Министерство  образования РФ

Якутский  государственный университет им. М.К. Аммосова

Инженерно-технический  факультет

Заочное отделение 
 
 
 
 
 
 
 
 

“Подготовка к беседе”

(реферат) 
 
 
 
 
 

Выполнил: ст. гр. ПГС-02-1

Скрыбыкин С.Г.

Проверил: преподаватель

Емельянов А.А. 
 
 
 
 

Якутск 2006 г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

Психологические особенности проведения деловых  бесед………..……4

1. Общение, его виды и формы……………………………………..…4

2. Деловая  беседа как основная форма  делового общения….…..……4

3. Подготовка к беседе………………………………………………….7

3.1 План  подготовки беседы………………………………….……..….8

4. Структура  делового общения……………………………….…..…...8

4.1 Основные  функции деловой беседы……………………………….12

5. Возможные  структуры деловых бесед разных  видов……………...12

Заключение………………………………………………………...………..14

Литература………………………………………………………………......15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ведение 

     Умение  бесконфликтно и продуктивно  вести беседу - необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

     Прежде  чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает -рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к /позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека. Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно:

     1. Рациональность. Необходимо вести  себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

     2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

     3. Общение. Если даже человек  вас не слушает, привлеките  его внимание, это улучшит отношения.

     4. Достоверность. Не давайте ложной  информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет . силу аргументации; а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

     5. Отказ от поучительного тона. Будьте открыты для аргументов  собеседника и постарайтесь убедить  его.

     6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не. друг с другом.

     7. Приоритет интересов, а не позиции.  Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении, реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

     8. Выявление критериев. Настаивайте  на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на- котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры.

     В процессе разговора избегайте следующих  просчетов:

     1. Преждевременное суждение. Нет ничего  более вредного, чем критический  настрой, когда вы готовы ухватиться  за недостатки любой идеи.

     2. Убежденность в невозможности  пойти навстречу партнеру.

     3. Мнение о том, что затруднения  собеседника  его проблема.

     Для формирования творческого подхода  к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями:

     1. Отделяйте этап поиска вариантов  от этапа оценки.

     2. Расширяйте в ходе беседы круг  вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ.

     3. Ищите взаимную выгоду.

     4. Изобретайте такие варианты, которые  позволят партнеру легко принять  решение.

     Начиная разговор, прежде всего, необходимо заинтересовать собеседника. Избегайте начинать свою речь с извинений типа: «Я не оратор...», «Я не специалист...» и т.д. - у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами». Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека -начать говорить с ним о том, что его волнует.

     Поскольку в каждом из нас заложено желание  получить признание/собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его. 

Психологические особенности проведения деловых бесед

 

1. Общение, его виды  и формы 

     Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

     Деловое общение реализуется в различных  формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

     Мы  не рассматриваем подробно технологию и этические принципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов. 
 

2. Деловая беседа  как основная форма  делового общения 

     Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

     Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

     Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

     Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

     Напомним  некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

     Основными этапами деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

     Мы  не ставим своей целью рассмотреть  этические особенности и правила  проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много. Нас интересуют психологические особенности деловой беседы. К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

     Максимальную  трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

     Давайте подумаем, что означает начало беседы.

     Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

     На  первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание к теме разговора;
• пробудить интерес собеседника.

     Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

     Приведем  несколько типичных примеров так  называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

     Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

     "Извините, если я помешал...";

     "Я  бы хотел еще раз услышать...";

     "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

     Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

     "Давайте  с вами быстренько рассмотрим... ";

     "Я  как раз случайно проходил  мимо и заскочил к вам...";

      "А у меня на этот счет  другое мнение... ".

     Не  следует своими первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

     Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

     1. Метод снятия напряженности позволяет  установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

     2. Метод "зацепки" позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

     3. Метод прямого подхода означает  непосредственный переход к делу  без какого бы то ни было  вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

     Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

     Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

     Любой человек, живущий в гуще событий  и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

     Это может оказать позитивное, нейтральное  или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь. 
 
 
 
 

3. Подготовка к беседе 

     Подготовка  к беседе включает в себя:

     1. Планирование:

     • предварительный анализ участников и ситуации;

     • инициатива проведения беседы и определение ее задач;

     • определение стратегии и тактики;

     • подробный план подготовки к беседе.

     2. Оперативная подготовка:

     • сбор материалов;

     • отбор и систематизация материалов;

     • обдумывание и компоновка материалов;

     • рабочий план;

     • разработка основной части беседы;

     • начало и окончание беседы.

     3. Редактирование:

     • контроль (т.е. проверка проделанной  работы);

     • придание беседе завершенной формы.

     4. Тренировка:

     • мысленная репетиция;

     • устная репетиция;

     • репетиция беседы в форме диалога  с собеседником.

       Планирование беседы сводится к следующим действиям:

     • составление и проверка прогноза деловой беседы;

     • установление основных, перспективных  задач беседы;

     • поиски подходящих путей для решения  этих задач (стратегии);

     • анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

     • определение и разработка среднесрочных  и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

     • разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы  работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

     Система планирования важных деловых бесед  включает:

     а) стратегический план — пути и программу  действий по достижению целей;

     б) тактический план — перечень способов поэтапного достижения целей;

     в) план информации и сбора материалов;

     г) план систематизации и отбора рабочих  материалов — определение организации собранного материала и критерии его отбора;

     д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана;

     е) рабочий план устанавливает структуру  изложения и беседы в целом  с учетом имеющегося времени;

     ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения наших "оппонентов" а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;

     з) план тренировки. 
 
 
 

     3.1 План подготовки  беседы 

     I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) — 30 минут:

     • 10 минут — в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обдумать ее, провести предварительный анализ возможной позиции в сложившейся ситуации;

     • 5 минут — определить цели (записать) и задачи беседы;

     • 5 минут — подумать, какую пользу могли бы извлечь из беседы Ваши собеседники;

     • 10 минут — разработать подробную  структуру беседы и план

     выступления.

       II. Оперативная подготовка (50% времени) — 60 минут:

     • 15 минут — собрать материалы, данные и информацию;

     • 5 минут — отобрать и систематизировать  материалы;

     • 10 минут — изучить и увязать  материалы, подготовить выводы, найти аргументы;

     • 10 минут — написать рабочий план беседы, некоторые вопросы и критические моменты изложить на бумаге;

     • 10 минут — стилизовать главную  часть беседы (передача информации, аргументации, ответы на замечания);

     • 5 минут — подготовить ответы на возможные замечания и возражения;

     • 5 минут — разработать начальную  и завершающую части беседы.

     III. Техническая подготовка (5% времени) — 10 минут.

       IV. Контроль и проверка (10% времени) — 12 минут:

     • 5 минут — еще раз просмотреть  свое выступление;

     • 7 минут — внести поправки и придать  беседе окончательную

     форму.

     V. Отработка (10% времени) — 10 минут:

     • 5 минут — отрепетировать выступление (в уме);

     • 5 минут — прорепетировать и  согласовать ход беседы. 
 

4. Структура делового  общения 

     Состоит из пяти основных фраз:

     I. Начало беседы.

     II. Передача информации.

     III. Аргументирование.

     IV. Опровержение доводов собеседника.

     V. Принятие решений.

     Фаза /. Начало беседы

     Задачи:

     • установление контакта с собеседником;

     • создание приятной атмосферы для  беседы;

     • привлечение внимания;

     • побуждение интереса к беседе;

         • "перехват" инициативы.

     Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     На  что нужно обратить внимание при  налаживании личного контакта с  собеседником?

     Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

     Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

     В-третьих, важен соответствующий внешний  вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

     Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам  является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

     Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.  

     фаза //. Передача информации

     Цель  этой части беседы заключается в  решение следующих задач:

     • сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

     • выявление мотивов и целей  собеседника;

     • передача запланированной информации;

     • анализ и проверка позиции собеседника.  

     Пять  основных групп вопросов при передаче информации: