Речевые коммуникации в деловых переговорах

Министерство образования и науки РФ

Сибирская государственная геодезическая академия

Кафедра русского языка

Реферат

Речевые коммуникации в деловых переговорах

Выполнила: студентка гр. ЭН-11

Е. В. Мостенская

Проверила: ст. преподаватель

Г.И. Абросимова

Новосибирск 2008 г.

Оглавление:

Введение

1. Типичные коммуникативные ситуации

1.1. Понятие типичной коммуникативной ситуации

1.2. Установление (поддержание) деловых контактов

2. Актуализация деловых контактов

2.1. Постановка цели в деловых контактах

2.2. Решение организационных вопросов

2.3. Отбор и систематизация актуальной информации

2.4. Стратегия и тактика переговоров

3. Реализация деловых контактов

3.1. Характеристика переговоров

3.2. Этапы деловых переговоров

4. Контроль и оценка деловых контактов

4.1 Понятие контроля

4.2 Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации

4.3 Оценка результатов деловой коммуникации

4.4 Уточнение и корректировка планов и программ

Заключение

Список использованной литературы:

Введение

Я выбрала тему «Речевые коммуникации в деловых переговорах», так как считаю, что в современном обществе деловое общение, в частности деловые переговоры, играют значительную роль в осуществлении профессиональной деятельности человека и помогают ей стать более успешной и эффективной. В своем реферате я рассмотрела следующие основные вопросы: типичные коммуникативные ситуации, актуализация деловых контактов, реализация деловых контактов и контроль и оценка деловых контактов. В основном мой реферат написан на базе книги В.И.Максимова «Русский язык и культура речи», так как она показалась мне наиболее информативной. Также я использовала учебные пособия: Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. «Русский язык и культура речи» и Колтунова М.В. «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет».

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности дело­вых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работни­ков социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» СИ. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако, чтобы отличить их от рассматривав­шихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под, переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед  и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон, уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой со­вместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направ­ление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

1. Типичные коммуникативные ситуации

1.1. Понятие типичной коммуникативной ситуации

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаи­моотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализу­ются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопро­вождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (про­фессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной си­туации. Как правило, переговорный процесс предполагает отноше­ния в системе субъект-субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это, прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых свя­зей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языко­вых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и в самых сложных деловых кон­тактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизнен­ные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обо­роты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. уме­ний и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это зна­чит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологичес­ких действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникатив­ной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содер­жательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной програм­мы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметра­ми типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом ком­мерческих переговоров.

Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компе­тенции с учетом индивидуальных потребностей каж­дого участника деловых переговоров. Далее подробно анализируют­ся ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: установление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализации, а также их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следую­щим параметрам:

      коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения;

      ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуни­кантов их социально-деловых характеристик;

      этикетно-речевые формулы общения.

1.2. Установление (поддержание) деловых контактов

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговор­ного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Отно­сись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден «общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргу­менты.

Установление, поддержание деловых контактов включает обра­щение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, бла­годарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная установка - определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодей­ствия в соответствие роли собеседников.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официаль­но-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно пред­почтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

В нашем обществе долгие годы бытовало обращение «товарищ» (как к мужчинам, так и женщинам) к партнеру по работе или общест­венной деятельности.

Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, раз­вернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения (гос­подин, дамы и господа, уважаемые господа и др.) Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное об­ращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо (но не очень близко) знакомым людям.

Приветствие. Коммуникативная установка - выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское (Здравствуй(те)) означает поже­лание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки - приветствие в формах (Здравствуй, Здравствуйте) обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать ней­тральные формы (Доброе утро, Добрый день, Приветствую и др.).

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным ста­тусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональ­ными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы (Приветствую вас!, Разрешите Вас привет­ствовать!, Рад(а) приветствовать Вас). Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы (Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер).

После произнесения приветствия принято добавлять определен­ные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение к собе­седнику (собеседникам) формулами: (Очень рад(а) Вас видеть!, Как (ваши) дела?, Что (у вас) нового?, Как поживаете?, Как здоровье? Как вы себя чувствуете?).

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствую­щий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формаль­ный характер. Этикетная формула (Как дела?) вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах  другого. И ответ (Все в порядке) или дружески непринужденное (Нормально) не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в дело­вом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составля­ют ситуации, в которых следует обязательно объяснить партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьез­ные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: (Все, как обыч­но..., Ничего нового..., Спасибо, все в порядке..., Ни хорошо, ни плохо..., К сожалению, похвастаться нечем..., Как будто ничего..., Хотелось бы по­лучше... и т.д.).

Знакомство (представление). Коммуникативная установ­ка - войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальней­шего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представ­ления.

Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая побудила вступить в личный кон­такт, не дожидаясь представления: (Познакомьтесь, пожалуйста, это...; Разрешите представить вам...;Я рад возможности представить вам... и т.д.)

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловли­ваете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фра­зой-реакцией (Очень приятно) постарайтесь повторить имя представ­ленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произно­сите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (напри­мер, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка— направить действия со­трудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ, имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчи­ненного, используя просьбы или предложения, может так организо­вать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалиста­ми-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко испол­нить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосред­ственных обязанностей. Если - да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если - нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверитель­ности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководи­теля к подчиненному. (Сделай (те)... Принеси(те)... Дай(те)...;Пожалуйста, подготовьте к понедельнику...;Будьте любезны, выполните этот отчет как можно скорее. ;Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва и т.д.)

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзыва­ются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние компли­менты. Используя все эти формулы в общении, нужно, прежде всего, позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка - расположить собесед­ника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на по­здравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом общении при­няты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистичес­кой повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодар­ности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готов­ность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодар­ности или комплимента: (Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)!; Разрешите поблагодарить (вас) за...;Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за... и т.д.)

В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похва­ле, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступ­ки, черты характера, качества, на которые обращено внимание. (Вы, как всегда правы!; Вы прекрасный знаток своего дела.; Какой у вас отличный вкус! и т.д.)

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благо­дарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоцио­нальных планах. (Спасибо, вы очень добры (любезны)!; Не стоит благодарности!; И вам тоже большое спасибо. и т.д.)

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим сти­мулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или компли­мента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка - словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, кото­рыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою пози­цию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного чело­века. В ситуации общения начальник — подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и есте­ственно. В противном случае его могут истолковать как иронию, как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Этикетно-речевые  формулы (Извините!; Извините, пожалуйста!; Простите, я хотел бы внести ясность. и т.д.).

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы (Извиня­юсь, Извиненьица просим, и т.п.). Чтобы наглядно представить себе без­грамотность таких реплик, сравните понятия (Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д.).

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теря­ются и реагируют невнятными репликами или просто кивком голо­вы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную ре­акцию (Ничего страшного! Все в порядке! Да не за что, пустяки! и т.д.).

Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с от­тенком сниженности: (Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой, поделаешь! и т.д.)

Прощание.

Коммуникативная установка - завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в за­висимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором - это знак особой заин­тересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах пред­ставителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возмож­но) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор(До свидания! До скорой встречи! Буду рад встрече после праздников! и т.д.)

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благо­дарностью, извинением, комплиментом и т.д.(Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего! и т.д.)

Невербальные формы установления контактов.

Чаще всего под невербальными формами (средствами) установле­ния контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессло­весного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использова­ния этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о чело­веке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики - «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой - лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позво­ляет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка - получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые  установки. При установлении контактов невер­бальные средства общения играют большую роль для организации реей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими прави­лами:

1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если  оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу - все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демон­стрируют внутреннее состояние собеседников.

      Открытость и доверие демонстрирует жест «открытые руки».

      Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками гово­рят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

      Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чув­ствует какую-то опасность в данной ситуации.

      Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесы­ванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи.

      Поднятые плечи и опущенная голова выражают обиду.

      Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

      С помощью потираний ладоней передаются положительные ожи­дания.

      Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользу­ются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 - 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы на­строены по-деловому.

4. Большую роль в установлении контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление произ­водит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего - все это распола­гает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результа­тивнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное - переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов:

      Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано.

      Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные.

      Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.

      Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осущест­вляются речевые действия партнеров, связанные с достижением со­глашения между ними. Была рассмотрена также группа ТКС, связан­ная с установлением или поддержанием деловых контактов, Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов. В следующей главе мы рассмотрим актуализацию деловых контактов.