Понятия, цели и принципы систем управления качеством продукции

ВВЕДЕНИЕ

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения  творческого потенциала и практического  опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Улучшение качества продукции  – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Системы управления качеством, действующие  на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

1. ПОНЯТИЕ, ЦЕЛИ И ПРИНЦИПЫ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Современное управление качеством  исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния  этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно  оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую  системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) [9]:

• система качества(Quality System);
• система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
• всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt);
• обеспечение качества (Quality Assurance);
• управление качеством (Quality Control);
• статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
• система обеспечения качества (Quality Assurance System);
• гарантия продукции (Product Assurance);
• всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices);
• менеджмент системы качества (Quality System Management) и др.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую  структуру, действующую в фирме  и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

В настоящее время можно выделить 3 уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

• системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;
• общефирменные системы управления качеством (TQM – всеобщее управление качеством – Total Quality Management);
• системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству.

Системы, соответствующие  стандартам ИСО серии 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.

Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет  документов по обеспечению качества подготовленный членами международной  делегации, известной как "ИСО/Технический  Комитет 176" (ISO/TC 176).

Стандарты ИСО 9000 имеют своей целью оказать помощь в определении потенциальных поставщиков, обладающих эффективной Системой Качества. Стандарт помогает уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется доверие и уверенность в качественной деятельности поставщика. Соответствие стандартам ИСО 9000 создаёт предпосылки для заключения договорных соглашений между покупателем и поставщиком. Предприятия, сертифицированные по ИСО 9000, воспринимаются потребителем как жизнеспособные поставщики.

Каждое предприятие заинтересовано в формальной регистрации соответствия с положениями стандартов, т.к. регистрационный номер ИСО 9000 становится важным элементом при выборе компании в качестве поставщика.

Стандарты ИСО 9000 определяют минимальные требования, которые  поставщик должен выполнить для того, чтобы гарантировать потребителю получение продукции, соответствующей его требованиям. Введение этих стандартов оказало значительное влияние на предприятия во всём мире, так как поставщики теперь могут быть оценены последовательно и единообразно.

Таким образом, требования современного рынка подталкивают поставщика продукции (товаров и услуг) к  внедрению систем качества. Однако, внедряя на предприятиях систему  качества в соответствии с ИСО 9000, предприниматель получает и выгоду:

1. за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
2. повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
3. предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

Общность и универсальность  стандартов ИСО 9000 заключается в  том, что модели Обеспечения Качества не были разработаны для какой-либо специфической области - они предназначены для применения во всех областях промышленности и для всех стран.

Комитет ISO/TC 176, указывая на назначение стандартов - регламентировать деятельность широкого спектра предприятий, признаёт, тем не менее, что стандарт может быть модернизирован для специфических нужд: во введении к каждому стандарту приведена следующая фраза:

Предполагается, что настоящий  стандарт применим в представленной форме, но в случае специфической договорной (контрактной) ситуации он может быть модернизирован.

Международный комитет ISO/TC 176 предлагает выбрать модель обеспечения  качества из трёх возможных:

ИСО 9001 "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

ИСО 9001 является наиболее обширным стандартом; он применим в  случае договорной ситуации, когда  соответствие специфическим требованиям  должно обеспечиваться в течение  нескольких стадий, включающих: проектирование/разработку, производство, монтаж и обслуживание. Это применимо когда:

• необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или они должны быть установлены;
• доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при  производстве, монтаже и обслуживании". ИСО 9002 применим в договорной ситуации когда:

• специфические требования к продукции установлены в проекте или в технических условиях;
• доверие к соответствию продукции может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при  окончательном контроле и испытаниях". ИСО 9003 применим в договорной ситуации когда:

• доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путём соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях.

Общефирменная система  управления качеством (TQM). История формирования и развития принципов качества, сертификации имеет глубокие корни. Достаточно вспомнить этапы развития, которые приводят отечественные исследователи В.Е. Швец, В.А. Лапидус. TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия TQM базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «Постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Системы качества, соответствующие  критериям национальных или региональных премий по качеству. Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эффективных систем качества широко используются в мире – премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия в станах Европы и др. В России существует премия Правительства РФ в области качества. Следует отметить, что критерии премии по качеству, учитывая все передовое, что имеется в системах по ИСО 9000 и в TQM, еще в большей мере обращены к человеческому фактору.

2.   СЕРТИФИКАЦИЯ ИМПОРТИРУЕМОЙ ПРОДУКЦИИ В РОССИИ

Основные правила

 
          Законом «О защите прав потребителей» введена обязательная сертификация не только отечественной, но и импортируемой продукции на безопасность и экологичность. Сертификация импортируемой продукции проводится в Системе ГОСТ Р. Законом установлено, что основанием для разрешения ввоза товара на территорию России служит сертификат соответствия, представляемый вместе с грузовой таможенной декларацией в таможенные органы. Сертификат должен быть выдан российским органом по сертификации, который также может признать и зарубежный сертификат. При отсутствии оригинала сертификата допускается копия, заверенная нотариусом, выдавшим сертификат органом, консульством России. 
 
          Основные принципы сертификации импортируемой продукции увязаны с международной практикой, правилами и рекомендациями, разработанными международными организациями, занимающимися вопросами торговли, стандартизации, сертификации, что обеспечивается единством правил и процедур для отечественных и импортных товаров в Системе сертификации ГОСТ Р. Гармонизованная система сертификации — необходимое условие для заключения двусторонних и многосторонних соглашений Госстандарта РФ с соответствующими органами зарубежных стран по взаимному признанию или признанию сертификатов и результатов испытаний; а также для более эффективной работы России в международных системах сертификации и аккредитации зарубежных сертификационных центров в России. Все эти положения важны не только для признания зарубежных сертификатов и результатов испытаний в России, но и для сертификации экспортируемой продукции, а также для выполнения обязательных условий ГАТТ/ВТО в рамках Соглашения о технических барьерах в торговле.

          Обязательной сертификации подлежит импортируемая продукция, включенная в Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в РФ. К ней относятся товары машиностроительного комплекса; товары электротехнической, электронной и приборостроительной промышленности; медицинская техника; товары сельскохозяйственного производства и пищевой промышленности, товары легкой промышленности; сырьевые товары и продукты деревообрабатывающего производства; средства индивидуальной защиты органов дыхания; тара; пиротехнические изделия; ветеринарные биологические препараты. Перечень формируется с учетом товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности. При наличии двусторонних соглашений о взаимном признании сертификатов соответствия и протоколов испытаний с зарубежными органами по сертификации товар, сопровождаемый сертификатом, выданным такими органами, допускается к ввозу в Россию.

          Испытания и сертификация импортируемого товара, если это необходимо, могут производиться также органами по сертификации и испытательными лабораториями, находящимися за рубежом, аккредитованными: в Международной системе сертификации, к которой присоединилась Россия; в стране СНГ — участнице Межгосударственного соглашения по стандартизации, метрологии и сертификации; в Системе сертификации ГОСТ Р и находящимися в России; в зарубежной национальной системе сертификации и прошедшими проверку Госстандартом РФ на основе двустороннего соглашения с национальным органом по сертификации; Госстандартом России в Системе сертификации ГОСТ Р и находящимися за рубежом (рис. 18.1).

 
 
 
 
          Для некоторых видов продукции зарубежного производства, так же как и для отечественного, как отмечено выше, требуется подтверждение соответствия санитарным, ветеринарным, экологическим нормам безвредности для человека. Сертификация (или признание сертификата) этой продукции возможна лишь при наличии гигиенического, ветеринарного, фитосанитарного сертификатов.

          Особые правила существуют и по ввозу средств измерений, которые подлежат поверке. В дополнение к сказанному выше отметим, что Госстандарт РФ утвердил перечень групп средств измерений, которые подлежат обязательной поверке. Если же достаточна только калибровка, чтобы установить пригодность к применению, государственный метрологический контроль не требуется. Если изделие подлежит поверке, оно должно иметь сертификат об утверждении типа средств измерений, без наличия которого импортируемые средства измерения не могут получить сертификат соответствия по правилам Системы ГОСТ Р. 
 
          В общем виде для получения сертификата соответствия экспортер товара в Россию должен иметь следующие документы: контракт на поставку товара в РФ; инвойс (накладную, фактуру, квитанцию) и транспортные документы, которые оформляет отправитель груза; гигиенический сертификат (гигиеническое заключение), оформляемый Госсанэпиднадзором РФ; сертификат качества от предприятия (фирмы)-изготовителя; сертификат безопасности, выданный уполномоченным органом страны-экспортера; сертификат происхождения, выданный торгово-промышленной палатой страны-экспортера; ветеринарный сертификат на животноводческую продукцию от органа ветслужбы страны-экспортера; ветеринарное свидетельство на животноводческую продукцию от органа ветслужбы РФ; фитосанитарный сертификат на растениеводческую продукцию от органа карантинной инспекции Минсельхозпрода; протокол испытаний от аккредитованной испытательной лаборатории; заявку на сертификацию в Системе ГОСТ Р.

          Если необходимо признание сертификата, то требуется еще и сертификат, выданный зарубежным органом. Основаниями для этих требований к экспортеру являются: Таможенный кодекс РФ; Законы РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг»; «О ветеринарии»; Постановления Главного государственного санитарного врача РФ; Постановление Госветслужбы РФ по охране территории России от заноса заразных болезней животных из иностранных государств №830 от 1992 г.; Правила проведения сертификации по различным видам товаров, а также законодательство стран-экспортеров. Актуальность сертификации импортируемых товаров для России связана как с защитой интересов потребителей и российского рынка в области безопасности продукции, так и со значительным увеличением доли импортных товаров в общих продажах на внутреннем рынке. Так, если в 1990 г. доля импортируемой продукции в торговле не превышала 5%, то в 1996 г. она возросла до 54%. Но далеко не все товары отвечают требованиям по безопасности и качеству. Например, по данным Госсанзпиднадзора на 1996 г., органами этого департамента в процессе государственного контроля за качеством была запрещена реализация более 2200 партий импортных продовольственных товаров в связи с ненадлежащим качеством и отсутствием сертификата безопасности. Наибольшее количество товаров ненадлежащего качества поступает из Китая, Бельгии, Вьетнама, Германии, Венгрии, стран СНГ. В результате сертификации за 1995—1996 гг. на российский рынок не было допущено 1300 изделий электротехнической и электронной продукции, сотни тысяч изделий детского ассортимента, которые оказались небезопасными для потребителя. Практика показала, что один из недостатков процесса сертификации импортируемой продукции состоит в том, что иностранные поставщики далеко не всегда располагают нужной информацией о правилах сертификации и таможенных правилах в России. Нередко партии товаров либо вообще не имеют сертификата соответствия, либо сопровождаются сертификатом, выданным зарубежным органом, не признанным в Системе сертификации ГОСТ Р. В подобных случаях по российским правилам иностранный поставщик имеет право обратиться в один из органов по сертификации и осуществить испытания образца товара в назначенной им лаборатории либо пройти процедуру признания зарубежного сертификата. В первом случае заявитель с разрешения таможенного органа и при его контроле отбирает пробу (образец), что должно быть официально оформлено актом, а затем орган по сертификации, с которым заявитель заключает договор, проводит сертификацию отобранного образца (пробы) по правилам, принятым в Системе ГОСТ Р.

