Профессиональная этика работников сервисного предприятия

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

КАЗАХСТАНСКО-АМЕРИКАНСКИЙ СВОБОДНЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Бизнеса»

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

на тему:

Профессиональная этика работников сервисного предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫПОЛНИЛ: Воротников Д.А.

 

Студент  I курса,

группа 12-Т-4-Б-О-Р

 

 

ПРОВЕРИЛ:                                      Загайнов Е.О.

 

 

 

 

 

Усть-Каменогорск, 2013

Содержание

 

1	Введение	2
2	Понятие, сущность и принципы профессиональной этики	3
3	Основные принципы профессиональной этики	5
4	Деловой этикет	7
5	Корпоративная культура: этика, этикет и имидж фирмы	9
6	Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя	11
7	Профессиональная этика работников гостиничных предприятия	12
8	Заключение	15
9	Список литературы	16

 

 

Введение

 

Этикет –  совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к  людям.

Основа профессиональной этики в сфере сервиса –  нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного  долга.

Современный деловой этикет заключается в  умении приспособиться  к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая  своего социального статуса.  Основными  базовыми моральными ценностями является: честность, уважение, самоконтроль, искренность. И наоборот, жестокость относится  к недостаткам.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

 

 

 

 

 

 

Понятие, сущность и принципы профессиональной этики

 

Этика – (учение о морали, нравственности) – система  норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность  по отношении друг к другу. Появление  проф. этики по времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Проф. этика развивалась  на  основе обобщенной практики поведения  каждой профессиональной группы. Проф. этика конкретизирует общие моральные  и требования применительно к  своеобразию соответствующей профессии.

Этикет (от французского) – означает манеру поведения.

Этикет –  совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к  людям.

Различают этику  общечеловеческую (универсальную) и  профессиональную (деловую).

Профессиональная  этика –  это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок,  суждений и понятий,  характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. 

Профессиональная  этика вырабатывает нормы,  стандарты,  требования,  характерные для  определенных видов деятельности.

Профессиональная  этика должна также объяснить  мораль и учить морали,  прививать  моральные принципы и представления  о долге и чести, морально воспитывать  работников. Этика призвана воспитывать,  помогать людям правильно вести  себя с людьми,  общаться в производственном коллективе и т.п.  Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности,  принятым за норму поведения людей  в определенной деятельности.  На эти эталоны работник должен ориентироваться.  Равняясь на этот эталон,  работник сервиса должен воспитывать в  себе соответствующее личностное качество.

Профессиональная  этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику  принятой в ней и действующей  системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, вне моральный и даже аморальный в зависимости от того,  как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.

Основа профессиональной этики в сфере сервиса –  нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного  долга.

Проф. этика  базируется на понятиях профессионального  долга, фиксирующего служебные обязанности  человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества.  Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные  для определенных видов деятельности. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой проф. долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом. С точки зрения современной этики в основе проф. этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это то общее, что заключено в проф. морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников.

Так этика  в сфере обслуживания содержит следующее:

1. культура общения, честность;
2. недопустимость круговой поруки, протекционизма.

Термин "профессиональная этика" обычно употребляется для  обозначения не столько отрасли  этической теории, сколько своеобразного  нравственного кодекса людей  определенной профессии. Таковы, к примеру, "клятва Гиппократа", Кодекс чести  судьи Российской Федерации.

 

 

Основные  принципы профессиональной этики

 

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом общении.  В  основе профессиональной этики лежат  определенные нормы, требования и принципы.

Принципы  –  это абстрагированные,  обобщенные представления,  которые дают возможность  тем, кто на них опирается, правильно  формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере.  Принципы дают конкретному работнику в любой  организации концептуальную этическую  платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. Порядок  рассматриваемых этических принципов  не обусловливается их значимостью.

Сущность  первого принципа исходит из так  называемого золотого стандарта: «  В рамках служебного положения никогда  не допускать по отношению к своим  подчиненным,  к руководству,  к коллегам своего служебного положения  никогда не допускать по отношению  своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению  к себе»

Второй принцип: нужна справедливость при наделении  работников необходимыми для их служебной  деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип  требует обязательного исправления  этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Четвертый принцип  –  принцип максимума прогресса:  служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными,  если они способствуют развитию организации  (или ее подразделений) с моральной  точки зрения.

Пятый принцип  –  принцип минимума прогресса,  в соответствии с которым действия работника или организации в  целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

1. Толерантность (терпимость к традициям, моральным устоям других организаций);
2. Равно признание как коллективных, так и индивидуальных мнений в принятии решения;
3. Не следует бояться иметь свое мнение при решении любых служебных вопросов;
4. «Никакого насилия» (принуждения);
5. Этические стандарты должны внедряться в жизнь только с помощью непрекращающихся усилий со стороны руководства и сотрудников;
6. Необходимость стремиться к бесконфликтности и т.д.

Шестой принцип:  этичным является терпимое отношение  работников организации к моральным  устоям , традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип  рекомендует разумное сочетание  индивидуального релятивизма  и  этического релятивизма с требованиями общечеловеческой (универсальной) этики.

Восьмой принцип:  индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип:  не следует бояться иметь собственное  мнение при решении любых служебных  вопросов.  Однако нонконформизм  как черта личности должен проявляться  в разумных пределах.

Десятый принцип  – никакого насилия,  т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в  различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый  принцип – постоянство воздействия,  выражающееся в том,  что этические  стандарты могут быть внедрены в  жизнь организации не единовременным приказом,  а лишь с помощью  непрекращающихся усилий со стороны  и менеджера, и рядовых работников.

Двенадцатый принцип –  при воздействии  (на коллектив,  отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать  силу возможного противодействия.  Дело в том,  что признавая ценность и необходимость этических норм в теории,  многие работники,  сталкиваясь  с ними в

практической  повседневной работе, по той или  иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием –  чувству  ответственности работника, к его  компетенции, к чувству долга  и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует  стремиться к бесконфликтности.

Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные,  но и функциональные последствия, тем не менее конфликт – благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип –  свобода,  не ограничивающая свободы других;  обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый  принцип:  работник должен не только сам поступать этично,  но и  способствовать такому же поведению  своих коллег. 

Семнадцатый принцип: не критикуй конкурента. Имеется  виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела, коллега в котором  можно «усмотреть» конкурента.

Указанные принципы должны служить основанием для выработки  каждым работником любой фирмы собственной  личной этической системы.

Содержание  этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

 

 

Деловой этикет

 

Современный деловой этикет заключается в  умении приспособиться  к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая  своего социального статуса. 

Деловой этикет регламентирует поведение людей  на службе, в общественных местах и  на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.

Зачем надо соблюдать  деловой этикет?

Для того, чтобы не нести ощутимые материальные потери в бизнесе, не утратить свое лицо в деловом мире, чтобы составить и поддерживать о себе благоприятное впечатление, вырваться вперед и сохранить лидерство.

Существует  ряд принципов делового этикета

Вообще, принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

1. правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин ( в отличии от светского этикета);
2. с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно;
3. если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения.

Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи –  основные черты делового этикета  для всех – и для мужчин и  для женщин.

Основными базовыми моральными ценностями является: честность, уважение, самоконтроль, искренность. И наоборот, жестокость относится  к недостаткам.

1. все в бизнесе всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);
2. умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;
3. думайте не только о себе;
4. деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;
5. одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;
6. не забывать о вежливых словах.

На работе и в быту человек постоянно  сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветсвие, телефонный звонок, прощание).

Для них вырабатываются формы и правила поведения  сотрудников туристского предприятия  по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала  между собой.

Основными принципами является ответственность перед  клиентами, перед коллегами и  обществом.

Сотруднику  туристского предприятия на сегодняшний  день недостаточно просто быть вежливым и доброжелательным. В деловой  этике общие принципы приобретают  специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

1. Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);
2. Свобода (свободное выражение мнения);
3. Этичность;
4. Удобство;
5. Целесообразность (каждое требование соответствует цели);
6. Экономичность;
7. Непринужденность;
8. Эффективность и т.д.

Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает  значительное влияние на повышение  эффективности деятельности туристского  предприятия. Сотруднику тур. фирмы незнание этикета может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, лишением заработной платы и даже увольнением в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных тур. фирм – это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером.

 

 

Корпоративная культура: этика, этикет и имидж фирмы

 

Корпоративная культура определяет внутренние отношения  в тур. предприятии и систему его приоритетов – организационную культуру.

Организационная культура – средство гармонизации интересов работников тур. предприятия, взаимодействие общих ценностей, индивидуальных и групповых норм поведения в тур. предприятии.

Для создания корпоративной культуры предприятия  необходимо:

1. дать ей четкое определение;
2. выработать правила, кодексы, модели поведения;
3. кредо, стиль, имидж, миссию;
4. Составляющие организационной культуры:
5. система общих разделенных ценностей выражена в виде лозунга, девиза предприятия;
6. корпоративный дух – преданность предприятию;
7. индивидуальные/групповые нормы поведения (не курить);
8. ритуалы, обряды, церемонии, символы.

Цель профессиональной этики – сформировать у работников понятие своего профессионального  долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

1. Профессиональные качества:
2. доброжелательность и радушие;
3. приветливость, вежливость;
4. обходительность, любезность;
5. сдержанность, тактичность;
6. заботливость;
7. мастерство;
8. эрудированность;
9. забота о чести своего предприятия.

Рассмотренные выше профессиональные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические  основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко  бывают связаны с обидчивостью, с  завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в  себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При  этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту  не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя

 

Работодатель  предоставляет работнику возможности  для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это  необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить  его различными методами.

Качество  этических норм в деятельности организации  во многом зависит от руководителя, его авторитета.

Эффективность организации работы обеспечивается, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме  эти результаты должны быть достигнуты, в какие сроки. Исходя из этого, он должен организовать контроль, который  наряду со строгой Дисциплиной является главной предпосылкой эффективной  организации труда.

Общество  рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих  элементов его профессиональной пригодности. Обще моральные нормы  должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики  его профессии. Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в  единстве с общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных  установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность  для окружающих, наносит вред обществу, может привести, в конечном счете, и к деградации самой личности.

 

 

Профессиональная  этика работников гостиничных предприятий

 

Работники отеля  должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей –  это правило, которое следует  неукоснительно соблюдать. Но специфика  гостиничного дела такова, что добросовестного  выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных  работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная  этика – правила поведения, которые  определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или  иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с  культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство  слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и  их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность  – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность –  верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность  перед другими и самим собой.

Организованность  – четкое выполнение своей работы.

Уважение  – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение  к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость  – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней  нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка  – умение контролировать эмоции, подавлять  в себе раздражительность.

Корректность  – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость  высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение  тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии  гостя свое плохое настроение или  занятость. Нетактично при посторонних  делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость  – стремление достичь взаимного  понимания и согласования разнородных  интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая  иностранных туристов, нужно проявлять  гостеприимство, но делать это с  достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова  «культура» – высокий уровень  развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность  и точность, умение ценить время  других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии  гостей свое плохое настроение или  занятость.

Руководитель  отеля должен выполнять главные  требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в  коллективе, быть образцом добросовестного  отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без  повышения квалификации, овладения  передовыми методами труда. Степень  подготовки персонала должна соответствовать  уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть  как минимум двумя языками  международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно  управленческого и технического персонала для подтверждения  или повышения квалификационного  разряда. Не реже чем через три  года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского  предприятия на курсах повышения  по специальной программе.

Внешний вид  персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени  и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей –  существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала  в своей работе.

Персонал  службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с  проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость  администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к  гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Вежливость  в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь  просьбы, поможет престарелому или  инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру  словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы  создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в  другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы  в предусмотренных для таких  случаев емкостях.

Благородство  – способность жертвовать личными  интересами в пользу других, действовать  честно, открыто, смело, не унижаться  ради личных выгод. Благородство –  это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому  человеку хочется, чтобы с ним  считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение  – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких  качеств кого либо. Об этом нужно  постоянно помнить работникам сферы  услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно  в себе выработать, самим заслужить  уважение окружающих.