Правила этикета и формы приветствия, деловые письма

                                                   СОДЕРЖАНИЕ

Введение ............................................................................................................. 2 

1. Принципы и порядок представления.........................................................3
2. Этикетные правила и формы приветствия..............................................6
3. Деловые письма.........................................................................................10

Заключение.........................................................................................................14

 Список  литературы...........................................................................................15   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

          Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли 
 
 
 
 
 
 
 

1. Принципы и порядок представления

Первым  шагом к установлению знакомства является представление. В былые времена познакомиться без посредников было практически невозможно – это считалось дурным тоном. В настоящее время многое изменилось, и знакомства происходят при самых разнообразных обстоятельствах. Представляться можно лично или через посредника.

Представиться (представить)– означает назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства:

1) мужчина  независимо от возраста и положения  всегда представляется женщине  первым;

2) младших  по возрасту или положению  мужчин и женщин представляют  старшим (по возрасту, положению,  рангу), в официальной обстановке должностной ранг имеет приоритет перед полом;

3) один  человек всегда представляется  паре, группе или обществу;

4) при  представлении одного человека  обществу громко называют его  имя и фамилию: в этом случае  нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих, представляемый кланяется всему обществу, а не каждому отдельно;

5) при  знакомстве двух людей посредник  должен не только подвести  их друг к другу и сказать:  «Познакомьтесь», – но и назвать представляемых, обращаясь, соответственно, к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе. Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому. Благодарить за представление человека, оказавшего вам эту услугу, не принято, т.к. это может быть воспринято как намек оставить вас наедине с вашим новым собеседником.

Самая распространенная формула представления  – фраза: «Разрешите представить  вам...» При необходимости представить  сразу нескольких человек скажите: «Познакомьтесь, пожалуйста, вот... а вот...» При этом произносите имена и тех, кого представляете, и тех, кому представляете. Сначала называется имя того, кого представляют. Называть имена надо разборчиво и достаточно громко, чтобы людям не пришлось переспрашивать.

На различных  совещаниях и конференциях председательствующий представляет участникам докладчика, называя имя и отчество, фамилию, должность, при необходимости –  ученую степень, место работы. Такая  характеристика позволяет избрать  приемлемую форму обращения к выступающему, а также оценить его компетентность в том или ином вопросе.

При встрече  прибывших для ведения переговоров  делегаций в аэропорту, на вокзале  руководитель принимающей стороны  представляется первым и затем представляет свою супругу, если она прибыла с ним, чтобы встретить супругу делового партнера своего мужа. Затем представляется глава прибывшей делегации и представляет свою супругу. После этого руководитель принимающей стороны представляет своих сотрудников начиная с высших должностных лиц. Если в состав делегации входят женщины, то представление начинают с них в соответствии с занимаемым должностным положением, потом представляют мужчин, также по рангу. Глава прибывшей делегации поступает аналогичным образом. Обслуживающий персонал, переводчики, водители представляются в рабочем порядке.

При официальном знакомстве нужно называть фамилию, а иногда и должность.

При частном  знакомстве – достаточно одного имени. Человек, которому кого-то представляют, назвав свое имя, может добавить: «Весьма рад знакомству» или «Рад с вами познакомиться». Право выразить радость и удовлетворение по поводу состоявшегося знакомства принадлежит тому лицу, к которому обращаются с представлением, т.е. занимающему более высокое положение. Выражение радости и восхищения по поводу наконец-то состоявшегося знакомства в устах женщины неуместны. Заявление «Мне много о вас рассказывали» может несколько озадачить противоположную сторону: какую информацию о нем и с какой окраской (позитивной или негативной) довели до вашего сведения. Слова «очень приятно», «рад знакомству», сказанные соответствующим тоном, являются обычной формулой вежливости.

Членов  своей семьи представляют (знакомят), называя только имя, без фамилии. Использовать слова «супруг», «супруга»  при представлении не рекомендуется. Это определение обычно употребляется в отношении третьих лиц. В кругу друзей, среди которых могут быть лица, не знакомые одному из супругов, жена представляет мужа. Есть правило, о котором всегда нужно помнить – друзей, сослуживцев, знакомых независимо от их возраста и должности представляют родителям. Никакие заслуги и занимаемое положение не идут в сравнение с тем уважением, которое мы испытываем к людям, давшим нам жизнь.

При представлении  следует встать, если вы сидите. Этого  не нужно делать только очень старому и больному человеку. Женщине достаточно ограничиться легким поклоном или кивком головы. При знакомстве люди должны смотреть друг другу в глаза.

Если  же вам представляют кого-то, а вы не расслышали имя, или вас представляют большому кругу людей (например, первый рабочий день) и вы не можете запомнить все имена и фамилии, то при необходимости обратиться к кому-либо не будет ничего плохого, если вы переспросите, как зовут человека, предварительно извинившись за возникшую неловкость. В противном случае может возникнуть неловкость из-за того, что вы не сможете обратиться к человеку, которого вам только что представили. Если вас представили неправильно или после представления ваш собеседник обращается к вам не так, как вас назвали, можно поправить его, не делая интонационных акцентов на ошибке.

Если  вы по каким-либо причинам не заинтересованы в продолжении знакомства с человеком, которого вам только что представили, не стоит ему давать понять это. Отказываться быть представленным неприлично.

На многолюдных  банкетах (например, на официальном  приеме) принимающий гостей не в  состоянии всех представить друг другу. В таком случае гости сами знакомятся между собой или общаются со знакомыми. Самая краткая форма приветствия – представления, когда произносится только фамилия, звучит несколько скупо, но она особенно уместна там, где нужно многократно представляться. При представлении людей друг другу небольшие дополнения к фамилиям, относящиеся к профессии, хобби, месту жительства или семейным отношениям, существенно облегчают начало разговора.

Если  вы хотите представиться без посредника, позаботьтесь, чтобы это не получилось назойливо. Знакомство без чьего-либо участия требует большого такта. Воспитанные люди при желании всегда найдут возможность представиться друг другу.

Поводом для начала разговора, а затем  и для знакомства может послужить  предупредительность – это проявление различных знаков внимания, которые  подготавливают путь к знакомству, например: открывание двери, поднятие оброненной вещи и т.п.

Если  вы часто встречаетесь с кем-либо по пути на работу, в транспорте, магазине или в учреждении и даже успели обменяться несколькими малозначащими  фразами, вы вправе представиться. В  подходящий момент с таким человеком  можно поздороваться. Если вам отвечают сдержанно, то от знакомства нужно отказаться.

В деловой  обстановке при выполнении служебных  обязанностей женщина может представиться  мужчине первой. Если раньше женщина  не могла сама представиться мужчине, разговор должен был всегда начинать старший, то в настоящее время женщина вполне может выступить инициатором знакомства, и это не будет считаться неприличным.

Если  возникла необходимость быть представленным, а в обществе не окажется рядом  никого, кто мог бы вам в этом помочь, то вы можете просто подать руку и назвать свою фамилию, имя и отчество – четко и внятно.

При знакомстве в официальной обстановке чаще всего  используются стереотипные выражения, типа:

– Разрешите (с вами) познакомить!

– Позвольте (с вами) познакомить!

– Разрешите  вам представить (или представиться)!

– Позвольте  вам представить (или представиться)!

Если  кто-то вам представился, обязательно  надо представиться ему.

Прежде  чем подойти с целью представиться  к группе беседующих людей, постарайтесь заранее оценить, насколько они  увлечены беседой и примут ли нового знакомого в свою компанию. При контакте с группой после приветствия необходима пауза (1–3 с) и лишь после нее надо представиться. Темп должен быть небыстрым, слова – четкими, интонация – спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

При знакомстве с новым человеком, предполагаемым партнером, очень важно произвести положительное первое впечатление, т.к. именно в первые минуты формируется основное мнение о вас, и первое впечатление очень много значит для дальнейшего контакта. Вы должны продемонстрировать дружелюбное отношение, уделяя внимание личности собеседника, быть приветливым и вежливым. Проявлять заинтересованность, слушая собеседника, задавать вопросы, чтобы поддержать беседу. 

2. Этикетные правила и формы приветствия 

Любое знакомство, да и вообще любое общение  начинается с приветствия. Приветствие  прежде всего это знак вежливости. С древних времен люди посредством приветствия показывали друг другу свое уважение или почтение. С древних времен люди посредством приветствий показывали друг другу специальное уважение или почтение.

Каким оно должно быть, что важно в  приветствии, какие формы и правила  приветствия существуют в современном обществе – рассматривается в данной главе.

Главное требование к приветствиям – это  доброжелательность. Приветствовать людей  нужно тепло и дружелюбно, т.к. приветствие, высказанное сухим  или грубым тоном, может обидеть  человека, с которым вы здороваетесь. Приветствие, как правило, сопровождают улыбкой, т.к. добавленная к приветствию улыбка выражает почтительность и уважение и может улучшить общее настроение.

По этикету  приветствовать человека нужно словами: «Здравствуйте!», «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!»

При приветствии  не допускайте тавтологий. Услышав: «Здравствуйте!», – подберите что-то похожее – «Добрый день!» В ответ на «До свидания!» можно произнести «Всего хорошего!»

Приветствие принято сопровождать поклоном, кивком головы, рукопожатием, объятиями или поцелуем руки. Во время приветствия нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете.

В условиях деловых отношений правила приветствий  предусматривают не только их форму, но и условия применения той или  иной формы.

Обязательность  требований этикета подразумевает, что их необходимо соблюдать независимо от психологического состояния или иных факторов личностного характера. Даже если у вас с кем-то натянутые отношения, здороваться нужно со всеми знакомыми, включая тех, кто вам по тем или иным причинам неприятен.

Первым  здоровается более вежливый, тот, кто умнее, и более воспитанный. По правилам же этикета мужчине следует  первому поздороваться с женщиной, более молодому человеку – со старшим, подчиненному – с руководителем, опаздывающие приветствуют первыми ожидающих, входящий первым здоровается с присутствующими, уходящий первым прощается с остающимися. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой.

Войдя в помещение, в котором находятся  люди, вошедший приветствует наклоном головы всех незнакомых и пожимает руку тем, с которыми уже знаком.

Мужчина должен рассматривать как знак особого  уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его.

Мужчина всегда встает, приветствуя и женщин, и мужчин, за исключением очень  пожилых и больных, которым трудно подниматься. Но в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя  женщину.

Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, но, здороваясь с очень пожилыми мужчинами, женщина все же должна встать.

Поздоровавшись  со своим сверстником, мужчина может  сесть. Если же он здоровается с более  пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку, хотя этот обычай все дальше уходит в прошлое, но если мужчина все  же решает поприветствовать женщину, поцеловав  руку, то делать это можно только в помещении, и, целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчина, приветствуя женщину, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает  головной убор и перчатку, зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет  трогать не надо.

Когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и  прикасается рукой к шляпе, слегка ее приподнимает.

Военный, приветствуя женщину или мужчину, не снимая фуражки, поднимает руку под  козырек.

Считается неприличным мужчине  останавливать знакомую женщину на улице, за исключением неотложного дела или при хороших дружеских отношениях. Женщина должна остановиться сама для того, чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной.

Когда на улице встречаются две пары, то первыми приветствуют друг друга  женщины, затем женщины приветствуют мужчин и только потом мужчины приветствуют друг друга.

Первой  здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве  или с другой женщиной.

Сидя  за столиком в кафе, ресторане, приветствуют знакомых только кивком головы. Мужчина, кивая женщине, немного привстает со стула. В случае же, если женщина сама подходит, тогда мужчина должен обязательно встать.

Сейчас, как уже говорилось выше, приветствие  служит и для установления знакомства, а раньше приветствовали только того, кто уже был представлен. Но приветствовать можно и незнакомых людей, если, например, люди ежедневно встречаются, тогда вполне приемлемо обменяться несколькими фразами приветствия.

Иногда  бывает трудно остановиться на какой-то одной форме приветствия, да и  вряд ли это нужно – ведь в  общении всегда нужны новые решения. В любом случае место, где вы находитесь, должно подсказать вам, какую форму приветствия лучше выбрать. Не принято лишь здороваться через порог, через стол или через какую-либо перегородку, а также приветствие не должно быть шумным и несдержанным.

Можно сказать, что при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков, т.к. люди, встречаясь, желают друг другу добра  и благополучия, доброго утра, дня  или вечера. Но все же каждому  народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия. Например, на Востоке характерной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасыванием руки вперед. Европейцы, приветствуя, обычно слегка приподнимают левой рукой шляпу и отдают легкий поклон головой. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече партнеры мужского пола обнимают друг друга. А в России знакомства и приветствия чаще всего сопровождаются рукопожатием.

5. Рукопожатие как форма приветствия

Рукопожатие – это жест дружелюбия при встрече или  прощании, который  не требует словесного сопровождения. Не принять  протянутую руку крайне невежливо, человек, не подающий другому  руки, выказывает ему  тем самым свое неуважение. Подача партнеру левой руки при приветствии также считается проявлением неуважения.

При рукопожатии  действуют следующие правила:

1) если  при устном приветствии главным  правилом является принцип «снизу  вверх», то для рукопожатий действует  принцип «сверху вниз». Первым подает руку человек более старший по должности или возрасту: старший – младшему по возрасту; вышестоящий по должности – нижестоящему; женщина подает руку мужчине. Также первым руку подает тот, кому представляют человека. Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению;

2) руку  следует подавать решительно  и непринужденно, без колебаний  и пауз. При рукопожатии не  нужно слишком крепко жать  руку приветствуемого лица. Это  правило особенно надо помнить  мужчинам, когда они пожимают  руку женщинам. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или слишком слабым. Неприятные ассоциации возникают и в тех случаях, когда рука протянута небрежно, а особенно отталкивающее впечатление производит вялая рука. Нельзя пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы, не следует также руку партнера потрясать в воздухе несколько раз. Рукопожатие должно быть коротким;

3) перед  рукопожатием мужчина должен  обязательно снять перчатку. Женщине  это делать необязательно. Если  женщина все-таки снимает перчатку – это знак особого уважения. Однако, приветствуя более старших по возрасту, перчатку должны снимать все.

Для того чтобы не выглядеть нелепо перед  иностранными партнерами, необходимо знать национальные особенности  и традиции страны партнера. Что  касается рукопожатия, то это не принято в Японии, т.к. в японском этикете собеседники не касаются друг друга, а лишь обмениваются почтительными поклонами, как уже говорилось выше. А таджики, например, пожимают руку двумя руками и считают, что, протянув лишь одну руку для приветствия, они проявят неуважение к своему гостю.

Далее более подробно будут рассмотрены  национальные особенности некоторых  стран. 
 

                                 3. Деловые письма.

Деловые письма представляют собой официальную корреспонденцию различных типов. Многообразие их все увеличивается: от расписки до развернутого протокола с дополнительным соглашением, от рекламного проекта до повестки в суд. Существует несколько видов классификации деловых писем, в основ их лежат не различные подходы, а различные классификационные признаки. По тематическому признаку проводится в достаточной мере условное разделение корреспонденции на деловую и коммерческую.

Коммерческие  письма составляются при заключении и выполнении коммерческий сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. Коммерческая переписка решает вопросы сбыта продукции и снабжения К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся: письма-запросы, предложения, письма-рекламации и ответы на эти виды писем.

Деловые письма решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы  экономических отношений корреспондентов. Многообразие форм и тематических разновидностей деловых писем отражает многообразие рассматриваемых в них вопросов - от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

Деловое письмо - всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом  письме, носит протокольный характер. Вот почему письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.

По функциональному  признаку деловые письма делятся  на инициативные письма и письма ответы. Обязательного ответа требуют просьбы, письма-обращения, коммерческие инициативные письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация).

Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения, письма-заявления  констатируют свершившийся факт и поэтому  не требуют ответа.

По признаку адресата деловые письма делятся  на обычные и циркулярные. Циркулярное письмо направляется из одного источника в несколько адресов.

По структурным  признакам деловые письма делятся  на регламентированные (стандартные) и  нерегламентированные. Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций. Нерегламентированное деловое письмо представляет собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического повествования или этикетного текста.

По композиционным особенностям деловые письма делятся на одноаспектные и многоаспектные. Одноаспектное письмо рассматривает одну проблему, вопрос, а многоаспектное - несколько. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты - просьбы, сообщения, предложения.  

Характеристика  писем. 

Письмо-просьба.

Пример: Просим вас принять наше приглашение...

Вторично  просим безотлагательно погасить задолженность...

Количество  ситуаций, вызывающих необходимость  обращения с просьбой от имени  юридического лица, не поддается учету: получение информации, высылка каталогов, прейскурантов, образцов продукции, согласование действий, побуждение к какому-либо действию и т.д.

Физическим  лицам в форме просьбы пишутся  заявления, неофициальные служебные  записки.

Почти все многоаспектные письма содержат просьбу.  

Сопроводительное  письмо. 

Сопроводительные  письма составляются для сообщения  адресату о направлении, каких либо документов, материальных ценностей. Сопроводительные письма выполняют важную функцию  контроля за прохождением документов и грузов, выполняя вместе с тем функцию ярлыка. При регулярном отправлении грузов сопроводительные письма выполняются в форме трафарета.  

Письма-подтверждения

.Письма-подтверждения  направляются для подтверждения  получения документов и материалов-писем, телексов, спецификаций, прейскурантов, каталогов, образцов изделий, телеграммы или состоявшегося телефонного разговора.

В ключевую фразу письма-подтверждения входят слова, образованные от глагола "подтверждать". Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением, пожеланием и т.д.

При подтверждении  своего согласия с чем-либо (например, с предлагаемой датой переговоров, ценой, условиями поставки заказа и  т.п.), при санкционировании, удостоверении  чего-либо в письмах употребляются  следующие стандартные выражения:

Подтверждаем...

Посылаем  Вам наше подтверждение...

С удовлетворением  подтверждаем...