Признание зарубежных сертификатов

 
          Исключительное право признания сертификатов на импортируемые товары, подлежащие обязательной сертификации, имеет Система сертификации ГОСТ Р. Основой признания сертификата является соответствие ввозимого товара обязательным требованиям государственных стандартов России, других нормативных документов, действующих в Системе, в том числе международных (региональных) стандартов, принятых в ГСС РФ. Зарубежный сертификат, как уже отмечено выше, признается при условиях, если товар соответствует требованиям, не уступающим нормам стандарта, принятого в Системе ГОСТ Р; изготовлен предприятием, гарантирующим стабильность параметров качества (например, путем сертификации системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000); сертифицирован по такой схеме, которая в наибольшей степени создает уверенность в стабильности полученных результатов. Если стандарты Системы ГОСТ Р содержат требования, дополняющие или отличающиеся от тех, на соответствие которым получен сертификат, ввозимый товар должен быть подвергнут испытаниям на соответствие этим требованиям. 
 
          Основанием для признания сертификата могут быть документы, свидетельствующие о подтверждении соответствия товара в международных (региональных) системах сертификации, к которым присоединилась Россия; а также двусторонние и многосторонние соглашения о взаимном признании результатов испытаний, в которых Россия участвует. В таких случаях признание осуществляется по правилам этих систем и соглашений. Процедура признания сертификата проводится до начала поставки товара на территорию России.

          Для признания сертификата соответствия заявитель направляет заявку в аккредитованный орган по сертификации конкретных товаров (при его отсутствии — в Госстандарт РФ). К заявке, кроме копии сертификата, должны быть приложены документы, установленные органом по сертификации (примерный перечень приведен выше), а также копия протокола дополнительных испытаний (если они имели место). Орган по сертификации имеет право запросить дополнительные материалы, что обычно зависит от особенностей товара. Это могут быть схемы, стандарты, фотографии, протоколы испытаний по показателям, не являющимся объектами обязательной сертификации. Все представляемые документы должны быть выполнены на языке оригинала (возможно приложение перевода на русский, английский или французский языки). 
 
           Орган по сертификации анализирует все представленные документы и материалы. Задача анализа — не только установить возможность признания, но и определить необходимость дополнительных испытаний, оценки стабильности производства, инспекционного контроля. Необходимость этого повлечет за собой заключение договора на проведение установленных работ. В договоре указываются сроки и место испытаний, количество образцов (размер пробы), порядок их доставки и последующие мероприятия с ними; сроки для проверки производства, характер и содержание инспекционного контроля, а также стоимость всех работ, которые оплачивает заявитель. Все вошедшие в договор работы должны проводиться в соответствии с предусмотренным Системой ГОСТ Р порядком.

          Решение о признании зарубежного сертификата принимает орган по сертификации однородной продукции. Если зарубежный сертификат признается, то орган по сертификации оформляет российский сертификат на русском языке (приложение 10), регистрирует его в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р и в течение трех дней передает его заявителю. Если орган по сертификации не признает зарубежный сертификат, заявителю сообщаются причины непризнания.

          Срок действия сертификата не должен превышать трех лет, но в каждом конкретном случае его устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия признаваемого зарубежного сертификата; продолжительности периода поставки товара; срока действия сертификата на систему качества.

          Получение сертификата в Системе ГОСТ Р дает право заявителю маркировать продукцию российским знаком соответствия. Если же признание проводилось по правилам международной (региональной) системы, то применяется знак данной системы.

          Согласно порядку Системы сертификации ГОСТ Р имеет место инспекционный контроль за сертифицированной продукцией. Предметом его является проверка стабильности параметров продукции, которые подлежали сертификации либо в процессе производства, либо при реализации. Как правило, этим занимаются территориальные органы Госстандарта, которые в нужных ситуациях привлекают органы торговли, санитарно-эпидемиологического надзора, общества потребителей и др. При выявлении тех или иных нарушений при контроле органом по сертификации принимаются решения о приостановлении или аннулировании признания сертификата, об отмене права на использование знака соответствия. 
 
          Все работы по признанию от подачи заявки до инспекционного контроля оплачивает заявитель (обычно в валюте своей страны) по тарифу, установленному органом по сертификации.

Процедура признания  значительно упрощается, если с зарубежными национальными организациями по сертификации заключается соглашение о сотрудничестве. Такие соглашения подписаны Госстандартом РФ, например, с Государственной администрацией КНР по инспекции импортных и экспортных товаров, Сингапурским институтом стандартов и промышленных исследований, Венгерским управлением по стандартизации, Управлением промышленного развития Республики Корея. Эти организации сертифицируют поставляемую в Россию продукцию с учетом обязательных требований государственных стандартов импортера.

          Отметим некоторые особые аспекты обязательной сертификации импортируемых товаров. Сертификация электронной и электротехнической продукции на соответствие требованиям стандартов по радиопомехам. Так же, как и национальные стандарты многих зарубежных стран, российские нормативные документы отличаются от международных стандартов СИСПР — Международного специального комитета по радиопомехам (см. ч. I). Международные стандарты, принимаемые этим комитетом, устанавливают требования по электромагнитной совместимости. Вся импортируемая электронная и электротехническая продукция, кроме обязательной сертификации на безопасность, должна подвергаться испытаниям на соответствие требованиям российских государственных стандартов по электромагнитной совместимости в лабораториях, аккредитованных Госстандартом РФ. Основанием для выдачи сертификата на продукцию такого рода являются только положительные результаты по совокупности двух названных видов испытаний.

          Актуальность данного аспекта сертификации связана, в частности, с импортом японской аудио-видео-техники; 80—90% экспорта в Россию — это техника, производство которой сосредоточено в странах Юго-Восточной Азии, в связи с чем японские корпорации весьма трезво оценивают вероятность снижения качества изготовления продукции, имеющей японскую марку. Поэтому практически на всех предприятиях японских фирм, находящихся в странах Юго-Восточной Азии, внедрены системы обеспечения качества, которые сертифицированы на международном уровне такими авторитетными организациями, как Британский институт по стандартизации (BSI), Немецкий институт стандартов (DIN), Немецкая организация по технической инспекции (TUV), швейцарская фирма Сосьете Женераль де Сюрвиянс (SGS).

          Более 80% поставляемых в Россию под японскими марками теле-видеотехнических электробытовых приборов соответствуют нормам безопасности международных стандартов МЭК и сертифицированы в Системе МЭКСЭ. Тем не менее, продукция более десятка предприятий азиатско-тихоокеанского региона подвергается обязательным испытаниям на соответствие требованиям российских нормативных документов. 
 
           В январе 1998 г. Государственная Дума приняла в первом чтении Закон «Об обеспечении электромагнитной совместимости», в котором предусмотрены различные меры по защите российского рынка от некачественной продукции. В нем предлагается выдавать специальные сертификаты, подтверждающие безопасность электромагнитных волн всех приборов, в первую очередь это касается импортных устройств. 
 
          Сертификация продукции, включаемой в номенклатуру Минздрава РФ, контролируется этим органом и должна быть им зарегистрирована до поступления в торговлю. К такого рода товарам относятся косметические и стоматологические средства, а также резиновые изделия медицинского назначения. Обязательной сертификации в Системе ГОСТ Р эти товары могут подвергаться только после испытаний в специализированных лабораториях при научно-исследовательских медицинских центрах и последующей регистрации в Минздраве РФ.

           Сертификация продовольственных товаров затруднена из-за отсутствия единых гармонизованных требований и правил. Как отмечено выше, этой проблемой занимается Комиссия ФАО/ВОЗ «Кодекс Алиментариус». В рамках объединенной программы по стандартизации создан Технический комитет по импорту продовольствия, инспекции экспортируемой продукции и системам сертификации. Среди задач этого ТК — разработка принципов и методологии самодекларирования продовольственных товаров при экспорте и импорте, а также унификация формы сертификатов. 
 
          Россия участвует в работе этого ТК и, по-видимому, последовательно будет присоединяться к разрабатываемым правилам. В настоящее время для сертификации импортируемой продовольственной продукции применяется в сертификация отдельных партий, включающая испытания в аккредитованных Госстандартом РФ лабораториях и последующее оформление гигиенического сертификата по линии Госсанэпиднадзора. 
Скоропортящиеся продовольственные товары испытываются в пунктах доставки, а не в пунктах отгрузки.