам процесс  переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

     Переговоры  могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).  Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

     По  определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

     Большинство специалистов, чьи работы посвящены  вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

     Однако  принятия решения о выборе стратегии  переговоров еще не достаточно. В  процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно  и непреднамеренно могут вовлечь  партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

     В процессе переговоров можно выделить следующие стадии:

     - подготовка к переговорам; 

     - первоначальный отбор позиции;

     - поиск взаимоприемлемого решения,  психологическая борьба

     - анализ результатов переговоров  и выполнение достигнутых договоренностей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Подготовительный  этап

     Опытные переговорщики всегда придают этой фазе огромное значение, именно на ней  люди определяются не только в своих  интересах и позициях, но и в  их будущей стратегии. По здравому рассуждению  это не что иное как сценарии действий и ответной реакции на все возможные  альтернативы, которые вы можете предугадать.

     Для разработки плана переговоров и  их проведения на хорошем профессиональном уровне необходима определенная подготовка. Эта подготовка включает в себя достаточно широкий спектр вопросов, который  можно разложить на три основные составляющие обеспечения переговорного  процесса:

• информационная;
• психологическая;
• тактическая.

     Это и есть базовые элементы подготовки к проведению переговоров. Их особенность  состоит в том, что они прежде всего предопределяют наше поведение  на переговорах и являются основой  для выбора стратегии, методики и  приемов для их реализации. Определим  несколько подробнее каждый из базовых  элементов.

     Информационная  подготовка. Сбор информации — один из важнейших этапов подготовки к переговорам. Информацию условно можно подразделить на три категории:

• информация о собственных целях, планах и условиях, определяющих решение задач;
• информация о партнере. Эта информация никогда не бывает чрезмерной. Она включает в себя личностные характеристики оппонента, финансовое положение его фирмы, особенности продукции, его деловые связи и т. п.;
• информация о внешней среде, в которой идут переговоры. Под внешней средой здесь понимается политическая обстановка, ситуация на рынке, условия функционирования средств доставки, законы и положения, регламентирующие тот или иной вид деятельности, налоговое и таможенное законодательство.

     Психологическая подготовка. Включает в себя два основных аспекта:

• личная психологическая подготовка;
• общая психологическая подготовка, необходимая для создания определенного климата переговоров.

     Тактическая подготовка. Включает разработку таких тактических приемов, применение которых позволяет «вести другую сторону» и добиваться поставленной цели с минимальными потерями.

     Разработанные сценарии могут быть проверены и  скорректированы в процессе так  называемых «тренировочных», «пробных»  переговоров. При помощи неформальных консультаций стороны обмениваются идеями и взглядами, общими интересами и информацией о предшествующих событиях. Они прогнозируют возможные  реакции, зондируют, что вообще можно  достигнуть. Решения на этой фазе не принимаются. Стороны пытаются не занимать нерушимых позиций. Не делаются также  выводы. Стороны проясняют почву  для маневров, а в это время  их приоритеты принимают уже видимую форму. Неформальные консультации могут проходить в форме совместных исследований, заседаний по повестке дня либо подготовительных встреч. Если нам удастся сконцентрировать внимание на возможных альтернативах во время подготовительной фазы, мы сможем оградить переговорщиков от того, что за столом переговоров они изберут более или менее непреклонную позицию. На этом этапе очень полезен мозговой штурм  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Первоначальный  выбор позиции

     Стороны делают заявления, отражающие их первоначальную позицию. Существует тенденция представлять свою позицию безупречной, а потому конечной и абсолютно логичной, делается это часто в форме бескомпромиссных заявлений. Очень часто люди преподносят  свои предложения, подкрепленные фактами  и аргументами, как справедливые и разумные. Эта фаза служит 2-м  целям, во-первых, показать оппонентам, что их интересы всегда у вас на уме, во-вторых, определить поле для  маневров и попытаться оставить себе в нем как можно больше места.

     Чем больше человек уделяет внимания тому, какую первоначальную позицию  ему следует избрать, после того, как он сложил свое мнение о ситуации и интересах, стоящих за ними слабых местах, тем успешнее будет его  деятельность. Переговорщик прокладывает себе путь и получает массу возможностей рассмотреть общие для сторон проблемы. В последнем случае, наверняка  возникнет тупик в ответ на требование, позиции противопоставляется  позиции, предложение — контрпредложению, переговоры часто превращаются в  бартерную сделку, когда уже не до поиска возможностей в интеграции. Люди не должны отказывать друг другу  в возможности определиться во мнении и не должны поддаваться соблазну все выяснить сразу, так как это  приведет только к бесполезным спорам. В этом случае развертывание означает формулирование вопросов с тем, чтобы  исследовать и определить интересы и стоящие за ними намерения.

     Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов  сторон. В процессе переговоров стороны  редко воспринимают абсолютно точно  объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или  бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает  первоочередными, и в то же время  может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны  соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных  исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать  либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным.

     Выделяются два основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

     - открытые позиции;

     - закрытые позиции;

     У тактики закрытой позиции есть несколько  вариантов:

• «либо возьми, либо не трогай»;

• ультиматум;

• fait accompli (свершившийся  факт);

• сначала конечное предложение.

     Последний вариант — самый жесткий. Он предполагает, что одна из сторон преподносит свое предложение как последнее, сказанное  ей слово, но сказанное в самом  начале переговоров. У такой тактики  есть несколько очевидных преимуществ. Одна из сторон берет на себя инициативу и заставляет вторую сторону защищаться. Причем всю ответственность за возможность  тупиков она возлагает на вторую сторону. Более того, незамедлительный выбор позиции создает стороне  репутацию решительного, серьезного и надежного партнера. А это, без сомнения, может быть очень важным фактом для будущих переговоров. Но это предполагает и определенную степень риска. Если вдруг придется идти на попятный, то это обязательно нанесет урон вашей репутации, даже в случае, если позже окажется, что вы были правы. Особенно, если отношения в переговорах не налажены, другая сторона чувствует, что у нее нет выбора и в силу этого она будет оказывать сопротивление всему, что предлагает ей оппонент.

     Наиболее  выгодная ситуация для успешного  использования этой тактики возникает  тогда, когда одной стороне точно  известна вся подноготная ее оппонента. В этом случае, без всяких сомнений, может быть получена «сверхприбыль», т.к. вторая сторона совсем не заинтересована в том, чтобы переговоры зашли  в тупик из-за какого-то одного нерешенного  вопроса.

     Очень часто стороны начинают переговоры, открывая свои позиции, например, открывая оппоненту свои интересы, либо излагая  свой взгляд на то, что можно предпринять, но, вместе с тем, оставляя массу  возможностей для маневров. Иногда открытая позиция переговорщика  носит крайний характер, хотя он утверждает, что готов быть гибким и идти на уступки. Если предложения, в ситуации открытой позиции несколько  нереальны, то такую ситуацию принято  называть «безоблачными переговорами». Сказать no-правде, использование таких  тактик не совсем разумно, потому что  оно может разрушить степень  доверительности в отношениях, и  воспринимается как оппортунистическое. Если позицию действительно необходимо выбрать и занять, то лучше начать с «наиболее защищенного требования». Это означает, что переговорщик может  доказать правомочность своего требования и вместе с тем сохранить возможность  для маневра.

     Постепенно  всплывает все большее количество информации о позиции оппонента, поэтому собственная позиция  будет все крепче. Переговорщики  всегда держат в резерве набор  уступок с тем, чтобы если переговоры зайдут в тупик, то их можно возобновить  вновь, сделав незначительную уступку  или проведя обмен мнений по определенному  вопросу.

     Значительные  преимущества этого метода следующие:

• в основном стороны не зависят от первоначальной информации оппонента;

• создается атмосфера отдачи и прибыли, отношения  в переговорах вряд ли ухудшатся;

• потенциальный риск состоит в том, что придется сдать ранее занятую позицию; невелик, опасность позиционной  неустойчивости тоже становится меньше.

     К недостаткам метода можно отнести уменьшение шансов влияния на позиционный выбор оппонента. Другой недостаток можно сформулировать так: постоянно идя на уступки, сторона в какой-то степени заранее дискредитирует свой каждый новый позиционный выбор. Такой способ вести переговоры может даже отрицательно действовать на их участников, так как они чувствуют, что уступки в какой-то степени нанесут урон их репутации.  
 
 

     Тактики ведения переговоров

1. Борьба

     Тактики борьбы прямо направлены на подчинение оппонента себе. Вот несколько  из них:

• абсолютное  игнорирование фактов и аргументов, приводимых второй стороной;

• симулирование таких эмоций как гнев и нетерпение;

• не слушать  оппонента, либо обращать внимание только на «слабые стороны»;

• постоянно заявлять, что ваша позиция пользуется абсолютным преимуществом;

• не оставлять  оппоненту возможности выбрать;

• сеять раздор в рядах второй стороны.

     Эти тактики обычно приводят к обострению: вторая сторона вскоре начнет ответную борьбу. Лучше, конечно, использовать их в малых дозах, если вообще не отказаться от них. Не следует так же использовать их для того, чтобы добиться господства в переговорах. Они хороши лишь как  средство для получения информации о степени стойкости второй стороны  при отстаивании своих интересов. Можно использовать их еще для  того, чтобы проявить здоровое сопротивление  тактике борьбы, используемой второй стороной. Идея состоит в том, что  давление, оказываемое на вторую сторону, должно носить временный характер, чтобы не породить процесс все  возрастающей враждебности, проявляемой  обеими сторонами. Кратковременная, открытая и жесткая конфронтация предпочтительнее нескольким стычкам.

2. Манипулирование

     Иногда  возможно добиться авторитета в переговорах  посредством использования определенных манипуляций. Эту стратегию можно  отнести к тонким и искусным, которая  очень сильно зависит от индивидуальности переговорщика. Она предполагает специфический  вид давления — специфичен он тем, что основывается на нормах и ценностях  человека, его отношениях с окружающими, на таких присущих ему чертах, как  интеллект, честность, стиль поведения  за столом переговоров.

     Риск  при использовании этой стратегии  немал. Абсолютно очевидно, что, для  того, чтобы преуспеть в чем-то, мы должны прибегнуть к помощи манипуляций, махинаций (в лучшем смысле этого  слова), либо подчинить себе оппонента  таким образом, что он не поймет этого. Но это возможно лишь тогда, когда  мы имеем дело с неопытным переговорщиком. И даже в этом случае есть немалый  шанс негодования со стороны оппонента, что может повлиять негативно  на последующий ход. Некоторые эмоциональные  манипуляции предназначаются для  того, чтобы умалить возможности  оппонента, третировать его, более  утонченными манипуляциями, которым  очень сложно противостоять, принято  считать те, которые воздействуют на так называемые общественные нормы  и обычаи. Если последние из перечисленных  используются весьма убедительно, то оппонент вряд ли сможет вывернуться. Абсолютно  против воли он чувствует себя виноватым, пристыженным и даже плохим. Его  неуверенность в себе, своих силах  растет. Он колеблется и начинает совершать  ошибки. На самом деле такие манипуляции  не что иное как «техника борьбы». Используя их, переговорщик наносит  удар оппоненту, чем укрепляет свою позицию в переговорах и получает временное преимущество.

     Таблица 1. Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Таблица 2. Манипуляции, основанные на «правилах приличия»  и «справедливости»

3. Факты и экспертиза

     Опыт, информация, факты и материалы  под рукой — все это может  упрочить позицию переговорщика. Манера, при помощи которой переговорщик пытается повлиять на расстановку сил, тоже важна.

     Торжествующее отношение, например, может послужить  причиной нездоровой атмосферы в  переговорах и сделать дальнейшие отношения напряженными.

     Иногда  можно встретить так называемый «новые факты», которые имеют прямое отношение к расстановке сил  в переговорах. Примерами «новых фактов» являются создание более  сильной коалиции либо появление  новых альтернатив отношениям зависимости, присушим данной ситуации. Возможность и наличие альтернатив имеет огромное значение.

     Изменения в стратегии, проводимые внутри той  или иной организации, влекут за собой  последствия, связанные со сбалансированностью  власти между различными подразделениями. Ну, например, уделять особое внимание одной из организационных стратегий, либо стратегии в области персонала, отдавать предпочтение технологическим  нововведениям, на первое место ставить  проблемы коммерции. Рано или поздно эффект от изменяющегося баланса  сил скажется на распределении таких  дефицитных ресурсов как рабочая  сила, бюджет, вложения, места в помещениях и оборудование

4. Развертывание

     Эта техника способствует упрочению  силовой позиции при помощи нескольких способов. Развертывание означает проявление инициативы задавать вопросы, делиться информацией, вносить предложения, принимать активное участие в  создании пакета соглашений. Более  активное использование этих альтернатив  означает упрочение собственной  стратегической направленности. Развертывание  предполагает принятие переговорщиком во внимание интересов оппонента, своих  взаимоотношений с ним. «Каким образом  мы можем вместе прийти к соглашению?» В силу этого оппонент отдает должное личным качествам его партнера, что ведет к несомненному усилению его (партнера) авторитета.

5. Укрепление взаимоотношений

     Отношения с оппонентом можно укрепить развитием  одобрительного отношения и доверия  к нему. Другие средства, способствующие этому, — стремление найти и развить  общие интересы, общие взгляды. Это  означает изыскание и принятие решений  в различных областях, которые  представляют интерес для обеих  сторон. Эта техника увеличивает  взаимозависимость; она не может  быть использована одной стороной в  одностороннем порядке для укрепления собственной позиции. В лучшем случае, для того, кто находится в неблагоприятной  силовой позиции, значительное увеличение степени взаимозависимости делает отношения в переговорах более  симметричными.

6. Сила убеждений

     К элементам эффективных убеждений  относятся:

• четкая, хорошо организованная манера изложения и разъяснения своего мнения;
• разумно ослабленное, но не безразличное отношение;
• вариации модуляций голоса, темпа речи при приведении примеров, в общей манере аргументации, использование наглядности;
• обдуманное «навязывание» собственного мнения до тех пор, пока оно больше не может быть только риторическим.

     Манипуляции и борьба, без сомнения, могут  принести преимущества, но вместе с  тем содержат в себе риск эскалации  и напряженности, с определенной долей раздражения в личных отношениях. Другие тактики более конструктивны.

     Заключительный  этап

     И, наконец, несколько слов о последней  стадии переговоров, значение которой  ни чуть не меньше предыдущих.

     Нужно отметить важность такого фактора на переговорах как репутация. Репутация - это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

     Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что  было сделано. Вопросы же о том, как  были достигнуты договоренности, участники  переговоров зачастую не рассматривают  вообще. Такое игнорирование анализа  процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного  плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно  обсудить следующие вопросы:

     - что, какие действия способствовали  успеху переговоров;

     - какие возникали трудности, как  эти трудности преодолевались;

     - что не было учтено при подготовке  к переговорам и почему;

     - какие неожиданности возникли  в ходе ведения переговоров;

     - каково было поведение партнера  на переговорах;

     - какие принципы ведения переговоров  возможно и нужно использовать  на других переговорах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Предпосылки успешности деловых переговоров  затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: