Потребительские свойства товаров

Введение 

     Каждый  товар обладает потребительскими свойствами, благодаря которым он удовлетворяет ту или иную потребность человека.

     Пищевые продукты являются ежедневной и необходимой  потребностью человека. Потребительские  свойства каждого товара имеют свои особенности. Однако можно выделить группу свойств, которые являются общими для всех или общей части товаров. К ним относятся эстетические свойства, сохранность и другие.

     Потребительские свойства товаров формируются под  влиянием многих факторов. Так, качество овощей и плодов зависит от сорта, погодных и климатических условий; химический состав и органолептические показатели мяса скота и птицы определяются породой, возрастом, режимом и рационом кормления; качество дикорастущих плодов и овощей, рыбы, дичи зависит от вида, места произрастания (обитания) и других. В формировании потребительских свойств товаров, полученных путём переработки сельскохозяйственного сырья, основная роль принадлежит качеству сырья и технологии изготовления.

     Потребительские свойства пищевых продуктов могут  изменяться во время хранения и транспортирования в результате протекания в них биохимических, химических и физических процессов. Поэтому товары могут частично или полностью утратить свою потребительскую стоимость, т. е. испортиться. Поэтому важными задачами являются выявление и изучение факторов, влияющих на качество товаров в процессе их производства, во время транспортирования и хранения.

     Исследование  потребительских свойств также  осуществляется с целью управления их качеством и потреблением.

     Характерной особенностью товароведных методов  исследования потребительских свойств товаров является то, что эти свойства изучаются с совокупности и в зависимости от назначения товара.

     Задача  данной работы: изучить показатели, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей человека.

      1 Потребительские свойства и их классификация 

     Потребительские свойства ― совокупность свойств, удовлетворяющих  потребности или ожидания индивидуальных потребителей. Примером таких свойств  могут служить пищевая ценность продуктов питания, эстетические свойства продовольственных и непродовольственных  товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.

     Качество  товаров представляет собой совокупность свойств и определяющих их показателей, которые обуславливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Следовтельно, все эти свойства могут быть в широком понимании термина «потребитель» отнести к потребительским, так как они могут удовлетворять потребности не только конечного потребителя, но и изготовителя новых товаров или исполнителя услуг.

     Классификация потребительских свойств и показателей — совокупность свойств и показателей, обусловливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

     В пределах номенклатуры потребительские  свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей. Номенклатура потребительских свойств и показателей качества товаров представлена в приложении А.

     Рассмотрим  подробнее каждую из указанных групп  и подгрупп потребительских свойств товаров.

      2 Группы потребительских свойств товаров 

     2.1 Назначение 

     Назначение  — способность товаров удовлетворять  физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

     Назначение  относится к одному из определяющих свойств качества товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недостаточно защищают организм человека от неблагоприятных внешних воздействий, то их надежность, эстетические и другие свойства для большинства потребителей не имеют существенного значения.

     В зависимости от удовлетворяемых  потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы: функционального, социального,  классификационного и универсального назначения.

     Свойства  функционального назначения (функциональные свойства) отражают способность товаров выполнять их основные функции.

     Эта подгруппа свойств и показателей  чаще всего удовлетворяет физиологические потребности (пищевые продукты, одежно-обувные и т.п.) или выполняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т.п.). Так, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров — это защитные свойства (от неблагоприятных внешних воздействий).

     Каждое  из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (Дж), а биологическая оценивается по количеству незаменимых аминокислот, жирных кислот, витаминов и минеральных веществ. Функциональные свойства стиральной машины могут быть выражены количеством и качеством выстиранного белья.

     В то же время существует достаточно многочисленная группа непродовольственных товаров, функциональные свойства которых обусловливают удовлетворение только социальных потребностей, например ювелирные изделия, антикварные предметы, музыкальные товары.

     При определении функциональных свойств  необходимо установить основное назначение товара и условия использования по назначению, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение потребностей.

