Речевые коммуникации в деловых переговорах. 2

Министерство Образования  и Науки Российской Федерации

Сибирская Государственная  Геодезическая Академия

 

Кафедра русского языка

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

«Речевые коммуникации в деловых переговорах»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                           Выполнил: студент группы БМ-11

                                                                 Царапкина М.А.

                                                      Проверил:  Прокудина И.С.

 

 

 

 

 

г. Новосибирск, 2005г.

 

Содержание:

 

Введение…………………………………………………………стр.3.

 

1.Типичные коммуникативные ситуации:

 

Понятие типичной коммуникативной ситуации……………...стр.3.

Установление и поддержание деловых контактов……………стр.5.

 

2.Актуализация деловых контактов:

 

Постановка цели деловых  контактов………………………....стр.13.

Решение организационных  вопросов………………………...стр.14.

Отбор и систематизация актуальной информации………….стр.15.

Стратегия и тактика  переговоров…………………………….стр.18.

 

3.Реализация деловых  контактов:

 

Характеристика деловых  переговоров……………………….стр.19.

Этапы деловых переговоров………………………………….стр.20.

 

Список литературы……………………………………………стр.24.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       Введение.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако чтобы отличить их от деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров  невозможно переоценить. Именно переговоры предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное  направление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

 

 

 

1. Типичные коммуникативные ситуации

 

Понятие типичной коммуникативной  ситуации.

Предметом деловых переговоров становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуйся речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями т.п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект — субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров — это, прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые  установки, условия переговоров  диктуют набор этикетно-речевых  формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить  и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских  ситуациях, но и в самых сложных  деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому, начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных  умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметрами типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д.

 Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что  вербальное и невербальное (речевое  и неречевое) поведение партнеров  при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров.

Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: установление деловых контактов; их актуализация и реализации, а также их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения; ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов их социально-деловых характеристик; этикетно-речевые формулы общения.

 

Установление и поддержание деловых контактов.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден «общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы.

Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, комплимент, извинение, прощание и т.д.

• Обращение.

       Коммуникативная установка — определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

        Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официално-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно предпочтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

Полемика в прессе по поводу изменения обращения товарищ, развернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения господин, дамы и господа, уважаемые господа и др. Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное обращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо  знакомым людям.

• Приветствие.

        Коммуникативная установка — выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское Здравствуй(те) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки —  приветствие в формах Здравствуй(те), обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать нейтральные формы Доброе утро, Добрый день, Приветствую и др.

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы Приветствую вас!, Рад(а) приветствовать Вас. Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы Доброе утро, Добрый день.

После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу можно выразить свое доброжелательное отношение к собеседнику формулами: Очень рад(а) Вас видеть!, Что (у вас) нового?, Как поживаете"?, Как здоровье?.

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. Этикетная формула Как дела? вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах другого. И ответ Все в порядке или дружески непринужденное Нормально не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в деловом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно объяснить партнеру причину своего плохого состояния (болезни близких, серьезные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: Все, как обычно..., Ничего нового..., Спасибо, все в порядке..., Как будто ничего..., Хотелось бы получше... и т.д.

• Знакомство (представление).

       Коммуникативная установка — войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой  ситуации невозможно обойтись без личного  знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая  побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления:

— Разрешите представить вам...

— Я рад возможности  представить вам...

— Давно хотел(а) познакомить  Вас с ...

— Разрешите представиться, я...

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произносите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику.

• Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка  — направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ, имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит  от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если — да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если — нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.

— Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)...

— Пожалуйста, подготовьте  к понедельнику...

— Будьте любезны, выполните  этот отчет как можно скорее.

— Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва.

— Эту работу я просил бы сделать немедленно!

— Нельзя ли пересмотреть это решение?

— Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?

• Благодарность, похвала, комплимент.

        Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя все эти формулы в общении, нужно, прежде всего, позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка  — расположить собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В  официально-деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готовность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как  самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента:

— Спасибо! Благодарю! Большое  спасибо! Благодарю (вас)!

— Разрешите поблагодарить (вас) за...

— Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность) за...

— Как я вам благодарен!

— Я буду весьма благодарен вам за...

В комплименте или  одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.

— Вы, как всегда правы!

— Вы прекрасный знаток своего дела.

— Какой у вас отличный вкус!

— Как с вами легко  и приятно!

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.

— Спасибо, вы очень добры (любезны)!

— Не стоит благодарности!

— Мне не стоило труда  сделать это!

— Очень приятно слышать.

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте  для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

• Извинение.

        Коммуникативная установка — словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок. Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В  ситуации, требующей извинения, стороны  равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется

извинение в речи более  воспитанного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник — подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию, как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Этикетно-речевые  формулы:

— Извините!

— Извините, пожалуйста!

— Простите, я хотел бы внести ясность...

— Прошу прощения, я правильно вас понял?

— Вы правы, приношу свои извинения!

— Простите меня, пожалуйста, это неумышленно! и т.д.

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненъица просим и т.п. Чтобы наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь и т.д.

Часто люди, к которым  обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию:

— Ничего страшного!

— Все в порядке!

— Да не за что, пустяки!

— Надеюсь, мы поняли друг друга.

— Я и сам был не слишком прав... и т.д.

Официально-деловое общение  не допускает реплик-реакций с  оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой поделаешь! и т.д.

• Прощание.

        Коммуникативная установка — завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто инициатором  встречи в строго оговоренное  время. В случае продолжения переговоров их инициатором — это знак особой заинтересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах представителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованным в  преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор:

— До свидания!

— До скорой встречи!

        — Всего доброго, до встречи!

— Прощайте, всего хорошего!

— До понедельника! До лета! До вечера! Спокойной ночи!

— Я (с вами) не прощаюсь, надеюсь на скорую встречу!

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

— Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего!

— Извините, что отнял у вас много времени.

— Сожалею, что отвлек вас от дел.

Чаще всего под невербальными формами установления контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессловесного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой  ситуации делового общения зависит  не только от использования этикетно-речевых формул, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики — «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой — лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

        Коммуникативная установка — получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При  установлении контактов невербальные средства общения играют большую роль для организации всей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу — все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

Традиции и обычаи диктуют определенные нормы поведения, независимо от сферы деловой активности коммуникантов. Мужчина первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена к этому. Исключение составляют приветствия и прощания людей различного социально-профессионального статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим знакомым. Если здороваются или прощаются люди, равные по положению, при этом  состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому в переполненном транспорте (через головы пассажиров), на банкете (через накрытый стол и т.д.).                                                                                          

2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие демонстрирует  жест «открытые руки» Потирание  висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части щей.

Поднятые плечи и опущенная  голова выражают обиду. Жест почесывания  уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника  скрыть свое отрицательное отношение  к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 — 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

4. Большую роль в  установлении контактов играют  внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего — все это располагает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом, чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником, тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное — переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов:

• Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано.

• Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные.

• Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.

• Запомните и широко используйте формулы: Будьте любезны..., Будьте добры..., Позвольте помочь вам..., Вас не затруднит..., Не могли бы вы.., Простите, я не расслышал... и т.д.

• Не говорите он или она о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует.