Приемы защиты от некорректных собеседников. 2

 

 

 

Кафедра психологии управления

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

На  тему: Приёмы защиты от некорректных собеседников

 

 

 

 

 

Работа  выполнена

студенткой 1 курса 1 группы ГУЭ

 

 

Проверил 

старший преподаватель 

 

 

 

 

Минск

2011

Содержание

Введение	3
1. Принципы эффективного  делового общения	4
2.  Приемы  защиты от некорректных собеседников	8
3. Рекомендуемые  поведенческие реакции в беседах  с некорректными собеседниками	11
Заключение	14
Список литературы	15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, – создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Процесс общения  сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость. Необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения. Нередко жизнь сталкивает нас с разными людьми, порой такими, кого иначе как некорректными не назовешь. Для достижения максимального эффекта от беседы с такими людьми надо уметь вежливо и не задевая их самолюбие ставить их «на место».

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь  важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В учебных заведениях зарубежных стран проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

1. Принципы эффективного делового общения

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения. Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Современный человек  должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать  и поддерживать цивилизованные отношения  с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела.

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и т. д., это речевое взаимодействие двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающее достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение  отличается жестким следованием  ряду общепринятых норм и правил речевого (речевой этикет) и общеповеденческого плана (деловой этикет). Главным средством  официального общения выступает  русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых конструкций, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьб, которые выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик участников общения. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности.

Особенность делового общения – повышенная ответственность за результат совместной деятельности, что в значительной степени определяет успех делового взаимодействия. В связи с этим в деловой жизни особую ценность имеют такие качества, как обязательность, организованность, пунктуальность, способность держать данное слово, соблюдение нравственно-этических норм.

Требуется строгое  отношение и к использованию  речевых средств. Не допускается  использование бранных слов и  нецензурных выражений, сленга.

Успешность  общения зависит от способности говорящего варьировать способ языкового представления того или иного реального события. Говорящий формирует свой стиль речи, точку зрения при отражении в речи каких-то событий, явлений, фактов, фрагментов «картины мира». В построении высказывания, в выборе слов, интонации говорящий всегда обнаруживает свой взгляд на мир, и успешность речевого общения зависит от того, насколько этот взгляд согласуется с особенностями мировосприятия адресата или его точкой зрения по какому-либо вопросу.

Говорящий строит свою речь с ориентацией на мир знаний адресата, приспосабливая форму подачи информации к возможностям ее восприятия.

Эффективному  обмену информацией в процессе совместной деятельности способствуют потребность  в общении, коммуникативная заинтересованность, настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего, внешние обстоятельства.

Г. П. Грайс  в  работе «Логика и речевое общение» сформулировал один из основных принципов  речевой коммуникации – принцип  кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) данного диалога». «Я сформулировал постулаты таким образом, – пишет Г. П. Грайс, – будто целью речевого общения является максимально эффективная передача информации…»

Постулаты этого  принципа включены в четыре категории  – количества, качества, отношения  и способа.

Категория количества связана количеством передаваемой информации. Сюда включены следующие  постулаты:

1. Высказывание  должно содержать не меньше информации, чем требуется на данном шаге диалога;

2. Высказывание  не должно содержать больше  информации, чем требуется.

Общий постулат категории качества – старайся, чтобы твое высказывание было истинным – реализуется следующим образом:

1. Не сообщай ложную информацию;
2. Не говори того, для чего нет достаточных оснований;

Категория отношения  реализована в постулате не отклоняйся от темы.

Категория способа – выражайся ясно –  включает следующие постулаты:

1. Избегай непонятных выражений;
2. Избегай неоднозначности;
3. Будь краток;
4. Будь организован.

Другой зарубежный исследователь Дж. Н. Лич описал еще  один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность максим.

Максима такта  – максима границ личной сферы. Так  как общение предполагает определенную дистанцию между участниками, то не следует затрагивать те темы, которые не были обозначены участником диалога (частная жизнь, предпочтения и т. д.).

Максима великодушия – максима необременения  собеседника. Доминирование одного из участников в ходе коммуникативного акта делает общение дискомфортным. Практически максима необременения собеседника означает следующее: предложение одного участника диалога должно быть высказано так, чтобы его можно было отклонить (ср. Я жду Вас и Не зайдете ли Вы ко мне?).

Максима одобрения  – максима позитивности в оценке других.

Максима скромности – максима непрятия похвал в свой адрес. Реалистическая, объективная самооценка является одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта. При этом и сильно завышенные, и сильно заниженные самооценки влияют на коммуникативный акт отрицательно.

Максима согласия – максима неоппозиционности  – предполагает отказ от конфликтной  ситуации во имя сохранения предмета взаимодействия.

Максима симпатии – максима благожелательности, создающая благоприятный фон для перспективного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Безучастный контакт, при котором собеседники не демонстрируют благожелательности, также не способствует решению поставленных задач. Общим требованием этики делового общения считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам независимо от личных симпатий и антипатий.

Созданию  позитивного коммуникативного климата  способствует соблюдение психологических принципов общения:

1. Принцип равной безопасности предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады, унижение чувства собственного достоинства собеседника. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон не только мешают восприятию и пониманию информации, но и выводят человека из состояния психологического равновесия;

2. Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие, собеседники не должны тратить время на защиту эгоцентрических интересов и собственных амбиций. Умение анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя из интересов дела, а не из своих собственных, помогает повысить эффективность общения;

3. Принцип  адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, заключается  в непричинении ущерба сказанному  путем намеренного искажения  смысла, так как зачастую участники  общения сознательно искажают позицию оппонента, пытаясь добиться преимуществ в разговоре.

Основными факторами, способствующими установлению благоприятного климата делового общения, являются:

– признание  не на словах, а на деле плюрализма мнений, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

– предоставление каждому возможности высказать  свою точку зрения;

– равные возможности в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

– осознание  того, что необходимость конструктивного  диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией;

– определение  общей платформы для дальнейшего  взаимодействия и сотрудничества, поиск  общих общих точек соприкосновения.

Отметим, что  главная причина появления деструктивных  элементов в процессе делового общения – стереотипно-догматическое мышление и нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, самоуверенность, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, отсутствие здравого смысла.

Причиной  нарушения контакта с собеседником и прекращения разговора может  быть неуместное замечание в адрес  слушателя по поводу его действий, личностных качеств, которое может быть истолковано как недоброжелательное отношение говорящего. Таково понимание неуместности Цицероном: «Кто не считается с обстоятельствами, кто не в меру болтлив, кто хвастлив, кто не считается ни с достоинством, ни с интересами собеседников и вообще кто несуразен и назойлив, про того говорят, что он неуместен». Неуместность может быть вызвана неспособностью говорящего уловить настроение собеседника, определить ход его мысли. Несовпадение социокультурных особенностей участников общения также может повлечь за собой неуместные фразы, приводящие к коммуникативному провалу.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Еще философ  Зенон утверждал: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». Хорошее слушание облегчает усвоение информации, способствует установлению контактов между людьми. В умении слушать проявляется воспитанность, уважение к другому человеку, то есть культура.

2. Приемы  защиты от некорректных собеседников

Мы общаемся с людьми разного уровня культуры, с разными привычками и правилами поведения. Эти различия могут быть обусловлены как чертами характера, так и образованием, ценностными ориентациями, жизненным опытом, то есть факторами, связанными с процессом социализации личности. Но встречаются люди, просто трудные в общении, поведение которых некорректно по отношению к окружающим и которые являются источниками повышенной опасности возникновения конфликтов. Надо уметь вежливо и не задевая самолюбие таких людей ставить их «на место». Здесь опять могут оказаться очень полезными советы, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом. Приведем их ниже.

1. Тактика дилетантов. Собеседник играет роль недоверчивого. Как легко это всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне ещё раз объяснить?»

Совет: заговорите об этом ещё раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2. Научная тактика. Собеседник оперирует мнениями учёных; он цитирует Мао, Ленина. Ещё опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же известны в точности все высказывания определённых личностей?

Совет: также цитировать. Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

3. Тактика прерывания. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это слышали?»

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.

4. Тактика широкой натуры. Если мы обосновываем своё хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках блох» или говорит: «Нужно же всё-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега».

Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчётливо обнаруживается общая линия.

5. Тактика соблюдения точности. Это противоположная линия поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задаст вопрос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заключается именно в деталях?»

Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное.

6. Тактика «перехода на личность». Один из известнейших способов некорректного ведения беседы – нападать на личность собеседника. Причём противник приводит не серьёзные аргументы, а задевает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню».

Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.

7. Скрытые нападки на личность. Вместо конкретных возражений по поводу ваших высказываний партнёр начинает вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противоречия несмотря на то, что они имели место даже несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнёра отличает бесхарактерность и нерешительность.

Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он ещё намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.

8. Тактика причисления. Противник причисляет вас к определённой группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель…»; «Все предприниматели одинаковы…»

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, честны и едят только квашеную капусту»?

9. Тактика сведущего. Деловые правильные аргументы более молодых по возрасту партнёров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их «жизненный и профессиональный опыт ещё слишком ограничен…» Старшим по возрасту партнёрам категорически заявляют, что «это мнение просто больше не актуально».

Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифицированно изложить свою точку зрения.

10. Тактика иностранных слов. Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо, перевести названные иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию у присутствующих.

11. Тактика трескучих фраз. Когда не срабатывают другие способы, партнёр пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например о Родине, любви к матери, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова редко достигают цели и что-либо пробуждают в душах слушателей.

Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно если при вашей беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь отклонить выспренние аргументы собеседника, используя метод «Да, но». Слово «да» замените одной из кажущихся утвердительными формулировок: «В этом вопросе с вами следует согласиться, но подумали ли вы о…»

12. Тактика отсрочек. Собеседник обещает высказать своё мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.

13. Тактика молчания. Собеседник внимательно вслушивается и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем вновь внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого партнёра можно разговорить при помощи удачно поставленных вопросов. С шумным партнёром не надо соглашаться. Чаще всего он компрометирует себя сам в глазах имеющихся слушателей.

 

 

 

3. Рекомендуемые  поведенческие реакции в беседах  с некорректными собеседниками

К сожалению, бывают ситуации, когда по каким-то независящим  от вас причинам собеседник груб и несправедлив. В ответ на грубость у большинства людей немедленно возникает желание поставить собеседника на место, ответив тем же тоном, хотя, кроме перебранки, это ничего не даст. Можно вообще прекратить разговор. Но если вы заинтересованы в контакте с этим человеком, этот вариант тоже неприемлем.

Как же реагировать  на некорректность собеседника, если с таким собеседником нельзя прекратить разговор, а беседу следует продолжать, чтобы о чем-то договориться? Дать выход своим эмоциям, возникшим как реакция на крик, нельзя, а героическое терпение дорого стоит: как показала медицинская практика, подавление эмоций приводит к заболеваниям сердца, язве желудка, гипертонии. По мнению академика П.К. Анохина, эмоции точно так же поддаются воспитанию и тренировке, как и наши мускулы. Вместо того чтобы выплескивать или сдерживать эмоции, их нужно рационально трансформировать в бесконфликтную, полезную деятельность. О какой же деятельности идет речь?

Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней. Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс поведения.

Можно представить и такую картину. Между вами и вашим партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он говорит. Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Выберите какую-то деталь в его туалете (плохо пришитую пуговицу, сбившийся набок галстук и т. п.), посмотрите внимательно на нее, скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в продаже таких нет». Услышите в ответ: «Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».

Вы закипели от гнева, готовы высказать партнеру обидные слова, но пересильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой. Улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно. Представьте, какая смешная у вас улыбка.

Можно применить  приемы отстранения: ненавязчиво рассматривать  крикуна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме, или разглядывать его прическу. Можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии, рассматривать глаза, наблюдать за изменением дыхания вследствие крика, фиксировать задержки дыхания. Полезно анализировать речь: выбор слов, богатство интонации, особенности произношения, речевые обороты, ошибки в построении фраз и т.д. Можно сосредоточиться и на своих ощущениях, следить за своим состоянием, дыханием, пульсом.

Весьма полезны и следующие три метода самоуспокоения.

1. Рационализация гнева. Этот метод требует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими действиями, если говорить откровенно. Скажите себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

2. Визуализация гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него гневаетесь. Но если вы смогли бы увидеть этого человека в какой-либо унизительной ситуации, у вас появилось бы чувство удовлетворения.  
Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении, как бы на внутреннем экране, и тем самым гасила бы гнев. Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конечно).

3. Релаксация (сила связи между нервной и мышечной системами). Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.

1) Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Это время займите какой-либо физической работой.

2) Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но, правда, весьма ироничную.

3) Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как можно более глубоким.

4) Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранить лицо» как для себя, так и для него.

Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют на наш слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.  
Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет.  
Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.

Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество, обладая большой силой воздействия. Нужно только, чтобы ваше молчание и рассматривание не были восприняты оппонентом как проявление неприязни и ироничного отношения к нему.

Эти приемы позволяют  пережить неблагоприятное воздействие, избежать стресса. В ситуации, когда  вы не поддались на провокацию и  не сорвались, а ваш собеседник получил эмоциональную разрядку, он обычно чувствует себя неловко или даже испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта, и теперь все будет зависеть от вас: у вас есть все шансы для достижения своих целей.

 

 

 

 

Заключение

Овладение искусством общения необходимо каждому человеку независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Оно помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы, реализовать их. Без него невозможно формирование личности человека, его воспитание, развитие интеллекта. Уметь общаться особенно важно для деловых людей, предпринимателей, менеджеров, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления.