Професіоналізм та етика в управлінському консультуванні

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ ТАРАСА ШЕВЧЕНКА

Кафедра менеджменту організації  та адміністрування

САМОСТІЙНА РОБОТА

З дисципліни «Консалтинг»

на тему:

«Професіоналізм та етика  в управлінському консультуванні»

студентки II-го курсу магістратури

спеціальності «Менеджмент  організації та адміністрування»

заочної форми навчання

Левади Віри Олександрівни

Київ 2013

ЗМІСТ

Вступ

1. Консультування як професія і підприємницька діяльність.
2. Сутність управлінського консультування
3. Професійні і етичні вимоги до консультаційних організацій та їх працівників

Висновки

Список використаних джерел 

Вступ

Процеси становлення ринку  в Україні характеризуються просторовими,  інституційними,  структурними та іншими особливостями. У структурному аспекті розвиток ринку пов'язаний, із виникненням нових видів бізнесової діяльності. Одним із таких видів є управлінське консультування,  яке розвивається в Україні динамічними темпами. 
 1. Консультування як професія і підприємницька діяльність.

Ефективна професійна діяльність людей,  які обрали для себе фах консультанта,  вимагає від них усвідомлення сутності консультаційної діяльності та особливостей ривку консультаційних послуг.  З іншого боку,  розуміння потенційними клієнтами змісту управлінського консультування і природи цього бізнесу допомагає уникнути багатьох непорозумінь,  чітко поставити завдання консультантам,  отримати позитивний ефект від співпраці з ними.

2. Сутність управлінського консультування

Сучасна виробничо-господарська організація є складним утворенням, яке об'єднує економічну, соціальну, техніко-технологічну і організаційну підсистеми. Управління цими підсистемами і системою «організація»  загалом можна охарактеризувати як процес безперервного впливу на різноманітні ситуації, що виникають у процесі функціонування організації. Багатоаспектна діяльність сучасних організацій вимагає спеціалізованого підходу до консультування,  що виявляється у зосередженні окремих консультантів і їх груп на економічному, технічному,  технологічному,  юридичному й управлінському консультуванні (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Сфери та проблематика консультування виробничо-господарських організацій.

Часто зміст консультування у цих сферах полягає в допомозі щодо пошуку нових ресурсів або в раціоналізації використання наявних або стимулює зусилля груп персоналу,  які відповідають за ці напрями діяльності. Набагато складніше діяти у принципово новій управлінській ситуації.

Управлінська ситуація —  стан об'єкта управління, який потребує втручання в його діяльність суб'єкта управління з метою виправлення відхилень від запланованої  траєкторії його розвитку.

Вирішення нових ситуацій,  що виникли в управлінській системі організації,  полягає у виявленні,  аналізі управлінських проблем, виробленні рекомендацій щодо їх розв'язання,  а також сприянні їх реалізації.  У цих випадках часто необхідна допомога консультантів.

Потреба в консультантах  не є свідченням некомпетентності керівництва організації,  адже зміни на ринку,  в техніці і технологіях управління настільки динамічні,  а управлінські потреби настільки різноманітні,  що навіть наймогутнішим організаціям може не вистачити власних ресурсів для вирішення нових проблем і використання нових можливостей.

Управлінське консультування — підприємницька діяльність щодо надання допомоги приватним особам і менеджерам вищого рівня у виявленні,  аналізі та розв'язанні управлінських проблем,  а також в досягненні стійкого успіху діяльності виробничо-господарських та інших організацій.

Метою управлінського консультування є надання консультаційною організацією, консультантом-індивідуалістом консультаційної послуги, замовленої і оплаченої виробничо-господарською організацією, орієнтованої і призначеної для удосконалення управління нею.

Предметом управлінського консультування є управлінські ситуації, які виникають у процесі функціонування виробничо-господарської організації і спричиняють чи можуть спричинити її неефективну діяльність. До його сфери можуть належати лише ті аспекти діяльності, які стосуються переважно технології здійснення управлінь кого процесу,  організаційних структур,  функцій та методів управління, хоч сфера управлінських відносин поширюється на всі аспекти функціонування організацій.

На перший погляд,  суб'єктами консультування є лише консультанти.  Насправді це не зовсім так.  Консультант не може працювати без постійної взаємодії з персоналом клієнта.  Лише за постійного контакту,  взаєморозуміння і співпраці між персоналом консультаційної і клієнтської організацій можливе успішне консультування. Загалом суб'єктом управлінського консультування вважають організаційно оформлену в єдиний колектив групу працівників консультаційної і клієнтської організацій, залучену до процесу консультування,  розроблення консультаційних рекомендацій та їх реалізації.

Об'єктами управлінського консультування є виробнича структура організації,  організаційний розвиток і організаційні зміни, процеси розроблення стратегії її розвитку та програмування їх реалізації,  реінжиніринг бізнес-процесів,  аутсорсинг непрофільних видів господарської діяльності,  супровід інноваційних процесів,  проектування організаційних структур управління,  організування мотивування та винагородженні працівників, формування культури організації, розвиток персоналу, запровадження нових методів управління,  раціональне організування праці тощо. Консультування не є одноразовим актом,  воно вимагає виконання певних робіт у просторі і часі,  тобто за своїм змістом є процесом.

Процес консультування —  спільна запрограмована діяльність представників консультаційної організації і працівників організації-клієнта з метою розв'язання проблем, виявлених у процесі аналізу і дослідження ситуацій,  що виникають у діяльності клієнтської організації.

Процес консультування має  початок (встановлення контакту і початок роботи)  і закінчення (завершення роботи представників консультаційної організації в клієнтській організації).  Між цими двома точками виконуються різноманітні роботи,  які за однорідністю операцій можна об'єднати в окремі етапи.  Зміст цих етапів залежить від моделі і способу консультування.

Модель консультування відображає відносини між консультантом і клієнтом,  які характеризуються організуванням процесу консультування,  ступенем участі на кожному етапі консультаційного процесу зовнішніх консультантів і персоналу клієнтської організації,  а також визначають вимоги до змісту виконуваних робіт.

Тісно пов'язаний з моделлю  спосіб консультування — застосування певної сукупності методів здійснення конкретних робіт відповідно до моделі консультування.

У процесі консультування консультанти користуються певним інструментарієм консультування —  комплексом методичних підходів і способів роботи з інформацією,  яка характеризує клієнтську організацію загалом і конкретну ситуацію,  над вирішенням якої працюють консультанти.

Консультанти використовують інструментарій,  розроблений економічною теорією,  економікою відповідної галузі,  теорією фінансів, інформатикою, менеджментом тощо.

Різноманітність клієнтів і  ринків,  проблем і завдань,  ресурсів і можливостей, використовуваних підходів і осіб, які беруть участь у процесі управління,  зумовлює різноманітність консультаційних організацій, які діють на ринку консультаційних послуг.

З огляду на відношення до клієнтської  організації серед них виокремлюють:

1) зовнішніх консультантів  —  не залежних від клієнта консультаційних компаній,  основними перевагами яких є незалежність у поглядах і діях, оперування передовими знаннями і навичками;

2)  внутрішні служби  управлінського консультування,  створені, як правило,  у великих корпораціях.  Основними перевагами їх є менша вартість послуг (приблизно на 30 - 50%  порівняно із зовнішніми консультантами);  доступність консультантів у будь-який час для.  будь-якого підрозділу;  глибоке знання справ,  стилю роботи й управління, організаційної культури і політики організації; конфіденційність.

Внутрішні консультанти не е альтернативою зовнішнім,  які завжди матимуть перевагу в ситуаціях,  що не потребують конфіденційності. Вони особливо цінні за необхідності досконалого знання особливостей конкретної корпоративної організації та управління нею.  Однак внутрішнє консультування може бути шкідливим за відсутності чітких взаємних зобов’язань компанії і внутрішніх консультантів, безсистемного їх використання. Рекомендації служби внутрішнього консультування, яка має низький статус і позбавлена доступу до вищого керівництва,  не матимуть авторитету і довіри.

У сучасних умовах управлінське консультування перебирають на себе спільні групи, які складаються із зовнішніх і внутрішніх консультантів,  що скорочує консультаційні витрати, допомагає зовнішнім консультантам швидко освоїти особливості організації-клієнта і сприяє навчанню внутрішніх консультантів.  За такого підходу зовнішні консультанти діють на партнерських засадах із внутрішніми консультантами,  оскільки у багатьох випадках тактично  правильніше подавати спільні пропозиції як напрацювання внутрішніх підрозділів.

3. Професійні і етичні вимоги до консультаційних організацій та їх працівників

Продуктом консультаційної  діяльності є консультаційна послуга. Забезпечити високу якість цього товару можна лише за тієї умови,  що організація –  виробник послуг —  матиме високий авторитет на ринку. Її успішна діяльність неможлива без наявності людського капіталу —  співробітників,  наділених комплексом професійних та етичних якостей,  здатних дотримуватися визначених професійних правил. Важливе значення мають загальна ерудиція та професійна компетентність;  незалежність і неупередженість; здатність розробляти пропозиції рекомендаційного,  а не директивного характеру; вміння проводити спеціальні кваліфіковані експертизи,  дотримуватися конфіденційності у відносинах з клієнтами, іншими суб'єктами ринку тощо.

• Загальна ерудиція та компетентність.  Професійні консультанти мають володіти високим рівнем загальних знань у сфері економіки,  відстежувати зміни і тенденції в економічному розвитку країни і регіону,  мати навички,  досвід та спеціальну компетенцію у сфері управління організаціями. Поради, рішення й рекомендації консультанта повинні ґрунтуватися на глибокому аналізі всіх причетних до справи фактів і досвіду,
• Незалежність і неупередженість. Внаслідок своєї економічної, адміністративної, емоційної незалежності консультант, працюючи з клієнтом,  пропонує необхідні рішення,  які не впливають на його власні інтереси.  Консультант повинен уникати будь-яких дій або ситуацій,  які можуть завдати шкоди його професійному обов'язку або честі.  Даючи пораду або рекомендацію,  він має керуватися винятково своєю об’єктивною думкою й діяти в інтересах клієнта.

Консультант повинен також  давати пояснення,  поради клієнтові  з усіх важливих питань щодо вигоди,  яку він очікує від діяльності консультанта.

У разі виникнення обставин,  які можуть зашкодити справі або які,  на думку клієнта чи інших осіб,  негативно вплинуть на об'єктивне ставлення консультанта до певного завдання, консультант повинен негайно з'ясувати їх.  Це стосується причетності до будь-якого бізнесу, що конкурує з бізнесом клієнта; фінансової зацікавленості в товарах або послугах, що рекомендують або надають клієнтові;  особистих взаємин з ким-небудь із персоналу клієнта; особистих інвестицій в організацію клієнта або його материнську чи дочірню компанію;  участі в одночасному виконанні робіт для конкурентів;  будь-якої роботи для третьої сторони (допомога в придбанні замовлень, товарів, оцінювання продуктів, наявних у клієнта, тощо). Консультант повинен забезпечити повну поінформованість клієнта про процес виконання завдання.

• Рекомендаційність пропозицій.  Консультанти не мають адміністративної влади і є радниками щодо пропонованих змін. Приймають рішення та несуть відповідальність за нього менеджери організацій.
• Спеціальна кваліфікована експертиза. Володіючи комплексом накопичених професійних знань та досвідом роботи,  консультанти можуть бути незалежними оцінювачами рішень клієнта.
• Конфіденційність.  Дотримання конфіденційності гарантує клієнту інформаційну безпеку,  тобто те,  що інформація щодо проблем певної організації не вийде за її межі.  Крім того, консультант не має запрошувати або заохочувати службовців клієнта,  на якого він працює,  розглядати альтернативні проекти, якщо це не є метою завдання.

Дотримання розглянутих  норм є запорукою успіху будь-якої консультаційної організації.  Безумовно,  провідними гравцями на ринку консультаційних послуг є великі транснаціональні корпорації,  репутація яких бездоганна,  а рівень консультаційного обслуговування —  надзвичайно високий.  Однак часто клієнти надають перевагу невеликим консультаційним фірмам чи навіть окремим консультантам із репутацією хороших і чесних фахівців. У професійній діяльності консультантів особливо важливе дотримання етики взаємовідносин консультанта з клієнтами. Етичні норми стосуються таких аспектів:  укладання угод і визначення гонорарів;  відносини зі співробітниками клієнта;  поведінка у конфліктних ситуаціях;  отримання додаткових винагород; професійна відповідальність перед колегами; самореклама.

• Укладання угоди про консультування і визначення гонорару. До початку роботи консультант повинен формально домовитися із клієнтом щодо масштабу й характеру послуг та розміру й порядку оплати;  будь-який перегляд положень має бути попередньо обговорений і погоджений із клієнтом. Якщо виникне необхідність залучення до процесу консультування третьої сторони,  то консультант може укласти договір підряду тільки за попередньою згодою клієнта.  Якщо не було передбачено іншої угоди,  він продовжує відповідати за виконання робіт.

Відносини зі співробітниками  організації-клієнта.  Ставлення до кожного,  хто виконує певне завдання,  має бути ввічливим, доброзичливим, толерантним. Це сприятиме формуванню спокійної ділової атмосфери й ефективному розв'язанню проблем.

• Конфлікт інтересів. Консультант не повинен надавати послуги клієнтові з питань, несумісних з його професійними обов'язками, або за умов, які можуть зашкодити його честі. Якщо виникає загроза конфлікту інтересів,  консультант має, відповідно до обставин,  або відмовитися від завдання,  усунувши джерело конфлікту,  або розкрити інформацію й отримати згоду зацікавлених сторін на подальші дії.
• Додаткові винагороди.  Етичні норми передбачають відмову від комісійних,  подарунків.  Розгляд їх як ознаки прихильності  клієнта свідчить про психологічну слабкість і певною мірою безвідповідальність консультанта перед своєю організацією, оскільки це негативно позначається на її репутації.
• Професійна відповідальність перед колегами.  Поведінка консультанта повинна завжди бути спрямованою на підвищення репутації й суспільного визнання професії консультанта.  У будь-яких ситуаціях консультант має бути об'єктивним,  чесним, дотримуватися конфіденційності, бо тільки за таких обставин його робота буде позитивно оцінена клієнтами, що сприятиме зростанню рейтингу його компанії.  Аморальними є негативні висловлювання про своїх колег,  надання клієнтам неправдивої інформації щодорівня професіоналізму чи людські якості своїх співробітників, суперництво тощо.
• Самореклама. Рекламуючи свою роботу, консультант повинен завжди надавати правдиву інформацію про себе.  Методами просування власних послуг консультанта є опублікування роботи за згодою клієнта;  відвідування потенційних клієнтів;  розміщення інформації в будь-якому довіднику;  оголошення у друкованих виданнях, на радіо або телебаченні; публічні виступи тощо.

Вимоги до консультантів  не мають законодавчого закріплення. Вони вироблені під час практичної діяльності багатьох зарубіжних консультаційних організацій і перевірені досвідом їх успішного консультування. Вимоги містяться переважно в правилах поведінки консультантів,  складених їх асоціаціями.  Наприклад,  Інститут консультантів з питань управління,  який є визнаною професійною асоціацією консультантів у Великій Британії,  має сформований кодекс професійного поводження,  якому підкоряються всі його члени.  Аналогічні за змістом кодекси чи норми мають і інші зарубіжні асоціації консультантів.  В Україні поки що існуючі асоціації подібних норм поведінки для своїх членів не затвердили.

Етику консультаційної діяльності розглядають у трьох взаємопов’язаних площинах: консультант-клієнт, консультант-консультант і клієнт-консультант [2]. Розгляд етичних аспектів консультаційної діяльності доцільно розпочати із стосунків консультанта з клієнтом, які вочевидь у професійній діяльності консультантів мають провідне значення. Ці взаємини заслуговують на увагу з двох позицій – в аспекті послуг, які надаються, і в діловому контексті. Серед позицій, що стосуються надаваних послуг, слід навести такі:

Надання клієнтам продуктів  і послуг лише тільки найвищої якості.

• Відбір для роботи тільки тих проектів, для виконання яких кваліфікація виконавця є достатньою.
• Навчання за рахунок особистого часу.
• Відкидання неприйнятних проектів.
• Дотримання принципу: інтереси клієнтів вищі за інтереси консультантів.
• Відвертість з клієнтом, не знання відповідей на всі запитання не слід розглядати як слабку сторону.
• Відбір проектів, яким може бути забезпечене якісне керівництво.
• Уникнення клієнтів із заплямованою репутацією.
• Збереження конфіденційності інформації.
• Уникнення конфлікту інтересів.
• Запобігання виникнення стосунків залежності клієнта.
• Уникання передоручення виконання проекту без згоди клієнта.
• Обминання одночасної роботи з конкуруючими між собою клієнтами.
• Здійснення регулярного самоконтролю власної практики.
• Забезпечення високої якості послуг навіть у тому випадку, коли клієнт не здатний це оцінити.

Серед напрямів удосконалення  ділових аспектів стосунків з клієнтами можна виокремити:

• Збереження стабільності структури ціни.
• Призначення платні за виконання тільки тієї роботи, яка має бути виконана.
• Призначення ціни з урахуванням обґрунтованих доцільних витрат.

Від вибору правильної лінії  поведінки залежать особистісні та професійні стосунки між консультантом і клієнтом [9]. Консультант повинен формально домовитися з клієнтом щодо масштабів і характеру послуг та розміру і порядку оплати до початку роботи. В угоді (контракті) слід максимально чітко зорієнтувати спільну роботу та захистити інтереси сторін під час виконання консультаційного проекту, здійснити перелік обов’язків, прав та відповідальності консультанта і клієнта. Консультант повинен забезпечити повну поінформованість клієнта про процес виконання завдання. Успіх такого масштабного заходу, яким є консультаційний проект, наражається на різноманітні ризики. У найбільш загальному вигляді ризик – ця імовірність настання несприятливих подій і дії несприятливих чинників, здатних негативно вплинути на досягнення мети.

Якщо проаналізувати вплив  ризиків на результат проекту, то найбільш очевидними і суттєвими чинниками є якість реалізації, терміни і вартість проекту. Якщо відбувається хоча б одна з несприятливих подій, ризик настання якої не був передбачений і не "застрахований" у проектній документації і діях учасників проекту, то ця подія зумовить певні відхилення в очікуваних результатах:

• будуть порушені терміни виконання робіт;
• зміниться вартість виконаних робіт;
• результати проекту не відповідатимуть поставленим завданням.

Найважливішим критерієм  є якість, що визначає ефективність таких змін, на які спрямовано консультаційний проект. Серед чинників, що впливають на якість, слід назвати:

• кваліфікацію команди консультантів (співвиконавців);
• достатній досвід менеджера проекту;
• ефективність координації робочої групи в процесі виконання проекту;
• розуміння співробітниками клієнта цілей проекту;
• адекватність очікувань замовника;
• ефективність взаємодії консультантів і персоналу компанії замовника.

На стадії передпроектного дослідження консультантом можуть бути неправильно сформульовані або не повною мірою усвідомлені реальні потреби клієнта. Будь-який перегляд положень повинен бути попередньо обговорений і погоджений із клієнтом. Важливим є також закріплення процедур узгодження, доробок і ухвалення виконаних робіт зі сторони як консультанта, так і замовника [5].

Професійний консультант  звертає належну увагу на права  всіх сторін, що задіяні в проекті, і гарантує ухвалення найбільш правильного з етичної точки зору рішення стосовно всіх учасників. Тому в спілкуванні з клієнтом не допускаються двозначності, стиль спілкування в цілому повинен бути прямим і відкритим. При цьому консультант повинен робити все від нього залежне, щоб уникнути навіть ненавмисної дезінформації або зневаги до інтересів клієнта або колеги. Тоді, коли погляди консультантів повинні бути однаково відомі клієнтам і колегам, у той же час консультантові слід мати свій неупереджений погляд на проблему [7, с. 32].

У разі виникнення необхідності залучення до процесу консультування третьої сторони, консультант може укласти договір підряду тільки за попередньою згодою клієнта. Якщо не було передбачено іншої угоди, він продовжує відповідати за виконання робіт.

У випадку, коли до виконання  проекту долучаються супідрядні консультанти, виникають специфічні субпідрядні стосунки, які необхідно вибудовувати, виходячи з наступних міркувань:

• субпідрядник діє і виступає як складова частина основної консультативної організації;
• субпідрядник не повинен перехоплювати клієнта;
• субпідряднику не слід виступати від імені клієнта;
• субпідрядник повинен бути позитивно налаштованим і надавати повну підтримку проекту;
• основному консультантові слід чітко визначити питання оплати, часу і своїх сподівань від роботи субпідрядника;
• основний консультант повинен підтримувати поінформованість субпідрядника.

Своєчасність, повнота виконання  робіт та якість консультування суттєво залежать від фахівців, що беруть участь у проекті з боку замовника (клієнта).

Часто консультанту доводиться зіштовхнутися з відмінностями у розумінні цілей консультування конкретними фахівцями підрозділів, що беруть участь в проекті. Як правило, загальним уявленням про цілі і завдання проекту володіє лише керівництво. Результатом подібної позиції є відсутність або ж неповне надавання інформації про процеси, що становлять модель діяльності, на рівні підрозділів.