Пути сокращения времени обслуживания пассажиров в пути и грузовых потребителей

Иркутский Авиационный Технический  Колледж Гражданской Авиации - филиал Московского Государственного Технического Университета гражданской Авиации

 

 

 

 

 

Реферат на тему: Пути сокращения времени обслуживания пассажиров в пути и грузовых потребителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: курсант 127 уч. гр. Максимец Татьяна

Преподаватель: Максимова  Ирина Анатольевна

 

 

 

Иркутск 2013г.

Содержание:

1. Введение
2. Онлайн сервисы
3. Обслуживание трансферных пассажиров
4. Обслуживание пассажиров с ОВЗ
5. Услуги, предоставляемые в аэропорту
6. Обслуживание грузового потребителя
7. Заключение 
8. Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

   В наше время  стремительных скоростей и сверх  загруженности мы постоянно путешествуем: отправляемся в отпуск по путевке,  спешим на важную деловую встречу  или хотим слетать к родным  в другой город или страну. Каким же способом лучше всего  воспользоваться, чтобы быстро  и с комфортом достичь нужного  места? Конечно же, самолетом!  Удивительное слово "самолет"  родилось впервые в народных  сказках задолго до появления  крылатых машин. В этом выразилась  давняя мечта человека летать. В наше время мечта сбылась.  Громадная стальная птица, взмывающая  в заоблачную высь, - настоящее  волшебство. Самолеты - самый популярный  вид транспорта в мире. То же  самое можно сказать и о авиаперевозках. Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты.

Пропускная способность  аэропортового комплекса напрямую зависит от качественного, профессионального  и оперативного обслуживания воздушного судна на перроне, обслуживания пассажиров и багажа.

Сокращение времени, которое  требуется на полное обслуживание и  загрузку, вкупе с сохранением  качества предоставляемых услуг  положительном образом сказывается  на прибыли и привлекательности, как аэропорта, так и авиакомпании. Пути решения этих задач и наиболее актуальные проблемы в данном контексте будут раскрыты в данной работе.

Для обеспечения эффективной  работы авиакомпаниям недостаточно располагать парком современных  воздушных судов, наладить процесс  продажи билетов, определиться с  направлениями полетов, организовать качественный сервис на борту и т. п. Авиаперевозчики должны быть уверены, что самолет в аэропорту примут и выполнят необходимый комплекс работ по наземному и аэропортовому  обслуживанию. И сделают это качественно, безопасно, в кратчайшее время и  за разумные деньги.

Впечатление пассажира от полета зависит от качества обслуживания как на борту воздушного судна, так и за его пределами. Этот показатель характеризует работу перевозчика в целом, и ему следует уделять большое внимание. Крупные авиакомпании, заботящиеся о своей репутации, разрабатывают собственные стандарты, в которых оговаривается все до мелочей.

Организация обслуживания пассажиров включает в себя услуги, оказываемые до вылета самолета и в случае его задержки, питание и оказание помощи на борту. Все мы много знаем о бортпитании: каждая авиакомпания стремится сделать бокс с едой более интересным и вкусным, чтобы выделиться среди конкурентов. В случае задержки рейса более, чем на 3 часа, авиакомпания также должна предоставить пассажирам обед или ужин. В свою очередь, задержка более, чем на 6 часов, обязывает перевозчика обеспечить пассажиров еще и номером в гостинице.

Стоит отметить, что обслуживание пассажиров в аэропорту также включает в себя перевозку на автобусе до самолета, транспортировку багажа. В связи с этим каждый аэропорт располагает большим количеством современных трапов, амбулаторных автолифтов и самых разных автобусов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Онлайн сервисы

Когда нам нужно что-то приобрести, мы выбираем место, где  мы потратим немного времени, где  нам предложат самый широкий  выбор качественного товара, где  мы легко сможем выбрать то, что  нам больше всего подходит по минимальной  цене. При необходимости организации  путешествия самое удобное решение - покупка авиабилетов и других туристических услуг через интернет.

Преимущества авиакомпании ТрансАэро:

-  экономия времени, потому что нет необходимости ехать в авиакассу. Бронирование можно сделать с любого компьютера, подключенного к интернету.

- доступ к миллиардам тарифов всех крупнейших авиакомпаний мира, поиск происходит по всем мировым ресурсам.

- Все предлагаемые маршруты  сортируются по цене.

- При покупке авиабилетов онлайн вы получаете лучшие цены, минимальные сервисные сборы и максимальные скидки. Вам будут предложены все действующие спецпредложения авиакомпаний.

- Оплатить авиабилеты  можно не приезжая в авиакассы. Мы предлагаем для Вашего удобства более десяти способов удаленной оплаты авиабилетов.

- Получить маршрутные  квитанции электронных авиабилетов  можно на электронную почту  или факс.

- По минимальной цене  можно в режиме онлайн с моментальным подтверждением забронировать номер в отеле и бесплатно получить страховку на все время.

А вот например авиакомпания S7 Airlines запустила новое приложение для владельцев Iphone. Новое приложение стало удобнее для пользователей, процесс покупки занимает меньше времени. Пассажир может приобрести авиабилет на любой рейс S7 Airlines, оплатив его кредитной картой, или забронировать, чтобы оплатить позже при помощи электронных денег, банковского перевода или наличных денег в офисах продаж S7 Airlines, салонах сотовой связи «Связной» или терминалах QIWI. Приложение позволяет заранее зарегистрироваться на рейс, выбрать удобное место в салоне, запросить посадочный талон на email или загрузить мобильный посадочный. После загрузки воспользоваться им можно без подключения к сети Интернет в момент прохождения на посадку. В специальном разделе «Табло рейсов» можно получить информацию о времени вылета или прилета рейса, а также подписаться на бесплатную услугу оповещения об изменениях статуса рейса по e-mail и SMS. При помощи приложения также можно приобрести билеты на «Аэроэкспресс», чтобы с комфортом добраться в аэропорт. Оплата билетов возможна при помощи банковских карт VISA и MasterCard.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Обслуживание трансферных пассажиров.

Международный аэропорт Домодедово разработал специальную программу  по обслуживанию пассажиров. Использование  современных технологий полностью  исключает возможность опоздания  на стыковочный рейс. Пассажирам гарантируют:

   * быстрое прохождение  всех формальностей;

   * сопровождение с  рейса на рейс;

   * оперативное решение  вопросов с багажом;

   * полную личную  безопасность;

   * высококачественный  сервис.

Для удобства пассажиров посадочных рейсов на территории воздушного порта  организован специальный трансферный зал, в котором есть таможня в аэропорту Домодедово и отдельный паспортный контроль. Пассажирам не приходится стоять в очереди в общих залах аэровокзала, и на все формальности уходит буквально несколько минут.

При посадке на трансферный рейс пассажир регистрирует багаж до конечного пункта назначения, и ему нет необходимости получать свои вещи и снова регистрировать их во время пересадки. Погрузка багажа проходит без участия пассажира.

Если время стыковки очень  маленькое, пассажирам выделяется специальный  сопровождающий, который проводит их через трансферный зал и провожает до аэродрома для посадки на следующий рейс.

Технология обслуживания пассажиров сквозных рейсов, разработанная  в Домодедово, позволяет значительно  сократить время стыковки, а значит, сэкономить время людей.

 

 

 

 

 

Обслуживание пассажиров с ОВЗ

Говоря об обслуживании пассажиров нельзя забывать о людях с ограниченными  возможностями. Рассмотрим какие технологии внедряет аэропорт Шереметьево для сокращения времени обслуживания таких пассажиров.

Международный аэропорт Шереметьево  реализует социальную программу  по созданию оптимальных условий  обслуживания маломобильных групп пассажиров. Программа направлена на дальнейшее превращение Шереметьево в аэропорт без барьеров, удобный и доступный транспортный узел для всех категорий пассажиров, в т.ч. с ограниченными возможностями здоровья (ПОВЗ).

Так, слабослышащих пассажиров и гостей аэропорта в январе 2013 года в терминалах D, E, F Шереметьево  установлены специальные телефонные аппараты. Преимуществом таких аппаратов  является увеличенная громкость  в трубке до 53 dB, совместимость со слуховым аппаратом, а также наличие клавиатуры оборудованной шрифтом Брайля,для возможности использования телефонных аппаратов слабовидящими и слепыми людьми. Специальные аппараты расположены на стойках информации в общедоступной зоне и зоне транзита.

Кроме того, аэропорт Шереметьево  закупил 20 дополнительных кресел-колясок  для пассажиров  с ограниченными  возможностями здоровья, две из них  предназначены для обслуживания пассажиров в положении полулежа и четыре-для крупногабаритных пассажиров. Коляски произведены в России по немецким технологиям и позволяют обеспечить комфортные условия передвижения маломобильным категориям пассажиров.

Также в Шереметьево закуплен и в ближайшее время будет  введен в эксплуатацию дополнительный амбулифт  для доставки пассажиров с ОВЗ на борт ВС, стоящего на удаленной стоянке.

А в перспективе в аэропорту  Шереметьево откроются специальные  стойки для прохождения паспортного  контроля, предназначенные для использования  пассажирами на инвалидных креслах. Стойки будут оборудованы таким  образом, чтобы обеспечить максимальный комфорт пассажиров с ОВЗ при  прохождении паспортного контроля. Ранее в Шереметьево появились  стойки для заполнения пассажирской таможенной декларации для пассажиров с ОВЗ и адаптированные стойки регистрации и информации.

Международный аэропорт Шереметьево  предлагает маломобильным группам  пассажиров персональную помощь при  нахождении в терминалах, посадке  и высадке ВС. Пассажир может получить всю необходимую помощь в аэропорту  Шереметьево, обратившись на стойку информации, регистрации, позвонив по каналу связи с интерактивной  стойки touch-screen или заблаговременно  сообщить в аэропорт о планируемом  путешествии по каналам обратной связи.

Аэропорт Шереметьево  открыл единственный в России зал  международного уровня комфортности для  пассажиров с ограниченными возможностями  здоровья «Сириус», который располагается  в «чистой зоне» Терминала  Е. Воспользоваться его услугами могут все пассажиры международных  терминалов D, E и F, имеющие инвалидность.

Шереметьево открыл единый диспетчерский пункт (ЕДП) по обслуживанию пассажиров с ограниченными возможностями  здоровья. Главное назначение единого  диспетчерского пункта-координация, контроль и обеспечение поэтапного процесса обслуживания пассажиров с ОВЗ в  аэропорту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Услуги, предоставляемые в аэропорту

Зарубежные представители предлагают пассажирам индивидуальную услугу  MARHABA SERVICE, В ее функции входят встреча  и сопровождение туристов в аэропорту, помощь при прохождении всех видов  контроля, услуги носильщика и много  другое. Эта услуга актуальна как  для VIP-гостей, так и для туристов, впервые прилетающих в Дубай или путешествующих с маленькими детьми, а также для пожилых пассажиров и пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

При прилете в дневное время  и в разгар праздничных и каникулярных периодов, когда в терминале аэропорта, скапливается большое число туристов из различных стран, услуги MARHABA помогут  избежать очереди. Аэропорт Дубая занимает очень большую территорию, путь до первого, паспортного, контроля занимает около четверти часа. MARHABA пользуется специальными небольшими машинками, курсирующими по территории терминала, что заметно сокращает время и позволяет совершить непродолжительную автомобильную экскурсию по аэропорту. Сотрудников MARHABA легко узнать по форменному жилету желтого цвета.

А так же предлагают услугу AHLAN SERVICE — это внеочередное обслуживание пассажиров в аэропорту, оказание помощи при прохождении таможенных и  иммиграционных формальностей. В отличие  от MARHABA SERVICE, услуга предоставляется  только по прилету в терминалах 1 и 3. Представители AHLAN SERVICE встречают  гостей при входе в аэропорт после  прилёта в красной униформе с  именной табличкой.

 

 

 

 

 

 

 

Обслуживание  грузового потребителя.

В данное время открывается огромное количество грузовых терминалов, у  которых очень большая пропускная способность рассмотрим например грузовой терминал  Аэропорта Кольцово. 

Грузовой терминал СОПГП расположен на территории ОАО «Аэропорт Кольцово», который является основным аэропортом на региональном рынке услуг по обслуживанию международных грузовых авиаперевозок.

Терминал располагает необходимыми производственными помещениями  для  обеспечения услуг:

   * Склады  хранения российских грузов.

   * Склады временного хранения  международных грузов.

   * Эстакада открытого типа, секционная.

   * Склад механизированной  обработки тяжеловесных и крупногабаритных грузов и авиационных контейнеров.

   * Изотопный склад. 

   * Склад временного хранения   опасных грузов. 

   * Теплый склад с холодильной камерой.

   * Помещение отдела таможенного  досмотра, пограничного, ветеринарного  контроля и карантина растений.

