Профессиональная этика работников в туризме

1

Профессионально – квалификационная характеристика работников туристического бизнеса.

Квалификационные  требования к специалистам туристического бизнеса России отражены в постановлении  Министерства труда и социального  развития от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностным работников туристической индустрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, германии. Все требования  даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов первого и второго квалификационных уровней (младший и квалифицированный персонал) и специалистов третьего уровня (управляющий персонал).

  Квалификационные  требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператорской деятельностью, заключается в следующем:

• Планирование и составление программы тура;
• Расчет стоимости тура;
• Бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа билетов;
• Составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг;
• Инструктаж гидов и водителей;
• Оформление туристической документации;
• Визовое обслуживание;
• Проведение маркетинговой работы;
• Взаимодействие с турагентствами и другими организациями;
• Прямая продажа турпакетов;
• Заключение агентских и других договоров;
• Выполнение административных функций.

  Специалисты первого квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности оператора бронирования, оператора по продажам, оператора по въездному туризму, оператора по выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

  Специалисты  второго квалификационного уровня в турфирмах - операторах – это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование.

  Основные  навыки и знания, необходимые для  специалистов первого и второго  квалификационных уровней, приведены табл. 1.

  Таблица 1.

  Основные  навыки и знания, необходимые для  специалистов первого  и второго квалификационных уровней

  Квалификационные  требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключается в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реализации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, координации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.

  Специалисты третьего квалифицированного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должность директора, директора, начальников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с общественностью , по работе с клиентами, кадрам, информационных технологиям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности работников третьего квалификационног7о уровня разнообразны и заключаются в следующем:

1. Контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации клиенту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
2. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;
3. Организация и проведение презентаций новых туристических продуктов, деловых переговоров, рекламных компаний;
4. Планирование программ туристических поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;
5. Создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;
6. Расчет себестоимости и определение продажной цены турпакетов;
7. Ведение аналитической отчетности и анализ статических данных;
8. Руководство маркетингом и продажами;
9. Выявление и анализ проблем в работе, инновационном менеджменте (внедрение изменений в работу);
10. Инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;
11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности сотрудников;
12. Мотивация работников;
13. Управление конфликтными ситуациями.

Основные навыки и знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей специалистами  третьего квалификационного уровня, приведены в приложении 1. аналогичные  требования  предъявляются к специалистам, работающим в турагентствах.

   В офисе  турфирмы работой с клиентами  занимается менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, имеющие различную социально-профессиональную принадлежность: водители, горничные, портье, официанты, контролеры – билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды-переводчики и инструкторы-проводники.

   Экскурсовод (гид) – знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.

   Гид-переводчик – свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания

   Инструктор  – проводник – сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристических маршрутов.

   Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений. Высоких профессиональный уровень – это 80% успеха. Во-вторых, коммуникабельность, в-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, в-четвертых, умение работать на персональном компьютере ( знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирование туристов и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).

   Для успешного  выполнения своих функций на маршруте инструктору – проводнику необходимо сочетание творческой, педагогической и методической подготовки с хорошей физической формой и практическим опытом ( рис.1) 

   Рис.1. основные направления  подготовки инструктора - проводника Педагогическая подготовка заключается в формировании и развитии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решительности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.

   Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками. Инструктор-проводник должен:

• Владеть техническими приемами страховки и самостраховки;
• Преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;
• Плавать, ходить на лыжах;
• Управлять судами или другими плавсредствами, на  которых проводится поход;
• Ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;
• Читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1:1 000 000) и среднего (1: 500 000) до крупного (1:100 000, 1:50 000, 1:25 000, 1:10 000);
• Хорошо ориентироваться на местности;
• Разжигать костер в любых условиях;
• Готовить пищу;
• Ремонтировать снаряжение;
• Оказать первую помощь пострадавшим.

   Теоретическая подготовка предполагает овладение системой общих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.

   Методическая  подготовка предусматривает теоретическое изучение и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкретной обстановки в походах. Эта подготовка – необходимое условие успешного прохождения маршрута. Методическая подготовка включает в себя:

• Умение правильно сочетать время движения и отдыха в зависимости от технической сложности маршрута;
• Способность грамотно и логично строить план похода, предусматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;
• Умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных условий;
• Умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т.д.

   Физическая  подготовка заключается в закаливании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности, развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости, и т.д. эта подготовка осуществляется в процессе учебно-тренировочных занятий и походов. 
 
 
 

2

Классификация групп клиентов турфирмы

С точки зрения мотивация социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения  людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

      Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей или лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой – они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий  эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

      Из-за ограниченности личного бюджета  клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.

      Оседло-мобильный  тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.

      Мобильный тип. Туристы такого типа ищут прежде всего новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30-70 лет, те кто предпочитают путешествовать в группе, и 20-50 лет – любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествия достигает двух-трех недель.

      Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоки уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может  быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозным или творческим целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или  в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также, те кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты. 
 
 

      3

      Стратегия обслуживания клиентов

      В туристическом бизнесе, как и  в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

1. Поддержка эффективной связи с покупателями туристических услуг;
2. Способность увеличить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристического продукта.

