Принципы коммуникативного сотрудничества

1. принципы коммуникативного  сотрудничества; коммуникативный кодекс  и его основные принципы ( кооперации Гайса, вежливости Лича)

2. стратегия речевого  воздействия в деловом общении.  методы влияния: убеждение, внушение, принуждение, заражение..

3. аргументация в  деловом общении

4. приемы суггестия  в деловом общении

5. коммуникативные барьеры в деловом общении и их преодоление

1.1. Прежде всего, как и всякая целесообразная деятельность, коммуникативная деятельность подчиняется принципу рациональности, или принципу экономии усилий, который состоит в том, что, желая достичь некоторой цели, человек выбирает такое действие, которое позволит достичь этой цели быстрее и с минимальными затратами усилий и ресурсов. Важнейшим специальным принципом, лежащим в основе целенаправленной коммуникации, является принцип коммуникативного сотрудничества, сформулированный американским логиком Полом Грайсом в его знаменитой среди лингвистов работе «Логика и речевое общение». Этот принцип гласит: «Делай свой вклад в разговор на данной его стадии таким, как этого требует принятая цель или направление разговора, в котором ты участвуешь» [Грайс 1985]. И хотя данный принцип был сформулирован для разговора, т.е. устного общения между конкретными адресатом и адресантом в едином временном интервале, он легко может быть распространен и на случай массовой коммуникации, поскольку СМИ также вступают в коммуникативное взаимодействие с различными социальными группами, чтобы в конечном счете способствовать решению разнообразных проблем, возникающих в процессе функционирования современного общества. Поэтому и здесь действует принцип коммуникативного сотрудничества и поддерживающие его правила, которые Грайс называет максимами. Это максимы количества информации (сообщай не больше и не меньше информации, чем требуется на данной стадии развития коммуникативного процесса); максимы качества информации (сообщай только то, что считаешь истинным и для чего у тебя есть достаточные подтверждения); максима отношения (сообщаемое должно быть релевантным, т.е. как минимум иметь отношение к обсуждаемой проблеме); максимы способа (высказывание должно быть ясным, недвусмысленным, кратким по форме и последовательным). Поскольку аудитория ожидает от СМИ соблюдения этих правил, их демонстративное нарушение порождает импликатуры – домысливание информации, не высказанной в явном виде.

1.2. Успешность делового общения во многом определяется соблюдением целого ряда условий, способствующих осуществлению коммуникативной цели. 
 

 Очень важно  создать позитивный коммуникационный  климат, помогающий установить контакт  и взаимоотношение в процессе  общения. Известно, что количество  передаваемой информации, ее точность  увеличивается в атмосфере доверия  и открытости между участниками  общения. 

 Созданию такого  климата способствует соблюдение  участниками диалога важных организационных  принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принципа  вежливости. 
 

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров  к сотрудничеству.  

 Этот принцип  сформулировал Г.П. Грайс в работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой коммуникационный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». 

 В работе формулируются  конкретные постулаты, применение  которых способствует соблюдению  этого принципа. Эти постулаты  автор делит на четыре категории  — количества, качества, отношения  и способа. 
 

Категорию количества он связывает с тем объемом  информации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать  не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать  не больше информации, чем требуется. 

 К категории  качества Г.П. Грайс относит общий постулат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь ложным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований. 

 С категорией  отношения, по мнению ученого,  связан один единственный постулат  релевантности (англ. rеlеvаnt, — уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора. 

 Категория способа  касается не того, что говорится,  а того, как говорится: выражайся  ясно; Избегай непонятных выражений;  Избегай неоднозначных выражений:  Избегай ненужного многословия. 

 Автор подчеркивает  целесообразность и полезность  соблюдения принципа кооперации  и его постулатов для всякого,  кто стремится к достижению  конечных целей речевого общения  (это может быть передача и  получение информации, оказание  влияния на других и подчинение  себя чьему-либо влиянию и т.п.). 
 