Грузовой терминал оснащен оборудованием  по наземной обработке груза: дизельными погрузчиками, подъемно–комплектовочными  столами, контейнерными линиями,  электронными и механическими весами и другой погрузо-разгрузочной техникой.

 

 

 

 

Заключение

В заключении можно сказать, что какими бы способами не пользовались перевозчики по сокращению времени  обслуживания, все они руководствуются  правилами и стандартами. Стандарты  и Рекомендуемая практика (SARPS) в  области упрощения формальностей (FAL) вытекают из различных положений  Чикагской конвенции. Статья 37 обязывает  ИКАО принимать и время от времени  изменять международные стандарты, рекомендуемую практику и процедуры, касающиеся, в частности, таможенных и иммиграционных процедур. Статья 22 обязывает каждое Договаривающееся государство принимать все возможные  меры по содействию и ускорению навигации  воздушных судов между территориями Договаривающихся государств и по предотвращению не вызванных необходимостью задержек воздушных судов, экипажей, пассажиров и груза, в особенности при  применении законов, касающихся иммиграции, карантина, таможенного контроля и  выпуска. Статья 23 Конвенции выражает обязательство каждого Договаривающегося  государства устанавливать таможенные и иммиграционные процедуры, касающиеся международной аэронавигации, в  соответствии с практикой, которая  время от времени может устанавливаться  или рекомендоваться согласно Конвенции. Эти положения Конвенции нашли  практическое выражение в SARPS Приложения 9, первое издание которого было принято  в 1949 году. Данные SARPS конкретно касаются упрощения формальностей в неконтролируемой зоне при оформлении воздушных судов  и коммерческих перевозок на основе требований таможенных и иммиграционных органов, а также органов здравоохранения  и сельского хозяйства. Данное Приложение является широкомасштабным документом, отражающим способность ИКАО идти в  ногу с развитием международной  гражданской авиации. ИКАО считается  первой международной организацией, которая реально начала заниматься упрощением формальностей, разработав Стандарты, возлагающие обязательства  на Договаривающиеся государства. С  годами объемы перевозок возросли. Ресурсы государств на обеспечение  режимов контроля отстали от этого  роста. Упрощение формальностей  в неконтролируемой зоне стало гораздо  более сложной проблемой. В связи  с этим направленность Приложения 9 изменилась. В его 11-м издании (2002) сохранилась первоначальная стратегия  сокращения объема бумажной документации, стандартизации документов и упрощения  процедур, нашедшая отражение во всех изданиях, начиная с первого. Однако основное внимание в нем было перенесено на методы контроля на основе управления риском в целях повышения эффективности, уменьшения заторов в аэропортах и укрепления безопасности, борьбу с такими злоупотреблениями, как незаконный оборот наркотиков и мошенническое использование проездных документов, и на обеспечение развития международной торговли и туризма. Кроме того, в него были включены новые SARPS и инструктивный материал, осветившие некоторые важные вопросы, представляющие общественный интерес, в частности вопросы обращения с инвалидами. 12-е издание Приложения 9 (планируется выпустить в 2005 году) отражает современную стратегию ИКАО в области упрощения формальностей. Она заключается в обеспечении и поддержке действий Договаривающихся государств в трех основных сферах, а именно: стандартизация проездных документов, рационализация систем и процедур прохождения формальностей на границе и развитие международного сотрудничества в целях решения проблем, связанных с обеспечением безопасности пассажиров и груза. Хотя основная цель Приложения 9 по-прежнему заключается в обеспечении выполнения государствами предусмотренного в статье 22 Чикагской конвенции обязательства "...принимать все возможные меры... по предотвращению не вызванных необходимостью задержек воздушных судов, экипажей, пассажиров и груза...", дополнительно были разработаны многочисленные положения, направленные на повышение эффективности процесса контроля и оказание поддержки в выполнении такой важной задачи, как повышение уровня общей безопасности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

   1. Павлова И.П., Раманович В.К. “Сервисная деятельность”.

СПб ГУАП 2002

   2. Конвенция о Международной  Гражданской Авиации (Чикаго, 1944 год)

   3. http://www.transaero.ru/

   4. http://www.s7.ru/

   5. http://www.domodedovo.ru/ru/main/infopass/6/1/

   6. http://www.svo.aero/news/2013/2690/

   7. http://www.sputnik-germes.ru/tury/oae/article/VIP-service