      Услуги  в туристическом бизнесе предоставляются  людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение. Умение персонала обслуживать клиента  называется маркетингом взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержан транспорт, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).

      Туристические услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и несохраняемы.  Эти четыре основные характеристики влияют на разработку соответствующих маркетинговых программ.

      Неосязаемость. В момент приобретение туристическую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристической услуги. При этом неизвестность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура тем не менее  эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентов приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредство материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.

      Неотделимость. Туристические услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя – отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат окончания туристской находится под влиянием и клиента, и продавца.

      Непостоянство. Качество однотипных туристических услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигает совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

      Несохраняемость. Туристские услуги не зля сохранить. Если турист не принимает участие в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

      Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживание клиентов, что  иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристкой услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планируемому отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песочного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста. 

      4

      Формы и стили обслуживания клиентов

      Обслуживание  клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых  услуг, их качества, отличительных свойств  (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

      По  формам обслуживания клиентов можно  выделить групповые и индивидуальные туры.

      Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие,, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

      Неформальный  стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.     

5

Анимационное  обслуживание туристов

      Туристская  анимация – это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ, предлагающая личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. В переводе с латинского animus – душа, animates – живой. Английское производное от этих слов: animation – оживление, одухотворение. Таким образом, анимация оживляет отдых туристов, делает его более разнообразным, насыщенным впечатлениями. Формула анимации в туризме складывается из четырех составляющих:

• Использование интереса;
• Оживление экспозиции;
• Включение туристов в действие;
• Разнообразие развлечений.

      Возникновение туристской анимации связано с конкуренцией между предприятиями размещения, предлагающими в основном пляжный  отдых. Наиболее широко анимационные программы  представлены на морских курортах Турции, Египта, Греции, Испании, на Кипре, особенно работающих по системе all inclusive.

      Анимационные  бригады работают с туристами  на протяжении всего дня: утром проводят гимнастику (часто бассейне), приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные  программы, днем устраивают театрализованные представления, вечером вовлекают отдыхающих в красочные шоу, празднование дней рождения, организуют вечера знакомств, танцевальные вечера и т.д. для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конкурсы рисунков, фильмы, различные кружки.

      Анимационные  программы могут носить интернациональный  характер или же приобретать национальный колорит. Будучи рассчитанными на отдыхающих самых различных возрастных групп  и социально - профессиональной принадлежности, они, тем не менее, всегда адресны и адаптированы для конкретной аудитории. Кроме того, анимационные программы обязательно учитывают календарь праздников и знаменательных событий.

      Туристская  курортная анимация основана на личных человеческих контактах аниматора  с туристами, на совместном участии аниматора и отдыхающих в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туристского комплекса. Аниматор должен быть достаточно молодым, стройным, подвижным, знать иностранные языки, обладать навыками общения с людьми, иметь артистические наклонности и хорошую память на лица и имена. Аниматоры, как правило, одеты в яркую спортивную форму (футболки и шорты) с логотипом курорта и бейджем с именем.

      Процесс восприятия анимационных программ отдыхающими  зависит от многих факторов:

• Возраста участников или зрителей;
• Уровня образования;
• Пола;
• Этнической принадлежности;
• Нестроения, готовности расслабиться и т.д.

      Качество  анимационных программ зависит от мастерства аниматоров, наличия интересных сценариев, богатого набора музыкальных, речевых, сценических, пластических, светотехнических и даже пиротехнических приемов.

      Кроме курортов, анимационные программы с  живыми персонажами все шире используются в музейных экспозициях, например в  музее под открытым небом «Скансен»  в Стокгольме, где можно встретить прохожих в старинной шведской одежде. В странах Юго-Восточной Азии и в Южной Африке в фольклорных деревнях для туристов разворачивается театрализованные представления с участием аборигенов. Анимационные программы с костюмированными представлениями применяются в тематических парках :Диснейленде (США), Евродиснейленде (Франция), «Порт – Авентуре» (Испания), легопарках  (Дания) и др.

      Большой интерес у туристов вызывают костюмированные  туры. Это может быть отдых на американском ранчо, где туристы переодеваются в одежду ковбоев, получают снаряжение, обучаются езде на лошади, забрасывают лассо. В Австралии туристы могут взять напрокат платья и костюмы, стилизованные под одежду  XIX в., и посетить профессиональные балы офицеров вооруженных сил, фармацевтов, прачек, кондитеров, охотников.

      В разных странах существует многообразие культурно-развлекательных программ – от традиционных до эксклюзивных. Например, в Италии устраивают апельсиновые бои, в Таиланде и Индонезии –  банановые, в Колумбии – томатные. Фрукты и овощи должны быть спелыми, чтобы противники не травмировали друг друга.

      Анимационное  обслуживание туристов постепенно появляется и на российских курортах. Дальнейшее развитие анимационных программ будет  зависит от изменения туристских предпочтений и в меньшей степени от технического прогресса. 

      6

      Формирование  коммуникативных  навыков персонала  турфирмы

      Эффективное использование коммуникативных  навыков менеджерами, работающими  с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.