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом. 

Правило такта: Не следует  затрагивать тем, потенциально опасных  для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т.д.). 

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., то есть как-то обременять его. 

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай  других; Не судите, да не судимы будете. 

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разговоре  с собеседником. 

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя  достижения коммуникативных целей.  

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к  партнеру. 
 

 Принцип кооперации  и принцип вежливости составляют  основу коммуникативного кодекса,  регулирующего речевое поведение  обеих сторон в ходе коммуникативного  акта. 

 Базовые категории,  формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель  и коммуникативное (речевое) намерение. 

 Важнейшими критериями  в составе коммуникативного Кодекса  признаются критерий истинности (верность действительности) и критерий  искренности (верность себе). 

 При рассмотрении  коммуникативного кодекса, анализе  возможностей его использования  в практике речевого общения,  конечно, следует помнить, что  сформулированные правила не  имеют абсолютного значения. Ни  одно из правил само по себе  не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников, более того, соблюдение одного правила может привести к нарушению другого и т.п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодействие, повысить его эффективность. 

 Чтобы деловое  общение было продуктивным, следует  придерживаться и ряда психологических  принципов, сформулированных в  научной и методической литературе. Назовем основные из них. 
 

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника. 
 

Принцип децентрический направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения. 
 

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимущества в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию. 
 

 Установлению  благоприятного климата делового  общения способствуют также следующие  факторы: 

- признание не  на словах, а на деле плюрализма  мнений, наличия многообразия точек  зрения на различные проблемы  современной жизни, что является  необходимой предпосылкой демократического  решения вопросов; 

- предоставление  каждому возможности осуществить  свое право высказать собственную  точку зрения; 

- предоставление  равных возможностей в получении  необходимой информации для обоснования  своей позиции; 

- осознание того, что необходимость конструктивного  диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны; 

- определение общей  платформы для дальнейшего взаимодействия  и сотрудничества, стремление найти  в высказываниях партнера и  его поведении то, что объединяет  с ним, а не разъединяет,  поиск общих точек соприкосновения. 
 

 Несоблюдение этих условий, игнорирование названных Принципов превращают конструктивный диалог в деструктивный, препятствуют организации эффективной деловой коммуникации. 

 Одна из причин  появления деструктивных элементов  в Процессе общения — стереотипно-догматическое  мышление, нетерпимость к чужому  мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интересами, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе. 

 Причиной появления  деструктивных элементов в процессе  общения может стать отсутствие  позитивных нравственных установок  его участников по отношению  друг к другу и к окружающему  миру. 
 

 Нравственная  установка — это готовность  личности действовать в соответствии  с определенными моральными нормами,  принципами, представлениями о добре  и зле, о социальной ответственности,  справедливости, долге и т.д. Нравственная  установка личности формируется  в процессе социализации, т.е.  воспитания в семье, при получении  образования, усвоении соответствующих  профессиональных и корпоративных  кодексов морали. Специалист, некомпетентный  в области этики, вряд ли  может считаться полноценным.

2. Понятие стратегии является важнейшим при изучении речевого

воздействия. Основной проблематикой его лингвистического анализа

считается изучение стратегий говорящего и всех находящихся в его

распоряжении языковых ресурсов, которые определяют достижение им

коммуникативной цели (О.С. Иссерс).

10

В современных работах, посвященных преимущественно

исследованию речевого воздействия в массовой коммуникации, понятия

коммуникативных/речевых  стратегий и тактик зачастую не

разграничиваются. В  данной главе рассматриваются основные подходы к

определению этих понятий  в исследованиях по коммуникации (О.С. Иссерс,

А.В. Олянич, Е.И. Шейгал и Ю.М. Иванова).

Определяющим для  понимания стратегии является признак

целенаправленности, поскольку без цели нет стратегии. Для описания

стратегии мы предлагаем использовать понятие «коммуникативные

противоречия». Противоречие создает взаимное исключение, несовпадение

(в том числе  и кажущееся) целей коммуникации участников этого процесса.

Коммуникативное противоречие превращает коммуникацию в особый вид,

который мы предлагаем обозначить как стратегическую коммуникацию. В

основе стратегической коммуникации лежат стратегии речевого воздействия.

Стратегия речевого воздействия понимается как способ оперирования

информацией с целью  изменения поведения объекта  в направлении,

планируемом субъектом речевого воздействия (А.В. Олянич). Данное

определение принимается  нами за основу, поскольку содержит важнейшие

признаки (наличие  цели, субъекта и объекта) профессиональной

коммуникации как  воздействующей.

Понятие стратегии, используемое применительно к коммуникации,

оказывается сложным  и многоуровневым. Стратегия воздействия

(коммуникативного  или речевого) может рассматриваться  в модели общения,

построенной по принципу «субъект → объект» и направленной на

достижение определенной цели. Столь же многоуровневым оказывается

понятие тактики, поскольку  набор тактик соотносится с каждой из стратегий.

Конечной целью  любой речевой стратегии является коррекция модели

мира адресата. В  большинстве случаев существует несколько способов

достижения цели, что и требует привлечения  понятия тактики. В главе

рассматриваются предлагаемые исследователями (О.С. Иссерс, Е.В.

11

Чернявская) соотношение  понятий стратегии, тактики, коммуникативного

хода, коммуникативно-речевого приема. Именно тактики выступают  как

действительно доступные  для изучения единицы, которые, по-видимому, и

являются практическим инструментом говорящего.

2.2. Воздействие одного партнера по общению на другого имеет цель изменить или сформировать установки последнего путем предоставления ему определенной информации. Эффект воздействия на человека зависит не только от того, каково содержание этой информации, но и от того, какие механизмы воздействия использовались: принуждение, убеждение, внушение, заражение, подражание. 

Заражение представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основанную на апелляции к эмоционально-бессознательной  сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т. п.). Оно  заключается в бессознательной  и невольной подверженности людей  определенным психическим состояниям. Возникновение данного социально-психологического феномена зависит от интенсивности  эмоционального состояния воздействующего  человека (оратора) и количества слушателей: чем выше эмоциональный настрой  оратора, тем сильнее эффект. Число  людей должно быть достаточно большим, чтобы возникало чувство единства с толпой под влиянием эмоционального транса оратора. 

Заражение имеет  интегративную и экспрессивную  функции. Первая используется для усиления монолитности группы (например, в фашистской Германии членов гитлерюгенда заставляли коллективно слушать записи выступлений фюрера и распевать нацистские песни), вторая связана со снятием психической напряженности. Экспрессивная функция заражения ярко проявляется на зрелищных мероприятиях. Влияние метода заражения можно наблюдать и при удачной шутке говорящего (выступающего). В этом случае улыбки, смех, веселое настроение живо передаются среди присутствующих людей, создавая у них мажорный настрой. Заражение имеет разную эффективность в зависимости отличных и деловых качеств объекта (таких, например, как сдержанность, высокий уровень самоконтроля и пр.). Заражение всегда с успехом использовалось руководителями различных религиозных течений и конфессий. Определенного рода эмоциональное состояние легко распространяется в массе пришедших на религиозное собрание людей. Это делает их более внушаемыми и управляемыми. 

Внушение – социально-психический  процесс воздействия в первую очередь на эмоциональную, бессознательную  сферу психики личности или группы людей нередко помимо (а иногда и против) их воли. Механизм внушения базируется на снижении сознательности, критичности по отношению к внушаемому содержанию и авторитетности источника информации. Нося вербальный характер, внушение отличается усиленным экспрессивным компонентом. Очень велика здесь роль интонации голоса, которая выражает убедительность, авторитетность, значительность слов. 
 

Внушаемость различна у разных людей. Она определяется как степень податливости слушателя  внушению, способность его к некритическому восприятию поступающей информации. Внушаемость выше у лиц со слабой нервной системой, а также у  лиц с резкими колебаниями  внимания. Люди со слабо сбалансированными  установками (например, дети) и люди с преобладанием первой сигнальной системы более внушаемы. 

Выделяют три основные формы внушения: 

1) гипнотическое  внушение (в состоянии гипноза); 

2) внушение в состоянии  релаксации – мышечной и психической  расслабленности; 

3) внушение при  активном состоянии бодрствования  человека. 

Действенность внушения зависит от особенностей субъекта и  объекта и особенно от складывающихся между ними взаимоотношений. Наличие  позитивной установки у объекта  по отношению к субъекту способствует оптимизации воздействия. Эффективность  внушающего воздействия можно осуществить за счет повышения престижности субъекта (например, выступает не представитель партии, а ее лидер), повторения воздействия в различных модификациях и подкрепления содержания логически продуманными и убедительными (с точки зрения реципиента) доказательствами. Это объясняется тем, что существующая настороженность у объекта к внушаемой информации будет разрушаться вескими аргументами. Если сопротивление реципиента высокое, то доказательства должны быть более убедительными и затрагивать его чувства. 

Подражание заключается  в осознанном или неосознанном следовании объекта манере поведения пли примеру субъекта воздействия. Подражание активно используется, например, в педагогической и управленческой деятельности. Следование образцам достойного поведения преподавателей и руководителей позволяет формировать у обучающихся или подчиненных высокие личные и деловые качества. Эффективность подражания зависит от возраста, пола, личных и деловых качеств субъекта и объекта, взаимоотношений между ними и многих других характеристик. 

На основе методов  подражания, заражения и внушения в нейролингвистическом программировании разработаны техники «зеркалирования» и «синхронии». Процедура «зеркалирования» (отзеркаливания) заключается в заимствовании и копировании (в процессе тренинговых упражнений) у партнера по общению (или у ведущего тренера) телодвижений, поз, жестов, мимики, тона голоса, произношения слов и предложений (данное упражнение активно используется во многих тренинговых программах). Эффект «синхронии» проявляется в трудно наблюдаемой связи между телесными ритмами слушающего и говорящего. В межличностном взаимодействии говорящий как бы «подтанцовывает» телом в такт своей речи, а слушатель двигается в такт говорящему, обеспечивая тем самым обратную невидимую, но ощущаемую эмоциональную взаимосвязь. «Синхрония максимальна, когда общающиеся находятся в состоянии согласия или диалога между собой. Она минимальна при споре и конфликте между ними». Использование названных выше игровых и других техник способствует развитию у личности способности оказывать влияние и устанавливать взаимосвязь с другими людьми. 

Принуждение как  метод воздействия имеет две  модификации: физическое и морально-психологическое  принуждение. Первая связана с применением  физической или военной силы и  нами не будет рассматриваться. Вторая модификация проявляется, например, в управленческой или воспитательной практике. Метод принуждения, с психологических  позиций, по сути совпадает с методом убеждения. В обоих случаях задача коммуникатора заключается в том, чтобы реципиент принял его предложение. Как при убеждении, так и при принуждении, субъект обосновывает свою точку зрения с помощью доказательств. Главная особенность метода принуждения, по сравнению с убеждением, заключается в том, что базовые посылки, с помощью которых обосновывается данный тезис, потенциально содержат о себе негативные санкции для объекта. Последний соотносит возможные отрицательные последствия со своей системой ценностных ориентации. Практически это интерпретируется объектом как определение субъективного смысла значений (Леонтьев, 1985). И только в том случае, когда основания, с помощью которых реципиенту доказывается целесообразность принятия предложений, субъективно представляются ему как имеющие возможность разрушить существующую у него иерархию ценностей, объект принимает решение, которое ему предлагают. 

В последнее время  с использованием метода принуждения  получили распространение тренинги с негативным подкреплением или  наказанием, в основе которых лежат  различные предупреждения, порицания  и штрафы за нежелательное поведение (например, в целях сдерживания  непроизвольных поведенческих актов  используются наказания рвотными лекарствами  и даже слабыми ударами электрошока). Такие аверсионные процедуры и техники достаточно спорны: они имеют как сторонников, так и оппонентов. 

Убеждение, как механизм воздействия, апеллирует к логике, разуму человека и предполагает достаточно высокий уровень развития логического  мышления. Содержание и форма убеждения  должны соответствовать уровню развития личности, его мышления. В психологической  и педагогической литературе понятие  «убеждение» используется в трех планах, во-первых, как знания, являющиеся частью мировоззрения; во-вторых, как  основной метод психологического воздействия  на сознание личности, в-третьих, как  процесс воздействия. 

Убеждение применительно  к психологическому воздействию  может выполнять несколько функций: информационную, критическую и конструктивную. В зависимости от личности объекта значимость их различна. Информационная функция зависит от степени информированности реципиента по предмету (проблеме, вопросу) воздействия. Критическая функция заключается в оценке взглядов, мнений, стереотипов ценностных ориентации объекта. Особенно важна роль данной функции в спорах, дискуссиях и пр., т. е. в процессе переубеждения реципиента. Конструктивная функция проявляется в формировании у объекта новых взглядов, подходов и установок. Переубеждение по сравнению с убеждением является более сложным, трудоемким и для реципиента психологически болезненным процессом, поскольку у него происходит ломка сложившихся взглядов и представлений, разрушение старых и формирование новых установок. В связи с этим коммуникатору приходится затрачивать значительно больше психологических и иных ресурсов на процесс воздействия. 

К источнику и  содержанию убеждающего воздействия  предъявляются следующие требования: 

1) убеждающая речь  должна строиться с учетом  индивидуальных особенностей слушателей; 

2) она должна быть  последовательной, логичной, максимально  доказательной, должна содержать  как обобщающие положения, так  и конкретные примеры; 

3) необходимо анализировать  факты, известные слушателям; 

4) убеждающий сам  должен быть глубоко убежден  в том, что он доказывает. 

Малейшая неточность, логическое несоответствие могут резко  снизить эффект убеждения. Процесс  убеждения начинается с восприятия и оценки источника информации. Слушатель  сравнивает получаемую информацию с  имеющейся у него информацией, и  в результате создается представление  о том, как оратор преподносит  информацию, откуда он ее черпает. Если человеку кажется, что оратор не правдив, скрывает факты, допускает ошибки, то доверие к нему резко падает. Далее  создается общее представление об авторитетности убеждающего, сравниваются установки оратора и слушателя (если расстояние между ними очень велико, то убеждение может быть неэффективным). 

В случае имеющихся  различий наилучшей может быть следующая  стратегия убеждения. Вначале убеждающий сообщает об элементах сходства со взглядами убеждаемых, в результате устанавливается лучшее понимание и создается предпосылка для убеждения. Может быть применен и такой вариант, когда вначале сообщают о большом различии между установками, но в этом случае убеждающий должен уверенно и доказательно «разгромить» чуждые взгляды. 

Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрации. Тезис – это  мысль, истинность которой требуется  доказать. Тезис должен быть ясно, точно, недвусмысленно определен и обоснован  фактами. Довод-это мысль, истинность которой уже доказана, и поэтому  она может быть приведена для  обоснования истинности или ложности тезиса. Демонстрация-логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве. 

Распространенные  ошибки доказательств: 

1) подмена тезиса  в ходе доказательства; 

2) использование  для доказательства тезиса доводов,  которые отнюдь его не доказывают  или верны частично при определенных  условиях, а их рассматривают  как верные при любых обстоятельствах,  либо применение заведомо ложных  доводов;

3. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет. В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.  

Тезис — это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и  т. д.). Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые  вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то. Демонстрация — это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).