Продажи в туризме

Содержание

Введение...................................................................................................................................3

1. Понятие продажи………………………………………………………………………...4
2. Виды продаж……………………………………………………………………………..5
3. Активные продажи………………………………………………………………………8
4. Специфика продаж туристических услуг…………………………………....…....…..11

Заключение………..………………………………………………………....…........…….13

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Реализацией туристического продукта, подготовленного  туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это  агентство самостоятельным или  представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации  работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме  или сети оно не относилось. Профессия  турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как  следствие расцвета индустриального  общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после  изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают  предоставляют туроператоры.

      Основными принципами организации работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная  на частного клиента реклама; наличие  доступной телефонной связи (оптимальный  вариант многоканальный номер с  достаточным количеством линий), а также электронной почты; наличие  высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные  офисы продаж; квалифицированный  персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.

      Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В зависимости  от размеров агентства (или агентской  сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные  параметры могут меняться. Но в  целом при эффективной работе агентства основные принципы остаются неизменными. 
 
 
 
 
 

1. Понятие продажи

     Прода́жи  — бизнес-понятие, описывающее практически  любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла  коммерческого предприятия. Употребляется  только во множественном числе, в  отличие от термина «продажа» (разовая  продажа чего-то конкретного).

     Слово «торговля» очень близко по значению к продажам, однако имеет другой оттенок и иногда больше подходит для общего описания торгового бизнес-процесса или определенной специфики продаж (например — выносная торговля, разъездная торговля, советская торговля). Также  словом «торговля» можно описать  торгово-закупочную деятельность (и  закупки, и продажи) вообще, обозначить вид деятельности и отрасль в  целом (работники торговли, Министерство торговли, торговое представительство  и т. д.).

     Продажи — западный термин, подчеркивающий современный подход к организации  торговли в компании, применение эффективных  методов, нацеленность на конкретный результат. В советское время вместо термина  «продажи» в СССР пользовались термином «сбыт».

     В современном понимании продажи  считаются неразрывно связанными с  маркетингом, служат логическим продолжением, практическим результатом и подтверждением правильности ведущейся маркетинговой  работы компании. Считается, что само понятие маркетинг появилось  из продаж, является их неким теоретическим осмыслением.

     В настоящее время продажи являются скорее практической нежели теоретической  дисциплиной. Продажам посвящены многочисленные обучающие практические тренинги по развитию конкретных навыков продаж, статьи и книги по специфике того или иного вида продаж и т. п. 
 
 
 
 

2. Виды  продаж

     Для решения задач, связанных с увеличением  продаж нужно разбираться в том, какие продажи бывают.

     Технологическое решение задачи - увеличение продаж зависит в первую очередь от типа продаж, а во вторую от эффективности  существующей модели продаж в компании.

     На  основании своего опыта и практики мы сделали собственную классификацию  продаж, которой пользуемся в своей  текущей работе.

     Активные  и пассивные продажи.

Активные  продажи - инициатива контакта идет от продавца, пассивные - инициатива контакта идет от покупателя.

     Оба типа продаж эффективные при определенных условиях. Различие возникает, когда  нужно увеличить объем продаж. При пассивной схеме продаж последовательность шагов для увеличения продаж другая.

     Есть  целый ряд бизнесов, когда использование  «активных» продаж не очень практикуется. В этом случае, сама по себе специфика  товара/продукта не предусматривает  возможность полноценного использования  активных продаж.

     Компании  могут работать на одном и том  же рынке, используя разные типы продаж, но при этом быть эффективными.

     Продажа товаров, услуг, франшизы.

     Здесь различия определяются спецификой «предмета» продаж. Продажу услуг надо разделять  на продажи физическим лицам, и на продажи на рынке юридических  лиц. Здесь будут использоваться разные технологии продаж.

     Прямые  и не прямые продажи.

     Прямые  продажи – это продажи направленные на прямых потребителей нашей продукции. Не прямые продажи – это продажи через посредников, которые впоследствии будут продавать наши услуги дальше.

     Личные  и безличные продажи.

     Безличные продажи - это продажи, в процессе которых человек непосредственно сам не принимает участие.

     Личные  продажи - это когда вы выступаете в роли продавца и общаетесь с клиентом, который тоже человек. Это наиболее известный вид продаж, так как он наиболее известен за счет работы "бизнес тренеров". Он практически единственный тип продаж, который положен в основу тренингов по продажам.

     Можно выделить 5 типов личных продаж, которые  были разработаны и сформулированы американскими исследователями  в конце 60-х прошлого века.

     Простые и сложные продажи.

     Когда мы употребляем термин «сложные продажи», речь не идет о том, что одни продажи  легче, а другие сложнее. Речь идет об определенном типе продаж, который  имеет свою собственную внутреннюю логику.

     Этот  термин ввел в практику Нил Рекхем, который большинству известен как  автор методики SPIN. Но мало кто знает, что он сделал революционный прорыв в методологии продаж. Все кто  занимался продажами, рассматривали  продажи с позиций продавца и  его действий. Нил Рекхем был первый, кто проанализировал продажи  не с точки зрения продавца, а  с позиций покупателя.

     На  основании своего анализа он вывел  определенный тип продаж, который  имеет свою собственную методологию.

     Сложные, иногда их называют «долгие» продажи  – это тип продаж, для которого характерно:

     - длительный цикл или срок сделки,

     - неоднократная необходимость встреч  или контактов, каждый из которых  не гарантировано, ведет к завершению  сделки,

     - со стороны покупателя принимают  участие большое количество участников, с которыми продавцу надо общаться.

     Большинство продаж на промышленном рынке попадают под понятие сложных продаж. Для  этого типа продаж характерна своя собственная методология управления продажами, операционного планирования и организация системы продаж. Задача увеличения продаж для этого типа продаж носит длительный характер.

     На  основании своего опыта мы выделяем три типа «сложных» продаж.

     Региональные  продажи: прямые, непрямые, оптовые, дистрибутивные, филиальные, агентские.

     Каждый  из этих типов продаж предусматривает  свою собственную алгоритмизацию задач  развития продаж.

     Самое сложные продажи для алгоритмизации – это дистрибутивные продажи. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Активные  продажи

     Активные  продажи — это элемент продвижения  различных групп товаров и  услуг, приводящий к реальному наращиванию  числа клиентов.

     Пассивные продажи результативны тогда, когда  клиенты сами обращаются в компанию, привлеченные с помощью рекламы, маркетинга и иных механизмов. Однако, даже если у вас уникальный товар, обладающий массой достоинств, реклама  не всегда приносит желаемый эффект и  тонет в потоке других рекламных  предложений.

     Поэтому эффективные активные продажи на сегодняшний момент — это необходимое  условие развития и процветания  компании. Профессионал активных продаж находит потенциальных покупателей  и сам выступает инициатором  контакта. Активные продажи — это  грамотное донесение вашего товара непосредственно до целевого покупателя. Так как работа ведется напрямую с клиентом, активные продажи еще  называют прямыми продажами.

     Одной их основных составляющих любых активных продаж является телемаркетинг, или  «холодные звонки» (продажи с  помощью исходящих телефонных звонков).

     Преимущества  активных продаж по телефону:

1. Эффективность за счет:

• Работы с большим количеством потенциальных покупателей;

• Целевого отбора аудитории по географическим, демографическим и другим признакам;
• Получения быстрого отклика.

2. Возможность контроля заказчиком хода компании активных продаж;

3. Экономия финансовых и временных затрат.

     Телемаркетинг экономит ваши затраты на рекламу  и на работу менеджеров, сокращает  издержки производства за счет увеличения рентабельности.

     Целевая работа с аудиторией позволяет не только увеличить прибыль, но и заполучить постоянных клиентов, снизив тем самым  риски и обеспечить устойчивость, конкурентоспособность вашего товара на рынке.

     С учетом преимуществ данной методики продаж, сейчас во многих компаниях  создается телемаркетинговый отдел, который требует дополнительных расходов. Обратившись в компанию WilStream, вы сможете избежать неоправданных  затрат.

     Постановка  целей и задач телемаркетинга.

     С помощью холодных звонков можно  решать следующие задачи:

1. Повышение продаж.
2. Поиск новых клиентов и формирование базы покупателей.
3. Презентация товара.

     С учетом вашей маркетинговой политики, специалисты WilStream могут взять на себя как реализацию всех перечисленных  позиций, так и отдельных направлений, например, формирование базы клиентов или презентацию.

     Этапы организации активных продаж.

     Организация активных продаж с использованием телемаркетинга включает:

1. Планирование и подготовка стратегии телемаркетинговой акции.
2. Обеспечение грамотной работы операторов.

     Энергичные  специально обученные сотрудники колл-центра после специального обучения обладают доскональными знаниями о продукте.

     Покупка товара, услуги человеком всегда имеет  психологическое обоснование. Профессиональный оператор владеет техникой психологических  мотивов и механизмов, приводящих к покупке, а отличное знание продаваемого товара помогает ему приблизить данный товар к покупателю.

     Для этого используется следующая система  шагов:

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребностей потенциального клиента.
3. Презентация товара с учетом выясненных потребностей.
4. Помощь клиенту в понимании необходимости данного товара для удовлетворения своих потребностей.
5. Завершение продажи.

     Успешное  завершение продажи означает согласие клиента на заключение сделки. В  зависимости от особенностей вашего товара и выбранной стратегии, содержание и последовательность данных этапов может изменяться.

     Заблуждения относительно неэффективности активных продаж по телефону опровергаются ежегодным  ростом оборота товаров, реализуемых  по всему миру с помощью телемаркетинга. Большой опыт работы позволяет нам  использовать проверенные методы и  демонстрировать свои примеры активных продаж. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Специфика продаж туристических услуг

     Процесс продажи турпродукта клиенту  включает:

• прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
• определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
• подбор и предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информирование покупателя о специфике выбранной страны.

     Обслуживание  клиента не ограничивается лишь процессом  продажи турпродукта. На уровень  обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид  и многое другое. При этом взаимоотношения  персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

     Не  менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный  турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также  готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных  желаний.

     Обслуживание  клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать  и задавать ненавязчивые вопросы  о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие  впечатления от него получить. В  процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности  клиента, что позволит ему подобрать  наиболее подходящий для данного  человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его  время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения  потребностей и желаний клиента  не стоит.

     Аналогично  не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента  наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова  придется повторять уже проделанную  работу. Если по какой-либо причине  клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно  чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть.

     Есть  определенный тип клиентов, которые  всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным  человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться  на позитивный разговор. Такое общение  непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

     Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что  клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся  к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.

     Есть  еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту  заведомо ложную или непроверенную  информацию, приукрашивать то, что  на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах  нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.

     Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения  и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После  окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста  о путешествии. Все недочеты в  работе турфирмы и ее персонала постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 
 
 
 

Заключение

     Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы - это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует  с его сотрудниками в направлении  достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи  с определенными его потребностями  или мотивами.

     Мотивы  и потребности клиента - это еще  не до конца сформулированные запросы  к потребительским свойствам  обслуживания.

     Поэтому деятельность сотрудника офиса должна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное  предложение решения возникших  проблем с помощью данной турфирмы.

     Процесс продажи турпродукта клиенту  включает: прием клиента в офисе  и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного  типа отдыха; подбор и предложение  туров; оформление правоотношений и  расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной  страны.

     В офисе турфирмы проходит первая встреча  потенциального потребителя с сотрудниками, - агентом или менеджером по работе с клиентами.

     Первая  встреча должна исключать некий  выработанный сотрудником «стандарт  общения», - ставшие уже заученными фразы и обороты речи, собственные  чувства приверженности к тем  или иным местам рекреации или  посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.

     Сотрудник в процессе общения должен внимательно  вслушиваться в «мелодику» речи собеседника, улавливать все то, что его насторожило. Следовательно, в ходе беседы он должен понять мотивы потенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним «обратную  связь».

     Агенту (менеджеру) еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный  потребитель будет предпринимать  путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства  от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение  от пребывания в знаменитых архитектурных  комплексах или природно-заповедных зонах и т.д.

     Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель  способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.

     Потенциальному  потребителю уже при первом посещении  офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом  отдыхе или в путешествии и  принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы.

     Наряду  с широким ассортиментом программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя  в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным  потребителем определяется реальным уровнем  профессионализма сотрудника и в  целом турфирмы.

     Сотрудник офиса при встрече с потенциальным  клиентом должен задействовать в  разнообразном сочетании собственные  опыт, информированность, коммуникативные  способности.

     Отношение персонала офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме - повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы

1. Котлер Филип: «Основы маркетинга» Изд. «Прогресс», 1991.
2. Завдский М.: «Мастерство продажи» Питер, 2006. 
3. Биржаков М.Б.: «Введение в туризм» Питер, 2008.

4. Квартальнов В.А.: «Туризм: теория и практика» Финансы и статистика, 2004.

     Открытые  интернет источники:

1. http://www.sale-buro.ru - Межрегиональное сбытовое бюро
2. http://www.wilstream.ru – Call-центр WilStream