     Свойства  социального назначения — способность  товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности.

     Для большинства товаров (за исключением  ранее перечисленных) степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, нем функциональных. Например, для модной одежды, обуви социальное значение имеет большое значение, но функциональное назначение все же важнее. Аналогичная зависимость отмечается, например, и для деликатесных пищевых продуктов.

     Показателями  социального назначения зачастую выступают  внешний вид товаров, состав и  содержание отдельных компонентов (например, драгоценных металлов, камней, ароматических веществ и т. п.). Нередко эти показатели могут быть измерены лишь качественно и связаны с психолого-физиологическим восприятием товара потребителем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и т. п.) или звук (для аудиотехники).

     В отличие от показателей функционального  назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (мода, стиль, имидж товаров) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов. Не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддержания имиджа фирмы и товарных марок своих товаров как части общего имиджа товара, его социального назначения.

     Классификационное назначение — способность ряда свойств  и показателей выступать в качестве классификационных признаков.

     Классификационными  признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и др.). Так, содержание жира является классификационным признаком  для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко — 1,5%-; 2,5%-; 3,2%-; 6,0%-ной жирности; рыба — особо жирная, жирная, среднежирная и тощая.

     Разные  модели автомобилей могут быть классифицированы по мощности двигателя, расходу топлива, грузоподъемности, функциональному назначению (грузовые, легковые) и другим признакам.

     Универсальное назначение — способность свойств  и показателей удовлетворять разнообразные потребности.

     Содержание  жира в пищевых продуктах обусловливает  энергетическую ценность, а незаменимых  жирных кислот — биологическую ценность, т. е. определяет функциональное назначение жиросодержащих пищевых продуктов.

     В то же время пропаганда здорового  образа жизни, частью которой является разъяснение рациональных подходов к питанию за счет уменьшения калорийности пищевых продуктов, сформировала спрос на традиционные продукты питания пониженной калорийности. В результате показатель содержания жира стал выполнять и социальное назначение. Выше уже указывалось на возможность использования его в качестве классификационного признака.

     Показатели  и свойства универсального назначения могут относиться и к другим группам  потребительских свойств. Например, многие показатели, обусловливающие социальные потребности в самосохранении, могут выступать и как показатели безопасности, например, содержание токсичных веществ в продуктах питания. 

     2.2 Надежность 

       Надежность — способность товаров  сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

     Надежность  постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

     В зависимости от критерия надежности различают следующие подгруппы: долговечность, безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость.

     Долговечность — способность товаров сохранять  работоспособность до наступления  предельного состояния или установленного времени технического обслуживания и ремонта.

     Долговечность — свойство непродовольственных  товаров длительного пользования. Оно нехарактерно для товаров  продовольственных, а также непродовольственных, предназначенных для непосредственного потребления, в ходе которого они частично или полностью безвозвратно утрачиваются (например, парфюмерно-косметические товары). Долговечность как показатель сохранения функционального назначения зачастую приходит в противоречие с социальным назначением. Так, многие непродовольственные товары, обладающие значительной долговечностью, морально устаревают, утратив социальное назначение. Это относится к одежде, обуви, головным уборам, некоторым сложнотехническим товарам.

     Показателями  долговечности могут служить  срок эксплуатации изделий, ресурс и др.

     Срок  эксплуатации — продолжительность  эксплуатации товаров, в течение которой они выполняют свои основные функции.

     Ресурс  — предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах. Например, число часов работы, количество включений и выключений (выключатели).

     Безотказность — способность товаров выполнять  функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация.

     Безотказность характеризуется сроками, в течение  которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов.

     Безотказность как свойство надежности наиболее часто  применяется для сложнотехнических  товаров (бытовой техники), оборудования, транспортных средств и т.п.

     Показателями  безотказности могут служить  средняя наработка до первого  отказа, интенсивность отказов, вероятность  безотказной работы. Последний показатель означает, что в пределах заданной наработки отказ не возникает.

     Ремонтопригодность  — способность товаров восстанавливать  свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов. Ремонтные работы проводятся для восстановления основных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов. Ремонт возможен лишь при наличии запасных деталей или комплектующих изделий.

     Ремонтопригодность  характерна для многих непродовольственных  товаров, особенно сложнотехнических, которые по этому свойству подразделяются на ремонтопригодные и ремонтонепригодные.

     Ремонтопригодные  товары после "возникновения дефектов и их устранения могут быть использованы по назначению. К таким товарам можно отнести большинство бытовой техники и многие комплектующие изделия к ним (например, автомобили, телевизоры, многие марки утюгов).

     Ремонтонепригодные  товары не подлежат ремонту из-за определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей. Например, непригодны к ремонту электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, штепселей, авторучек одноразового действия и т.п. У этих товаров безотказность совпадает с долговечностью.

     Ремонтопригодность  тесно связана с долговечностью, так как позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство наряду с долговечностью может быть положено в основу формирования предпочтений для того сегмента потребителей, которые отличаются бережливостью или не имеют достаточных материальных средств для частых повторных покупок товаров аналогичного назначения.

     Для такого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от трех факторов: наличия запасных деталей, материалов, комплектующих изделий; платы за услуги по ремонту товаров; возможности проведения ремонтных работ самим потребителем.

     Снабжение реализуемых товаров запасными  деталями, комплектующими изделиями, инструкциями по самостоятельному проведению части ремонтных работ может рассматриваться как средство создания потребительских предпочтений (товар с «подкреплением»). Например, к одежде могут быть приложены дополнительные пуговицы, лоскуты той же ткани; к бытовой технике — дополнительные комплектующие детали, которые наиболее часто выходят из строя. Это способствует реализации ремонтопригодности товаров так же, как низкая плата за ремонтные работы, производимые организациями бытового обслуживания. При высоких тарифах на ремонтные услуги ремонтопригодность товаров может не использоваться потребителями. Например, если ремонт дешевой обуви, одежды, бытовой техники стоит дорого, потребитель предпочитает покупать новые товары, а вышедшие из строя утилизировать.

     Показателями  ремонтопригодности служат параметр потока отказов, гарантийная наработка, наработка на отказ, сроки ремонта.

     Параметр  потока отказов — среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок.

     Гарантийная наработка — срок эксплуатации изделия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации.

     Наработка на отказ — относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки.

     Сохраняемость — способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, если же эти потери происходят, то они должны быть экономически оправданы.

     Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение  — неизбежный этап любого товародвижения. Особенно важно это свойство для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается, до утилизации товара.

     Этап  хранения условно можно разделить  на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

     Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свойство, требует для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умения.

     Во  время первого периода хранения товароведы, материально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за своевременным установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет сохранить товары с наименьшими потерями.

     Во  втором периоде хранения товаров  до их потребления или во время  эксплуатации, когда они не используются (находятся в нерабочем состоянии), потребитель не всегда знает, как  правильно и как долго можно  хранить приобретенные товары. Поэтому для сохранения качественных, а иногда и количественных характеристик товаров необходимо информировать потребителя об условиях и сроках хранения их с помощью маркировки или эксплуатационных документов.

     Показателями  сохраняемости потребительских  товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности. 

     2.3 Эргономические свойства 

     Эргономические  свойства — способность товаров  создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и психолого-физиологическими характеристиками потребителя.

     Эргономика  — наука, комплексно изучающая человека в конкретных условиях его деятельности с целью оптимизации средств и процессов труда или эксплуатации либо потребления. Вначале эргономика занималась лишь комплексным изучением и проектированием трудовой деятельности для оптимизации изделий, условий и процессов труда. В настоящее время сфера ее применения значительно расширилась и охватывает также потребление (эксплуатацию) товаров.

     Эргономические  свойства удовлетворяют физиологические  и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. В зависимости от этих характеристик эргономические свойства подразделяются на подгруппы: антропометрические, психологические и психолого-физиологические.

     Антропометрические  свойства — способность товаров  при потреблении (эксплуатации) соответствовать  в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя.

     Эти свойства должны создавать комфортность, удобства при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежно-обувных. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения, на основании которых устанавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

     В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем  талии, длина, ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате, размеры одежды и  обуви, производимые в разных странах, не соответствуют друг другу. Так, итальянская, китайская, вьетнамская обувь меньше отечественной при одинаковой маркировке размера. Товароведы и продавцы должны учитывать это и информировать потребителя.

     Для устранения этих барьеров в международной  торговле промышленность многих развитых стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количества (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых европейских странах применяют всего пять размеров: S, M, L, XL и XXL.

     Показателями  антропометрических свойств могут  служить не только размеры одежды, обуви, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техники, канцелярских товаров и др. Диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропометрические характеристики руки человека и обеспечивают удобство и рациональность использования. При больших или меньших их размерах наступает быстрое утомление, возникает ощущение неудобства.

     Психологические свойства — способность товаров  обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевную комфортность потребителю.

     Душевный  комфорт — состояние внутреннего  спокойствия, отсутствия разлада с  собой и окружающим миром.

     Душевный  комфорт одним потребителям могут  создавать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянное обновление их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священное животное.

     Определенные  психологические требования предъявляет  потребитель и ко многим непродовольственным  товарам, особенно сложнотехническим. Например, бытовая аудио- и видеотехника должна соответствовать психологическим возможностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию. Так, повышенная громкость звучания, большое количество кадров или строк в единицу времени вызывает быструю утомляемость, сильную возбудимость нервной системы. Поэтому длительная и частая эксплуатация таких товаров небезопасна для здоровья потребителей.

     Психолого-физиологические  свойства — способность товаров  обеспечивать соответствие психолого-физиологическим возможностям потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потребности человека.

     Одной из разновидностей этих свойств являются органолептические свойства, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то — с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т. п.). 

     С точки зрения физиологии человека это  вполне объяснимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вкуса и запаха. Древние цивилизации неосознанно выработали приемы снятия нервных напряжений с помощью различных запахов, создаваемых благовониями, душистыми травами.

     Одни  и те же пищевые продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное — чувство удовлетворения. Так, любители чая наибольшее удовлетворение (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы — от чашки кофе. Большинство российских потребителей предпочитают квашеную капусту или соленые огурцы хрустящей консистенции, а размягченная консистенция воспринимается как значительный дефект. 

     2.4 Эстетические свойства 

     Эстетические  свойства — способность товаров выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы общественные ценности и удовлетворять эстетические потребности человека.

     Эстетические  свойства вещей изучает эстетика — наука о сущности и формах прекрасного в природе, предметах, художественном творчестве и жизни.

     Большинству потребителей присуще стремление к  красоте, гармонии, однако представления о них у разных людей, проживающих в различных регионах земного шара и в разные эпохи, неодинаково. Неодинаковы эти представления и у людей одной страны, местности, даже одной семьи. Психологические потребности и их разновидность — эстетические потребности, очень индивидуальны, что предопределяет сложность обеспечения эстетических свойств товаров.

     Показателями  эстетических свойств товаров могут  служить внешний (товарный) вид, целостность, дизайн, мода, стиль, информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

     Внешний вид — комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность. Для эстетического восприятия разных товаров значимость перечисленных единичных показателен внешнего вида неодинакова и зависит от особенностей товаров.

     Форма характеризуется геометрическими  параметрами. На восприятие формы большое влияние оказывает соотношение размеров. Наиболее удовлетворяет эстетические потребности гармоничная форма, отличающаяся органическим сочетанием размеров с геометрическими параметрами и назначением изделия.